移动集团客户经理能力提升项目建议书

1、1 1应中国移动通信集团 广东有限公司 XX分公司（以下简称“XX移动”）邀请，深圳市XX资讯有限公司（以下简称“XX资讯”）特此制定XXXX年集团客户经理能力提升培训项目供XX移动决策，以便双方进一步深入交流和沟通XX资讯的知识成果体现为两种形式，即咨询报告和XX资讯历次的讲演陈述。本建议书中的分析模型、研究成果均视为XX资讯的知识产权，未经XX资讯授权许可，严禁任何除XX资讯及客户以外的第三方使用2 2一一 项目理解项目理解3 3竞争环境的变迁竞争环境的变迁 全业务市场运营环境下，需增强对各行业的认知和信息化发展趋势，主动创造需求，更好地满足不同领域、不同客户群的需求 XX移动因时而变，将

2、客户经理按照业务拓展型与关系服务型进行了划分，并根据客户的具体情况为客户提供了差异化的服务 探索客户经理能力提升的闭环管理模式集团客户经理职能的划分集团客户经理职能的划分关关系系维维系系型型业业务务拓拓展展型型个性化的服务个性化的服务实现客户保有实现客户保有致力于彼此依存的长期关系致力于彼此依存的长期关系专业管家的角色专业管家的角色业务与服务的维护业务与服务的维护新业务的推荐新业务的推荐行业信息化的解决方案行业信息化的解决方案客户策反和新客户拓展客户策反和新客户拓展与客户建立彼此信任的关系与客户建立彼此信任的关系顾问式营销顾问式营销4 4 客户经理原有职责是以关系维系为核心，其素质和能力打造并

3、没有以营销为核心，主动营销意识薄弱 社会用工人员较多，对信息化和行业应用推广的认识不足，实战经验缺乏 在与客户沟通，产品推介与呈现方面有难点，与顾问式营销的职业要求有一定的差距 对竞争对手的产品业务和营销策略了解不够 团队协作意识不强 素质层面：重视自我提升，培养营销意识或者集体客户服务理念 知识层面：引导客户经理的专业发展方向，掌握专业知识，深入了解电信行业集团客户市场 技能层面 实现高效沟通，精准挖掘客户需求 策反有理，实施有利的竞争策反 培养对对协作能力，提升团队工作效率和团队凝聚力集团客户经理团队的能力障碍集团客户经理团队的能力障碍集团客户经理团队能力转型需求集团客户经理团队能力转型需

4、求5 5两大目标两大目标客户经理团队的差异化培养客户经理团队的差异化培养客户经理小组长领导力的提升客户经理小组长领导力的提升工作跟踪工作跟踪能力测评能力测评专业培训专业培训（服务（服务/ /营销）营销）能力测评能力测评管理培训管理培训客户经理差客户经理差异化培养异化培养小组长领小组长领导力提升导力提升竞赛辅导竞赛辅导教练式辅导教练式辅导6 6二二项目操作思路与模块项目操作思路与模块客户经理能力提升班组长能力提升礼仪及竞赛类自选项目7 7能力测评集中培训教练式辅导知识库建设竞赛辅导客户经理班组长客户经理对象对象目标目标客户经理团队的综合能力提升实施内容实施内容三类人员三类人员能力提升能力提升对象

5、对象8 8围绕着客户经理团队的GREAT”闭环管理模型，开展客户经理及其班组长的能力提升项目。客户经理能力提升的“GREAT”闭环管理模型：能力测评（ Evaluation ）-短板分析（ Analysis ）-集中培训（ Training ）-教练辅导（ Guidance ）-总结升华（Raising）。闭环管理模型闭环管理模型短板分析短板分析集中培训集中培训教练辅导教练辅导总结升华总结升华能力测评能力测评9 9能力测评知识知识库库客户经理班组长目标客户经理团队关键动作客户经理团队关键动作知识库是工具知识库是工具班组长是驱动力班组长是驱动力能力测评是保障能力测评是保障 客户经理能力测评与提升

6、培训 客户经理时间管理与工作效能提升 客户经理知识库建设客户经理客户经理 班组长岗位能力测评 班组长能力提升培训 班组长教练式辅导1010客户经理客户经理能力提升能力提升客户经理能力测评与提升培训客户经理时间管理与工作效能提升客户经理知识库建设班组长能力提升礼仪及竞赛类自选项目1111岗位能力需岗位能力需求求客户经理能力客户经理能力现状现状核心提核心提升点升点客户经理能力提升必须有的放矢，在此客户经理能力提升必须有的放矢，在此部分部分XXXX重点重点解决四个问题：解决四个问题：适当的培训不当的培训开展针对性的培训。开展针对性的培训。客户经理能力现状客户经理能力现状怎样？怎样？核心提升点有哪些？

