OCRM系统培训客户经理

1、20142014年年6 6月月212客户管理客户管理营销管理营销管理3服务管理服务管理4分析报表分析报表5参数管理、常用工具参数管理、常用工具3412我的客户我的客户客户获取客户获取3联系计划、主动接触记录联系计划、主动接触记录4综合查询、客户群组综合查询、客户群组5提醒管理、日历转移提醒管理、日历转移5点击客户管理点击客户管理我的客户我的客户可以查看客户经理名下分配的客户汇可以查看客户经理名下分配的客户汇总、主管分配客户、特殊总、主管分配客户、特殊VIP客户、潜力客户等信息客户、潜力客户等信息6点击客户管理点击客户管理我的客户我的客户可以查看客户经理名下分配的客户汇可以查看客户经理名下分配的

2、客户汇总、主管分配客户、特殊总、主管分配客户、特殊VIP客户、潜力客户等信息客户、潜力客户等信息7点击客户管理点击客户管理我的客户我的客户可以查看客户经理名下分配的客户汇可以查看客户经理名下分配的客户汇总、主管分配客户、特殊总、主管分配客户、特殊VIP客户、潜力客户等信息客户、潜力客户等信息8 1.客户个人信息客户个人信息2.联系信息联系信息93.账户信息账户信息4.价值信息价值信息-AUM价值价值-查看查看AUM价值信息，可以查询客户成为我行价值信息，可以查询客户成为我行VIP客户后最近客户后最近12个月内资产的变化情况。这是客户办理信用卡时需个月内资产的变化情况。这是客户办理信用卡时需要提

3、供的资料。要提供的资料。105.积分信息积分信息-主要查询非金融积分，用于机场嘉宾服主要查询非金融积分，用于机场嘉宾服务、健康关爱等服务项目务、健康关爱等服务项目115.偏好信息偏好信息-兴趣爱好、投资偏好、产品偏好、营销偏好兴趣爱好、投资偏好、产品偏好、营销偏好12p客户经理根据客户理财卡申请表信息更新OCRM系统中客户地址等信息。 什么时候更新？1、客户提出更新要求2、客户经理发现更新需求注意：地址修改和电话修改需主管审批13p客户经理进入客户基本信息：客户汇总-客户14客户经理进行电话修改客户A15p客户经理主管进行相关审批16客户经理主管审批：选定客户-详细信息17p客户经理获取客户的

4、途径包括： 1、客户经理每日检查OCRM系统。分配到客户经理名下已达标但未持卡的这部分客户是重点发掘对象。 2、大堂经理、柜员以其他员工的销售推荐。 3、客户主动申请。介绍VIP客户服务和优惠措施及了解客户的详细信息。 4、客户之间的相互推荐。这是获取新客户的一个重要途径，被推荐的客户忠诚度比较高。要向老客户详细了解新客户的背景、兴趣、爱好等18p客户经理查询待分配客户列表，发现客户A，并提出分配申请19p客户经理向客户经理主管提出分配申请目标客户目标客户-客户分配申请客户分配申请-申请详情申请详情-选主管选主管-申请理由申请理由-申请分配申请分配20p客户经理查看提出客户分配申请情况21p客

5、户经理主管在系统中查看客户相关审批22p客户经理主管查看客户A相关审批信息列表客户客户A23客户经理主管审批同意后该客户分配至客户经理名下24p客户经理主管将客户A分配至客户经理名下客户客户A A25p客户经理在消息中心看到申请审批通过的消息26p客户经理在消息中心看到新分配了一个客户A的消息客户A27l业务规则业务规则n客户经理通过待分配客户列表或客户搜索，选择相关客户，向所辖客户经理主管发出客户分配申请。n客户经理也可以查看所有本机构还没有分配主客户经理管理的客户，然后根据情况提交给客户经理主管审批，要求维护该客户。（待分配客户列表一般在每月的6-8日产生，在此之后，客户经理可主动申请客户

6、分配）n客户经理主管根据系统信息提示，进行客户分配审批，通过查询客户分配信息，进行审批或拒绝。能够进行客户分配的客户必须为没有分配到机构的客户。n客户经理主管在审批同意后，该客户即分配到客户经理名下。如果该客户经理目前维护客户已达上限，无法分配新客户，则分配不成功，客户经理主管重新选择目标客户经理进行重新分配。n二代转型要求白金级以上客户必须由专职客户经理维护.n客户分配到客户经理名下后，要尽快联系客户、掌握信息，建立一对一维护关系。 28p客户获取-客户搜索29p客户经理通过客户搜索查询客户执行查询操作，客户姓名执行查询操作，客户姓名、证件号码、理财卡卡号、证件号码、理财卡卡号、银行卡卡号、

