汽车生产企业售后服务管理存在的问题与对策毕业论文开题报告1

1、浙江大学远程教育学院本科毕业论文（设计）开题报告题 目 汽车生产企业售后服务管理存在的问题与对策以广汽吉奥汽车（杭州）有限公司为例 专 业 工商管理 学习中心 浙江大学西溪直属 姓 名 黄阳林 学 号 指导教师 周国红 2014 年 10 月 20 日一、文献综述随着我国汽车工业的迅猛发展，汽车售后服务业在整个产业链中的重要作用逐渐显现出来，其成为各大汽车厂商追逐的新的利润增长点。不管是汽车企业、汽车消费者还是政府的相关部门，都对售后服务给予了前所未有的关注。但同时，我们必须看到，现阶段我国的汽车售后服务的整体质量并不高，还有许多需要完善的地方。因此，运用相关的理论方法对汽车品牌售后服务质量进

2、行分析和管理，建立一套真正科学、合理的汽车售后服务评价指标体系和综合管理方法，发挥导向作用，已成为当前需要解决的重要问题。 本论文在前人研究成果的基础上，对我国汽车售后服务评价理论与评价方法进行了一些尝试性的研究。首先，总结归纳了汽车售后服务的基本概念及作用，并分析介绍了国内外汽车售后服务产业发展的现状和趋势。其次，本文根据汽车售后服务产业的自身特点，结合已有的相关的指标体系，遵循评价指标体系的制定原则，建立了针对汽车售后服务的评价指标体系。最后，分析了目前常用的指标权重确定方法，采用层次分析法对相应的评价指标设计权重。另外，结合汽车售后服务评价的特点，在众多方法中选用模糊综合评价方法，建立汽

3、车售后服务评价模型。1.问题的提出2006年5月12日商务部正式发布商品售后服务评价体系，并已经于2006年10月1日实施。商品售后服务评价体系规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则。还对评价方法、评价管理、评审员等作出了具体规定。这不仅填补了我国在商品售后服务评价体系建设方面的一项空白，而且还将对消费者权益保护起到更加积极的作用。 现代商业及服务型企业出售的不仅仅是商品，还包括其完善的售后服务。优秀的售后服务是延续产品生命的重要形式，也是企业联系顾客、服务顾客、情系顾客的重要方式之一。汽车是一种大宗耐用品，需要经常性的保养、维修服务，才能保证日常的安全使用和正常行驶，售后

4、服务是基本条件。近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、性能、装备等硬性指标，对售后服务的关注程度也在逐渐上升。国内众多的汽车制造厂商也开始认识到，汽车产业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。最近，中国质量协会，全国用户委员会共同发布了一项社会调查显示，现在消费者对汽车售后服务受关注程度高达9.55（最高值为10）。这个结果向汽车厂家和商家指出了一个发展方向：只有做好售后服务，才能够得到消费者的长期信赖，获得长远利润。 近几年国内各大汽车厂商，都在增大对汽车售后服务的投入，包括技术、设备、人员等多方面因素。然而我国汽车售后服务业却并不容乐观

5、，投诉越来越多。调查显示，很多消费者认为目前汽车企业售后服务等候时间过长、排除故障不及时，甚至有舆论认为，汽车4S店是”一流的装潢三流的技术，且配件假冒伪劣现象严重。 对汽车的售后服务进行指标评价，具有巨大的激励、导向作用。通过指标评价，可以使厂商了解本企业在售后服务方面的优势和劣势，更好的促进行业竞争。同时评价结果是作为大众在选择购买汽车时的有益消费向导。国内对汽车售后服务评价的研究和应用较少，随着我国汽车市场的不断成熟，建立一套科学、合理的售后服务评价指标体系和综合评价方法，已经成为当前需要解决的迫切问题。1.2研究的目的和意义1.2.1研究的目的随着汽车产业的蓬勃发展，从汽车制造商到销售

6、商，直至终端的消费者，都越来越重视汽车售后服务的质量。但对于售后服务进行理论性的评价研究较少，对于建立符合汽车售后服务特点的评价指标体系以及评价模型的研究较少，更没有得到普遍使用和推广。本论文的研究目的就在与提出解决这一问题的办法，使汽车售后服务产业更好、更快的发展。1.2.2研究的意义通过对我国整个汽车市场的深入研究，根据汽车售后服务业的自身特点，提出汽车售后服务评价指标，并在比较分析不同评价方法的基础上，给出能够指导实践的综合评价方法。对于促进我国汽车售后服务业以及整个汽车产业的发展具有重要的理论意义和现实意义。（1） 理论意义目前国内对于汽车售后服务评价的理论水平还不高，建立的指标体系不

7、够完善，运用的综合评价方法过于简单和机械。随着汽车售后服务产业受到企业和消费者越来越多的重视，对其相应的研究也应该加强。本文在借鉴国内外研究成果的基础上，针对我国汽车售后服务业的发展现状，结合运用综合评价方法，建立汽车售后服务评价体系，在一定程度上有助于汽车售后服务评价的理论研究，同样相关研究方法和理论也可以运用到其他产业的售后服务评价。（2） 现实意义以汽车品牌为评价对象，建立一套有效的、可操作的汽车售后服务评价指标体系和综合评价方法具有重要的现实意义。对于汽车制造商、销售商，以及消费者来说，汽车售后服务评价体系都起着一种导向性的作用。“不能衡量就不能管理”，汽车品牌的售后服务质量，直接影响

