终端形象规范--服务礼仪规范

1、为何选择劲霸为何选择劲霸为何在劲霸呆很久？为何在劲霸呆很久？v看好市场看好市场?v发展空间发展空间?v挣钱挣钱?v一份工作？一份工作？v学习？学习？v有感觉（对劲霸、劲霸有感觉（对劲霸、劲霸人）人）为何有感觉？为何有感觉？被何吸引？被何吸引？v简而言之：被简而言之：被劲霸、劲霸人劲霸、劲霸人的人格魅力所的人格魅力所吸引。吸引。打造服务魅力打造服务魅力目录目录v学习本课的目的学习本课的目的v形象塑造形象塑造v仪态规范训练仪态规范训练v顾客接待流程顾客接待流程为何学习服务礼仪为何学习服务礼仪v内强个人素质内强个人素质v外塑劲霸形象外塑劲霸形象什么是服务什么是服务v服务是指一方向另一方提供的可以满足

2、某种欲望、服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的、基本上是无形的任需求而不涉及所有权转移的、基本上是无形的任何行为或绩效。何行为或绩效。 v从这个定义可以看出，服务包含以下观点：从这个定义可以看出，服务包含以下观点： 服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联的服务，也可以与有形产品相关联.v 服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移，如宾馆住宿、美容美发等。权的转移，如宾馆住宿、美容美发等。 v 服务对购买者的重要性不亚于物质产品。服务对购买者的重

3、要性不亚于物质产品。打造金牌服务打造金牌服务对顾客表示热情对顾客表示热情尊重和关注尊重和关注提供个性化的服务提供个性化的服务设身处地的为顾客设身处地的为顾客着想着想持续提供优质服务持续提供优质服务始终以顾客为始终以顾客为中心中心迅速响应顾客迅速响应顾客的要求的要求帮助顾客解决问题帮助顾客解决问题打造服务魅打造服务魅力力之之形象塑造形象塑造2008年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里仪 容 要 求v清洁的面容和双手v整齐的发型v适度的化妆（女士） 洁面洁面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清洁耳部清洁护肤护肤男士修面的要领2007年1月28日原世行行长沃尔福威茨在

4、土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕 “大意”顿时令他的形象大打折扣。男男 士士头发头发是否理得短而端正？是否理得短而端正？是否保持整洁？是否保持整洁？ 胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否是否露出？是否有污垢？有污垢？领带领带颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀眼？眼？西服西服上衣和裤子颜色是否上衣和裤子颜色是否搭配？搭配？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗？颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？

5、洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦颜色合适吗？是否擦拭干净？拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？男士自我形象检查女士化妆女士化妆女士发型女士发型有刘海 无刘海化妆修饰的礼节化妆修饰的礼节化妆修饰的礼节：化妆修饰的礼节： 1、正式场合要化妆、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆、工作场合化淡妆 3、不当他人的面化妆、不当他人的面化妆 4、不借用他人的化妆品、不借用他人的化妆品 5、不指责他人的妆容、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺、力戒自己的化妆出现残缺着装的基本原则 TPOT time 时间P place 地点O o

6、bject 目的w工作场合：庄重严肃工作场合：庄重严肃w社交场合：时尚个性社交场合：时尚个性w休闲场合：轻松舒适休闲场合：轻松舒适女士自我形象检查女士自我形象检查女女 士士头发头发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化妆化妆是否过浓？是否过浓？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳朵耳朵耳饰、饰品耳饰、饰品合适吗？合适吗？西西服服纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？衬衣衬衣颜色、款式和外衣协调吗？颜色、款式和外衣协调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？裙裙子子穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？丝袜丝袜颜色合适吗

7、？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？是金属鞋掌吗？打造服务魅力打造服务魅力之之仪态规范训练仪态规范训练仪态规范仪态规范v站姿站姿v坐姿坐姿v走姿走姿v蹲姿蹲姿v手势手势v上下楼梯；上下电梯；进出房间上下楼梯；上下电梯；进出房间站姿的风采站姿的风采基本要求：端正，自然，亲切，稳重。基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要求具体要求: :一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂， 两腿相靠站直两腿相靠站直, , 肌肉略有收缩感肌肉略有收

8、缩感。站姿的变换：站姿的变换： 1 1、侧方式（男、女）、侧方式（男、女） 2 2、前腹式（男、女）、前腹式（男、女） 3 3、丁字步（女）、丁字步（女） 4 4、后背式（男）、后背式（男）1.侧放式（男、女）侧放式（男、女） 2.前腹式（男、女）前腹式（男、女）3、丁字步、丁字步4、后背式（男士）、后背式（男士）坐姿的变换坐姿的变换v入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。v离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。v基本要求：基本要求：v 1 1、挺胸、拔背、上体自

9、然挺直。坐满椅子挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/32/3左右左右 。 v 2 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。v 3 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。v女士坐姿变换：端正式女士坐姿变换：端正式、社交式社交式、侧挂式侧挂式、型。型。v男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。端正式端正式社交式社交式侧挂式S型步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进步位：女士

