章人际沟通PPT学习教案

1、会计学1第一节 人际关系第七章 商务交流技巧之一：人际沟通 智商体现人的认知能力，由先天遗传和后天环境共同决定；情商则是非理性的情感商数，体现人的涵养和社会智力，是一种心灵力量，是人的另一种形式的智慧。情商是感情商数，反映一个人感情品质的差异智商是智力商数，表示一个人智力水平的高低智商是智力商数，表示一个人智力水平的高低智商反映人的认知能力、思维能力、语言能力、观察能力、计算能力、律动能力等智商反映人的认知能力、思维能力、语言能力、观察能力、计算能力、律动能力等理性能力是意识表层的认知模式；情绪则是比理智快捷的反应理性能力是意识表层的认知模式；情绪则是比理智快捷的反应智商更大地取决于遗传因素；

2、情商的形成和发展虽然也有先天因素，但后天社会环境的影响更大智商更大地取决于遗传因素；情商的形成和发展虽然也有先天因素，但后天社会环境的影响更大 智力优越者四种共同的非智力因素： 为取得成功的坚持力 为实现目标不断积累成果的能力 自信心 克服自卑感的能力一、情商与智商1 1、情商和智商的区别与联系、情商和智商的区别与联系第1页/共23页第一节 人际关系第七章 商务交流技巧之一：人际沟通1 1、情商和智商的区别与联系、情商和智商的区别与联系2 2、现代情商培养的必要性、现代情商培养的必要性21世纪高科技激烈竞争，高智商是成功的重要前提和重要因素 情商是主宰人生的重要因素在商务组织内，员工情商越高，

3、绩效越大。人们在实践中认识到：“智商使人得以录用，而情商则决定人能否升迁”商业领域里雇佣的员工的情商越高，其离职率越低 据美国耶鲁大学心理学家彼得据美国耶鲁大学心理学家彼得萨洛韦等人研究，一个人在社会上的成功中，智商只占萨洛韦等人研究，一个人在社会上的成功中，智商只占2020，情商却占，情商却占8080情 商一、情商与智商第2页/共23页 美国的一家保险公司某年雇用了美国的一家保险公司某年雇用了80008000名推销员并对他们进行了培训，培训费高达每人名推销员并对他们进行了培训，培训费高达每人3000030000美元。美元。 雇佣后第一年有一半人辞职，四年后这批人只剩下了四分之一。雇佣后第一年

4、有一半人辞职，四年后这批人只剩下了四分之一。 原因是：在推销人寿保险的过程中，推销员得一次又一次面对被人推出门外的窘境。只有那些善于对付挫折、将每一次拒绝都当作挑战而不是失望的人才可能成为成功的推销员。原因是：在推销人寿保险的过程中，推销员得一次又一次面对被人推出门外的窘境。只有那些善于对付挫折、将每一次拒绝都当作挑战而不是失望的人才可能成为成功的推销员。案例分析：勇敢面对挫折第3页/共23页第一节 人际关系第七章 商务交流技巧之一：人际沟通一、情商与智商二、人际关系的动机基本人际关系取向图（研究者：舒茨）基本人际关系取向图（研究者：舒茨） 人们希望与别人发生相互作用，建立联系，并建立、维持和

5、谐关系人们希望与别人发生相互作用，建立联系，并建立、维持和谐关系在影响力方面与别人建立并维持良好人际关系在影响力方面与别人建立并维持良好人际关系在感情上与别人建立和维持亲密联系在感情上与别人建立和维持亲密联系第4页/共23页第一节 人际关系第七章 商务交流技巧之一：人际沟通一、情商与智商二、人际关系的动机三、人际吸引1 1、长相因素：、长相因素：亚亚里士多德指出：里士多德指出：“外貌比一封介绍信更具推荐力。外貌比一封介绍信更具推荐力。”人们总是倾向于长相有魅力的人人们总是倾向于长相有魅力的人2 2、个性因素：人们倾慕乐观开朗、助人为乐、富于幽默感、有进取精神的人、个性因素：人们倾慕乐观开朗、助

