中国移动4S服务的体系 ppt课件

1、成果主要创新点成果主要创新点3目录目录成果运用情况成果运用情况4成果主要内容成果主要内容2立项背景立项背景1成果获得的经济效益成果获得的经济效益5立项背景立项背景潜在外部时机O 热线本钱优势在窗口部门凸显 公司对热线的注重程度加强 客户对热线信任度加强 客户效力需求的多样化潜在外部要挟和挑战T潜在内部优势W潜在内部优势S 消费者权益维护认识的加强 高期望值客户增多 竞争对手正在加紧追逐 集团公司对热线效力质量的要求越来越高 客户对时间本钱的注重 公司业务越来越多样化和复杂化 人员流失率较高 管理未按国际规范执行 具有优秀的管理团队 具有良好的管理根底 具有较强的管理阅历立项背景立项背景效力方式

2、效力手段效力要求效力规范同质化效力同质化效力多样化效力多样化效力准确率准确率 截至截至0707年底，年底，1008610086座座席方式依然按照客户属性席方式依然按照客户属性和客户等级划分，在过去和客户等级划分，在过去业务种类、业务资费较为业务种类、业务资费较为单一的情况下，可以发扬单一的情况下，可以发扬最大资源成效。但近年来最大资源成效。但近年来公司新业务资费种类越来公司新业务资费种类越来越多，截至越多，截至0707年底，公司年底，公司自营新业务自营新业务6363种、种、SPSP业务业务30003000余种，是余种，是0606年的年的2.52.5倍；倍；同时，话务员数量从同时，话务员数量从0

3、606年年的的400400余名添加到余名添加到0707年底的年底的800800余名，同质化效力非常余名，同质化效力非常困难，效力方式亟待突破。困难，效力方式亟待突破。构构建建一一流流呼呼叫叫中中心心瓶瓶 颈颈立项背景立项背景合法权益合法权益时间本钱时间本钱快速处理快速处理效力方式效力手段效力要求效力规范 客户对效力的要求客户对效力的要求从过去主要强调效力态从过去主要强调效力态度，上升到要求快速处度，上升到要求快速处理问题、合法权益能否理问题、合法权益能否被尊重等较高效力要求，被尊重等较高效力要求， 10086本身效力规范没本身效力规范没有及时跟上客户的要求。有及时跟上客户的要求。构构建建一一流

4、流呼呼叫叫中中心心瓶瓶 颈颈成果内容成果内容专专席席 (Specialmat)专业专业 (Speciality)专专家家 (Specialitst)提提升升全全员员素素质质提提升升服服务务管管理理提提升升服服务务效效率率专号专号 (Specialissue)提提升升服服务务功功能能“4S“4S效力体系效力体系成果内容成果内容客户来电客户来电赞扬赞扬网路赞扬专席网路赞扬专席按赞扬流程处置按赞扬流程处置中心网赞扬中心网赞扬其他赞扬其他赞扬填赞扬单填赞扬单咨询咨询数据业务、新业务数据业务、新业务积分积分普通业务普通业务普线直接处理普线直接处理数据咨询专席处理数据咨询专席处理积分专席处理积分专席处理一

5、、根据效力开展需求，设置各类专席，提高一次处理率，节约客户时间本钱。一、根据效力开展需求，设置各类专席，提高一次处理率，节约客户时间本钱。成果内容成果内容二、引入二、引入COPC效力理念，实施与国际接轨的专业呼叫中心效力管理。效力理念，实施与国际接轨的专业呼叫中心效力管理。COPC服务理念成果内容成果内容专家赞扬员专家管理人员专家培训人员专家质检员 10086在员工内部开展标杆管理，以在员工内部开展标杆管理，以星级评定为根底，不同岗位设置不同的星级评定为根底，不同岗位设置不同的标杆选拔规范，选拔出标杆后树立成内标杆选拔规范，选拔出标杆后树立成内部专家，经过标杆作用鼓励、引导宽广部专家，经过标杆