8、销售业绩和企业利润，因此，全面、客观、公正地评价售后服务质量，可以使汽车企业准确的了解自身存在的优势和劣势，了解顾客真实的需求，制定出正确的发展战略和经营措施。“没有比较就无法选择”，随着汽车消费者的消费观念越来越成熟，以及汽车品牌之间在性能、价格方面的差距越来越小，消费者现在愈加关注汽车品牌提供的售后服务。全面、客观的售后服务评价的各项结果，可以使消费者明了各个品牌提供的售后服务水平和侧重点，以此选择最适合自己的汽车品牌。建立汽车售后服务评价指标体系并进行综合评价，同样便于政府相关部门准确了解汽车企业的售后服务发展情况，从而为其制定相关政策、法规提供决策的依据。1.3国内外研究综述1.3.1

9、服务质量研究综述西方服务质量理论研究起步较早，很多学者都提出了自己的观点，但在研究初期，研究者们对服务质量的概念及属性的界定并不清晰。按时间顺序关于服务质量概念的主要观点如表1.1所示。表1.1有关服务质量概念的主要观点年代学者观点1982Lehtinen将服务质量分为实体质量、交互质量和企业质量三个方面1983Lewis and Booms认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具1984Gronroos提出了感知服务质量的概念，认为服务质量由技术质量和功能质量构成1984Lehtinen将服务质量划分为产出质量和过程质量1988Gmmesson将服务质量划分为设计质量、生

10、产质量、传递（交货）质量和关系质量，认为这四个更为基础的质量水平决定了服务的技术质量和功能质量1989Edvardsson将服务质量划分为技术质量、整合质量、功能质量和产出质量1991Gmmesson将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素1992Olsen将服务质量划分为设计质量、生产质量和过程质量1994Rust Oliver将服务质量划分为技术质量、功能质量和环境质量对这一问题有所突破的是芬兰的Gronroos教授（1983），他在消费者研究理论的基础之上，根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量（Customer perceived service qua

11、lity）的概念。他认为服务质量从本质上看是一种感知，它由顾客的服务期望与感知到的实际服务绩效之间的比较决定。也就是说，服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量最终的评价者是顾客而不是企业。Gronroos(1984)将服务质量划分为两个方面：一是与服务产出有关的技术质量（Technical quality），二是与服务过程有关的功能质量（Functional quality），前者便于客观的评估，后者只能通过顾客的主观标准来评判。这个划分使人们对顾客消费的理解不再局限于结果消费上，还涉及到过程消费，并对全员营销观念的强化乃至服务质量理论的建立起到了重要作用。同年，Lehtinen提出了产出质

12、量（Output quality）和过程质量（Process quality）的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。国内在服务质量领域的理论研究起步比较晚，但不少学者对国外的理论进行了大量的应用研究和实证研究，也提出了自己的一些看法。如韦福祥(2002)通过对酒店业和报业服务的实证研究，验证了Caruana和Berthon等人的观点，即顾客感知服务质量与顾客再购买意愿的相关程度很低。但同时，他的“顾客感知服务质量对顾客重购意愿影响较大”结论却与Cronin和Taylor(1992)的结论“顾客感知服务质量对顾客行为意向的影响并不显著”有很大的差异，其结

13、果还有待进一步的验证。汪纯孝、温碧燕和姜彩芬(2001)通过对广东省三个旅行社进行的实证研究表明，服务质量、消费价值和旅客满意度都对旅客行为意向有直接的影响，并指出服务质量、消费价值、旅客满意程度和旅客的行为意向既是四个不同的概念，又是旅游服务消费经历的子概念。张雪兰(2005)通过对我国银行业的实证研究，得出了服务质量的三个构成维度：关系维度、核心维度、有形维度与顾客满意度之间存在着很强的线性相关关系等等。在论文中，在汽车售后服务质量的概念上，我主要遵循的是Gronroos的观点，即认为服务质量是一种感知，是顾客对汽车品牌提供的售后服务的一种感知。二、论文提纲 （一）当前汽车售后市场的现状分

14、析（二）我国汽车售后服务主要存在的问题1.相关的国家的标准与法规体系问题2.我国汽车销售体系问题3.汽车的生产、销售和售后服务之间的关系问题3.1目前汽车生产商与经销商的关系问题3.2销售与售后服务环节的问题4. 当前我国服务理念及服务水平的问题5. 汽车售后服务人员素质问题6. 汽车售后服务市场秩序问题7.我国汽车售后服务管理方式问题（三）完善我国汽车售后服务的策略1. 完善我国汽车售后服务网络2. 对汽车配件供应市场进行管理3. 基于客户忠诚度的客户关系管理（四）预期成果1.完成开题报告的编写2.查看并参考与毕业论文相关的资料、文献3.完成毕业论文的编写三、参考文献：1 赵庆波:汽车出口售后服务问题不容忽视，汽车工业研究，201010:23-24；2 景海芳：我国汽车售后服务分析及对策研究，长安大学，2009；3 刘攀：基于工作流的汽车售后服务管理信息系统的研究与实现D，西南交通大学，2009；4 李丽：汽车售后服务供应链资源优化问题研究，华中科技大学，2010；5 张意：我国汽车售后服务存在的问题及其养护用品发展现