平衡计分卡—思想与方法ppt课件

1、- 1 -重庆大学经济与工商管理学院重庆大学经济与工商管理学院2005年年6月月 - 2 - 3 -一、平衡计分卡的概念及来源一、平衡计分卡的概念及来源平衡计分卡是一种新的战略性绩效管理系统和方法，其将传统的财务目的和非财务目的结合起来评价企业的绩效，着重从以下方面进展评价：财务角度：我们怎样满足股东的要求？客户角度：客户如何看我们？内部营运角度：我们要在哪些方面进展控制和提高？学习与开展角度：我们能否继续提高并发明价值？1992年，由Dr. Rober Kaplan与Dr. David Norton在对美国12家绩效管理成果卓著的公司进展一年的研讨之后总结其阅历提出的据Gartner研讨集团

2、研讨阐明，到2000年为止，财富前1000家公司中40%的公司在管理体系中运用了平衡计分卡的方法- 4 - 财 务 的 角 度 客客 户户 的的 角角 度度 内 部 流 程 的 角 度 学学 习习 与与 发发 展展 的的 角角 度度 远远 景景 与与 战战 略略价价 值值 创创 造造 近 年 来 已 经 被 很 多 跨 国 公 司 所 采 用 ， 并 证 明 有 效 的 平 衡 记 分 卡， 作 为 业 绩 管 理 的 工 具 ， 使 业 绩 管 理 成 为 企 业 战 略 管 理 体 系 的 一 部 分 。 - 5 -二、平衡计分卡的特点二、平衡计分卡的特点 平衡计分卡具备“平衡的特点即：

3、外部衡量和内部衡量之间的平衡 外部客户和股东 内部流程和员工 所要求的成果和成果的执行动因之间的平衡 成果利润、市场占有率 动因新产品开发投资、员工培训等 定量衡量和定性衡量之间的平衡 定量利润、员工流失率 定性客户称心度、时效性 短期目的和长期目的之间的平衡 短期利润 长期客户称心度、员工培训本钱和次数- 6 -三、平衡计分卡的构成及目的设置三、平衡计分卡的构成及目的设置一套完善的平衡计分卡应该是从公司战略目的出发，从四个方面分别设定有助于到达战略目的的绩效管理目的：学习开展类目的学习开展类目的例如：例如：新业务效力收入新业务效力收入内部员工称心度内部员工称心度部门协作称心度部门协作称心度每

4、员工收入每员工收入公司愿景公司愿景公司使命公司使命公司战略公司战略财务类目的财务类目的例如：例如：投资报答率投资报答率现金流量现金流量盈利率盈利率利润利润客户类目的客户类目的例如：例如：客户称心度客户称心度市场份额市场份额用户数量用户数量平均用户收益平均用户收益内部营运类目的内部营运类目的例如：例如：平安事故率平安事故率工程工程完成周期率工程工程完成周期率工程工程质量工程工程质量返工率返工率- 7 -财财 务务 角角 度度 主主 要要 考考 核核 提提 供供 给给 股股 东东 的的 最最 终终 价价 值值 。 财财 务务 指指 标标 可可 以以 划划 分分 为为 四四 个个 不不 同同 的的

5、类类 别：别： 其其 他他 三三 个个 “ 角角 度度 的的 目目 标标 与与 考考 核核 指指 标标 将将 支支 持持 所所 需需 达达 成成 的的 财财 务务 目目 标标 。股股 东东 价价 值值 资资 产产 利利 用用 成成 本本 下下 降降 收收 入入 增增 长长 - 8 -平衡计分卡财务目的平衡计分卡财务目的设定财务类目的即从财务角度来看：股东对我们要求如何？其旨在从股东利益出发到达投资者设定的财务要求。对于上市公司而言，企业运营的直接结果是使股东获得财务报答，由此财务类目的是投资者重点关注的公司价值的重要参数，是表达公司价值创呵斥果的最直接目的。财务类目的具有双重角色：既表达了战略

6、目的对财务绩效的要求也是平衡计分卡其他方面目的合力到达的最终结果留意：平衡计分卡其他方面目的和目的都须对一个或多个财务目的中产生作用- 9 -对 于 不 同 的 企 业 ， 财 务 考 核 指 标 因 其 所 处 企 业 生 命 周 期 、 市 场 环 境 的 不 同 而 不 同 。财财 务务 考考 核核 指指 标标 收收 入入 增增 长长 降降 低低 成成 本本 / /提提 高高 生生 产产 率率 资资 产产 利利 用用 率率 不 同 产 品 的 销 售 增 长 率 来 自 新 产 品 、 新 服 务 和 新 客 户 的 收 入 增 长 人 均 营 业 收 入 额 经 济 附 加 值 投 资

