管理的有效沟通

1、1 管理的有效沟通 讲师： 制造事业三部 课时：120分钟 2008年12月20日 2 课程目的 一、重点讲述沟通的有效性 二、提高中层管理者在沟通中的主动性和能力3管理的有效沟通 一、为什么要一、为什么要讲沟通讲沟通 二、什么是管理中的有效沟通二、什么是管理中的有效沟通 三、如何做到有效沟通三、如何做到有效沟通 四、沟通的管理艺术四、沟通的管理艺术4第 一 讲为 什 么 要 讲 沟 通一、生活：一、生活： 生存生存相互依赖相互依赖说话、来往说话、来往二、工作：二、工作： 发展发展目标一致目标一致交流、协商交流、协商5第 一 讲为 什 么 要 讲 沟 通“我们知道什么是沟通！我们知道什么是沟通

2、！”“我们每天都在沟通！我们每天都在沟通！”“我们沟通的很好！我们沟通的很好！” 6？猜想与反驳一下猜想与反驳一下 1、真的清楚沟通的定义了吗？、真的清楚沟通的定义了吗？ 2、真的形成沟通的闭环了吗？、真的形成沟通的闭环了吗？ 3、真的做到有效了吗？、真的做到有效了吗？ 7海曼海曼(Haimann)对沟通的定义是：对沟通的定义是：“传递传递思想，使别人理解自己的过程。思想，使别人理解自己的过程。” 沟沟 通通 品品 质质 决决 定定 人人 生生 品品 质！质！ 卡耐基曾说过：卡耐基曾说过：“一个人的成功一个人的成功15是靠专业知识，是靠专业知识，85是靠人际是靠人际关系与处事能力。关系与处事能

3、力。”为为 什什 么么 要要 讲讲 沟沟 通通 ？8为为 什什 么么 要要 讲讲 沟沟 通通 ？ 管理就是管理就是、！ 杰克杰克韦尔奇韦尔奇 管理的过去是管理的过去是，现在是，现在是，未来还是，未来还是！ 松下幸之助松下幸之助 是管理的浓缩！是管理的浓缩！ 沃尔玛总裁沃尔玛总裁9第 二讲什么是管理的有效沟通 一、影响力影响力的沟通（尊重宽容的胸怀胸怀） 二、执着执着的沟通（跟屁虫的精神精神） 三、实现目标实现目标的沟通10 沟通不是一种技巧，而是沟通不是一种技巧，而是一种习惯一种习惯，实际上，我，实际上，我们都需要改善沟通。我们每天都在沟通，每天都们都需要改善沟通。我们每天都在沟通，每天都在为

4、不良的沟通习惯付出代价。每个人都会沟通，在为不良的沟通习惯付出代价。每个人都会沟通，可每个人又都觉得自己在沟通上存在着一些问题。可每个人又都觉得自己在沟通上存在着一些问题。 技巧是一种可有可无的东西，而习惯不是，它会技巧是一种可有可无的东西，而习惯不是，它会对我们的工作和生活产生极大的影响。不良的沟对我们的工作和生活产生极大的影响。不良的沟通习惯会让我们处处碰壁通习惯会让我们处处碰壁得罪上司，疏远亲得罪上司，疏远亲友，失去客户，与同事交恶，会让我们的工作事友，失去客户，与同事交恶，会让我们的工作事倍功半，会让我们生活在一个充满敌意的孤独世倍功半，会让我们生活在一个充满敌意的孤独世界里。因此，改

5、善不良的沟通习惯势在必行。界里。因此，改善不良的沟通习惯势在必行。 当人们视沟通为一种技巧的时候，就很难当人们视沟通为一种技巧的时候，就很难学以致用。学以致用。 11沟通就是 将一个人的意思和观念，传达给別人的将一个人的意思和观念，传达给別人的行行动动 什么人说什么话，经由什么路线传至什么什么人说什么话，经由什么路线传至什么人，而达成什么效果的人，而达成什么效果的方法方法 将观将观念或思想由一个人传送至另一个人的念或思想由一个人传送至另一个人的程序程序12管管 理理 中中 的的 沟沟 通通 所谓所谓“沟通沟通” 说的人让听的人说的人让听的人想听想听 听的人让说的人听的人让说的人想说想说13第

6、三 讲如何做到有效沟通 1、单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通 2、书面沟通和口头沟通、书面沟通和口头沟通 3、言语沟通和非言语沟通、言语沟通和非言语沟通 4、与上级、平级、下级的沟与上级、平级、下级的沟通通14单单 向向 沟沟 通通与 双双 向向 沟沟 通通15影响下属执行力的两个因素工作？工作？（ ）工作？工作？ （ ）工作任务工作任务16影响下属执行力的两个因素工作工作（意愿意愿）工作工作（能力能力）工作任务工作任务17单向沟通单向沟通指挥性指挥性行为行为核心是：核心是：要求要求 5W2H 布置任务布置任务 下达命令下达命令 监督监督 提高的是提高的是能力能力18双向沟通双向沟通支持性

