乘客票务事务处理汇总

1、乘客票务事务处理汇总（KYYX-P-2013-01）一、涉及无法正常通过闸机的乘客事务处理*轨道交通实行一人一票制，对于无票乘车的（不包括身高不满足购票条件的儿童）按规定应补付费出站票；对于持票无法通过闸机或持有问题的车票要求处理的，客服中心岗应依据乘客所处的位置作相应的处理。错误代码中文描述付费区非付费区票卡无效（无法分析或以下列出的等同票卡无效但未提供详细处理指引的情况。）需值班员或以上人员到场确认。单程票（须无人为折损现象）：填写乘客事务处理单发售免费出站票给乘客出站，无效票加封上交。轨道交通发行的计次月票及其他储值类票卡，办理无效票处理申请告知乘客本次车程费用将在退款中扣除，填写乘客事

2、务处理单发售免费出站票给乘客出站。非轨道交通发行的车票，填写乘客事务处理单，按乘客提供的进站车站收取无折扣的本程费用（对持免费卡种的乘客车站开边门给乘客出站。），并发售免费出TVM购买站票给乘客出站。并请乘客及时至发卡方咨询处理。单程票：请值班员或以上人员到场确认，若乘客反映刚刚在且查询TVM己录与乘客所属一致，填写乘客事务处理单免费发售等值车票，无效票加封上交；否则回收无效票，请乘客另行购票。轨道交通发行的计次月票及其他储值类票卡，根据乘客要求可办理无效票处理申请，请乘客另行购票。非轨道交通发行的车票，请乘客另行购票，对持免费卡种的乘客车站开边门给乘客进站，并请其及时至发卡方咨询处理。001

3、MAC1（InitMAC）验证不通过（单程票）等同票卡无效。等同票卡无效。002IssueMAC验证不通过（单程票）等同票卡无效。等同票卡无效。004票卡物理有效期失效等同票卡无效。等同票卡无效。005进出站不匹配（进站端）-免费进站更新请乘客刷卡出站。询问乘客是否一人在使用本票卡，是，则免费更新；否，则请乘客另行购票。006进出站不匹配（进站端）-付费进站更新请乘客刷卡出站。询问乘客是否一人在用本票卡，否，则请乘客另行购票；是，则按下列情况处理：1、单程票，付费更新（2元）；2、储值票，上次未出站的（或*通上次交易撕裂确认未扣款的），根据乘客提供的上次出站车站在卡内扣去相应车程费；*通上次交

4、易撕裂确认已扣款的（或无法确认是否扣款的），经值班员或以上级别人员到场确认后，在BOM进行免费更新，选择特殊情况免费更新，填写乘客事务处理单事件详情中注明上次交易撕裂及确认扣费金额，处理结果注明票面编号及免费更新时间。如上次交易撕裂，则提醒乘客持乘客事务处理单尽快到*通网点换卡（如为市民卡，则指引乘客至*通客服网点咨询处理，不可提到换卡）。3、计次票，扣次更新。4、若乘客持受应急情况影响车票无法进站时，客服中心岗在BOM上分析车票并询问乘客，所得信息需与5日内（不包括应急当日）发生的轨道交通故障信息时间相一致，经值班员或以上级别人员确认后，在BOM1行免费更新，选择特殊情况免费更新，填写乘客事

5、务处理单（需注明故障日期、原因）。007纪念单程票重复使用付费区内等同于无票乘车。指引乘客另行购票。009车票逻辑有效期失效（车票过期）发售付费出站票（默认全程票价，且无法更改价格）；指引其另行购票，并尽快向发卡方咨询，延长有效期。013超时正常超时：付费更新（6元）非正常超时：1、请值班员或以上级别人员到场确认后，填写乘客事务处理单，在事件详情中注明非当日超时/非正常超时，并填写分析到的应用序列号，向乘客解释清楚原因：由于上次出站没有扣费，本次进站又未刷到进闸机所致；2、车站人员帮助乘客在进闸机刷卡，得到错误代码6（进出站不匹配（进站端）-付费进站更新），询问乘客之前一次出站车站，在BOMk