7、 额 (占 销 售 额 的 % ) 研 发 (占 销 售 额 的 % ) 目 标 客 户 群 占 有 率 交 叉 销 售 产 品 新 用 途 开 发 后 的 收 入 增 长 客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力 客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力 不 能 带 来 利 润 的 客 户 比 例 与 竞 争 者 成 本 比 较 成 本 下 降 率 间 接 费 用 (占 销 售 额 的 % ) 营 运 资 本 周 转 率 (现 金 现 金 的 循 环 ) 投 入 资 本 回 报 率 资 产 利 用 率 单 位 成 本 (产 品 的 单 位 成 本 、 每 项 交 易 的 单 位 成 本

8、) 回 收 期 收收 成成 期期 保保 持持 期期 成成 长长 期期 企企 业业 所所 处处 生生 命命 周周 期期 - 10 -平衡计分卡客户类目的平衡计分卡客户类目的设定客户类目的即从客户角度来看：客户对我们要求如何？其旨在为目的客户和目的市场提供称心的产品和效力。向顾客提供产品和效力，满足顾客需求，企业才干生存。顾客关怀时间、质量、性能和效力、本钱，企业就必需在这方面下功夫，提高效力质量、保证效力程度、降低定价等。从顾客的角度给本人设定目的，就可以保证企业的任务满足客户的需求。客户类目的和财务类目的同样具有优点或缺憾即反映的是企业过去的绩效，同属“滞后类目的- 11 -客客 户户 角角

9、度度 是是 指指 以以 客客 户户 的的 眼眼 光光 来来 看看 待待 企企 业业 的的 经经 营营 活活 动动 。客客 户户 指指 标标 划划 分分 为为 以以 下下 五五 种种 类类 别别 ： 客客 户户 满满 意意 度度 市市 场场 份份 额额 获获 利利 率率 赢赢 得得 客客 户户 留留 住住 客客 户户这 一 企 业 业 绩 关 键 指 标 会 驱 动 其 他 客 户 考 核 指 标- 12 -平衡计分卡内部流程类目的平衡计分卡内部流程类目的设定内部流程类目的即从内部流程角度思索：我们必需从哪些方面进展控制和提高？其旨在找出企业必需做好的方面和需求提高竞争优势的方面，从而保证客户类

10、目的和财务类目的的实现其衡量的是为实现公司价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是严密结合不同部门或职位职责，表达其直接任务效果的目的内部营运类目的根据公司当年总体绩效方案和各分公司和部门的详细职责和任务流程来确定设定内部流程类目的的前提是找出对企业胜利至关重要的内部流程，这些内部流程将有助于客户类或财务类目的的实现运用平衡计分卡设定内部营运类目的时不仅仅着眼于目前的职责和流，也协助企业指出有助于企业胜利的新流程- 13 -内内 部部 流流 程程 角角 度度 关关 注注 能能 提提 升升 企企 业业 经经 营营 水水 平平 的的 关关 键键 流流 程程 。内内 部部 流流 程程 指指 标标 划

11、划 分分 为为 以以 下下 三三 种种 不不 同同 的的 类类 别别 ： 选选 择择 / /确确 定定 市市 场场 开开 发发 产产 品品 提提 交交 产产 品品 / /服服 务务 客客 户户 服服 务务 客 户 需 求 得 到 满 足 确 定 客 户 需 求研研 发发 流流 程程 经经 营营 流流 程程 售售 后后 服服 务务 流流 程程 形形 成成 产产 品品 / /服服 务务 - 14 -平衡计分卡学习与开展类目的平衡计分卡学习与开展类目的设定学习与开展类目的即从企业的学习和开展角度思索：我们能否继续提升并发明价值？企业必需不断的生长包括人力资源、产品线、技术、才干等方面的提高，还必需有