7、支持性行为行为核心是：核心是：鼓励鼓励 正面认知正面认知 关注下属关注下属 聆听意见聆听意见 提高的是提高的是意愿意愿19员工成长的五个阶段员工成长的五个阶段意愿低意愿低 能力低能力低意愿高意愿高 能力能力低低 能力能力提升提升 意愿意愿下降下降能力较强能力较强 意愿意愿低低能力高能力高 意愿意愿高高离职率最高离职率最高20领领 导导 情情 境境 有能力并愿意有能力并愿意授权授权 有能力但不愿意有能力但不愿意参与参与 能力提升但愿意下降能力提升但愿意下降高指挥、高支持高指挥、高支持 无能力但愿意无能力但愿意培训培训 无能力且不愿意无能力且不愿意指示指示21做做 一一 个个 有有 “ 杀杀气气”

8、 的的 管管 理理 者者格杀勿论格杀勿论 制造危机制造危机末位淘汰末位淘汰 奖不如罚奖不如罚适合员工：适合员工：1、新进新进员工员工 2、不思进取、不思进取适合事情：目标明确，创造性小，个人发挥适合事情：目标明确，创造性小，个人发挥空间小的工作空间小的工作 不出错就是好的！不出错就是好的！22做做 一一 个个 有有“ “ 傻傻气气”的的 管管 理理 者者人性关怀人性关怀 多多表扬多多表扬鼓励进步鼓励进步 罚不如奖罚不如奖 适合员工：适合员工：1、上进心强，有理想，勇于、上进心强，有理想，勇于挑战自我的人挑战自我的人 2、有经验、有能力的员、有经验、有能力的员工工 适合事情：需创造性工作，鼓励以

9、小错适合事情：需创造性工作，鼓励以小错换来小成就，大错换来大成就换来小成就，大错换来大成就23口口 头头 沟沟 通通与 书书 面面 沟沟 通通24主主 管管 口口 头头 沟沟 通通 的的 禁禁 忌忌 只要别人听你的只要别人听你的 只听自己想听的只听自己想听的 不好的口头禅不好的口头禅 语句威胁语句威胁 不好的沟通环境不好的沟通环境 不稳定的情绪不稳定的情绪25口口 头头 沟沟 通通 的的 禁禁 忌忌 “你不懂你不懂” “没有人比我更清楚没有人比我更清楚” “少说废话少说废话” “闭嘴，我不要听你解释闭嘴，我不要听你解释” “我只能给你三个选择我只能给你三个选择” “如果你不如果你不就别怪我就别

10、怪我”26说说 话话 的的 感感 悟悟 急事，急事，慢慢慢慢地说地说 大事，大事，清楚清楚地说地说 没把握的事，没把握的事，谨慎谨慎地说地说 没发生的事，不要没发生的事，不要胡说胡说 做不到的事，别做不到的事，别乱乱说说 伤心的事，不要伤心的事，不要见人见人就说就说 开心的事，看开心的事，看场合场合说说 伤害人的事，伤害人的事，绝对不绝对不能说能说 别人的事，别人的事，小心小心去说去说 自己的事，自己的事，想好想好再说再说27口口 头头 沟沟 通通 三三 要要 点点 让对方听得让对方听得进去进去 时机合适吗时机合适吗? ? 场所合适吗场所合适吗? ? 气氛合适吗气氛合适吗? ?28口口 头头

11、沟沟 通通 三三 要要 点点 让对让对方听的方听的合理合理 怎样说对方才喜欢听怎样说对方才喜欢听 如何使对方情绪放松如何使对方情绪放松 哪部分比较容易接受哪部分比较容易接受29口口 头头 沟沟 通通 三三 要要 点点 让对方听的让对方听的乐意乐意 先说对方有利的先说对方有利的 再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 最后指出一些要求最后指出一些要求30书书 面面 沟沟 通通 以书面的形式来进行沟通，是防止沟通信息失以书面的形式来进行沟通，是防止沟通信息失真的最有效方法之一真的最有效方法之一 书书 面面 沟沟 通通 ( ( 报报 告告 ) ) 黄金黄金3030秒秒：画龙点睛的标题：画龙点睛的标题 白银

