理赔工作人员问责管理办法

1、保险险理赔工作人员问责管理办法第一条为加强对各级理赔管理者、员工的管理和监督，增强理赔管理者、员工的责任意识和大局意识，促进对内对外服务意识的提升，全面落实“客户第一、要事第一、速度第一”的服务宗旨，根据公司相关制度，制定本办法。第二条 问责管理办法是我司理赔内部责任追究制度之一。其目的是为强化理赔各项规章制度的落实执行，保证理赔各项工作的有序进行，对理赔各级管理者、员工在实际工作中由于未履行或未正确履行相关的规章制度、工作职责，以至于给公司造成不良影响、经济损失的行为进行责任追究。第三条对理赔管理者、员工的问责，坚持实事求是、权责一致、惩教结合、依规有序的原则。第四条本办法适用于安邦财险客服

2、事业部理赔各级管理者、员工。第二章问责的情形及方式第五条有下列情形之一的，对理赔管理者、员工实行问责：（一）因决策失误给公司造成损失或者影响的； （二）因工作失职给公司造成损失或者影响的；（三）因管理、监督不力给公司造成损失或者影响的；（四）在工作过程中滥用职权，强令、授意他人实施违法违规行为或者不作为给公司造成损失或者影响的；（五）对突发性事件处置失当，导致事态恶化，造成影响的。第六条对理赔管理者、员工实行问责的处理方式分为：通报批评、警告、严重警告、降职、劝退、解除合同，直至追究法律责任。第七条具有本规定第五条所列情形，并且具有下列情节之一的，应当从重问责：（一）干扰、阻碍问责调查的；（二

3、）弄虚作假、隐瞒事实真相的；（三）对举报人、证明人实施打击、报复或陷害的。第八条理赔管理者、员工存在本规定第五条所列情形，并且属于下列情节之一的，可以从轻问责：（一）主动采取措施，有效避免损失或者消除影响的；（二）积极配合问责调查，并且主动承担责任的。第九条受到问责的理赔管理者、员工，取消当年年度考核评优和评选各类先进的资格。第三章 问责管理实施细则第十条 本办法按损失或影响程度分为轻微、一般、严重三种类型。第十一条 有下列情形之一的，按轻微类型进行问责处理： （一）造成经济损失在1000-5000元的；（二）同一事件处理造成客户有效投诉2次（含）以上的。问责形式：通报批评、警告。第十二条 有

4、下列情形之一的，按一般类型进行问责处理：（一）造成经济损失在5000元（含）至3万元的；（二）造成客户信访至保监局、行业协会、消协或市级政府；（三）造成当地媒体曝光；（四）轻微性质行为一年内累计达到2次（含）以上的，按照一般性质行为问责。问责形式：严重警告、降职。第十三条 有下列情形之一的，按严重类型进行问责处理：（一）造成经济损失在3万（含）元以上的；（二）造成客户信访至保监会或省级以上政府；（三）造成当地主流媒体曝光；（四）一般性质行为一年内累计达到2次（含）以上的，按照严重性质行为问责。问责形式：劝退、解除合同。第三章实行问责的权限及程序第十四条对理赔管理者、员工实行问责，依照下列权限进

5、行：（一）总部有权对总部、分公司、中支公司、支公司（营销部）问责；（二）分公司有权对分公司、中支公司、支公司（营销部）问责；（三）中支公司有权对中支公司、支公司（营销部）问责。第十五条 对理赔管理者、员工实行问责，依照下列程序进行：（一）二、三级机构，发生需要问责的事件，本级机构理赔负责人按照程序实施调查后，向本级机构执委会提出问责建议，得到审批后，报总公司理赔执委会审议；（二）理赔总部发生需要问责的事件，各部门负责人按照程序实施调查后，提出问责建议，报总公司理赔执委会审议；（三）总公司理赔执委会根据上报的问责建议做出具体的问责决定；（四）问责决定做出后，由人事部门办理相关事宜或者由理赔执委会

6、责成有关部门办理相关事宜。第十六条二、三级机构、总公司理赔各部门提出问责建议，应当同时向理赔执委会提供有关事实材料和情况说明，以及需要提供的其他材料。第十七条做出问责决定前，应当听取被问责的理赔管理者、员工的陈述和申辩，并且记录在案；对其合理意见，应当予以采纳。第十八条对于事实清楚、不需要进行问责调查的，理赔执委会可以直接做出问责决定。第十九条理赔执委会对理赔管理者、员工做出的问责决定，应当经过理赔执委会集体讨论决定。第二十条人事部门应当及时将被问责的理赔管理者、员工的有关问责材料归入其个人档案，并且将问责执行结果通过OA进行发布。第二十一条被问责的理赔管理者、员工对问责决定不服的，可以自接到最后下达的问责书之日起15日内，向理赔执委会提出书面申诉。理赔执委会接到书面申诉后，应当在30日内做出申诉处理决定。申诉处理决定应当以书面形式告知申诉人及其所在单位。第二十二条被问责的理赔管理者、员工申诉期间，不中止问责决定的执行。第二十三条二级机构、三级机构、总公司理赔各部门辖内问责事项发生后，本级问责权利人应该及时调查，提出问责建议。对于应该履行问责权利而不主动实施问责的相关理赔负责人（或部门负责人），其上级机构（或部门）可以直接实施调查、问责，并追究应该第一时间履行问责权利的相关理赔负责人（或部门负责人）承担连