理赔管理工作指标考核方法

1、 2011年理赔管理工作考核办法 为了全面提高赔案质量，提升理赔服务水平， 科学、合理地评价各分公司2011年度理赔管理工作成效， 发挥分公司的主观能动性、创造性，特制定本考核办法。本办法考核对象为全辖各分公司，2010年及以后开业的分公司不参与排名和奖罚。 第一部分 考核指标一、理赔质量指标（30分）（一）车险综合赔付率 （8分）计算公式：本项得分=赔付率得分+进步率得分2011年车险综合赔付率的目标值为63%。赔付率得分：本项基础分为5分。车险综合赔付率在63%-66%之间得5分；综合赔付率低于63%，按每降1个百分点奖励0.5分的比例计算加分，最高奖励分为3分；综合赔付率超过66%，按每

2、超1个百分点扣罚0.5分的比例计算扣分，扣完5分为止；进步率得分：本项基础分为3分。1、综合赔付率低于去年同期的分公司，低于63%的部分，按每降1个百分点奖励0.4分的比例计算加分；其余部分按每降1个百分点奖励0.2分的比例计算加分，最高奖励以2分为限；2、综合赔付率高于去年同期的分公司，高于66%的部分，按每超1个百分点扣0.4分的比例计算，其余部分按每超1个百分点扣0.2分的比例计算，扣完3分为止。（二）非车险综合赔付率（7分） 按总公司财会部下发的各险类综合赔付率预算值为目标值进行考核（中行信用卡损失等特殊业务除外）。非车险综合赔付率考核分值为7分。某险种综合赔付率考核得分=该险种预算综

3、合赔付率/该险种实际综合赔付率×非车险综合赔付率考核分值；如果某险种综合赔付率为负数且已赚保费为负数，则该险种得分为0；如果某险种综合赔付率为负数且赔款支出为负数，则该险种综合赔付率考核得分基础分；每险种综合赔付率考核奖励以5分为限，扣减以7分为限；某险种综合赔付率考核权重=该险种已赚保费/非车险已赚保费；非车险综合赔付率得分=（某险种综合赔付率考核得分×该险种综合赔付率考核权重）；（三）理赔费用率（5分）计算公式：理赔费用率=（直接理赔费用+间接理赔费用）/已赚保费。理赔费用率目标值为4%。按每减少1个百分点奖励1分的比例计算加分；按每增加1个百分点扣罚1分的比例计算减分

4、，扣减以5分为限。（四）估损代数偏差率（10分）为了鼓励分公司及时跟进未决赔案的处理，动态调整未决赔案的估损金额，采取如下方法考核未决赔案估损准确性：估损代数偏差率是指在统计区间内已结案的案件的结案金额与立案估损金额之差的代数和与结案金额总和的比率。估损代数偏差率=（结案金额-估损金额）/结案金额。估损金额定义：如果结案周期超过30天，每案估损金额以结案前30天进入未决准备金系统的估损金额为准；如果结案周期在30天内，每案估损金额以最后一次进入未决准备金系统的估损金额为准；其中对于特殊案件考核规则如下：全险种拒赔案件：不纳入考核范围；车险注销案件：在立案时间15天（含）内的注销案件，不纳入考核

5、范围；立案时间15天后注销案件，视为零结案，纳入考核范围；非车险注销案件：报案注销不纳入考核范围，立案注销视为零结案，纳入考核范围；重开案件：对于注销重开、零结重开案件的估损金额视为0；其他重开案件的估损金额为第一次结案前最后一次估损金额。1、车险估损代数偏差率（5分）车险估损偏差率目标值为±10%，实际偏差率每超过±1%，扣0.5分，本项分数扣完为止。2、非车险估损代数偏差率（5分）第一类：企财险、工程险、责任险、信用险及船舶险估损偏差率目标值为±15%；第二类：其余非车险估损偏差率目标值为±10%；每类险种考核权重=该类险种已赚保费/非车险已赚保费。

6、每类险种考核分=非车险估损代数偏差率考核分数×该类险种考核权重；每类险种得分=该类险种考核分数 +  该类险种考核扣分；每类险种考核扣分按实际偏差率每超过±1%扣0.2分的比例计算，每类险种考核分数扣完为止。该项考核得分为两类险种考核得分之和。二、理赔效率指标（30分）（一）及时立案率（5分） 1、车险及时立案率（2分） 出险后在48小时之内报、立案的视为及时立案。车险及时立案率为当期及时立案的件数占当期所有立案件数的百分比。 及时立案率目标值为98%，基础分为2分。车险及时立案率较目标值每高1个百分点按奖励0.5分的比例计算；每低1个百分点按扣罚0.5分的比例计

7、算 。本项最高奖励1分，最多扣减2分。 2、非车险及时立案率（3分） 非车险及时立案率：从接到报案起30天内立案的件数占当期所有非车险的立案件数的百分比。 非车险及时立案率目标值不低于90%。非车及时立案率95%及以上得4分；非车及时立案率90%及以上、95%以下得3分；85%及以上、90%以下得2分；80%及以上、85%以下得1分；低于80%得0分。（二）件数结案率、金额结案率（20分） 1、车险（10分）设定第一季度件数结案率55%，第二季度件数结案率65%，第三季度件数结案率75%，年度目标值80%；车险金额结案率季度及年度目标值相应降低10%。（1）车险件数结案率（5分）车险件数结案率

