酒店各类指标

1、酒 店行业常用的各类指标1. ARI 平均房价指数Average Rate Index是指房间平均房价在市场上所占比例。计算公式为：酒店平均房价/ 市场平均房价备注：市场平均房价=所有竞争酒店的房间收入总和2. CTP 营业利润贡献Contribution to Trading Profit计算公式为：IHG营业利润贡献=IHG管理费+IHG奖励管理费 IHG管理费二酒店总收入*合同约定的比率IHG奖励管理费=酒店GOP合同约定比率3. GOP总经营利润 Gross Operating Profit计算公式：酒店各生产营业部门营业毛利总和(包括Room,F&B andother)- 非

2、营业部门总费用(包括A&G,S&M,Engineering and Energy).各生产营业部门营业毛利=收入 - 直接成本- 营业费用。4. RevPAR平土匀每间可卖房间的收入 Revenue PerAvailable Room公式为：RevPAR= Total Room Rev. 房间总收入Total Available Room 可卖房总数5.RGI 收入产生指数Revenue Generation Index公式为：RGI店RevPAR（平均每间可卖房收入）市场的RevPAR（市场每间可卖房收入）市场RevPAR所有酒店房间收入总和所有酒店的可卖房总数6.GSTS宾

3、客意见调查系统Guest SatisfactionTracking SystemGSS= Guest Satisfaction Index. (A key measure within GSTS).A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.GSSI客满意程度指数（衡量GSTS勺一个重要指标）。是宾客对入住期间所接受的服务的总体评价。7.ESPS员工满意度调查 Employee Satisfaction PulseSurveyESS= Employee Satisfaction

4、Index（ 员工满意指数） 衡量员工对公司及岗位的整体满意程度。Key Driver Report （ 关键项目报告）最影响ESS分值的五个问题。8.TQM全面质量管理 Total Quality ManagementTQM is focusing on process improvement and innovations and thepurpose is to find the problem root cause so that to meet guest致力于程序的改进和创新，目的是从根overall satisfaction. （TQM本上发现问题，从而最终提高客人的总体满意度。

5、）9 steps of TQM project （TQM 的九个步骤） ：1） Project selection （ 项目选择）2） Setup data collection system （建立数据搜集系统）3） Data analysis （数据分析）4） Diagnosis （诊断）5） Solution （解决方案）6） Confirmation （确认）7） Standardization （标准化）8） Setup maintenance system （建立维护系统）9） Review （回顾）9. PMS酒店经营管理系统Property ManagementSystem酒店

6、主要使用Lanmark, Fidelio, Opera 等。10. SOP 标准经营程序Standard Operating ProceduresThere are 2 types of Standard Operating Procedures （SOPs） usedby Hotels Group, namely （i） Training SOPsand （ii） Flow ChartSOPs. Each hotel will be required to use this framework andcustomized the SOPs accordingly to suit their

7、individual hotelrequirements.每一酒店需根据各自要求使用此结构及定制SOP。All the SOPs can be download from website. 所有的 SOPtB可以从集 团网站上下载。11. KNR重要公司协议价 Key Negotiated Rate- Responsible by Global Key Account Manager （ 由集团全球客户经理负责 ）- Offer special rate generally （通常价格较低）- Renew contract by RFP （ 由总部统一续签合同）- Proper strateg

8、y apply and control （ 需要制定正确的策略）12. LNR"当地"公司协议价 Local Negotiated RateSign Contract with hotel directly （直接与酒店签订协议）Big amount of account and lower contribution from each （客户多，但是每一个公司的间夜量少）Higher contract rate than KNR mostly （ 通常比 KNR勺合同价格高）Renew contract by Sales （通过销售人员续签合同）Priority focu

9、s in 2007 （是 2007 年的重点）13. RFP 合作协议申请Request for Proposal大多数每年签订或续签一- Mostly sign or renew on yearly basis （次）/ 地区销售办公室会提- NSO/RSO often provide assistance供协助）-Applied major from KNR（主要应用于 KNR（重要公司协议价）- Available to accounts worldwide （适用于全球范围的客户）14. FIT 散客 Fully Independent TravelerBook room indivi