6、进行扣费更新，扣去上次车程费；3、在出闸机刷卡，得到错误代码18（进出站不匹配（出站端），询问乘客本次进站车站，在BOMk选择进站车站，乘客刷卡出站。4、以上两步处理均应填写在乘客事务处理单处理结果中，例如：扣上次车程费¥XX,更新本次进站XX站。告知乘客上次车费将在本次乘车时扣除°014超程（单程票）根据BOM示，付费更新。017不支持更新（ErrorCode为0或是RenewFlag为不为0）等同票卡无效。等同票卡无效。018进出站不匹配（出站端）先查看乘客是否刚刚已经扣费，且出站车站为本站，是，则发售免费出站票（客值及以上级别人员确认，填写乘客事务处理单）；否，则询问

7、乘客进站车站（普通单程票默认售出站为进站），输入进站车站更新车票，如更新金额不为0,说明该票超程或余额不足，须按提示收取乘客现金后更新车票，乘客持票出站。（若发现爱心卡、高龄卡、老年卡、学生卡错误代码18涉及更新金额为单程票价的95折且分析显示年审时间在当前时间之前时，须向乘客解释其票卡超过年审有效期，请及时办理年审。）指引乘客正常刷卡进站。019初始化票卡是非空白卡等同票卡无效。等同票卡无效。020票卡状态位不正确根据业务判断票卡Ticketstatus是否正确（等同票卡无效）等同票卡无效。021无错误刷出闸机无反应：1、BO2析无错误且入站时间、地点与实际相符，发售免费出站票出站（本次乘车

8、费用将在下次扣除），提醒乘客持乘客事务处理单尽快到*通网点咨询处理。2、BOM分析无错误且入站时间与实际不相符（即无本次进站信息），按车票无效处理，收取无折扣的本次车程费，提醒乘客持乘客事务处理单尽快到*通网点咨询处理。3、爱心卡、高龄卡刷卡出站时闸机没反应，无需登记，边门出站。提醒乘客持乘客事务处理单尽快到*通网点咨询处理。1、刷进闸机无反应等同票卡无效。2、爱心卡、高龄卡刷卡进站时闸机没反应，边门登记票面卡号进站，并指引其尽快至*通客服网点处理。询问乘客是否需要换卡，乘客表示需要，则开具市民卡/*通业务通知单或乘客事务处理单，注明票卡无效及错误代码。022此票种禁用根据EO辱数Ticket

9、Definition_t.EnableFlag判断（等同票卡无效）等同票卡无效。023票卡无法识别（票卡无效）如BOM析有入站时间、地点且与实际相符，发售免费出站票出站;如BOM析无入站时间、地点，则等同于票卡无效，收取无折扣的本次车程费，发免费出站票给乘客出站。提醒乘客持乘客事务处理单尽快到*通网点咨询处理。等同票卡无效。询问乘客是否需要换卡，乘客表示需要，则开具市民卡/*通业务通知单或乘客事务处理单，注明票卡无效及错误代码。024圈存失败等同票卡无效。等同票卡无效。025计费类型不正确非法的FeeTypeClass字段值（等同票卡无效）等同票卡无效。026充值金额过大（实名制的*通或市民卡

10、余额上限为5000元，非实名制票卡余额上限为1000元。）卡内余额+充值金额>EOD规定的卡内最*额。（等同票卡无效）等同票卡无效。027票卡在禁用区内使用Zone、Section的判断条件不满足（等同票卡无效）等同票卡无效。028余额不足根据BOMfe示的本程费用（储值票有折扣，计次票无折扣），收取乘客现金更新车票（卡内余额不变），乘客持票出站。指引乘客另行购票。（若为爱心卡、高龄卡、老年卡、学生卡分析显示年审时间在当前时间之前时，须提醒乘客其票卡超过年审有效期，请及时办理年审；若在工作日高峰时段，应提醒高龄卡乘客，该时段高龄卡不享受免费，应按普通乘客办理乘车。）029票卡已被

11、锁等同票卡无效，经值班员或以上级别人员确认后，按照乘客提供的进站车站向乘客收取无折扣的本次车程费，填写乘客事务处理单，计入涉及差额，发售免费出站票，并请乘客尽快到指定地点处理。等同票卡无效。030黑名单等同票卡无效，经值班员或以上级别人员确认后，按照乘客提供的进站车站向乘客收取无折扣的本次车程费，填写乘客事务处理单，计入涉及差额，发售免费出站票，并请乘客尽快到指定地点处理。等同票卡无效。034禁止销售有区域使用限制的票卡有区域使用限制的票卡统一在清分中心发售（等同票卡无效）等同票卡无效。035参数不匹配例如TicketType在EOD中没有找到（等同票卡无效）等同票卡无效。046超出员工票单日

