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文档简介
1、总结能力培训讲三点虾米2018年7月第三周客服部会议做好基础服务,打造营销团队!04.03.02.01.数据分析本周存在问题下周工作重点分享&培训目录01数据分析赤兔数据售前销售数据表售前销售数据表客服客服咨询人数接待人数询单人数转化率转化率客单价客单价平均响应率平均响应率销售额销售额累计服务时长累计服务时长平均服务时长平均服务时长五菱萨博欧宝主管道奇吉利众泰比亚迪宝沃捷达路虎帕加尼铃木客服部汇总02本周存在问题1.工作节奏慢2.工作对接不清客服反馈下周开始排客服班下月配合客服部全员排班每日2条话术分析主抓接待流程对于遇到问题总结汇总问题总结减少挂起服务时长每日问题总结每日话术客服白班试着执行
2、Q4Q3Q2Q1提升工作效率03下周工作重点04培训&分享总结能力组织思想:讲三点案例:秘书汇总案例:秘书汇总未组织的思想未组织的思想秘书说:负责营销的李总说明天不能参加下午3点开负责研发的吴总不建议晚点开,明天也可以后天也可以,可是明天10点前他没有时间。负责财务马总说他明天晚上时候才能重上海回来,不过明天的会议已经有人预定了礼拜四的会议室还没有人预定,我们的会议定在礼拜四下午4点可以吗?什么是组织思想?什么是组织思想?04培训&分享总结能力组织思想:讲三点案例:秘书汇总案例:秘书汇总组织的思想组织的思想 原定今天的会议改在周四下午4点开是否可以? 因为今天的时间,营销李总,研发的吴总没有时
3、间, 而其他领导能配合的时间也只有周四下午。 会议室也只有周四的时间是空的。 所以你看会议改在周四下午4点可以吗?04培训&分享总结能力组织思想:讲三点讲三点架构:讲三点架构:是什么?为什么?怎么做?表达方式:总分总表达方式:总分总1.结果先行2.列取观点总结分类(7条为佳)3.沟通确认表达逻辑:表达逻辑:时间顺序:先后顺序空间结构性:部门:运营部、客服部、财务部或者地域:杭州市、厦门市、深圳重要性:老弱病残孕、女士优先04培训&分享总结能力组织思想:讲三点案例:秘书汇总未组织的思想是什么?是什么?结果先行:结果先行:原定今天的会议改在周四下午4点开是否可以?为什么?为什么?论据论据1:因为今
4、天的时间,营销李总,研发的吴总没有时间,论据论据2:而其他领导能配合的时间也只有周四下午。论据论据3:会议室也只有周四的时间是空的。怎么做?怎么做?沟通确认:沟通确认:所以你看会议改在周四下午4点可以吗?04培训&分享总结能力组织思想:讲三点案例演练:舍友的需求案例演练:舍友的需求今天你要出门的超市时候,问你舍友要帮忙带什么吗?我今天煮粥,给我买个咸鸭蛋你穿鞋子的时候,舍友说在给给我买个苹果跟酸奶,还有葡萄你穿好鞋子,还有来一个鸡蛋跟牛奶,我要做布丁,还有酱油好像没有了,你也带一个你开门的时候,对对对,顺便到隔壁koi买杯奶茶,要去冰的你要关门的时候,等等,顺便帮我鸟箱拿个快递,验证码我发你。你问还有吗?就这样吧?你记得多少?04培训&分享总结能力组织思想:讲三点是什么?结果先行:是什么?结果先行:为什么?论据为什么?论据1:论据论据2:论据论据3:怎么做?怎么做?沟通确认:沟通确认:空间结构性:空间结构性:超市买东西,超市买东西,koi买奶茶,鸟箱拿快递买奶茶,鸟箱拿快递超市超市是不是就这些?是不是就这些?
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