处理异议 第九讲

1、活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能1处理异议与说服处理异议与说服工商管理系 黄春艾活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能2处理异议与有效说服处理异议与有效说服 什么是异议什么是异议 异议的类型异议的类型 处理异议的方法处理异议的方法 有效说服的基础有效说服的基础 有效说服的步骤有效说服的步骤活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能3什么是异议什么是异议 一个异议可被解释为反对某种一个异议可被解释为反对某种计划、想法或产品而表达出来计划、想法或产品而表达出来的态度，是持反对立场的某种的态度，是持反对立场的某种担心担心/理由或者争论论据理由或者争论论据 异议是沟通的正常部分。有异异议是沟通的正常部分。有异议并不意

2、味着对方不接受你的议并不意味着对方不接受你的看法，仅仅意味着存在未被满看法，仅仅意味着存在未被满意地处理好的事情意地处理好的事情/理由理由/争端争端。Your idea is pretty good,but I dont accept it.活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能4我们需要处理所有的异议吗我们需要处理所有的异议吗当然不！当然不！我们只需要处理真实我们只需要处理真实的异议？的异议？活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能5真实的异议真实的异议 从对方的观点看他所表达的异议是实际从对方的观点看他所表达的异议是实际的的/真正关心的事真正关心的事(Actual/real concern) 经过反复验

3、证依然存在经过反复验证依然存在活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能6虚假的异议虚假的异议False objection 对方表达出来的想法并非实际的对方表达出来的想法并非实际的/真正关真正关心的事心的事 由一种真实的异议引起，常用于掩饰真实由一种真实的异议引起，常用于掩饰真实的异议的异议 在检查验证时，虚假异议趋于变化或消失在检查验证时，虚假异议趋于变化或消失 为什么？为什么？ 对方难以捍卫对方难以捍卫活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能7如何应对虚假的异议如何应对虚假的异议 别解释和反驳，从假的异议移向真正关心别解释和反驳，从假的异议移向真正关心的事的事活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能8处理异议的办

4、法处理异议的办法 减少异议产生的机会减少异议产生的机会 充分了解对方充分了解对方 预先处理可预见的异议预先处理可预见的异议 有效处理的确发生了的异议有效处理的确发生了的异议 现场处理异议的流程现场处理异议的流程活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能9怎样处理异议怎样处理异议 回顾沟通的循环回顾沟通的循环活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能10怎样处理异议怎样处理异议 确定真实的异议确定真实的异议 Determine the real objection 理解异议理解异议 Understand the objection 证实异议证实异议 Verify the objection 处理异议处理异议 Han

5、dling the objection第一步第二步第三步第四步活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能11第一步：确定真实异议第一步：确定真实异议 目的目的 从对方众多异议中确定出真实的异议从对方众多异议中确定出真实的异议 怎么做？怎么说？怎么做？怎么说？ 重复对方的异议，询问是否重复对方的异议，询问是否还有还有其他意见其他意见 重复该程序，直到对方表示没其他异议重复该程序，直到对方表示没其他异议 如果多于一个异议，请对方作出倾向性选择如果多于一个异议，请对方作出倾向性选择活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能12第二步：理解（明确）异议第二步：理解（明确）异议 目的目的 深入了解一个不够明确深入了解一个不

6、够明确/具体的异议，并了解该具体的异议，并了解该异议背后的真正理由异议背后的真正理由 怎么做？怎么说？怎么做？怎么说？ 运用沟通回应技巧运用沟通回应技巧 开放性引导：开放性引导：你能再详细给我谈一谈吗？ 重复：你认为这个办法行不通吗？重复：你认为这个办法行不通吗？ 停顿：对方提出异议后保持沉默，鼓励其提供停顿：对方提出异议后保持沉默，鼓励其提供更多信息更多信息 试探：你认为它需要什么？为什么它行不通？试探：你认为它需要什么？为什么它行不通？ 演绎：所以，你担心时间紧张吧？您是担心经演绎：所以，你担心时间紧张吧？您是担心经费不够吗？费不够吗？活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能13第三步：证实异议第

7、三步：证实异议 目的目的 确保双方都同样理解该异议，帮助对方将思确保双方都同样理解该异议，帮助对方将思想集中到真正的问题上想集中到真正的问题上 怎么做？怎么说？怎么做？怎么说？ 证实的时候必须将实际的证实的时候必须将实际的/真正的关心的事真正的关心的事用可以被处理的此表达出来用可以被处理的此表达出来 从对方的观点来概括该异议从对方的观点来概括该异议 不同的证实方式导致不同的结果不同的证实方式导致不同的结果活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能14不同的证实不同的证实n 销售员销售员：n 那么，我们需要考虑的是如果你这次购进更那么，我们需要考虑的是如果你这次购进更多的话，我们将如何处理退货吗？多的话，

8、我们将如何处理退货吗？n 那么，你想问的是，你如何经营这个产品又那么，你想问的是，你如何经营这个产品又不使大量资金积压吗？不使大量资金积压吗？n 上级上级n 你关心的是如何得到额外的经费吗？你关心的是如何得到额外的经费吗？n 那么，我们要考虑的是如何在现有经费情况那么，我们要考虑的是如何在现有经费情况下，如何圆满完成任务吗？下，如何圆满完成任务吗？活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能15第四步：处理异议第四步：处理异议 目的目的 解决问题让对方满意解决问题让对方满意 怎么做？怎么做？ 对该事项足够了解对该事项足够了解 灵活地将异议转化为利益灵活地将异议转化为利益 简单明了简单明了活力工商活力工商厚

