客诉受理技巧指导

1、60亿60亿以公司利益名誉为前题以公司利益名誉为前题 以事实为依据以事实为依据 真心真心 + + 诚意诚意 !追溯并采取纠正预防措施，赢回客户，维护品牌！追溯并采取纠正预防措施，赢回客户，维护品牌！客诉受理原则及目标客诉受理原则及目标60亿目 录目 录一一. .客诉定义客诉定义 五五. .客诉应对要领客诉应对要领二二. .客诉产生原因客诉产生原因 六六. .客诉赔付标准客诉赔付标准/ /权限权限 三三. .客诉处理原则客诉处理原则 七七. .客诉责任归属客诉责任归属四四. .客诉处理程序客诉处理程序 八八. .特殊客诉类型与应对特殊客诉类型与应对60亿客诉定义客诉定义消费者对产品或服务方式的不

2、满及抱怨消费者对产品或服务方式的不满及抱怨60亿客诉产生原因客诉产生原因为为 什什 么么 会会 有有 客客 诉诉 产产 生生 ?1.1.设计品质不良设计品质不良2.2.制造品质不良制造品质不良3.3.储运过程不当储运过程不当4.4.消费者保存或处理不当消费者保存或处理不当5.5.过保质期之产品过保质期之产品60亿客诉处理原则客诉处理原则1.1.消费者满意第一消费者满意第一2.2.消费者永远是对的消费者永远是对的 3.3.如果消费者错了如果消费者错了, ,请思考第请思考第1 1项原则项原则. .60亿客诉处理程序客诉处理程序 接到客诉接到客诉 向投诉者表示道歉和关心向投诉者表示道歉和关心 了解情

3、况了解情况 回馈相关营销部回馈相关营销部 采取适当措施采取适当措施 找出双方满意的解决方法找出双方满意的解决方法 回馈客诉投诉热线回馈客诉投诉热线 回馈相关部门改善、纠正措施回馈相关部门改善、纠正措施60亿客诉应对要领之客诉应对要领之客诉电话接听客诉电话接听 态度诚挚和谐态度诚挚和谐 报明自己单位姓名报明自己单位姓名 突出沟通重点突出沟通重点 声音力求自然悦耳声音力求自然悦耳 采用尊称增进关系采用尊称增进关系 暂离或中断先告知暂离或中断先告知 重复对方谈话要点重复对方谈话要点接听电话时注意方式：60亿客诉应对要领之客诉应对要领之客诉电话接听客诉电话接听1.1.集中精神集中精神, , 耐心而仔细

4、地倾听耐心而仔细地倾听2.2.重复消费者的意思重复消费者的意思, ,使顾客知道我们已经完全了解他的意思使顾客知道我们已经完全了解他的意思3.3.将消费者的意思重新组合整理将消费者的意思重新组合整理4.4.运用询问的方式向消费者解释运用询问的方式向消费者解释5.5.赢回消费者的方式赢回消费者的方式: :补偿、口头道歉、给他意外惊喜补偿、口头道歉、给他意外惊喜6.6.追踪、致谢追踪、致谢, ,期望顾客继续支持期望顾客继续支持电话中消费者抱怨时：60亿1.1.这种问题连小孩子都知道这种问题连小孩子都知道! 2.! 2.你要知道你要知道, ,一分钱一分钱, ,一分货一分货! ! 3.3.绝对不可能有这

5、种事发生绝对不可能有这种事发生. 4. 4.嗯嗯我不大清楚我不大清楚. . 5.5.我绝对没说过这种话我绝对没说过这种话. 6. 6.我不懂怎么处理我不懂怎么处理. . 7.7.公司的规定就是这样公司的规定就是这样, ,我没有办法我没有办法. 8. 8.你看不懂中文吗你看不懂中文吗? ? 9.9.改天再通知你改天再通知你. 10. 10.这不是我们的事这不是我们的事! ! 客诉应对要领之客诉应对要领之客诉电话接听客诉电话接听电话沟通禁言：60亿客诉应对要领之客诉应对要领之问题解答问题解答花花24包的钱买包的钱买23包面包面? 我公司生产设备系进口全自动流水线,有时因面块排列不整齐,拔面指向面槽

6、推面时有面滑落,检查人员又未及时发现,因此产生少包现象.绝非我公司故意行为此外,经销商在换箱作业时(原纸箱在运转中破损)装箱疏漏也可能导致少面. 另:请您回忆一下在您开箱前此箱面是否有被打开后再用胶带粘合的痕迹?因我们曾发现在运送过程中有些品行较差的运输工有偷面行为. 总之,今后,我们一定进一步加强品质宣导及监督,严格执行作业规范,极为杜绝此类现象再次发生. 再次感谢您的意见反馈,这是对我们产品的信赖与支持!60亿客诉应对要领之客诉应对要领之问题解答问题解答未封口: 我们公司采用的生产设备是进口全自动流水线, 但因开 机率极高且随环境因素的变化(如温度、湿度的变化)设备 需密切调试 , 偶有包