12、自我生长的才干即学习的才干。主要目的即可以规范与提升企业的创新才干、学习才干。衡量企业能否为长久开展营造了积极安康的任务环境和企业文化，能否培育和维持了组织中的人员竞争力。经过设定学习与开展类目的可以衡量企业的内部体系和架构能否最有力地支持了企业的战略目的，同时可以指点企业如何实现未来的胜利学习与开展类目的和内部营运类目的一样，对企业未来的胜利有指点作用，因此同属于“领先目的- 15 -学 习 与 发 展 主 要 跟 踪 三 个 核 心 考 核 指 标 ， 他 们 是 平 衡 记 分 卡 前 述 三 个 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 础 。员 工 保 留 率 员 工 生 产 率 结结

13、 果果 员 工 满 意 度 系 统 与 技 术 员 工 技 能 与 核 心 能 力企 业 文 化 员 工 满 意 ， 那么 能 留 住 员 工 同 时 能 提 高 生 产 率- 16 -平平 衡衡 记记 分分 卡卡 的的 制制 定定 原原 那么那么包 括 较 少 的 、 简 单 的 、 相 关 的 指 标 (15-25)将 战 略 目 标 、 短 期 目 标 和 年 度 预 算 相 连 接 强 调 业 绩 的 前 置 和 后 置 指 标 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标 在 公 司 的 上 下 、 左 右 寻 求 平 衡 - 17 -平 衡 记 分 卡 从 四 个 不 同 的 侧 面 ，

14、 将 企 业 的 远 景 和 战 略 转 化 为 目 标 和 考 核 指 标 ， 从 而 实 现 对 企 业 绩 效 进 行 全 方 位 的 监 控 与 管 理 ， 而 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标 。 财 务 角 度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 股 东/投 资 者 ？ 客客 户户 角角 度度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 客 户 ？ 内 部 流 程 角 度 我 们 的 经 营 效 率 如 何 ？ 学学 习习 与与 发发 展展 角角 度度 我 们 的 员 工 感 觉 如 何 ？ 远远 景景 与与 战战 略略 - 18 -平 衡 记 分 卡 经 营 绩 效 模 型

15、 通 过 一 步 一 步 地 、逻 辑 的 “ 因 果 推 导 ， 将 经 营 战 略 转 化 为 可 操 作 的 行 动 目 标 。价 值 创 造战 略 1战 略 2战 略 3 财 务 指 标 客 户 指 标 内 部 流 程 指 标学 习 与 发 展 指 标前 置 后 置 后 置 前 置 指 标 6指 标 1指 标 2指 标 4指 标 3指 标 5指 标 7- 19 -平 衡 记 分 卡 不 仅 仅 是 一 种 日 常 的 考 核 方 法 ， 它 更 是 一 个 战 略 管 理 系 统 。平平 衡衡 记记 分分 卡卡 明明 确确 并并 解解 释释 战战 略略 含含 义义 明 确 远 景 获

16、得 意 见 的 一 致计计 划划 与与 目目 标标 设设 立立 沟沟 通通 与与 联联 系系 战战 略略 反反 馈馈 教 育 目 标 设 立 将 报 酬 与 业 绩 考 核 相 联 系 战 略 反 馈 与 回 顾 战 略 修 订 统 一 战 略 目 标 分 配 资 源 建 立 里 程 碑- 20 -举举 例例 : : 指指 标标 的的 因因 果果 关关 系系 化化 学学 银银 行行 收收 入入 增增 长长 战战 略略 ( (采采 用用 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 的的 方方 法法) )提提 高高 收收 益益 提提 高高 技技 能能 计计 划划 报报 酬酬 系系 统统 与与 业业 绩绩 考考

17、核核 的的 相相 关关 性性 员员 工工 满满 意意 度度 理理 解解 不不 同同 层层 面面 的的 客客 户户 需需 要要开开 发发 新新 产产 品品 产产 品品 的的 交交 叉叉 销销 售售增增 加加 客客 户户 满满 意意 度度扩扩 大大 收收 入入 组组 合合 学学 习习 与与 发发 展展内内 部部 流流 程程客客 户户 财财 务务 - 21 -目的的前置与后置问题目的的前置与后置问题 一一 张张 好好 的的 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 应应 该该 是是 结结 果果 ( (后后 置置 指指 标标 ) ) 和和 符符 合合 组组 织织 经经 营营 战战 略略 的的 业业 绩绩 驱驱 动