12、可乘车次数凭票开边门进出。凭票开边门进出。047验证PIN失败卡通需要验证PIN的正确性（等同票卡无效）等同票卡无效。048出站票不能进站指引乘客在出闸机投票出站。单程票回收。049（须指引乘客换卡。）*通出站扣款未确定1、确认已扣款的，须值班员或以上人员确认，乘客事务处理单事件详情：票卡错误代码49,确认已扣款¥X。点击非付费区更新更新车票，发售免费出站票给乘客出站，乘客事务处理单处理结果注明更新时间、票面编号及发售免费出站票情况，并需乘客签名确认。2、确认未扣款的，点击付费区确认未扣款更新车票，乘客刷卡出站。提醒乘客持乘客事务处理单尽快到*通网点换卡（如为市民卡，则指引乘客至*通

13、客服网点咨询处理，不可提到换卡）。不做处理，指引乘客及时至*通客服网点换卡，并开具市民卡/*通业务通知单或乘客事务处理单，注明票卡无效及错误代码。050单程票既超时又超程按BOM示金额收取乘客更新费用。向乘客解释上进站后出站未扣钱，指引乘客刷进闸机后至客服中心处理。205指令无法之别其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机206无法寻到票卡（单程票）等同票卡无效，经值班员或以上级别人员确认后，填写乘客事务处理单，发售免费出站票，该车票须单独加封，在对应单据和信封上注明卡号和错误代码206。等同票卡无效，该车票须单独加封，在对应单据和信封上注明卡号和错误代码206。208

14、EOD文件缺失其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机209EOD文件格式错误其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机211报文格式错误，无法解析其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机212对应参数内容不存在其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机249地铁发行的SAM存在，或通讯失败其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机250一发行的SAM存在，或通讯失败其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机254读写器无响应其他闸机重新刷卡，多次出现停用并报

15、修闸机其他闸机重新刷卡，多次出现停用并报修闸机注：票卡无效的情况，均需指引其至*通客服网点咨询处理。在非付费区，如乘客需要，可开具市民卡/*通业务通知单或乘客事务处理单，注明票卡无效及错误代码。在付费区，指引乘客持乘客事务处理单尽快到*通网点咨询处理。二、单程票退票、计次月票、营销储值票退款业务流程（一）单程票退款1、单程票普通退款需办理退票业务的单程票仅限当日当站购买且无进、出站记录的单程票以及未使用过的预赋值单程票。客服中心岗在BOM上分析车票信息，普通单程票由客服中心岗办理退款（须打印BOM单据，并请乘客在其中一联签字，车站留存。），预赋值单程票须由客运值班员或以上级别人员确认后填写乘客

16、事务处理单办理退款，退款单程票由当班客服中心岗用专用信封封装，注明日期、张数、办理人姓名，次日连同票务报表一起上交票务车间。（其中预制票须单独力口封）2、单程票特殊退款需办理特殊退票业务的单程票限由于轨道交通原因造成无法完成运输工作而产生的进出次序错误或有相关出售记录的单程票。客服中心岗在BOM上分析车票并询问乘客，所得信息需与前5日内（不包括应急当日）发生的轨道交通故障信息时间相一致，通知客运值班员或以上级别人员到场确认后填写乘客事务处理单（需注明故障日期、原因），特殊退款单程票由客服中心岗与客运值班员共同加封（需与普通退款单程票区分加封），注明日期、张数、办理人姓名，次日连同票务报表一起上

17、交票务车间。乘客已在本站进站，但尾班车已经开出，乘客要求退票时，经当班值班站长确认后，可办理特殊退款或免费更新，填写乘客事务处理单注明详情及车票逻辑卡号（或应用序列号），并发售免费出站票给乘客出站。乘客携带违禁物品已在本站进站，但被车站人员发现并制止其乘车，乘客要求退票时，经当班值班站长确认后，可办理特殊退款或免费更新，填写乘客事务处理单注明详情及车票逻辑卡号（或应用序列号），并发售免费出站票给乘客出站。（二）计次月票、储值票的退款、换卡规定详见计次月票操作规定营销储值票操作规定。（超过票面有效期时，不可充值，可办理退款。）三、AFC设备相关票务事务的处理（一）TVM卡币、TVM找零不足、TV