10、dually, no organizer, clear account directly by him/herself when check-out.个人订房，没有组织者，退房时直接与酒店结算。15. DND 请勿打扰Do Not Disturb-DND light（DND丁亮）-DND signage （悬挂DN而志牌）16. VIP 非常重要的人Very Important Person- Hotel has different standard for differentVIP set up, including fruit basket, flower etc.（ 酒店对不同的VIP级

11、别有不同的标准，包括果盘，鲜花等。）- Hotel has VIPA,B,C（ 酒店有VIPA、 B、 C 不同VIPA mainly Government leaders, companyCEO etc. PCRplatinum memberis VIPB, Golden memberis VIPC.（VIPA 主要包括政府首脑，官员，公司 CEO及社会名流等，白金会员是VIPB,黄金会员是VIPC）17. IBP 综合经营计划Integrated Business PlanHotel complete figure/information system, including operati

12、onal and non-operational data, involved in rooms, F&Band all the other department. From IBP you can clearly see the budget, actual, forecast numbers, hotel strategies and other quality controlperformance, such as TQM, ESPS ， GSTS, PCR enrollment. To make the information correct and alive, need t

13、o update in time.IBP 是酒店完整的数据信息综合系统，包括经营的及非经营的数据资料。涉及客房， 餐饮及所有的其它部门。通过 IBP 可以清楚的看到酒店的预算、实际及预测数据，酒店的经营策略以及其它质量控制方面的表现，例如TQM, ESPS, GSTS, PC脍员发展等。为了保证 旧P信息的正确性及活跃 性，必须及时更新数据。18. QES质量评估系统 Quality Evaluation SystemTo ensure that weare consistently meeting guest expectations and continuously improving o

14、ur products and services, we need to measure our performance to understand where we are, and what we need to improve on. The Quality Evaluation System is a tool thatfulfills the role; it measures the consistency and compliance of our hotels & resorts to Product and Service Standards of our brand

15、s.品牌是公司资产的一部分。品牌承诺是指按照先前设定的标准提供产品 和服务。品牌服务的一贯性是首要的，否则顾客将失去品牌信任，因为 他们不知道将在我们酒店得到什么。在产品和服务标准上的不连贯性将 会极大的影响顾客的忠诚度，甚至降低收入。为确保我们能不断的满足客人期望，提高产品和服务，我们需要适时的自查一下，明确我们处在什么位置，哪些地方需要提高。QES乍为自查工具，能较好的检查集团品牌产品服务标准的执行情况及灵活性。他们继续往前走。走到了沃野，他们决定停下。被打巴掌的那位差点淹死，幸好被朋友救过来了。被救起后，他拿了一把小剑在石头上刻了：-今天我的好朋友救了我一命。一旁好奇的朋友问到:“为什么

16、我打了你以后你要写在沙子上，而现在要刻在石头上呢？另一个笑笑回答说：”当被一个朋友伤害时，要写在易忘的地方，风会负责抹去它;相反的如果被帮助，我们要把它刻在心灵的深处，任何风都抹不去的。朋友之间相处，伤害往往是无心的，帮助却是真心的。在日常生活中，就算最要好的朋友也会有摩擦，也会因为这些摩擦产生误会，以至于成为陌路。友情的深浅，不仅在于朋友对你的才能钦佩到什么程度，更在于他对你的弱点容忍到什么程度。学会将伤害丢在风里，将感动铭记心底，才可以让我们的友谊历久弥新!友谊是我们哀伤时的缓和剂，激情时的舒解剂；是我们压力时的流泻口，是我们灾难时的庇护所;是我们犹豫时的商议者，是我们脑子的清新剂。但最重要的一点是，我们大家都要牢记的:“切不可苛求朋友给你同样的回报，宽容一点，对自己也是对朋友。爱因斯坦说：“世间最美好的东西，莫过于有几个头脑和心地都很正直的朋友。他们继续往前走。走到了沃野，他们决定停下。被打巴掌的那位差点淹死，幸好被朋友救过来了。被救起后，他拿了一把小剑在石头上刻了：-今天我的好朋友救了我一命。一旁好奇的朋友问到:“为什么我打了你以后你要写在沙子上，而现在要刻在石头上呢？另一个笑笑回答说：”当被一个朋友伤害时，要写在易忘的地方，风会负责抹去它;相反的如果被帮助，我们要把它刻在心灵的深处，任何风都抹不去的。朋友之间相处，伤害往往是无心的，帮助却是真