7、电话号码、银行卡卡号、电话号码，至少一项必须输入值，至少一项必须输入值 执行进一步查询操执行进一步查询操作，客户姓名、证作，客户姓名、证件号码、证件类型件号码、证件类型必须输入值必须输入值执行执行AUM批量批量查询操作，查询操作，AUM大于或者大于或者AUM小于必须小于必须输入值输入值:AUM5-AUM5-2020万万301、保存条件：该客户为非OCRM系统内的客户，该客户的初始机构必须和客户经理的机构属于同一一级分行范围，该客户没有客户经理对其进行维护。2、保存到系统后，如在进入系统后的第一个月，该客户的AUM值未达到OCRM系统客户最低标准20万，则该客户在第二月将会被清理出OCRM系统；

8、需要将客户保存时间更久，则需要将该客户申请为特殊VIP。3、客户保存为我的潜力客户之后，客户所有的客户信息、帐户信息，将在保存到系统后的第三日，全部进入到OCRM系统。4、客户保存为我的潜力客户后，保存的客户经理做为该客户的主客户经理，可对该客户进行例如：特殊VIP申请、客户信息补录、创建联系计划等日常维护。31注意提醒；注意提醒；p 潜力客户的增加改变了潜力客户的增加改变了OCRMOCRM系统客户归属的界定系统客户归属的界定规则，以前规则，以前OCRMOCRM系统对客户的界定，第一优先系统对客户的界定，第一优先AUMAUM的多少，达标客户会分配至的多少，达标客户会分配至AUMAUM最高的网点

9、。最高的网点。p在一级分行范围内，任何一个客户经理都可以将在一级分行范围内，任何一个客户经理都可以将一个未被其他客户经理归属为潜力客户，且资产一个未被其他客户经理归属为潜力客户，且资产未达到的客户保存为自己的潜力客户，当客户的未达到的客户保存为自己的潜力客户，当客户的AUMAUM达标后，不论客户的达标后，不论客户的AUMAUM值主要来源哪一个网值主要来源哪一个网点，该客户都将被系统默认分配的添加了潜力客点，该客户都将被系统默认分配的添加了潜力客户的客户经理名下。户的客户经理名下。32操作：操作：1.点击日程提醒右下方的点击日程提醒右下方的“管理管理”按钮，打开日程管理视图，在视图的右上方按钮，

10、打开日程管理视图，在视图的右上方显示模式切换按钮上选择显示模式切换按钮上选择“周模式周模式”或者或者“天模式天模式”；33操作：操作：1.点击日程提醒右下方的点击日程提醒右下方的“管理管理”按钮，打开日程管理视按钮，打开日程管理视图，在视图的右上方显示模式切换按钮上选择图，在视图的右上方显示模式切换按钮上选择“周模式周模式”或者或者“天模式天模式”；34周模式周模式创建便签创建便签35周模式周模式创建便签创建便签36天模式天模式37 天模式天模式创建便签创建便签38p客户经理联系客户的方式主要包括面谈和电话联系两种。主动面谈时间60分钟，主动电话联系为15分钟。客户AUM分层客户优先级每年主动

11、联系（次）金级：20万-50万63：面0电3白金级： 50万-80万54：面2电2白金级： 80万-300万46：面2电4钻石级；300万-500万 3 6：面3电3钻石级；500万-1000万 2 8：面4电4钻石级；1000万以上 1 10：面5电539p客户经理修改自定策略保存并刷新保存并刷新40*联系计划的创建有三个入三个入口：口：快速导航、菜单、主题活动*联系计划有四种类型四种类型：1、普通联系计划2、根据主题活动创建的联系计划3、根据产品到期创建联系计划4、根据客户生日创建的联系计划 *制定联系计划有二种方二种方式式：批量创建和单一创建 41p通过快速导航创建联系计划42p客户经理

12、为客户A创建首次联系计划客户A43创建首次联系计划 通过菜单创建联系计划 44p通过主题活动创建联系计划：客户群组45通过主题活动创建联系计划电话、面谈、反电话、面谈、反馈需求馈需求46联系计划详情页面47p联系计划种类某一事件某一事件48客户列表联系计划情况指示灯new指示灯：按年指示灯：按年度记载度记载49p根据联系策略已经完成联系计划的，在客户列表中客户姓名右侧的指示灯为绿色；已执行联系计划单未完成规定次数的，为黄色；未完成联系计划，或者根本没有创建联系计划的，显示为红色，提醒客户经理，该跟这名客户联系了！p客户经理联系计划覆盖率是二代转型的关键质量指标：“客户经理已完成联系计划的VIP