6、人为乐、富于幽默感、有进取精神的人3 3、能力因素：群体中，最有能力、最能出好主意的人往往不是最受喜爱的人、能力因素：群体中，最有能力、最能出好主意的人往往不是最受喜爱的人4 4、相近因素、相近因素: :人们最愿接近离自己居住、学习和工作场合最近的人人们最愿接近离自己居住、学习和工作场合最近的人 社会心理学家费斯廷格让居民指出自己最喜欢的三家人。其中社会心理学家费斯廷格让居民指出自己最喜欢的三家人。其中41指的是隔壁，指的是隔壁，23指的是隔两个单元的人家，指的是隔两个单元的人家，16指隔三个单元的人家，指隔三个单元的人家，10指隔四个单元的人家指隔四个单元的人家第5页/共23页第一节 人际关

7、系第七章 商务交流技巧之一：人际沟通一、情商与智商二、人际关系的动机三、人际吸引1 1、长相因素：、长相因素：亚亚里士多德指出：里士多德指出：“外貌比一封介绍信更具推荐力。外貌比一封介绍信更具推荐力。”人们总是倾向于长相有魅力的人人们总是倾向于长相有魅力的人2 2、个性因素：人们倾慕乐观开朗、助人为乐、富于幽默感、有进取精神的人、个性因素：人们倾慕乐观开朗、助人为乐、富于幽默感、有进取精神的人3 3、能力因素：群体中，最有能力、最能出好主意的人往往不是最受喜爱的人、能力因素：群体中，最有能力、最能出好主意的人往往不是最受喜爱的人4 4、相近因素、相近因素: :人们最愿接近离自己居住、学习和工作

8、场合最近的人人们最愿接近离自己居住、学习和工作场合最近的人5 5、相似因素、相似因素: :“物以类聚，人以群分物以类聚，人以群分”，人们倾向于喜欢在某方面或多方面与自己相似的人，人们倾向于喜欢在某方面或多方面与自己相似的人6 6、互补因素：人们往往还重视虽与自己不同，但能与自己互补的朋友（如婚姻关系上特别突出）、互补因素：人们往往还重视虽与自己不同，但能与自己互补的朋友（如婚姻关系上特别突出）第6页/共23页第一节 人际关系第七章 商务交流技巧之一：人际沟通一、情商与智商二、人际关系的动机三、人际吸引四、自我袒露 一个人告诉另一个人一些自己不会随便透露给他人的事情的过程第7页/共23页第一节

9、人际关系第七章 商务交流技巧之一：人际沟通一、情商与智商二、人际关系的动机三、人际吸引四、自我袒露1、自我袒露的技巧从你希望对方知道的信息开始从你希望对方知道的信息开始决定你愿袒露多少决定你愿袒露多少逐渐分享、进入较深入的层次逐渐分享、进入较深入的层次只有长期关系才能进行亲密自我袒露只有长期关系才能进行亲密自我袒露先试探，当对方有所响应时才能进行先试探，当对方有所响应时才能进行2、自我袒露的原则袒露出那些你希望别人也向你袒露的信息袒露出那些你希望别人也向你袒露的信息只有在你能接受所冒的风险时，才袒露出较亲密的讯息只有在你能接受所冒的风险时，才袒露出较亲密的讯息渐进式地自我袒露。渐进式地自我袒露

10、。保留亲密与非常个人化的自我袒露于稳定关系中保留亲密与非常个人化的自我袒露于稳定关系中当有回报时才继续亲密地自我袒露当有回报时才继续亲密地自我袒露第8页/共23页第七章 商务交流技巧之一：人际沟通第一节 人际关系第二节 评价与改进相互关系第9页/共23页第七章 商务交流技巧之一：人际沟通第二节 评价与改进相互关系1、相互关系的建立觉察定向阶段表面接触阶段亲密互惠阶段一、相互关系的发展阶段第10页/共23页第七章 商务交流技巧之一：人际沟通第二节 评价与改进相互关系1、相互关系的建立分歧的产生沟通的收敛情感的冷落停滞2、相互关系的破裂行为的回避关系终止一、相互关系的发展阶段第11页/共23页第七