12、白银3 3分钟分钟：引人入胜的摘要：引人入胜的摘要 青铜青铜半小时半小时：爱不释手的正文：爱不释手的正文 剩下的是剩下的是废铁废铁31报报 告告 的的 写写 法法 尽量多用表格尽量多用表格 尽量多用尽量多用动词动词 尽量多用尽量多用简句简句 尽量多用标题尽量多用标题 尽量多用尽量多用附件附件 尽量多用尽量多用白话白话 尽量少说废话尽量少说废话32事事 例例 * 我曾创造我曾创造 * 我曾发展我曾发展 * 我曾加强我曾加强 * 我曾节省我曾节省 * 我曾改善我曾改善动动 词词 后后 面面 的的 三三 化化 具体化具体化 数字化数字化 精确化精确化33言言 语语 沟沟 通通与 非非 言言 语语 沟

13、沟 通通34言言 语语 沟沟 通通变消极为积极的语言示例变消极为积极的语言示例 消 极 表 达积 极 表 达这次任务这次任务失败失败了了别忘了别忘了明天把货送到明天把货送到这次报告写得这次报告写得好多好多了了不允许不允许刚上班就迟到刚上班就迟到我们还我们还没完成没完成任务任务记住记住明天明天更好更好了了刚上班保证按时刚上班保证按时很重要很重要351.1.把事情把事情理性理性化化 2. 2. 使用使用“我我”来代替来代替“你你” 3.3.负起负起责任来责任来 36非非 言言 语语 仪容仪容整洁整洁 姿态姿态得体得体 手势手势良好良好 眼神眼神正视正视 表情表情丰富丰富37肢肢 体体 语语 言言

14、皱眉皱眉 耸肩耸肩 抱肩抱肩 敲指敲指 眨眼眨眼 揉鼻子揉鼻子 拍脑门拍脑门 38如如 何何与 上级、平级、下级沟通上级、平级、下级沟通39与与 上上 级级 沟沟 通通 智者找助力智者找助力 愚者找阻力愚者找阻力 上级是上级是资源资源40与与 上上 级级 沟沟 通通 首先首先心中心中有上司，事情比较好沟通有上司，事情比较好沟通 态度明朗心愉快，笔本记录随身带态度明朗心愉快，笔本记录随身带 随时报告诸情况，随时报告诸情况，领导领导关注更重要关注更重要 切忌报喜不报忧，切忌报喜不报忧，越级越级上报是大忌上报是大忌 提出问题带提出问题带方案方案，重大危机先报告，重大危机先报告 提出问题要扼要，重要汇

15、报附提出问题要扼要，重要汇报附材料材料 意见相左先意见相左先认同认同，寻机表达不同处，寻机表达不同处 意见相同归意见相同归领导领导，切忌争功显英明，切忌争功显英明 复诵复诵5W2H和要点，必要之时求支援和要点，必要之时求支援 最不应该面最不应该面说好说好，背后攻击和懈怠，背后攻击和懈怠 最忌最忌渲染渲染宜精简，事事换个角度看宜精简，事事换个角度看41上上 司司 和和 中中 层层 经经 理理 关关 注注 点点 上司：上司： 工作完成了没有工作完成了没有? ? 简明扼要简明扼要 重结果很少关注过程重结果很少关注过程 中层经理：中层经理： 叙述如何完成的任务叙述如何完成的任务, ,遇到了什么困难遇到

16、了什么困难 自己如何克服困难自己如何克服困难 希望上司多点时间希望上司多点时间, ,多听听自己的汇报多听听自己的汇报 希望上司能够体谅自己希望上司能够体谅自己, ,表扬自己表扬自己42如如 何何 与与 上上 司司 沟沟 通通 上级需要上级需要 部属沟通行为部属沟通行为 支持支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持 执行执行指令指令 承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理定期工作汇报、自我严格管理 为领导为领导分忧分忧 理解上级，敢担重担、提出建议理解上级，敢担重担、提出建议 提供提供信息信息 及时反馈，工作汇

17、报，沟通信息及时反馈，工作汇报，沟通信息43不同的上司 不同的沟通方法 类类 型型特特 点点 沟沟 通通 方方 法法注重注重结果型结果型以结果为导向以结果为导向沟通前列出目标所能达成的沟通前列出目标所能达成的各种各种结果结果及其及其影响影响拥有某个领域的专拥有某个领域的专门技能和知识门技能和知识一定要一定要面谈面谈不要只呈上报告不要只呈上报告全身心地投入工作全身心地投入工作 反复强调按原目标进行的反复强调按原目标进行的有利之处有利之处注重注重管理管理细节型细节型关注协调、报告、关注协调、报告、控制的程序控制的程序备详尽文件资料，列出主次备详尽文件资料，列出主次目标，找出所需资源，可行目标，找出

