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文档简介
1、会务服务方案1 、目标:伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势,会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势,深入挖掘会务服务需求,规范会务接待行为,统一会务服务标准,提高会务服务水平,为参会者创造良好的会议环境。2、基本原则:2.1、 专业化:会务服务应向规范化、标准化方向发展,以提高会务服务的质量。2.2、 人性化:物业服务组织在提供相应的服务时,应以“以人为本”为出发点,为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。2.3、 信息化:物业服务组织应充分利用信息技术,提升会务服务的效率和质量。3、会务人员选聘:选聘会务服务人员时,主要考虑下述事项: 受教育程度; 实际工作经验、技
2、能; 身高、形象; 沟通表达、应变能力; 其他行为素质等4、会务人员培训: .1、培训内容应包括但不限于以下方面: 组织的服务理念、组织文化; 会务管理和会务服务的理论知识; 保密制度; 会务服务人员仪表、仪态,会务服务人员的仪表、仪态; 会务服务人员操作技能; 会务服务人员心理素质; 应对常见会务突发事件; 其他行为素质等。 .2、培训方式培训方式应采用但不限于以下方面: 利用组织制定的服务手册,聘请教师授课; 聘请专业培训机构; 组织内部指导; 定期进行演练、考试等。5、 会务服务操作规程:5.1、 需求确认:进行会务需求了解时,针对本组织可以提供的会务服务内容,设计标准问卷以引导会议主办
3、方更准确的提出会务需求。对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。5.2、 、服务策划:根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划,形成实施方案,其中宜包含但不限于以下方面: 职责分工; 时间安排; 场地安排; 会务用品及硬件设施配备; 突发事件应对措施; 会议秩序及安全等。5.3、 会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分,并制定相应的标准,以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求,会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面: 布置导引; 布置签到; 布置横幅与大背景; 检查会议用桌、椅,主席台布置,座位格局和座次安排; 布置台布;专业资料制作并摆放座席
4、牌;摆放不同类型麦克风;摆放花卉;制作与佩戴胸花;提供纸笔;提供毛巾、纸巾;调试灯光;调试音响;调试投影;调试空调;准备茶具(水);准备果盘;检查安全、消防设施及疏散通道;了解会议程序及个性化服务需求;备用物品:电源转换插座、万能充电器、插电板等。5.4、 会中服务:将会中服务涉及的内容进行细分,并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面:导引;续茶、茶具的准备;会场巡视;会场、洗手间、通道保洁;会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节;突发事件处理,突发事件处理程序可参见附录H;咨询受理。5.5、 会后整理:将会后整理内容进行细分,并制定相应标准。
5、会后整理内容包含但不限于以下方面: 回收可重复使用的用品,清点数量并记录等,将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I; 清理会务设施设备,检查有无缺失或损坏,清洁后归位或返还,做好相应记录; 检查会议厅(室)是否有客人遗失的物品,如有遗失应立即还送给客人,如未能及时送还,应妥善管理,做好记录,同时立即通知会议主办方; 检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏,及时报告会议主办方或业主,协助追补损失,做好记录; 对会议期间的丢弃物进行打扫;对会议室洗手间进行适当保洁; 关闭会议厅(室):包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。6、 会务服务人员仪表、仪态要求:A.1 仪表要求A.1
6、.1 服装要求A.1.1.1 一般要求A.1.1.1.1 根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰,选择款式相同的工鞋;保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。A.1.1.1.2 工装外不应显露个人物品;衣袋、裤袋整理平整,勿显鼓起;保持工 装干净、平整,无明显污迹、破损。A.1.1.2 着装要求A.1.1.2.1 女士着装应统一,身着裙装时,西裙宜配长袜和工鞋,西裙长度于膝盖 上 3厘米;着裤装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面。A.1.1.2.2 男士着装应统一,身着西装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面;衬 衫领口应扣好,不应敞开;着长袖时,袖口应扣好,不应挽袖。A.1.2 工作牌佩戴
7、要求工作牌宜佩带在左胸;工作牌距离肩缝18厘米,距中线5厘米,不应斜戴。A.1.3 工鞋宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜);鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。A.1.4 丝袜A.1.4.1 女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜,并保持丝袜干净、完好, 不宜穿短袜或不穿。A.1.4.2 男士宜穿深色长袜,禁止着浅色短筒袜。专业资料A.1.5 饰品A.1.5.1女士不宜佩戴夸张饰品、彩纯;可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品,佩 饰不宜过多。A.1.5.2男士除佩戴手表、婚戒之外,不宜佩戴其他饰品。A.1.6 妆容发式简洁,面容清爽;女性可着淡妆,香水味不宜过浓,可涂抹透明指甲油A.2仪态要求A.2.1 站姿A.