10、双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。在一条直线上，脚尖稍向外展。 步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。( (并可根据并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）步速：女士每分钟步速：女士每分钟118-120118-120步步, ,男士每分钟男士每分钟108-110108-110步。步。正确的正确的走走姿：姿：头正，目平，下颌微收，头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆

11、动30303535度为宜。度为宜。 走姿走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。走姿训练走姿训练正确的蹲姿正确的蹲姿1）适用的）适用的 2）注意事项：）注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。不要蹲着休息。练习练习手势礼仪手势礼仪1手势要求手势要求自然优雅自然优雅规范适度规范适度手势规范：手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲节为轴，弯曲140140度左

12、右为宜，手掌度左右为宜，手掌与地面基本上形成与地面基本上形成4545度角。度角。2手位图示手位图示112 2345678前前后后左左右右手势礼仪手势礼仪一指神功一指神功 手势注意手势注意 “OK”“OK”型手势型手势 “V”“V”字形手势字形手势 表示赞赏表示赞赏手势禁忌手势禁忌手势礼仪禁忌递接物品：递接物品：卡、购物袋、笔、示衣、茶卡、购物袋、笔、示衣、茶水水 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。 向顾客微笑点头，双手将茶逐一递给顾客，或者用左手托着茶盘，右手将茶递给顾客；上茶时，要先给坐

13、在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从顾客的右后方将茶递给顾客，说声：“请您喝茶。” 递递 茶茶示衣上下楼梯上下楼梯v上楼梯：顾客在前，我在后上楼梯：顾客在前，我在后v下楼梯：顾客在后，我在前下楼梯：顾客在后，我在前上下电梯v若有专门电梯服务员：顾客先走我后来若有专门电梯服务员：顾客先走我后来v若无专门电梯服务员：上电梯时，我先进，若无专门电梯服务员：上电梯时，我先进，按开键，客再进。下电梯时，按开键，客先按开键，客再进。下电梯时，按开键，客先出，我再走出，我再走进出房间进出房间v我开门，客先进，我再进，后关门打造服务魅力打造服务魅力之之顾客接待接待顾客接待接待顾客接待流程顾客接待流程

14、v一、准备一、准备v二、迎宾二、迎宾v三、接待三、接待v四、试衣四、试衣v五、买单五、买单v六、顾客投诉六、顾客投诉v七、送宾七、送宾v八、电话礼仪八、电话礼仪v九、售后九、售后一、准备v卫生清扫卫生清扫v陈列调整陈列调整v货品熟悉，（库存掌握，尤其断码、量多产货品熟悉，（库存掌握，尤其断码、量多产品）品）v 个人形象个人形象v会员维护会员维护工作规范工作规范v提前到岗，岗前准备。提前到岗，岗前准备。v岗前恭候岗前恭候v服务的服务的“三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”v “三个主动三个主动” ：主动问候、主动招呼、：主动问候、主动招呼、主动服务。主动服务。 “五个一样五个一样” ：友好不

15、友好一样，男女：友好不友好一样，男女一样、一样、 老少一样、生人熟人一样、衣着好差一老少一样、生人熟人一样、衣着好差一样，样， 使顾客感到亲切和温暖。使顾客感到亲切和温暖。工作禁令七不准工作禁令七不准v 1 1、工作时间一般不准打私人电话如有急事、工作时间一般不准打私人电话如有急事应简明扼要。应简明扼要。v 2 2、不准擅离岗位办私事。、不准擅离岗位办私事。v 3 3、不准在营业场所吸烟、吃零食或酒后上、不准在营业场所吸烟、吃零食或酒后上岗。岗。v4 4、不准串岗、聊天和在岗上看报。、不准串岗、聊天和在岗上看报。v5 5、不准怠慢、顶撞或刁难顾客。、不准怠慢、顶撞或刁难顾客。v6 6、不准议论

16、顾客。、不准议论顾客。v7 7、不准在岗上伸懒腰、挖耳朵、剪指甲。、不准在岗上伸懒腰、挖耳朵、剪指甲。二、迎宾二、迎宾语言：语言：“您好，欢迎光临劲霸男装！您好，欢迎光临劲霸男装！”肢体动作：开门、引领手势、鞠躬肢体动作：开门、引领手势、鞠躬 三、接待三、接待 微微 笑笑 微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。引领动作引领动作 导购位于客人左/右前方1m处，跟随顾客节奏，侧身前行，以标准手势，引领顾客前往目的地，配以礼貌用语和交谈。 私人距离小于05米 社交距离0515米 礼仪距离153米 公共距离3米开外距离有度人际交往的黄金距离点击此处添加主题点击此处添

17、加主题跟领动作跟领动作在顾客侧后方一米三左右，30度角位置为佳，跟随顾客节奏，以标准手势，在适当时机为顾客做介绍产品和拿取衣服等服务。 指引手势指引手势 面带笑容，五指并拢，干脆利落，手臂与身体成四十五度，（手臂与身体成一百三十五度）另一手臂自然放置于后背。 示衣标准示衣标准 T恤、毛衫示衣标准：面带笑容，上手势五指并拢，成135度握衣架，另一手抓衣服下端。西服/衬衫/茄克示衣标准：面带笑容，上手势五指并拢，成135度握衣架，另一手成90度托衣服下端，衣服成倾斜装。鼓励试穿鼓励试穿试衣服务试衣服务休息区注意问题v水不超过三分之二水不超过三分之二v主动让糖果主动让糖果v杂志推荐杂志推荐v蹲姿蹲姿