8、=当年已结件数/（当年新增报案件数+年初未决件数）；本项基本分为5分。件数结案率较目标值每升高或降低1个百分点，奖或罚0.2分。奖励以3分为限，本项最低得0分。说明：在计算车险的件数结案率时，注销和拒赔案件包括在内。（2）车险金额结案率（5分）车险金额结案率=当年已决金额/（当年已决金额+期末未决金额）；本项基本分为5分。金额结案率较目标值每升高或降低1个百分点，奖或罚0.2分。奖励以2分为限，本项最低得0分。2、非车险（10分）非车险按照其业务特点分为两类，第一类险种为企财险、工程险、责任险、信用险及船舶险，第二类险种为意键险、家财险及货运险等。第一类险种考核：第一季度件数结案率30%，第二

9、季度件数结案率50%，第三季度件数结案率70%，年度目标值75%；金额结案率季度及年度考核值相应降低10%。第二类险种考核：第一季度件数结案率55%，第二季度件数结案率65%，第三季度件数结案率75%，年度目标值85%；金额结案率季度及年度目标值相应降低10%。（1）非车险件数结案率（5分）第一类险种基本分为2分。件数结案率较目标值每升高或降低1个百分点，奖或罚0.2分。奖励以1分为限，本类最低得0分。第二类险种基本分为3分。件数结案率较目标值每升高或降低1个百分点，奖或罚0.2分。奖励以1分为限，本类最低得0分。本项得分为第一类与第二类得分之和。（2）非车险金额结案率（5分）第一类险种基本分

10、为2分。金额结案率较目标值每升高或降低1个百分点，奖或罚0.1分。奖励以1分为限，本类最低得0分。第二类险种基本分为3分。件数结案率较目标值每升高或降低1个百分点，奖或罚0.1分。奖励以2分为限，本类最低得0分。本项得分为第一类与第二类得分之和。说明：非车险结案率考核时不包含出口货运险。（三）车险平均结案周期（5分）平均结案周期是指从报案至支付赔款的时间。1、车险当期平均结案周期（3分）本项基础分为3分。车险当期平均结案周期较全系统（2010年及以后开业的分公司除外）平均值每少1天，奖励0.2分，奖励以2分为限；较全系统平均值每多1天，扣0.2分，本项扣完为止。2、车险历年平均结案周期（2分）

11、2011年车险历年平均结案周期目标值为45天。本项基本分为2分。低于45天，每低1天加0.2分，奖励以2分为限；高于55天，每超1天扣0.2分，本项分值扣完为止。三、理赔服务满意度指标（15分）（一）车险第一现场及时查勘率（5分）计算公式：本项得分=第一现场及时查勘率×考核分值；发生在有机构地区的城区范围的车险案件，凡调度要求进行现场查勘估损的，在规定的时间内必须到现场查勘，不能及时进行现场查勘的，必须提前向接报案中心说明情况。 （二）客户服务满意度（5分）1、评分办法：从已经出险的客户中随机抽样调查。2、评分标准：5分：客户满意度为90%（含）以上；4分：客户满意度为80%（含）-

12、90%之间；3分：客户满意度为70%（含）-80%之间；2分：客户满意度为60%（含）-70%之间；0分：客户满意度为60%以下。（三）有效投诉率与及时处理率（5分）1、有效投诉率（3分）计算公式：有效投诉率=有效理赔投诉数量/报案数量。评分标准：分：理赔有效投诉率为0.1%（含）以下；分：理赔有效投诉率为0.1%-0.2%（含）之间；分：理赔有效投诉率为0.2%-0.3%（含）之间；0分：理赔有效投诉率为0.3%以上。2、及时处理率（2分）计算公式：理赔投诉及时处理率=及时处理投诉个数/处理投诉总数。评分标准：分：理赔投诉及时处理率为90%（含）以上；分：理赔投诉及时处理率为80%（含）-9

13、0%之间；0.分：理赔投诉及时处理率为70%（含）-80%之间；0分 ：理赔投诉及时处理率为70%以下。四、管理类指标（25分）（一）赔案处理质量（15分）1、总公司组织业务质量检查(10分）具体检查评分办法另行下发。2、“双代”案件（3分）包括处理时效、质量及日常考核情况。、理赔档案管理质量（2分）（1）已决档案卷宗材料齐全且符合装订要求：1.5分（2）未决档案管理：0. 5分（二）日常工作要求（5分）1、按要求及时上报总公司数据、报表（2分）；2、赔案质量日常抽查及上报案件退回率（2分）3、按规定及时上报再保临分摊回赔案资料、超权限案件（分）；具体考核评分办法另行下发。 （三）理赔队伍建设（5分）（）空编人员及时到岗率（分）理赔人员编制到岗率85，每低个百分点，扣0.1分；（2）总公司培训考核为2分；总公司组织的理赔知识培训，参训人员累计考核及格率目标值为75