18、M少出票1、出现以上情况时车站人员询问乘客购票情况，客运值班员迅速到现场检查TVM。2、若TVM（或SQ检查结果或现场维修发现现金面额与乘客反映情况一致（或维修人员现场确认记录与乘客反映一致、车站员工或AFC工作人员现场证明经过与乘客反映一致），则办理乘客事务处理单，客运值班员在乘客事务处理单注明TVM（或SQ查询详情及处理结果，退还相应款额或发售相应金额单程票给乘客，计入负差额。TVM维修产生的现金记录于其他钱款登记表，当事人盖章确认。3、若不满足2所述条件，应对乘客做好解释工作（设备正常且无与乘客提供信息一致的故障记录）。如乘客不接受解释，强烈要求退款的，方可办理乘客事务处理单，并注明详情

19、及乘客要求办理退款的车站，请乘客等待车站通知，并按退款申请单处理流程进行处理。4、退款申请单处理流程当班客运值班员填写退款申请单，说明原因，并备注对应的乘客事务处理单编号及乘客要求办理退款的车站，当事客运值班员、值班站长盖章确认，若有现场证明人（必须是本站员工、公安、保安、志愿者），需附当时现场情况说明，证明人盖章，当班值站盖章确认；此表还需夜晚清点对应TVM钱箱的客运值班员注明清点情况，并盖章确认。次日随报表一并上交票务车间。票务车间收到退款申请单后，通知AFC车间中央系统维护工班进行数据查询，并填写数据查询结果说明，AFC车间领导确认，需要时票务车间也可提供查询结果，最后由票务车间领导确认

20、。票务车间需在收到退款申请单三个工作日内根据查询结果发退款通知书通知车站是否办理退款（AFC车间须一个工作日内完成数据查询等配合工作），将同意退款的退款通知书发至乘客期望退款车站，由该车站办理退款；将不同意退款的退款通知书发至提交退款申请单车站，由原车站进行解释。车站接收到同意退款的退款通知书后通知乘客凭乘客事务处理单（乘客联）/CP103乘客联在客服中心办理退款，客运值班员确认后，填写乘客事务处理单（乘客联）/CP103乘客联-乘客签收部分，退还乘客相应金额。将退款通知书涉及的乘客事务处理单（乘客联）/CP103乘客联与办理该笔退款业务的客服中心岗报表装订起来，次日随报表一并上交票务车间。如

21、退款通知书不同意退款，车站需耐心向乘客做好解释工作。5、特殊情况当乘客反映未出票、未找零。现场未发现钱款和交易记录。已办理过乘客事务处理单。后期经维修取出了所卡钱款。必须全部满足以上四个条件，晚班客运值班员填写退款申请单时备注说明此钱款已取出，票务车间填写退款通知书通知车站退款。（二）TVM发售无效票1、车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机器交易记录。2、若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则回收该无效车票，并根据乘客需要在BOM上发售同等面值车票，办理乘客事务处理单。（三）TVM多找零1、车站人员发现TVM多找零、多出币情况下，询问乘客购票情况和查询TVM的机器交易记录，将该台故障TVM

22、设为暂停服务模式，同时需将事情概况通知AFC车间。2、乘客将现金交给客服中心岗，由客服中心岗通知客运值班员回收多找零数目，并记录在其他钱款登记表，计入车站收入日报的其他钱款，并备注说明。（四）出闸机扣费不对1、车站人员询问乘客乘车和车票扣值情况，同时在BOM上查询车票使用记录。2、车站经过分析后，办理乘客事务处理单，并填写退款申请单，注明车票ID等。车站立即停用该台闸机，同时需将事情概况通知AFC车间，并按退款申请单处理流程进行处理。四、免费出站票的发售条件（一）付费区内，乘客反映单程票已投入闸机，但未能出站时，若车站查询SC得到结果与乘客提供的闸机号码、投票时间、票价等信息一致（或有现场证明