8、2.1.1女士站姿上身正直,头正目平,挺胸收腹,腰直肩平;双手搭握,稍向上提,放于小 腹前;双脚可前后略分开,一只脚略前,一只脚略后,前脚的脚跟稍稍向后脚的 脚背处靠拢。A.2.1.2男士站姿双眼平视前方,颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂,处 于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,脚跟并拢,脚呈“ V” 字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,与肩同宽。会务服 务人员站姿可参见图A.1。专业资料a)女士站姿示意图b)男士站姿示意图A.2。a)女士行姿示意图b)男士行姿示意图图A.1会务服务人员站姿示意图A.2.2 行姿身体重心应稍向前,头朝正前方
9、,眼睛平视,面带微笑;上身正直不动, 肩相平不摇,两臂摆动自然,步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图图A.2会务服务人员行姿示意图A.2.3 坐姿A.2.3.1女士坐姿背对座椅轻坐,后腿能够碰到椅子;两个膝盖合并,腿可放中间或两边A.2.3.2男士坐姿上体挺直,下颌微收,双目平视,两腿分开,不超肩宽,两脚平行,两手分 别放在双膝上。会务服务人员坐姿可参见图 A.3。a)女士坐姿示意图b)男士坐姿示意图图A.3会务服务人员坐姿示意图A.2.4 导弓|A.2.4.1为宾客导引时,应走在宾客左前方,距离保持23步A.2.4.2 遇拐弯或台阶处,应回头向宾客示意说“请当心”。A.2.4.3 引领客
10、人时,宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。A.2.4.4为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。会务服务人员指引见可参见图A.4a) 女士导引示意图b) 男士导引示意图图 A.4 会务服务人员导引示意图A.2.5 笑容面部保持自然亲切的微笑。A.2.6 规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。7、会务服务需求确认:会务服务需求确认表类别项目内容备注会议名称会议类型座谈会 报告会口开/闭幕式口演出 口受聘仪式其他()会议日期年月日会议时间上午:(:)(:)下午:(:)(:)晚上:(:)(:)会议地点参会领导参会人数安全管理类1、预留贵宾车位;贵宾专车路线(重大接待)口是贵宾车位
11、()位否2、参观路线路线:出发点:()途经:()终点:()3、是否需要特别安保口是需要人数:()工作事项:()否1、是否增加安保力量?(物业组织内调配);2、会前、会中、会后是否需要特别安保要求?4、参会人员是否凭证件入场口是否5、是否启保密要求口是保密的内容:()否设施设备类1、是否需要大功率电源电压负荷()伏电源连接线()条2、是否需要使用专梯口是通往楼层()否3、会议期间是否需要音乐是 国歌颁奖进行曲其他()否开/闭幕式4、是否需要使用投影口是使用时间:()否与灯光相匹配5、是否需要录首笔口是使用时间:()否会务服务需求确认表(续)类别项目内容备注设施设备类6、是否需要视频会议系统口是否
12、7、是否需要电源转换插座、口是需要的设备:()万能充电器、插电板等否会务服务类1、是否需要合影口是合影时间:()合影座椅数量:()否2、是否启外宾参加口是外宾使用语百:()否3、是否需要预留宣传牌是 数 量:()摆放时间:()否4、是否需要协助制作与悬挂横幅口是横幅内容:()否5、是否需要协助制作与悬挂大背景是背景主题:()背景尺寸:()悬挂位置:()否6、是否需要签到台是摆放位置:()摆放数量:()摆放物品:()否7、是否对桌椅的摆放有特别要求是摆放方式:()否8、是否需要白板是摆放位置:()摆放数量:()白板笔:()否9、是否需要配发会议资料口是发放方式:()否10、是否需要打印与摆放座席
13、牌、胸牌、准备胸花口是 座席牌:()胸牌:()胸花:()否11、麦克风种奥启线话筒 数量:()摆放位置:()口无线话筒 数量:()口头戴麦克风数量:()12、是否需要提供纸笔是数量:()否13、是否需要提供果盘/茶歇是水果种类:()需配备纸巾茶歇:()饮品:()食品:()否14、会中由服务人员续水,还是在座位上摆放瓶装水口人员续水口瓶装水会务服务需求确认表(续)类别项目内容备注环境类1、是否摆放会议台花会议桌花数量:()特别需求:口是 ()否2、是否摆放会议盆花或绿色植物会议盆花数量:()绿色植物:种类:()数量:()位置:()其他确认签字:日期:核对人:8、会场布置相关要求:A.3座席牌A.