13、客户数量”指已完成单一联系计划的客户数量，简单的讲就是黄灯客户和绿灯客户数量之和50p在新建客户联系计划时，除系统自动获取到的信息外，客户经理可对联系计划的内容进行更新。（保存并完成）p在联系计划中可以提示相应的流程指引、工具及相关准备资料的联动或链接。p系统根据客户经理将客户联系计划历史情况按年度记载留存并进行计数统计。p同一个客户的主客户经理和相关客户经理均可以为其创建联系计划，且相互之间可以看到对方创建的联系计划，作为避免重复营销的参考。p创建联系计划时，系统会自动关联客户经理日历，将联系计划内容加入到工作计划中。51u业务规则业务规则p注意判断联系的客户是否是新客户。如果是新客户，则通

14、过电话联系客户并尽量争取面谈，因为面谈可以更好的与客户沟通并了解客户需求。p如果新客户一开始不接受面谈，客户经理需向客户说明面谈的重要性，告诉客户面谈有助于相互交流，让客户经理充分了解客户的金融需求，进而帮助客户实现财务目标。p联系之后，客户经理需记录沟通结果，将下次约见客户的时间、地点记录在联系计划上备查。p客户经理对于不同步骤联系的结果应及时在“联系计划”作好记录。1.客户经理在流程中具体填写、制定联系计划，为下一步的服务、销售做准备。52p对VIP客户主动与客户经理联系，客户经理应将联系情况记录到“客户主动接触记录”中p我的客户汇总选中客户快速导航客户联系主动接触记录53p综合查询是OC

15、RM系统中具有高度自定义功能的搜索功能。p在客户经理本人名下所管辖的客户中查询目标客户p可设置多个条件值如；客户基本信息、财务信息、投资信息等注意：由于综合查询所涉及的查询条件是由客户经理自由定义的，查询复杂度比较高，其查询时间也无法预料，因此所有的引擎均是异步方式执行的，在系统不繁忙时可在10分钟左右得到查询结果。54p创建引擎-定制查询条件-保存发布引擎-请求执行-查看引擎执行结果。综合查询流程综合查询流程有投资意愿有投资意愿的老客户的老客户55p菜单进入综合查询56p创建引擎57p指标树-客户基本信息58p指标树-财务信息、投资信息59p客户经理创建特色理财产品的引擎特色理财产品特色理财

16、产品60p定制查询条件1、此处输入引擎名称和描述、此处输入引擎名称和描述2、此处选择要查询指标、此处选择要查询指标3、此处设定查询条件、此处设定查询条件，为查询指标赋值，为查询指标赋值4、增加条件、增加条件5、可看所有设定、可看所有设定条件，也可删除条件，也可删除61p客户经理查看需求特色理财产品的引擎执行结果特色理财产品特色理财产品不可再编辑不可再编辑可再编辑可再编辑如执行中，不能请求如执行中，不能请求执行完毕执行完毕可看其执行结果可看其执行结果62筛选目标筛选目标客户客户群发短信群发短信群发短群发短信成功信成功有投资意愿的有投资意愿的老客户老客户收到短信收到短信目前，总行已经取消了目前，总

17、行已经取消了“白名单制白名单制”，客户经理，客户经理可以在系统内直接向客户目标客户进行群发短信可以在系统内直接向客户目标客户进行群发短信（无需客户经理主管审批）群发短信可以自行编（无需客户经理主管审批）群发短信可以自行编辑，也可以使用系统内提供模板。辑，也可以使用系统内提供模板。63p客户经理向客户进行群发短信特色理财产品特色理财产品6465选择选择“来自模板来自模板”时，需要选择短信类别如营销服务类、时，需要选择短信类别如营销服务类、产品到期类、生日祝福类等产品到期类、生日祝福类等66来短信模板类别选择界面来短信模板类别选择界面67短信预览短信预览系统会自动在短信后缀添加客户经理所在的网点名称、客系统会自动在短信后缀添加客户经理所在的网点名称、客户经理姓名及客户经理联系号码户经理姓名及客户经理联系号码68p客户管理-客户群组-创建群组-向群组群发短信69p客户管理-客户群组-创建群组-向群组