7、膜机封口温度或其运转未调整至最佳状态而出现开封的现象.破袋: 装箱机喷胶时将胶喷到包膜上,封箱时纸箱与包膜粘住,开箱时将包膜扯破.刚买的面包装袋的口都开口了刚买的面包装袋的口都开口了?60亿客诉应对要领之客诉应对要领之问题解答问题解答我买的是麻花脆我买的是麻花脆! !怎么全是碎面？怎么全是碎面？方便面为易碎产品,搬运的震动,堆放、陈列的挤压都可造成面体破碎.我公司库存严格控制码放高度,送货全部使用封闭式集装箱货车, 因此可保证决无碎面出厂.您所遇的问题大多是由于中转途中作业动作野蛮造成，今后我们将进一步加强对经销商的作业辅导及品质意识宣导, 竭力防止碎面产生.60亿不会是过期的产品吧不会是过期

8、的产品吧?(?(包装无生产日期包装无生产日期) )客诉应对要领之客诉应对要领之问题解答问题解答 我公司生产的方便面在外包装纸箱上均有12-13位码的日期打印;内包装在包膜的正面(容器面在包膜的上方)均有12-13位码喷墨日期打印. 请您仔细观察是否打在黑暗之处, 不便查找.如一箱产品均无生产日期烦请您将样品寄到我公司,我们将为您鉴定是否为假冒产品. 个别内包装无日期打印: 墨辊上油墨不足未及时更换,打印太浅以至在磨擦中被抹去. 个别外包装无日期打印: 在流水线运行中,相邻纸箱排列太紧,间距太小,造成漏打.60亿同样两袋面怎么包膜颜色却深浅不一同样两袋面怎么包膜颜色却深浅不一? ?客诉应对要领之

9、客诉应对要领之问题解答问题解答 我公司目前有100多条生产线,每日生产量达几十万箱,对包材需求量相当大. 一个厂商的供应不能满足我们的生产需求.因此存在多方进货的情况.因而很难保证绝对统一.在验收之际如因偏色拒收, 为解决这 一矛盾,公司一方面通过厂商辅导加强合作厂家的配合, 另一方面公司将加强产品标准化、规范化方面工作，以避免类似情况出现.60亿我买的桶面容器桶上怎么有个洞，让我干吃吗我买的桶面容器桶上怎么有个洞，让我干吃吗? ?客诉应对要领之客诉应对要领之问题解答问题解答 我司生产过程中严格对每一产品进行品控管理，且成品在公司库内的码放严格按作业规范进行,绝无破损成品出厂, 公司运输用车全

10、部为封闭式集装箱货车,但由于产品在流转过程中经过较多环节,且个别经营者在储运中野蛮装卸,超高堆放,造成外箱挤压变形,或产品混装，使包装容器被压坏或利器戳损.对此,我们将尽力加强对经销商的作业辅导,以将不良降至最低,更好地维护消费者的利益.60亿我买的碗面碗上怎么脏兮兮的怎么是用过的？我买的碗面碗上怎么脏兮兮的怎么是用过的？客诉应对要领之客诉应对要领之问题解答问题解答 我司是全国生产方便面的知名企业,享有较高信誉.“追求品质零缺陷”是我公司的质量方针.我们视品质为生命,严格贯彻食品卫生法,生产操作完全符合国家卫生标准, 决无重复使用食用过的旧包材生产之现象.您所看到碗内有油污是由于酱包表面受污染

11、所至(个别酱包在生产中因封口不良漏酱漏油而将其它一些酱包污染,?未被及时挑检处理).这是我们检查过程中的疏忽,绝非回收使用旧碗. 今后我们必进一步加强品质管制,杜绝此类现象再次发生!60亿外包装标识是外包装标识是3 3料包，怎么没有菜、酱包、调料包或是料包，怎么没有菜、酱包、调料包或是空袋？空袋？客诉应对要领之客诉应对要领之问题解答问题解答 我司采用的生产设备是进口全自动流水线, 因开机随环境因素的变化(如温度、湿度的变化)设备需密切调试 , 偶有调料包/酱包机封口温度或其运转未调整至最佳状态，而出现在切割分离时切刀切偏,使得包内调料漏空出现空包或投放拨片转速原因出现漏投情况. 针对以上原因，