18、收钱时收钱时 “先生，这件衣服是先生，这件衣服是-元元-角角-分，收您分，收您-元元-角角-分分”给衣服给衣服 “先生，这是您的衣服，请拿好先生，这是您的衣服，请拿好”找零钱找零钱 “这是找您的零钱，这是找您的零钱，-元元-角角-分，您清点分，您清点一下一下五、买单五、买单注意问题注意问题v保持收银台整齐保持收银台整齐v包装时，附近无抹布、笔包装时，附近无抹布、笔v扫码，若不能扫码，将吊牌摘下或抄下条形扫码，若不能扫码，将吊牌摘下或抄下条形码码v售后服务售后服务v促销产品不予退货促销产品不予退货v自我介绍自我介绍六、顾客投诉六、顾客投诉v引导顾客至安静处休息（平息心情）v认真倾听并做笔录v分析

19、原因并当即解决（不能及时解决的，应承诺时间并解决）v态度：整个过程态度要诚恳，面带微笑，使用礼貌用语（不好意思、很抱歉、让您久等了）v整个过程避免对顾客说：不可能、怎么可能等否认顾客等否定怀疑的语言七、送宾七、送宾v语言：谢谢您的光临，请慢走！语言：谢谢您的光临，请慢走！v鞠躬鞠躬v送宾至门口送宾至门口v东西多，帮忙拿东西东西多，帮忙拿东西八、售后八、售后v出样（熨烫、挂货，需要时陈列调整）出样（熨烫、挂货，需要时陈列调整）v整理试衣间（拖鞋、垃圾、灯）整理试衣间（拖鞋、垃圾、灯）v休息区休息区(水杯、沙发、烟灰缸、杂志）水杯、沙发、烟灰缸、杂志）v收银台整理收银台整理v顾客档案建立顾客档案建

20、立v新的一轮销售新的一轮销售九、电话礼仪九、电话礼仪v、内容：、内容：“您好，劲霸男装！您好，劲霸男装！”“请问有什么可帮到您？请问有什么可帮到您？” “请稍候请稍候”“”“请问有什么需请问有什么需要转告？要转告？” “请留下您的电话请留下您的电话” v、备注：、备注：语气轻柔开朗，吐字清晰语气轻柔开朗，吐字清晰 面带微笑，礼貌用语面带微笑，礼貌用语 请对方等候时轻轻放下请对方等候时轻轻放下v听筒等对方收线后再放下电听筒等对方收线后再放下电话话 电话形象塑造电话形象塑造1 1、声音形象、声音形象 微笑的魅力微笑的魅力 真诚而发自内心的微笑，可以体现诚恳、积极的态度，使人诚恳、积极的态度，使人感

21、到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。语气语气语调语调（如您好-音调平淡， 要 您好您好-音调上扬扬）语速语速2 2、表情形象、表情形象 ho快快 您好，劲霸男装店慢慢 您好，劲霸男装店用声音塑公司形象用声音塑公司形象来电人来电人姓名：姓名： 单位部门：单位部门：_ _ _ _ 职务：职务： 电话号码电话号码: : _来话时间来话时间情况说明情况说明_年年_月月_日日_时时_分分顾客名称顾客名称_ _ 来电原因来电原因_ 1 1、_ _ 通话要点通话要点 2 2、_ 3 3、_结束时间结束时间 _年年_月月_日日_时时_分分 1 1、交由、交由_进行处理进

22、行处理处理要点处理要点 2 2、请由、请由_尽快回电尽快回电 、约定、约定_再来电话再来电话记记 录录 人人接听电话记录表接听电话记录表感动顾客的细节感动顾客的细节感动顾客的细节感动顾客的细节服务用语规范服务用语规范序号序号具体场景具体场景文文 明明 用用 语语1当顾客进来的时候当顾客进来的时候您好，（微笑点头致意）您好，（微笑点头致意）2 2当顾客表示要随便看看时当顾客表示要随便看看时先生，您好，我是先生，您好，我是，当您需要时请您随时叫我。，当您需要时请您随时叫我。3 3当顾客四处张望时当顾客四处张望时 先生，您好，请问您需要上衣还是裤子？先生，您好，请问您需要上衣还是裤子？我能为您服务吗？我能为您服务吗？4 4当顾客询问的时候当顾客询问的时候应主动热情回答顾客所提问题；应主动热情回答顾客所提问题；5 5询问顾客的时候询问顾客的时候先生，请问您先生，请问您？6 6需要顾客等待的时候需要顾客等待的时候对不起，请您稍候，对不起，请您稍候，；对不起，请您稍候，我马上为您服务。对不起，请您稍候，我马上为您服务。7 7顾客等待之后顾客等待之后对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。8 8需要顾客配合的时候需要顾客配合的时候请您请您9给顾客造成不便的时候给顾客造成不便的时候对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们对不起，由于我们的原因给您造