11、章 商务交流技巧之一：人际沟通一、相互关系的发展阶段第二节 评价与改进相互关系1、相互关系的建立二、良好相互关系的基本要素1 1、真诚：所有人际交往手段、技巧都应建立在真诚交往基础上、真诚：所有人际交往手段、技巧都应建立在真诚交往基础上2 2、互动：人际交往中的喜欢与厌恶、接近与疏远都是相互的、互动：人际交往中的喜欢与厌恶、接近与疏远都是相互的人际关系互动产生的原因：人际关系互动产生的原因： 任何人都有保持自己心理平衡的稳定倾向任何人都有保持自己心理平衡的稳定倾向 我们会把自己的心理投射到与我们发生联系的人身上我们会把自己的心理投射到与我们发生联系的人身上“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。

12、爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”第12页/共23页第七章 商务交流技巧之一：人际沟通一、相互关系的发展阶段第二节 评价与改进相互关系1、相互关系的建立1 1、真诚：所有人际交往手段、技巧都应建立在真诚交往基础上、真诚：所有人际交往手段、技巧都应建立在真诚交往基础上2 2、互动：人际交往中的喜欢与厌恶、接近与疏远都是相互的、互动：人际交往中的喜欢与厌恶、接近与疏远都是相互的3 3、让别人觉得与你值得交往：不要害怕吃亏，但也应注意不要过多地付出、让别人觉得与你值得交往：不要害怕吃亏，但也应注意不要过多地付出4 4、每一个人都希望别人的言行不伤及自己的自尊心、每一个人都希望别人的言行不伤及自己

13、的自尊心5 5、让别人觉得能够控制情境、让别人觉得能够控制情境: :人对一个新情境总要有一个适应过程人对一个新情境总要有一个适应过程二、良好相互关系的基本要素第13页/共23页第七章 商务交流技巧之一：人际沟通一、相互关系的发展阶段第二节 评价与改进相互关系三、客观评价相互关系1 1、相互角色和期望的适配性、相互角色和期望的适配性 在相互关系的沟通中彼此都扮演着一定的角色，而对对方也有一定的角色期望在相互关系的沟通中彼此都扮演着一定的角色，而对对方也有一定的角色期望2 2、相互关系的价值权衡、相互关系的价值权衡 当一种相互关系发展到一定阶段出现不愉快，且难以通过协商解决时，就会面临一种代价与报

14、偿问题当一种相互关系发展到一定阶段出现不愉快，且难以通过协商解决时，就会面临一种代价与报偿问题二、良好相互关系的基本要素第14页/共23页沟通案例：“回到地球” 作家冯骥才访美时，一位美国朋友带着儿子拜访他。二人交谈时，朋友的儿子在床上又蹦又跳。冯骥才没有直接制止，而是幽默地说：作家冯骥才访美时，一位美国朋友带着儿子拜访他。二人交谈时，朋友的儿子在床上又蹦又跳。冯骥才没有直接制止，而是幽默地说：“请您的儿子回到地球上来吧请您的儿子回到地球上来吧! !”朋友会意地笑笑说：朋友会意地笑笑说：“好，我和他商量商量好，我和他商量商量! !” 委婉的批评使问题解决了，气氛也更友好。委婉的批评使问题解决了

15、，气氛也更友好。第七章 商务交流技巧之一：人际沟通第二节 评价与改进相互关系一、相互关系的发展阶段三、客观评价相互关系二、良好相互关系的基本要素四、相互关系中的沟通及问题的解决办法1、避免争论2、不要直接批评、责怪和抱怨别人 要比别人聪明，但不要告诉别人你比他聪明。” 卡耐基 我不说别人的坏话，只说别人的好处。 本杰明富兰克林第15页/共23页沟通案例 使用“肥皂水”的哲学 约翰卡尔文柯立芝曾于1923年当选美国总统，他发现自己的女秘书人长得非常漂亮，但工作却经常出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”女秘书受宠若惊，柯立芝