18、动 因因 素素 ( (前前 置置 指指 标标 ) ) 的的 有有 机机 组组 成成 。没没 有有 业业 绩绩 驱驱 动动 因因 素素 的的 结结 果果 指指 标标 无无 从从 证证 明明 它它 们们 是是 否否 能能 达达 成成 或或 如如 何何 达达 成成 。结结 果果 指指 标标 表表 明明 组组 织织 内内 部部 的的 改改 善善 ， 最最 终终 将将 反反 映映 出出 财财 务务 指指 标标 的的 改改 善善 。 - 22 -指指 标标 的的 前前 置置 与与 后后 置置 举举 例例战战 略略 结结 果果 考考 核核 指指 标标 ( (后后 置置 指指 标标) )员员 工工 生生 产产

19、 率率 每每 个个 员员 工工 的的 销销 售售 收收 入入， 或或 每每 个个 销销 售售 人人 员员 的的 销销 售售 收收 入入。 。 。 业业 绩绩 驱驱 动动 因因 素素 ( (前前 置置 指指 标标 ) )各各 产产 品品 线线 销销 售售 人人 员员 需需 要要 的的 培培 训训 小小 时时 数数 提提 供供 的的 新新 岗岗 位位 在在 一一 个个 月月 内内 到到 岗岗 的的 % %。 。 。 战战 略略 思思 想想重重 新新 设设 计计 员员 工工 的的 发发展展 流流 程程 明明 确确 战战 略略 任任 务务建建 立立 核核 心心 能能 力力 蓝蓝 图图 评评 估估 现现

20、 有有 员员 工工 的的 能能 力力 预预 测测 需需 求求 确确 定定 差差 距距 建建 立立 员员 工工 发发 展展 计计 划划战战 略略 目目 标标 ： “开开 发发 核核 心心 能能 力力 以以 支支 持持 销销 售售 流流 程程- 23 -虽 然 每 一 个 目 标 和 考 核 指 标 都 是 以 流 程 为 基 础 而 设 立 的 ， 但 最 终 均 严 格 地 与 财 务 结 果 相衔接。收 入 增 长 战 略 生 产 率 战 略 财 务 角 度客 户 角 度 学 习 与 发 展 角 度内 部 流 程 角 度“从 现 有 客 户 处 通 过 扩 大 收 入 来 源 来 提 高 稳

21、 定 性 “通 过 将 客 户 转 到 低 成 本 高 利 润 的 分 销 渠 道 以 提 高 运 营 效 率 提 高 利 润 率扩 大 收 入 来 源增 加 客 户 对 我 们 产 品 的 信 心通 过 提 高 售 后 服 务 增 加 客 户 满 意 度了 解 细 分 市 场 的 客 户 需 求交 叉 销 售 产 品转 向 适 当 的 渠 道提 供 快 速 回 复开 发 新 产 品问 题 最 小 化开 发 战 略 技 能与 个 人 发 展 挂 钩为 XYZ电 脑 制 造 商 设 计 的 框 架 性 的 平 衡 记 分 卡 创 造价 值提 高 员 工 的 生 产 效 率 沟 通 战 略 信 息

22、- 24 -趋趋 势势 - 越越 来来 越越 多多 的的 企企 业业 高高 级级 管管 理理 人人 员员 认认 识识 到到 绩绩 效效 考考 核核 的的 重重 要要 性性 随随 着着 一一 波波 组组 织织 结结 构构 重重 组组 与与 流流 程程 重重 组组 的的 热热 潮，潮， 许许 多多 企企 业业 的的 高高 级级 管管 理理 层层 认认 识识 到到 有有 效效 地地 计计 划划 、 考考 核核 与与 管管 理理 经经 营营 活活 动动 是是 企企 业业 长长 期期 目目 标标 达达 成成 的的 关关 键键 。他他 们们 需需 要要 能能 帮帮 助助 他他 们们 将将 计计 划划 、

23、考考 核核 和和 管管 理理 紧紧 密密 相相 联联 的的 方方 法法 与与 工工 具具 或或 解解 决决 方方 案案， 从从 而而 帮帮 助助 他他 们们 达达 成成 长长 /短短 期期 目目 标标 。 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 正正 是是 这这 样样 一一 种种 工工 具具 。 - 25 -企企 业业 高高 级级 管管 理理 层层 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 价价 值值 的的 认认 识识 不不 足足 通通 常常 ， 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 仅仅 仅仅 被被 当当 作作 一一 种种 绩绩 效效 考考 核核 的的 工工 具具 ， 或或 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 被被 当当

