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文档简介

1、2016“”任务1.2 认识客服类别和岗位职责“”你知道有哪些客服类别？“”“”一、客服分类（一）按形式分：人工客服和电子客服。又可细分为文字客服、视频客服、语音客服。（二）按商业流程分类：售前服务、售中服务、售后服务。“”二、网络客服工作内容网络客服的工种：售前客服、售中客服、售后客服、销售客服、技术客服及中评差评客服、查件客服等。讨论：客服的工作内容有哪些？工作内容：引导客户购物、解答客户问题、提供技术支持、消除客户不满情绪等。工作方式：通过在线聊天工具，在线上和买家实时交流、资料传送。“”回忆一下在线沟通工具有哪些？“”三、认识客服类别客服是一个团体，根据职能不同，又可以分出不同层次，见

2、图1-2.对客服的要求是：具备良好的个人素养，能善于与客户沟通，普通话标准，在专业技能方面都熟练使用Office软件，打字速度60字/分，客户满意度高，无旷工迟到现象。对客服管理层的要求是：大专学历以上、技能要求、工作经历、工作能力、客户满意度、考勤要求。“”“”四、认识客服岗位职责一、客服岗位流程内容售前服务、售中服务、售后服务。1.售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。这些服务工作例如有哪些？“”“”“”2.售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。在接待顾客时，通过主动、热情、耐心周到的服务，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目的。问：

3、推广、打造爆款是属于售前、还是售中？“”3.售后服务是商品出售以后所提供的各种服务活动。售后服务做得好，对企业来说，有怎样的好处？扩大企业影响力、树立企业形象、提供企业竞争力，甚至达到“口口相传”的良好效果，成为企业的“推销员”。“”五、客服工作职责1.进行宣传推广“”2.接待服务，提供商品咨询向顾客介绍有关产品的性能、质量、用途、造型、品种、规格等方面的知识“”“”3.订单处理接到订单后，进行发货、退换货订单及多平台订单的处理。“”4.退换货。5.妥善处理客户投诉建议。顾客在购买产品后对企业、产品或服务不满意，提出异议、索赔等行为，称为客户投诉。分两种：善意投诉和恶意投诉。“”6.客户回访客户回访哪些内容？你会选择怎样的方式进行回访？客户回访的好处是什么？1.获得客户的意见与

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