6、作用鼓励、引导宽广员工，并让专家与较差人员员工，并让专家与较差人员“结对帮辅，结对帮辅，多种方式提升全员绩效。目前，共有多种方式提升全员绩效。目前，共有20名内部标杆，其中话务员名内部标杆，其中话务员13名，赞扬员名，赞扬员3名，管理人员名，管理人员3人，其他岗位人，其他岗位3名。名。 专专家家团团队队1008635100868110086181008611100867210086781008674成果内容成果内容主要创新点主要创新点网络赞扬专席网络赞扬专席数据业务咨询专席数据业务咨询专席积分专席积分专席英语座席英语座席优化排班优化排班实施偏向管理实施偏向管理优化监听方法和规范优化监听方法和规

7、范优化基层管理人员职责优化基层管理人员职责专家话务员专家话务员专家赞扬员专家赞扬员专家质检员专家质检员专家培训员专家培训员专家管理员专家管理员话费短信查询话费短信查询10086111008611缴费历史查询缴费历史查询10086721008672月账单查询月账单查询10086741008674全球通商务套餐费用查询全球通商务套餐费用查询 10086781008678主要创新点主要创新点主要创新点主要创新点43.5%43.5%91.2%91.2%1008610086一一次次解解决决率率2 2小时小时330330秒秒核核心心网网投投诉诉时时限限 10086设置了数据咨询专席，此类业务一次处理设置了

8、数据咨询专席，此类业务一次处理率从过去的率从过去的43.5%提升到提升到91.2%；设置了网络赞扬专；设置了网络赞扬专席，使该类赞扬时限从过去的席，使该类赞扬时限从过去的2小时缩短到小时缩短到330秒；秒；还经过专业管理，提升员工效力效率。还经过专业管理，提升员工效力效率。 主要创新点主要创新点 10086突破标杆管理实际突破标杆管理实际中本身企业与其他企业比较的中本身企业与其他企业比较的常规方式，在员工内部开展标常规方式，在员工内部开展标杆管理，选拔标杆不是简单项杆管理，选拔标杆不是简单项选择取选择取“先进人物，而是根先进人物，而是根据各岗位不同需求，设置不同据各岗位不同需求，设置不同考评规

9、范，选取不同岗位的标考评规范，选取不同岗位的标杆；还将标杆与后进员工杆；还将标杆与后进员工“结结对帮辅，标杆帮辅后进员工对帮辅，标杆帮辅后进员工效果纳入标杆绩效考评中。构效果纳入标杆绩效考评中。构成了确立标杆规范成了确立标杆规范选拔标选拔标杆杆推行宣传标杆推行宣传标杆控制推行控制推行效果效果总结阅历的点面结合、总结阅历的点面结合、闭环管理方式。闭环管理方式。运用情况运用情况10086与竞争对手历年称心度分数比较折线图与竞争对手历年称心度分数比较折线图热线整体质量领先竞争热线整体质量领先竞争对手对手21.421.4分，分，领先程度、改善程度高于领先程度、改善程度高于全国平均程度。全国平均程度。2

10、019201977.9777.971 12 285.385.3整整体体服服务务质质量量 经过构建并实施“4S效力体系，10086客户称心度有了明显提升，整体效力质量从去年的77.97分上升到今年的85.3分，08年较07年提升7.34分。 运用情况运用情况指标指标年份年份员工绩员工绩效效忙时服务水平忙时服务水平全月平均服务水平全月平均服务水平VIP全球通全球通动感地动感地带带神州行神州行VIP全球通全球通动感地动感地带带神州行神州行07年年83.1286.66%85.78%73.11%61.94%94.86%93.08%84.57%78.10%08年（年（1月月-6月）月）88.0893.17

11、%91.03%84.32%83.75%95.79%95.31%87.92%85.27%比较比较4.966.51%5.25%11.21%21.81%0.93%2.23%3.35%7.17%2019201983.1283.121 12 288.0888.08员员工工绩绩效效经济效益经济效益项目总投资额项目总投资额回收期（年）回收期（年） 栏目栏目年份年份新增利润新增利润新增税收新增税收创收外汇（美元）创收外汇（美元）节支总额节支总额2019年年3月至月至6月月158.26万元万元各栏目的计算依据：由于实施“4S”服务体系，减少了员工数量，根据统计计算，2019年3月至6月月均减少员工171人，节约人工成本情况如下表：月份