18、所需资源，可行的计划，预计达到的效果的计划，预计达到的效果关心细节，有组织关心细节，有组织才能才能不指望一次将问题全部解决，不指望一次将问题全部解决，多次多次沟通沟通44不同的上司 不同的沟通方法 类类 型型特特 点点 沟沟 通通 方方 法法注重目注重目标、战标、战略计划略计划型型 寻找机会，敢于寻找机会，敢于冒风险冒风险 找出需上司改变所制定目标找出需上司改变所制定目标的的理由理由 喜欢有冲突喜欢有冲突 列出资源需要、可能的结果列出资源需要、可能的结果 不喜欢先由别人不喜欢先由别人想出的新点子想出的新点子 让上司认为最后修改的目标让上司认为最后修改的目标是出自是出自他他的想法的想法整合型整合

19、型 对需求较敏感，对需求较敏感，能为下属着想，富能为下属着想，富有同情心有同情心 有有针对性针对性地同上级进行交流，地同上级进行交流，注意注意分寸分寸 注重可接受性建注重可接受性建议议 准备要准备要充分充分，列举的问题要，列举的问题要准确，结果预计要合理准确，结果预计要合理较易沟通较易沟通45处处 理理 同同 级级 关关 系系 沟沟 通通 同级当成同级当成客户客户，一切为了服务，一切为了服务 站在对方立场，应用同理心态站在对方立场，应用同理心态 误会及时沟通，有话说在前头误会及时沟通，有话说在前头 遇事先打招呼，处处表示尊重遇事先打招呼，处处表示尊重 冲冲 突突 的的 类类 型型 建设建设性冲

20、突性冲突会给组织带来创意、活力和发展会给组织带来创意、活力和发展 破坏性冲突破坏性冲突则是干扰组织目标顺利实现的障碍则是干扰组织目标顺利实现的障碍 情绪性冲突情绪性冲突由于个人情感、性格方面的原因引起的由于个人情感、性格方面的原因引起的 实质实质性冲突性冲突由于工作中的不理解、不协调造成由于工作中的不理解、不协调造成 五种类型：逃避，强制，妥协，退让，合作五种类型：逃避，强制，妥协，退让，合作46潜在客户类型分析及对策一潜在客户类型分析及对策一客户类型客户类型表表 现现 对对 策策自命不凡型自命不凡型不论什么都似懂不论什么都似懂 赞美，迎合自尊赞美，迎合自尊。脾气暴躁型脾气暴躁型对不满意无耐性

21、对不满意无耐性 用用不卑不亢不卑不亢感动感动犹豫不决型犹豫不决型忽热忽冷忽热忽冷暗示不买暗示不买会后悔会后悔小心谨慎型小心谨慎型沉默沉默 观察观察 疑问疑问多用图表证据详多用图表证据详说质量服务安全说质量服务安全八面玲珑型八面玲珑型开朗开朗 社交社交 象买象买早拿定单早拿定单 抓住抓住虚虚荣心荣心47潜在客户类型分析及对策二潜在客户类型分析及对策二客户类型客户类型表表 现现 对对 策策深藏不露型深藏不露型似冷淡不爱说话似冷淡不爱说话多介绍多介绍产品功能产品功能和和 区别区别理智好辩型理智好辩型喜唱反调和谈理论喜唱反调和谈理论谦虚谦虚 承认对方有理承认对方有理贪小便宜型贪小便宜型希望低价买希望低

22、价买规章规章 证据证据 最低价最低价来去匆匆型来去匆匆型开口忙开口忙 让你不安让你不安重点直说重点直说好处好处，让，让他感到适合他他感到适合他节俭现实型节俭现实型挑三拣四挑三拣四 不想花钱不想花钱 确认他对产品感确认他对产品感兴兴趣趣 不轻易放弃不轻易放弃48建立良好客户关系的三通法则建立良好客户关系的三通法则 沟通:晓之以理 私通:动之以情 疏通:诱之以利（迫之以威）49说服不如说服不如鼓动鼓动，鼓动鼓动不如不如诱惑诱惑 说服对方时，二者属于对立关系说服对方时，二者属于对立关系 鼓动鼓动对方时，二者属于同伴关系对方时，二者属于同伴关系 诱惑诱惑对方时，二者属于互利关系对方时，二者属于互利关系50如如 何何 与与 下下 属属 沟沟 通通 部部 属属 需需 要要 上上 级级 沟沟 通通 行行 为为 关心关心 主动询问、问侯、了解需求与困难主动询问、问侯、了解需求与困难 支持支持 帮解决问题，给予认可、信任、给予精神物质帮助帮解决问题，给予认可、信任、给予精神物质帮助 指导指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解理解 倾听、让部属倾诉倾听、让部属倾诉 重视重视 授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可 得到得到指示指示 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈及时的反馈 定期给部属工作