五星级酒店商务客户的维护思路与方法（课堂PPT）

1、.1帝豪花园酒店 Steven2014-10-12.2客户维护的思路客户维护的思路提升客户的满意度提升客户的满意度培养客户的忠诚度培养客户的忠诚度加强客情关系管理加强客情关系管理其他其他.3提升客户的满意度提升客户的满意度1优质的服务优质的服务优质的产品优质的产品完善的配套完善的配套满意度满意度2332.4餐饮客房品牌1、优质的产品。、优质的产品。适时推出新品。比如餐饮，在帝豪花园酒店，14年的上半年客户反馈对餐饮最多的意见：餐厅出品长期无变化，老客户表示对吃腻的菜品没有期待，常常来餐厅不知道该吃啥。第三季度中餐在保证招牌菜的基础上对出品做了较大的改良，个人认为效果还是非常明显的，只有创新才能

2、发展。紧抓客房。住店客人期待每一次入住都有：宽敞的房间、舒适而柔软的大床、整洁的被单、一尘不染的窗台、清新的空气.而在常平的许多酒店，设施已非常老旧，地毯与被单经常污迹斑斑，未进门已一股子霉味扑鼻，所以即便降价促销客户依然急剧流失。客房的好坏是酒店的关键，丧失了客房优势也就在激烈竞争中失去了的立足根本，如果主管不能认识到这一点，那么今天很残酷，明天会更残酷！.5welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience良好的品牌经营良好的品牌经营品牌也是产品的一部分，提高品牌的知名度来提升

3、酒店形象有利于客户对酒店的认可。松山湖凯悦（国际五星）VS帝豪（国内五星）VS维也纳（快捷连锁）VS家庭旅馆，大众的第一印象里前者的满意度一定大于后者。尤其是松山湖凯悦，价格昂贵但今年来入住率高得让同行羡慕，除了得天独厚的湖景外，国际品牌是最大的优势，消费者愿意为品牌买单。所以，越来越多的酒店通过广告投放，活动促销、微信发布宣传等来提高酒店的曝光率和知名度；要想做大做强，做好口碑营销，打响自己的品牌势在必行。其他硬件设施。.6welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience-提升

4、员工的满意度。提升员工的满意度。只有满意的员工，才有满意的服务。只有满意的员工，才有满意的服务。在2.09事件中，相信许多酒店受到冲击后都面临员工流失和服务质量整体下降的问题，服务没有笑容、工作怠慢、迟到旷工严重、抱怨成风，这样的服务给客户传递的信号：这个酒店不行了、酒店行业不行了那么客户也没有在暮气的场所呆下去的兴趣。提高员工服务意识和服务质量提高员工服务意识和服务质量。员工的培训一定作为重点来抓，员工为什么跟着你干？要么有钱途，足够的工资或提成；要么有前途，能学到东西，有成长的空间，看得到光明与希望。一个强力部门应当能有专职的、专业的培训师，如果没有，以老带新方式也要抓起来，培训是提升服务

5、的捷径。你所在的企业或部门有完善的培训计划与培训讲义吗？2、优质的服务、优质的服务.7welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience有完善的服务标准与流程。有完善的服务标准与流程。【讨论】海底捞为什么这么成功？【讨论】海底捞为什么这么成功？A、等候的时候有舒适的沙发和桌椅、免费水果饮料，免费擦皮鞋，免费上网，玩飞行棋，扑克，等待超过半小时餐费还可以打九折，年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。B、待客人坐定点餐时，服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹；戴眼镜的客人

6、则会得到擦镜布。隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴；你上个厕所，人家主动上来帮你拿包，还坚决不收小费。C、餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。海底捞的海底捞的“变态服务变态服务”细致而有序细致而有序! !这样的服务，你能够拒绝吗？这样的服务，你能够拒绝吗？.8不能否认，学历高的员工整体素质会更好，但绝不是正比关系，酒店基层服务是劳动力密集型企业，不一定要高学历，管理的重点是有标准、有执行、有检核

7、，并把每一个细节都纳入操作规划。将服务实现“流水线”式的生产，这在人员流动性较大的服务密集型企业具有相当大的指导意义。行为规范：餐厅带小孩，服务员必须主动询问是否要BB凳！行为规范：遇到客人，酒店所有工作人员必须主动侧身给客人让路先行。行为规范：遇到客人3米内必须打招呼并微笑_。如此，何愁服务不提升？何忧客户部满意？完善的服务标准与流程让服务更出色完善的服务标准与流程让服务更出色.93、完善的完善的配套：配套：酒酒+景景：酒店加旅游景点：“游长隆水上乐园，住五星豪华酒店”。酒酒+食：食：酒店加美食。“合家入住帝豪，荔枝农场现场免费采摘”酒酒+购：购：酒店加周边商场。酒酒+娱：娱：酒店加影院、游

8、乐场。纯粹住房或用餐的客户是非常少的，周边的资源完全可纳入酒店的产品配纯粹住房或用餐的客户是非常少的，周边的资源完全可纳入酒店的产品配套布局，打造套布局，打造周边生活周边生活圈，实现产品的多样性，可以给客户更多的便利与圈，实现产品的多样性，可以给客户更多的便利与满意。满意。.10培养客户的忠诚度培养客户的忠诚度1活跃的活跃的互动互动平台平台完善的完善的会员会员系统系统个性化管理个性化管理忠诚度忠诚度2332.11尊 荣利 益参与感 1、建立完善建立完善的会员系统的会员系统 会员系统给客户的不仅是优惠，也是尊荣的代名词。 会员卡在我们的生活中也随处可见，理发店、服装店、连锁餐厅、大型超市或卖场等