12、我司将加强设备操作和质量检测人员的业务训练，避免由于机器原因或质检不到位原因给消费者造成的食用不方便现象。60亿我买的面酱包还没有打开怎么油兮兮的？我买的面酱包还没有打开怎么油兮兮的？客诉应对要领之客诉应对要领之问题解答问题解答 首先感谢您对我司产品的厚爱，使用过程不便请您谅解！ 我司采用的生产设备是进口全自动包装流水线，酱包漏酱主要由于酱包内有肉粒,机器封口时影响密封.尤其在夏季,气温较高,油料易从缝细中渗出。 对此我们将会对造成此类现象的机器设备进行调试，避免今后再次出现此类现象。60亿我买的面粉包怎么是结块的？我买的面粉包怎么是结块的？客诉应对要领之客诉应对要领之问题解答问题解答 首先,

13、请您察看产品是否已过保质期? 若在保质期内产品出现此现象,则是由于产品保存(库存)环境不良,湿度太大,致使粉包内盐分吸潮过多而潮解结块,该现象不影响食用,更非变质,请您不必担心!当然,我们也将尽力与经销商沟通,加强品质意识, 改善仓储和运输条件.60亿我买桶面怎么没有胶叉，让我吃手抓饭？我买桶面怎么没有胶叉，让我吃手抓饭？客诉应对要领之客诉应对要领之问题解答问题解答 首先感谢您对今麦郎品牌的厚爱！不便之处，向您表示最诚意的歉意！ 桶面中的叉子是人工投放的,机器传送速度较快,工作人员放叉疏漏而给您带来了极大的不便！ 为此，今后我们将加强生产工人业务培训，避免类似事情发生！60亿面块已经发霉，你们

14、公司就生产这种产品吗？面块已经发霉，你们公司就生产这种产品吗？客诉应对要领之客诉应对要领之问题解答问题解答 对您所见的情形我们感到十分报歉与遗憾.我公司采用的生产设备为进口全自动流水线,制程工艺严格按标准执行,品质至上是我们的第一方针,品质零缺陷是我们的力争目标. 我司的销售点在全国范围内广泛分布,由于批发运转环节多,部分商家存储环境不良:温度过高,湿度过大或在运送过程中被雨淋湿后又风干均可引起受潮霉变.另请您查看所配酱包是否有漏酱漏油现象,如面饼被酱污染也极易引起发霉. 我们将贯彻各区域经销商和商家的品质意识，以此保证消费者的应有利益！60亿我买的面泡后怎么有只苍蝇，恶心死了？我买的面泡后怎

15、么有只苍蝇，恶心死了？客诉应对要领之客诉应对要领之问题解答问题解答A、苍蝇形体饱满,完整,轮廓清晰:冲泡过程中落入B、干瘪苍蝇:原料不良(脱水蔬菜)中带入C、苍蝇形体模糊: 作为食品企业,我们十分重视厂区及车间环境卫生,有计划地进行灭蝇消毒活动,并有专人负责调查日常状况,做到生产车间内基本无苍蝇等飞虫.至于您所遭遇的情形,我们将深入调查,分析原因并全力改善! 再次感谢您对我们产品的监督及对我们工作的支持!其它异物: -原料中带入; -经销商存储运送过程中保管不善,有蟑螂、老鼠等侵蚀; -机器设备整修时小零件掉落.60亿有一根头发？有一根头发？客诉应对要领之客诉应对要领之问题解答问题解答A、头发

16、在粉/酱/菜包中，且包未开封 我们企业已通过HACCP质量卫生体系认证，生产过程中工人具备全套的防护装备，而且，我们十分重视厂区及车间环境卫生由于部门原料是企业外部采购，检验过程中可能存在疏忽情况，今后我们将加强品质检测工作，避免原料采购过程中出现此类现象。B、如冲泡后发现： 请您回忆一下，在泡面前调料包/酱包/菜包打开前是否完整？另外，请您回忆一下您是否在冲泡过程中存在疏忽？60亿面饼冲泡后变成一锅粥，怎么回事？面饼冲泡后变成一锅粥，怎么回事？客诉应对要领之客诉应对要领之问题解答问题解答 我司一直以“消费者至上”是企业宗旨，为保证产品品质，我司拥有自己的千亩优质麦场，原料精选优质小麦。请问您

17、购买了几包该口味方便面？不排除您食用的是假冒伪劣产品，请您保留该包装袋和其它未使用产品，我们将第一时间通知业务人员与您联系，业务人员将对产品进行鉴别是否属于我司产品？60亿有一根头发？有一根头发？客诉应对要领之客诉应对要领之问题解答问题解答A、头发在粉/酱/菜包中，且包未开封 我们企业已通过HACCP质量卫生体系认证，生产过程中工人具备全套的防护装备，而且，我们十分重视厂区及车间环境卫生由于部门原料是企业外部采购，检验过程中可能存在疏忽情况，今后我们将加强品质检测工作，避免原料采购过程中出现此类现象。B、如冲泡后发现： 请您回忆一下，在泡面前调料包/酱包/菜包打开前是否完整？另外，请您回忆一下