9、德尚能厚德尚能16处理对方异议与沟通循环处理对方异议与沟通循环获取信息证实对信息的理解传递信息确定真实异议理解异议证实异议处理异议活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能17有效说服有效说服活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能18什么是有效说服什么是有效说服 我们要说服对方什么我们要说服对方什么 接受建议、方案、物品、要求接受建议、方案、物品、要求 他们为什么接受他们为什么接受 对他们有利益对他们有利益(满足对方的需求）满足对方的需求） 什么是有效说服什么是有效说服 通过满足他人的利益需求而使他人接受建议、通过满足他人的利益需求而使他人接受建议、方案、物品、要求方案、物品、要求 通常用于平等的沟通中，不需

10、要使用强制或命通常用于平等的沟通中，不需要使用强制或命令手段令手段活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能19什么是有效说服模式什么是有效说服模式 帮助沟通者以一种有条理的表达方式说帮助沟通者以一种有条理的表达方式说服他人接受主意、方案、要求或物品的服他人接受主意、方案、要求或物品的逻辑模式逻辑模式 基本逻辑：基本逻辑： 了解和确认对方的利益需求了解和确认对方的利益需求 向对方证明我们的方案、主意、产品能够满向对方证明我们的方案、主意、产品能够满足对方最重要的需求足对方最重要的需求活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能20有效说服模式有效说服模式增强对方的兴趣确定对方的真正需求如果对方有兴趣如果对方没兴趣（

11、找出原因）确定对方兴趣发掘机遇陈述主意解释详情强调利益承诺与行动活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能21第一步：发掘机遇第一步：发掘机遇目的目的建立联系和敞开性沟通建立联系和敞开性沟通寻找说服机会寻找说服机会引发和验证对方的兴趣，包括：引发和验证对方的兴趣，包括： 探知并讨论对方有关自身及环境的条件、需求探知并讨论对方有关自身及环境的条件、需求、限制因素和机会、限制因素和机会1. 查证对方是否有兴趣听取我们对事件的想法查证对方是否有兴趣听取我们对事件的想法活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能22发掘机遇的信息内容发掘机遇的信息内容 条件条件 从与沟通事件有关的所有条件中选出关系最大的一从与沟通事件有关

12、的所有条件中选出关系最大的一两条，并向对方显示我们了解它所面对的条件，如两条，并向对方显示我们了解它所面对的条件，如时间、物品资源、资金、人力资源等时间、物品资源、资金、人力资源等 限制因素限制因素 对方达成目标的障碍，如资金、时间、竞争、管理对方达成目标的障碍，如资金、时间、竞争、管理规章等规章等 需要需要 对方的愿景、梦想、目标对方的愿景、梦想、目标 机会机会 达成目标的各种途径和可能性达成目标的各种途径和可能性活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能23发掘机遇的沟通方法发掘机遇的沟通方法 回顾沟通事项的进展回顾沟通事项的进展 回顾上次沟通回顾上次沟通 问已经设计好的问题问已经设计好的问题 分析

13、环境、问题和机会分析环境、问题和机会活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能24发掘机遇的结果发掘机遇的结果 引发和确定对方的兴趣引发和确定对方的兴趣 让对方自己清楚地意识到自己的需求让对方自己清楚地意识到自己的需求 与对方对达成共识与对方对达成共识活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能25第二步：陈述主意第二步：陈述主意 明确而简明地告诉对方，我们建议采取什么行明确而简明地告诉对方，我们建议采取什么行动，说明我们有一个什么主意，可以满足发掘动，说明我们有一个什么主意，可以满足发掘机遇中所提出的需求或机会机遇中所提出的需求或机会 原则：原则： 简单、清楚、明确：一两句话简单、清楚、明确：一两句话 满足需要满

14、足需要/机会，体现利益机会，体现利益 建议行动建议行动活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能26第三步：解释详情第三步：解释详情 目的目的 深入地解释主意深入地解释主意 怎么做怎么做 解释主意或产品的特点与利益解释主意或产品的特点与利益 谁在何时何地用何种方式作何事谁在何时何地用何种方式作何事 Who whatwhenwherehow 期待对方提出问题和建议期待对方提出问题和建议 分享计划和设想分享计划和设想活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能27第四步：强调利益第四步：强调利益 目的目的 向对方表明，如果同意我们的计划和设想，他向对方表明，如果同意我们的计划和设想，他将得到明确的利益，这些利益必须与在发掘机将得到明确的利益，这些利益必须与在发掘机遇中提到的需求或机会联系起来遇中提到的需求或机会联系起来 怎么做怎么做 对关键利益作完整、令人信服的概括对关键利益作完整、令人信服的概括 热情并且明确地表达热情并且明确地表达活力工商活力工商厚德尚能厚德尚能28第五步：承诺与行动第五步：承诺与行动目的：结束说服过程，达成一致目的：结束说服过程，达成