16、接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样的漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。一个朋友知道了这件事，好奇地问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎样想出来的?”柯立芝得意洋洋地说：“这很简单，你看见理发师给人刮胡子吗?他要先给人涂肥皂水，为什么?就是为了刮起来使人不痛。” 第16页/共23页第七章 商务交流技巧之一：人际沟通第二节 评价与改进相互关系一、相互关系的发展阶段三、客观评价相互关系二、良好相互关系的基本要素四、相互关系中的沟通及问题的解决办法1、避免争论2、不要直接批评、责怪和抱怨别人3、勇于承认自己的错误4、学会批评卡耐基：别人乐于接受的批评方式：卡耐基：别人乐

17、于接受的批评方式： 批评从称赞和诚挚感谢入手批评从称赞和诚挚感谢入手 批评前先提到自己的错误批评前先提到自己的错误 用暗示的方式提醒他人注意自己的错误用暗示的方式提醒他人注意自己的错误 以启发而不是命令来提醒别人的错误以启发而不是命令来提醒别人的错误 批评要保留别人的颜面批评要保留别人的颜面第17页/共23页第七章 商务交流技巧之一：人际沟通第二节 评价与改进相互关系一、相互关系的发展阶段三、客观评价相互关系二、良好相互关系的基本要素四、相互关系中的沟通及问题的解决办法五、解决冲突1 1、冲突的本质、冲突的本质 尽管人人都期望朋友间能和睦相处，但有时往往事与愿违，经常会发生一些令人不愉快的冲突

18、尽管人人都期望朋友间能和睦相处，但有时往往事与愿违，经常会发生一些令人不愉快的冲突第18页/共23页第七章 商务交流技巧之一：人际沟通第二节 评价与改进相互关系一、相互关系的发展阶段三、客观评价相互关系二、良好相互关系的基本要素四、相互关系中的沟通及问题的解决办法五、解决冲突1 1、冲突的本质、冲突的本质 2 2、冲突的处理模式、冲突的处理模式退缩：退缩：一种被动的、消极的处理模式，未真正消除冲突本身一种被动的、消极的处理模式，未真正消除冲突本身投降：为了长远或更大利益采取暂时的妥协，投降：为了长远或更大利益采取暂时的妥协，“以退为进以退为进”的可取策略的可取策略攻击：会极大地损害人际关系，以

19、牺牲长远人际关系取得暂时的胜利，是不可取的方式攻击：会极大地损害人际关系，以牺牲长远人际关系取得暂时的胜利，是不可取的方式说服：合理的说服是解决冲突的有效方式说服：合理的说服是解决冲突的有效方式讨论：最有效的、双赢的、积极的解决模式讨论：最有效的、双赢的、积极的解决模式第19页/共23页第七章 商务交流技巧之一：人际沟通第二节 评价与改进相互关系一、相互关系的发展阶段三、客观评价相互关系二、良好相互关系的基本要素四、相互关系中的沟通及问题的解决办法五、解决冲突1 1、冲突的本质、冲突的本质 2 2、冲突的处理模式、冲突的处理模式解决冲突的解决冲突的步骤和过程：步骤和过程： 相信一切冲突都是可以

20、解决的相信一切冲突都是可以解决的 积极倾听积极倾听 把对方的话语和感觉反映回去把对方的话语和感觉反映回去 陈述你的想法和感受陈述你的想法和感受 讨论并寻找选择性解决方案讨论并寻找选择性解决方案化解冲突的语言技巧：化解冲突的语言技巧： 从大家都同意之处开始从大家都同意之处开始 多用多用“并且并且”少用少用“但是但是” “我我”的叙述：当我们使用的叙述：当我们使用“你你”为开头时，会让对方感到受到批判，因此会引起防御倾向为开头时，会让对方感到受到批判，因此会引起防御倾向 避免避免“为什么为什么”的问句的问句3 3、有效地解决冲突、有效地解决冲突第20页/共23页案例分析：沟通场合和角色期望的适配 著名的英国女王维多利亚与丈夫阿尔伯特相亲相爱，感情和谐。但因维多利亚女王成天忙于公务，出入于社交场合，而丈夫阿尔伯特却对政治和社交活动没有多大兴趣，因此二人有时也闹一些别扭。著名的英国女王维多利亚与丈夫阿尔伯特相亲相爱，感情和谐。但因维多利亚女王