18、您是否在冲泡过程中存在疏忽？60亿怎么你们厂家的方便面有一股刺鼻气味？怎么你们厂家的方便面有一股刺鼻气味？客诉应对要领之客诉应对要领之问题解答问题解答 我司产品严格按照HACCP体系要求严格控制产品出厂，这种情况绝对不是企业主观造成的。 请您回忆一下，在您冲泡前是否有包装袋开口或粉/酱/菜包开口现象。 如果包装袋开口，那么异味是由于面饼/粉/酱/菜包受潮变质造成的，原因：一种是生产过程中机器原因切包时造成的，另外储运过程中操作不当也是出现这种现象的一个主要因素，今后我们将加强生产工人和经销商的培训工作，避免今后类似事情发生，另外我们会第一时间通知当地业务人员及时与您取得联系。60亿客诉赔付标准

19、客诉赔付标准/权限权限开包后有异味、面块有污染A、赔付消费者3箱本品；B、赔付终端零点1箱本品；C、赔付经销商采取调换形式处理。60亿客诉赔付标准客诉赔付标准/权限权限调料包/面饼内夹带杂质：A、赔付消费者5箱本品；B、赔付终端零点2箱本品；C、赔付经销商采取调换形式处理。60亿客诉赔付标准客诉赔付标准/权限权限面块发霉A、赔付消费者4箱本品；B、赔付终端零点2箱本品；C、赔付经销商采取调换形式处理。60亿客诉赔付标准客诉赔付标准/权限权限空包/包装袋、料包破损：A、赔付消费者1箱本品；B、赔付终端零点15袋本品；C、赔付经销商采取调换形式处理。60亿客诉赔付标准客诉赔付标准/权限权限无产品批

20、号或产品批号不清楚（后附产品批号说明）：A、赔付消费者1箱本品；B、赔付终端零点1箱本品；C、赔付经销商采取调换形式处理。60亿客诉赔付标准客诉赔付标准/权限权限少包、少料：A、赔付消费者15包本品；B、赔付终端零点2倍袋本品；C、赔付经销商采取调换形式处理。60亿客诉赔付标准客诉赔付标准/权限权限费用权限：A、赔偿额度300500元以下直接由营销部长授权；B、赔偿额度1000元以内由市场部经理授权；C、赔偿额度5000元以内由营销/制面总经理授权；D、赔偿额度5000元以上由总裁授权。费用承担（含样品邮寄费用）：A、客诉费用由营销公司和制面事业部各承担50%；B、无批号确认客诉由营销承担70

21、%，制面承担30%。60亿客诉责任归属客诉责任归属序号客诉类别表现责任归属1空袋空袋与其它袋的打印属同一生产线,班次与外箱时段打印码相一致,外箱无破损.制面2整箱少包箱内产品批号属同一生产线,与外箱打印时段一致,打开前外箱无破损,非换箱产品 制面3碎面到货后，出现碎面 制面终端店投诉经销商消费者投诉经销商/终端店4包装破损袋面底封、端封未封合;袋面因挂角造成的开箱时外袋撕破;压面渣造成的外膜、容器盖未封合; 制面5面块污染有实物;包装未破损或破损状况表现同上制面6调料包异常切包,有实物;多或少料包,外包装未破损(或破损状况表现同前); 漏油、漏粉、漏酱,有实物;料包空袋,有实物:本公司生产 制

22、面60亿客诉责任归属客诉责任归属序号客诉类别表现责任归属7日期打印不正确开箱前箱体完好，粘帖胶带/封箱胶无加工痕迹，外箱日期与包膜日期不符 制面开箱前箱体完好，粘帖胶带/封箱胶有加工痕迹 经销商8面块发霉 一箱中其它同生产线同班次的产品无发霉现象;外箱未经水浸泡，夹生面发霉。制面9包装内异物外包装无破损有生产零件、指甲、头发等生产过程可能流入杂质制面虫类：形体饱满,完整,轮廓清晰消费者恶意虫类：干瘪制面虫类：形体模糊，但饱满消费者恶意虫类：形体模糊，但干瘪制面10身体不良反应食用同一批号产品后，不同区域出现不良反应制面60亿特殊客诉类型与应对特殊客诉类型与应对1.国家政府、技监、防疫单位对产品品质问题之反馈；国家政府、技监、防疫单位对产品品质问题之反馈；2.消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉；消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉； 3. 由于由于“消费者消费者”恶意中伤而引起的企业危机。恶意中伤而引起的企业危机。特殊客诉类型：60亿特殊客诉类型与应对特殊客诉类型与应对遇卫生防疫或技术