课后测试80分(C16090)

1、试题一、单项选择题1.亲和度和专业度双高，则易与客户建立（）。A. 专家关系B. 路人关系C. 合作关系D. 伙伴关系描述：客户关系建立您的答案： D题目分数： 10此题得分： 10.02.开放式的手势传递（）。A. 无任何信息B. 积极信息C. 消极信息D. 指向方位描述：非语言的重要性您的答案： B题目分数： 10此题得分： 10.0二、多项选择题3.在塑造亲和度方面，可以从如下（）方面着手。A. 专业观点B. 关系润滑C. 感同身受D. 挖掘需求E. 找共同点描述：塑造亲和度您的答案： B,C,A题目分数： 10此题得分： 0.04.在与对方沟通过程中，较忌讳（）。A. 纠正对方B. 质

2、疑对方C. 打断对方D. 补充对方E. 赞美对方描述：语言的运用您的答案： C,A,B题目分数： 10此题得分： 0.05. 如何做好客户服务过程中的情绪管理？A. 适宜方式疏导B. 体察自己的情绪变化C. 接纳自己的他人的不良情绪D. 树立正确的职场心态描述：情绪管理您的答案： B,A,C,D题目分数： 10此题得分： 10.0三、判断题6.优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。（）描述：优质服务认知您的答案：正确题目分数： 10此题得分： 10.07.当客户提出特殊需求时，要无条件接受。（）描述：特殊需求应对您的答案：错误题目分数： 10此题得分： 10.08.与客户距离越近

3、，越可以让客户感觉到亲密和舒适。（）描述：非语言的重要性您的答案：错误题目分数： 10此题得分： 10.09.服装可以向你的沟通对象传递你想要发送的信息及沟通对象的期待。（）描述：非语言的重要性您的答案：正确题目分数： 10此题得分： 10.010.使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。（）描述：塑造专业度您的答案：正确题目分数： 10此题得分： 10.0试卷总得分： 80.0出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻

4、失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告