14、3.1宜选择三角形座席牌,一般长1520厘米,宽7.510厘米,双面展示A.3.2 座席牌字体格式统一、大小合理。A.3.3 根据座次要求安排摆放座席牌。座席牌摆放要求a)b)场合1 摆放要求贵宾厅距沙发扶手前缘56厘米处摆放圆桌会议室距麦克风右侧34厘米、距客人座位桌边5060厘米处摆放报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧34厘米、距 离客人座位桌边5060厘米处摆放,参见图C.1c)报告厅/礼堂座席牌摆放示意图专业资料A.4 麦克风A.4.1 摆放要求A.4.1.1 对于有线麦克风,麦头高度距桌面20厘米;鼠标有线麦距离桌边20厘米 摆放。A.4.1.2 对于无线麦克风(使用麦克风架):高度距离
15、桌面20厘米,麦架距离演 讲人20厘米。具体摆放要求可参见图C.2麦克风摆放示意图A.4.1.3 多人使用麦克风时,主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦 克风。A.4.2电池管理A.4.2.1对于无线麦克风,每次充电时间为1012小时之间(具体可根据电池充电计算公式:电池容量除以充电电流计算),电池一般使用期限为一年。A.4.2.2电池应存放在干燥凉爽的地方。A.4.3 其他A.4.3.1音响关闭后,方可卸除有线麦克风。A.4.3.2无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。A.5记录纸、笔A.5.1 记录纸直选用80g的A4纸3张;如桌子铺有桌布,则需要加厚到5张或加写 字板。A.5.2
16、记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。A.5.3 会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔,记录笔摆放在记录纸 的右侧或者记录纸上,与记录纸成30度角,笔尖朝前。具体摆放要求可参见图。记录笔摆放示意图A.6饮用水A.6.1 宜选择350毫升或550毫升瓶装饮用水(以下简称“饮用水”)。A.6.2 饮用水摆放时,标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放(无 茶杯的,距离客人右侧1215厘米处摆放)。A.6.3 贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。9、座谈会座位安排:A.7长条桌A.7.1长条桌与正门正对时,会议座位安排参见图E.1。A.7.2长条桌与正门侧对时,会议座位安排参见图E2A7 A5
17、 A3 A1 A2 A4 A6B6 B4 B2 B1 B3 B5 B70正门A为客方(或上级领导),B为主方。图长条桌与正门正对时会议座位安排正门注:进门右为客方,左为主方。图长条桌与正门侧对时会议座位安排A.8 沙发席A.8.1与外宾会谈时,会议座位安排参见图E3A.8.2与上级领导座谈时,会议座位安排参见图E4客方译员B2B1A1主方译员A2A为主方,B为客方。图E.3与外宾会谈时座位安排示意图B2B1A1A2A为上级领导,B为主方领导。图E.4与上级领导座谈时会议座位安排示意图A.9圆桌会议圆桌会议是一种平等、对话的协商会议形式,旨在体现参加各方地位平等, 其座次安排一般无主次之分。10
18、、设备调试A.10灯光调试逐个开关灯光,检查其照明效果。对主席台灯光,应单独检查开放投影时的灯光效果,同时还应检查灯光对主席台人员的照射。确保灯盏无损,亮度与颜色协调一致。A.11 音响调试A.11.1音响宜提前1小时打开,并将所有有关的音响设备连接。抖动连接线与移 动底座,摇动麦克风接口,测试音箱与麦克风接口处,测试声音是否正常;逐个调试麦克风音量,以不同位置、最远的距离可以听清、并感觉音量适中为准;检查麦克风电池电量及备用电池情况。A.11.2 把音频连接线连接电脑,测试是否有声音,声音效果是否正常。音响应 避免杂音、电流声、音频干扰等。A.11.3 对于无线麦克风,应在会议室每个音箱试音,确保其工作正常。A.12 投影调试A.12.1电脑切换的方法一般用Fn+F1F8(t电脑标志)键电脑切换,检查电脑是否兼容,不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以解决。A.12.2 确保投影无花屏、抖动、声响等影响投影效果的现象。A.13 激光笔调试A.13.1 确保激光笔电池电量充足,使用完毕后,应及时将电
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