24、 作作 绩绩 效效 管管 理理 的的 工工 具具很很 少少 的的 公公 司司 将将 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 当当 作作 战战 略略 管管 理理 的的 工工 具具 - 26 -企企 业业 的的 远远 景景 、 目目 标标 不不 清清 晰晰 缺缺 乏乏 符符 合合 组组 织织 发发 展展 的的 远远 景景 、 战战 略略 具具 有有 远远 景景 、 战战 略略 和和 年年 度度 经经 营营 目目 标标 ， 但但 不不 明明 确确 只只 有有 短短 期期 经经 营营 目目 标标- 27 -企业企业 的的 组组 织织 架架 构、业构、业 务务 流流 程程 不不 支支 持持 平平 衡记分卡衡记分卡

25、 方方 法法 的的 应应 用用 一一 些些 企企 业业 的的 组组 织织 架架 构构 存存 在在 的的 主主 要要 问问 题题 包包 括括 ： 权权 责责 不不 清，清， 沟沟 通通 不不 畅畅 ， 定定 位位 不不 准准 ， 如如 ： 部部 门门 之之 间间 职职 责责 重重 叠叠 或或 出出 现现 “ 真真 空空 地地 带；带； 一一 些些 企企 业业 的的 业业 务务 流流 程程 存存 在在 的的 主主 要要 问问 题题 包包 括括 ：流：流 程程 管管 理理 部部 门门 应应 具具 备备 的的 功功 能能 不不 完完 全全 ， 造造 成成 管管 理理 脱脱 节节 等等 。 - 28 -

26、企业的平企业的平 衡衡 记记 分分 卡卡 方方 案案 由由 企企 业业 内内 部部 小小 组组 设计设计 与与 推推 广广 内内 部部 小小 组组 成成 员员 与与 企企 业业 内内 高高 级级 管管 理理 人人 员员 进进 行行 访访 谈谈 时，时， 难难 以以 了了 解解 到到 清清 晰晰 、 明明 确确 的的 企企 业业 发发 展展 战战 略略 由由 于于 对对 战战 略略 的的 了了 解解 不不 全全 面面 ， 内内 部部 小小 组组 常常 常常 难难 以以 正正 确确 选选 择择 业业 绩绩 考考 核核 指指 标标 ， 尤尤 其其 是是 考考 核核 指指 标标 之之 间间 的的 因因

27、 果果 关关 系系 设设 计计 出出 的的 绩绩 效效 管管 理理 方方 案案 难难 以以 符符 合合 企企 业业 的的 真真 正正 需需 要要 - 29 -企企 业业 内内 部部 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 的的 宣宣 传传 、 沟沟 通通 及及 培培 训训不不 够够 对对 高高 级级 管管 理理 层层 的的 宣宣 导导 对对 中中 层层 管管 理理 人人 员员 的的 宣宣 传传 与与 培培 训训 对对 普普 通通 员员 工工 的的 宣宣 传传 - 30 -企业在技术上的投入企业在技术上的投入 或或 准准 备备 不不 足足 大大 部部 分分 的的 国国 内内 企企 业业 采采 用用

28、下下 述述 前前 两两 种种 方方式，式， 影影 响响 了了 数数 据据 统统 计计 的的 及及 时时 性性 、 完完 整整 性性 与与 准准 确确 性性 。 完完 全全 采采 用用 手手 工工 记记 录录 绩绩 效效 数数 据据 部部 分分 采采 用用 手手 工，工， 部部 分分 采采 用用 电电 脑脑 记记 录录 很很 少少 公公 司司 完完 全全 采采 用用 管管 理理 信信 息息 系系 统统 采采 集集 并并 统统 计计 数数 据据 、 生生 成成 各各 类类 报报 表表 - 31 -内内 、 外外 部部 管管 理理 统统 计计 信信 息息 匮匮 乏乏 企企 业业 内内 部部 缺缺 乏

29、乏 经经 营营 、 管管 理理 数数 据据 的的 积积 累累 市市 场场 上上 难难 以以 找找 到到 行行 业业 基基 准准 数数 据据- 32 -解解 决决 方方 法法帮帮 助助 企企 业业 高高 级级 管管 理理 层层 加加 强强 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 价价 值值 的的 认认 识识明明 确确 企企 业业 的的 远远 景景 、 战战 略略 与与 目目 标标 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 方方 案案 的的 设设 计计 与与 推推 广广 应应 该该 是是 “ 外外 脑脑 + + 内内 脑脑 强强 调调 企企 业业 内内 部部 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 的的 宣宣 传传