23、人签字证明乘客已投票的，证明人只能是本站员工、公安、保安、保洁、志愿者或AFC维修人员），则由值班员或以上级别人员确认后，填写乘客事务处理单，发售免费出站票给乘客出站；若不符合以上条件，则按无票乘车办理。（二）付费区内，持单程票以外的其他无需回收票卡的乘客反映刷卡后未能出站，车站在BOMh分析票卡，若显示已经出站，则由值班员或以上级别人员确认后，填写乘客事务处理单，发售免费出站票给乘客出站。（三）其他情况见第一点（涉及无法正常通过闸机的乘客事务处理）。五、乘客事务卡使用管理暂行规定（一）乘客事务卡的定义乘客事务卡是为提升运营服务质量、提高乘客事务处理效率，在车站乘客事务处理过程中使用的一种票卡

24、。（二）配置原则客流较大车站可做日常配置，其他车站节假日可配置，站务车间需明确各站使用乘客事务卡的时间段，并报中心票务工程师、分管领导备案。（三）配发及保管1、车站领到乘客事务卡后，应在台帐上记录交接及使用情况。值班站长作为保管人须做好交接，在综合日志交班内容内单独填写一条乘客事务卡交接记录，注明交接数量、逻辑卡号等，并在记录旁签章确认；领用时，应在车站钥匙/门禁卡借出登记本上注明领用日期、领用时间、领用人姓名、乘客事务卡逻辑卡号、发放人姓名、归还时间及回收人姓名等信息。2、乘客事务卡使用时，由厅巡岗向值班站长领用并负责使用、保管；不使用时，由值班站长存放于锁闭的柜子或抽屉中。（四）使用条件1

25、、高龄卡、爱心卡无法正常刷卡出站的，可使用乘客事务卡给乘客刷卡出站（进站时需登记后边门通行）。2、进闸机处验票显示的错误代码为5的，可以使用乘客事务卡给乘客刷卡进站。3、出站需发售免费出站票的情况，可以使用乘客事务卡给乘客刷卡出站。4、其他特殊情况，报站长同意后，可使用乘客事务卡给乘客刷卡出站。六、乘客事务相关报表填写要求（一）乘客事务处理单（CP102）填写说明1、须填写CP102的情况：需发免费出站票（须确认）、付费出站票、AFC设备事件（须确认）、非正常超时（须确认）、车票无效不能出闸（须确认）、单程票特殊退款（须确认）、错误代码49和6相关的交易撕裂确认已扣款（须确认）及其他应急情况产

26、生的乘客事务（须确认）。2、乘客事务的事件详情须分为付费区和非付费区两类，分区填写。3、填写事件详情时，由客服中心岗根据实际发生情况在相应栏打勾、说明或在其它栏详细填写。若办理单程票无效不能出闸的乘客事务时，需注明票种；若办理TVMffi关的乘客事务时，须注明TVM的编号、故障信息（来自SC或TVM、故障时间及涉及的金额、车票的张数及单价。计次月票无效发售免费出站票，且为乘客办理退款时，须在CP102上注明CP103的单号。若为乘客更换TVM找零出现的非标准币时，需注明非标准币的数量。若AFC人员需借用非标准币时，需在CP102的空白处注明借出情况。若办理应急情况下的乘客事务时，需注明应急事件

27、名称、非本站办理的需注明发生应急事件的线路或车站名、非当天办理的需注明发生应急事件的日期（月、日）。4、处理结果由客服中心岗根据实际处理情况填写。当客服中心岗进行异常乘客事务的处理时，还需备注本次收取的车程费以及在BOMh对该张票卡的处理情况。若填写错误需修改处理结果栏的涉及差额或对乘客已确认后的免费出站票处理结果进行删除或修改时，须由办理人、确认人及乘客签名确认；若乘客已离开，需由值班站长备注情况并盖章确认。5、涉及差额（+/-）栏填写处理乘客事务所造成的差额数，分正（+）、负（-）差额填写。正差额为因办理乘客事务增加的但BO业法记录（或与BOM己录不一致）的收入，如：向付费区内持无效票无法出站的乘客收取的车程费、乘客弃钱等。负差额为因办理乘客事务减少的但BO帆法记录（或与BOM己录不一致）的U入，如：因TVM#币、少出票、少找零及发售无效票时在BOMk给乘客免费发售有值单程票或退款产生的负差额、