9、尤为普遍，天气变化会有提醒、节假日会有祝福短信、消费会有积分提醒。温馨的问候是一种阳谋：别忘了我、欢迎再来！ 无论是线上会员还是线下会员，优惠、积分等方式都可以建立起顾客对酒店产品的偏好。不断充实顾客信息资料，了解客户的喜好和习惯、需要和愿望并予以关注和关心，是提高客户忠诚度的绝佳方式。.12 半年前认识一位客户苏总，苏热情承诺后期会从凯悦酒店转移消费到我们酒店，但签约后连续2月没有消费，回访时苏总告诉我:Steven,我们原本计划把凯悦会员卡的优惠券与积分用完就来你们酒店，结果前几天我夫人受不住会员卡经理的热情推销，一冲动又续办了. 会员卡对于酒店客户忠诚度的培养有无可比拟的优势。一方面，需

10、要重视产品的搭配设计；另一方面，不能忽视销售作为一线奋战单位的重要性。做酒店接触客户多了，总有遭遇滑铁卢的经历：做酒店接触客户多了，总有遭遇滑铁卢的经历：.13welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience2、建立活跃建立活跃的互动平台。的互动平台。 充分利用官方论坛、微信等与客户互动，建立常客计划或成立常客俱乐部。定期或长期举办拍立减、好评有奖活动。增加客户的互动性，发展粉丝经济！ 维也纳的微信互动平台给我很深的印象。.14welcome to use these Power

11、Point templates, New Content design, 10 years experience实行差异、个性化管理实行差异、个性化管理网络游戏为何能吸引如此多的社会人群，并形成客观的产业，他抓住了人类的弱点！每个人都有一颗向上的不甘人下的心，期待登顶的荣耀与满足，并为此不断攀登、奋斗。酒店甚至任何一个服务行业都可以借鉴这个弱点：不妨给客户定一个酒店甚至任何一个服务行业都可以借鉴这个弱点：不妨给客户定一个规则、设计一个目标，再玩一场类似规则、设计一个目标，再玩一场类似升级升级的游戏。的游戏。【等级划分】：小客户、中等客户、大客户、VIP尊荣客户【规则】：根据消费划分达到的等级越

12、高，享受的折扣、优惠、服务特权越多。【目标】：成为VIP尊荣客户。客户忠诚度不仅仅是利益决定的，更多的是【尊荣感】与【参与感】。.15welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience实行差异、个性化管理实行差异、个性化管理比如：A、对每年消费前10强的协议公司或个人享受最低协议价格。B、对季度/年度消费达到100/200房晚的协议客户赠送N个房券或餐券。C、对年度低于50房晚的休眠客户，协议价格上扬或取消协议。D、VIP尊荣客户退房可延迟到下午两点；每次入住赠送洗衣费N元。这些许

13、多酒店或公司都已普遍实施，比如：凡入住王府酒店20次以上，就列入“王府常客”名单，并可享受下列特殊待遇：拥有一套烫金名字的个人信封、信纸、火柴，一件合身定制的专用浴衣，浴衣上用金线绣着客人的名字，客人离店时收起，下次来店入住时，客房部又取出为客人挂好。只要可能，酒店尽量安排客人中意的同一间客房。.16加强客情关系管理加强客情关系管理1外出拜访外出拜访店内接待店内接待日常维护日常维护客情关系客情关系2332.17入住接待电话拜访信息联络店内接待店内接待店内接待与外出拜访相比有成本低、时间省、效果更好等诸多优点！店内接待与外出拜访相比有成本低、时间省、效果更好等诸多优点！、每天关注预抵的客户，联系

14、并做好接待准备，包括但不限于提前排房、查房、送水果与欢迎信。、做好值班的接待工作，提供来店客户的咨询与指引等服务。、有准备地拜访在店客户，咨询入住感受与意见反馈。、送别入住的客户，发送欢送短信。.18welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience外出拜访外出拜访1、目的性地对客户进行上门拜访：主要针对新开发客户，寻找好潜力客户，充分了解其消费能力、消费需求，审核后对目标进行上门拜访。2、计划性地对客户进行上门拜访：对划分的不同等级的客户做出不同频率的拜访计划，大客户、重点客户等

15、每周至少拜访一次，小客户每月或每季度拜访一次，要有条理性、计划性。3、周期性地对客户进行上门拜访：针对所有客户，在一个时间段，对所有客户至少一次全面的拜访，以便对名下客户有全面的、系统的统计，再重新划分等级，便于管理。.19welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience日常维护日常维护1、重大节假日客情维护： 如新年、国庆等大型假期的祝福短信的提前发送。2、重大营销事件客情维护： 如广交会、圣诞节、酒店举办的演唱会等，与客户沟通互动、拉近关系。3、销售员个性的客情维护： 待客如友，对客户的生活、工作等予以关注和关怀,在8小时工作之