30、、沟、沟 通通 及及 培培 训训 加加 强强 企企 业业 在在 技技 术术 上上 的的 投投 入入 - 33 -ABC ABC 公公 司司 是是 一一 家家 跨跨 国国 化化 学学 产产 品品 制制 造造 与与 销销 售售 公公 司，司， 行行 业业 排排 名名 第第 四四 。 几几 年年 来来 ， 公公 司司 高高 级级 管管 理理 层层 主主 要要 采采 取取 低低 成成 本本 策策 略略 ， 维维 持持 原原 有有 产产 品品 的的 生生 产产 与与 销销 售售 ， 资资 本本 收收 益益 率率 平平 均均 为为 9% 9% 。 面面 对对 激激 烈烈 的的 市市 场场 竞竞 争争 ，

31、ABC ABC 公公 司司 的的 销销 售售 收收 入入 的的 增增 长长 率率 在在 下下 降降 ， 公公 司司 行行 业业 排排 名名 亦亦 有有 下下 降降 趋趋 势势 。 为为 此此 ， 公公 司司 高高 层层 制制 定定 了了 新新 年年 度度 的的 经经 营营 目目 标标 ， 要要 求求 资资 本本 收收 益益 率率 达达 到到 12% 12% ， 公公 司司 排排 名名 在在 未未 来来 五五 年年 内内 达达 到到 行行 业业 第第 一一 、 二二 名名 。 - 34 - 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 F1 资 本 收 益 率 提 高

32、ABC 公 司 的 资 本 收 益 率 并 维 持 该 水 平 ， 超 过 我 们 的 竞 争 对 手 。 F2 提 高 边 际 收 益 对 高 边 际 收 益 的 产 品 线 ， 通 过 提 高 销 量 来 增 加 公 司 的 边 际 收 益 。 F3 总 成 本 最 小 化 通 过 组 合 价 值 链 中 的 各 个 环 节 ， 获 得 最 低 的 完 全 分 摊 的 总 成 本 ， 以 达 到 并 保 持 竞 争 优 势 。资 本 收 益 率 总 收 入 .销 售 收 益 率 目 标 产 品 线 的 销 量 相 对 于 计 划 的 总 成 本 资资 本本 收收 益益 率率 总总 成成 本

33、本 最最 小小 化化 收收 入入 增增 长长 资 本 收 益 率 12%- 35 - ABC ABC 公公 司司 有有 两两 部部 分分 市市 场场 ： 零零 售售 和和 大大 客客 户户树树 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 恪恪 守守 信信 用用 与与 分分 销销 商商 建建 立立 合合 作作 关关 系系 大 客 户 希 望 成 为 业 务 合 作 伙 伴零 售 商 一 般 要 求 供 货 准 时 、 产 品 规 格 齐 全 树 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 户- 36 -C1 树 立 良 好 的 品 牌 形 象 从 产 品 质 量 和 创 新 的 角 度 ， 沟

34、通 并 显 示 ABC 公 司 的 信 誉， 使 得 客 户 价 值 最 大 化 。C2 恪 守 信 用 通 过 为 我 们 的 客 户 准 时 交 货 、 备 齐 不 同 规 格 的 货 物 ， 来 加 强 我 们 的 信 誉。 C3 与 分 销 商 建 立 合 作 关 系 与 我 们 的 分 销 商 建 立 密 切 的 工 作 关 系 ， 确 保 我 们 的 客 户 对 我 们 的 产 品 满 意 。在 关 键 客 户 市 场 与 竞 争 者 比 较 售 价来 自 新 产 品 的 收 入目 标 市 场 的 客 户 保 有 率 大 定 单 占 销 售 额 的 比 例客 户 /分 销 商 调 查树树 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 与与 分分 销销 商商 建建 立立 合合 作作 关关 系系 恪恪 守守 信信 用用 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 - 37 - 客客 户户 需需 求求 得得 到到 满满 足足 I1领 导 产 品 创 新 为 了 改 善 我 们 在 行 业 中 的 地 位 而 创 新 。 I2供 货 商 管 理 更 紧 密 地 与 我 们 的 供 货 商 合 作