7、核心提升点有哪些？客户经理的岗位能客户经理的岗位能力需求是什么？力需求是什么？1212信息收集分析思维顾问式销售技巧产品知识1 1、把集团客户管起来：、把集团客户管起来：将大客户落实到明确的客户经理，让每个客户经理把客户关系有效地管理起来。2 2、让集团业务用起来：、让集团业务用起来：让用户切实使用移动的解决方案，只有业务用好了，给客户创造价值了，客户维系才能持久和有效。3 3、将集团服务渠道链起来：、将集团服务渠道链起来：一方面，把内部的客户关系管理系统和渠道的终端界面连接起来，另一个方面，把重要联系人、重要领导等他们的业务属性、资费优惠、享受的贵宾服务和其家庭成员连起来。4 4、使集团客户

8、与移动粘起来、使集团客户与移动粘起来为客户提供超值服务、知识服务、顾问服务、情感服务及公关等方面的服务，使公司与客户的相互依存度大大增加。1 1、整合产品知识、整合产品知识熟悉集团客户产品知识，具备能根据客户需求提供一站式的整体解决方案的能力2 2、挖掘客户需求、挖掘客户需求在跟客户打交道的同时，深入挖掘并创造客户需求，进而提前影响客户，并根据客户需求进行移动集团产品的推介。3 3、建立客户关系、建立客户关系根据客户的行业和需求的差异化，通过顾问式的营销技巧，与客户建立长期的良好关系，让客户在专业上信赖，在心理上依赖4 4、攻坚竞争对手市场、攻坚竞争对手市场不断骚扰竞争对手的重点客户，打乱竞争

9、对手的阵脚。服务型客户经理服务型客户经理拓拓展展型型客客户户经经理理1313 根据各2010年测评结果显示，XX移动各区县分公司客户经理在“沟通能力”和“关系能力”和“产品知识”三个能力项上整体表现较为良好，在“挖掘需求与发现商机”、“顾问式销售技巧”和“商务谈判技巧”这三个能力项上表现较弱，仍需做重点提升。“行业知识”和“方案制作”这两项能力整体表现也未达到理想程度，需要重点提升。说明拓展类客户经理在营销方面的整体专业能力还需更进一步的提升。 6264666870沟通能力挖掘需求与发现商机顾问式营销技巧关系能力商务谈判能力产品知识行业知识方案制作客户经理能力测评结果客户经理能力测评结果得分数

10、据来源数据来源：XXXX移动移动客户经理面访分析报告（第二轮）客户经理面访分析报告（第二轮） 挖掘需求与发现商机 顾问式销售技巧 商务谈判技巧 关键培训内容关键培训内容 行业知识 方案制作1414 岗前测评主要关注岗位基础素质的评价，如：基础知识、沟通、电脑操作、服务意识等。 测试分笔试与面试两部分。笔试强调基础技能，面试关注综合能力。通过分组案例分析讨论、情景模拟、座谈、问答等各种形式开展。 设计3套岗位测试题目，按照6:4的比例设计笔试与面试的比重。606264666870基础知识服务意识服务规范客户关系管理需求管理营销知识销售技巧商务谈判投标案例分析客户经理在岗能力测评项客户经理在岗能力

11、测评项得分 在岗测评主要是寻找能力的相对短板，比如关注是否能力满足现有岗位需求、是否具备向更高级晋升的潜力。 测试分笔试与面试。面试方式采用MBA无领导小组讨论方式开展，详见班组长部分。 按季度实施测评，并形成个人测评分析报告。并针对每个客户经理的表现进行能力分析和提升建议。岗前测评：岗前测评：在岗测评：在岗测评：606264666870基础知识服务意识服务规范沟通能力办公操作客户经理在岗能力测评项客户经理在岗能力测评项得分1515短板工作内容能力项 沟通能力 社会经验 服务敏感度 信息敏感度 关系拓展能力 沟通能力关系拓展能力信息敏感度服务协同培训课程 客户档案管理与信息收集 集团客户深度维

12、护与保有 集团业务咨询集团客户市场竞争情况客户信息管理差异化服务增加客户粘性1616 持续发展集团客户 信息收集与管理 集团产品营销 信息化与行业解决需求信息的挖掘 方案设计 1234 分析思维 信息敏感度 顾问式销售技巧 说服影响力 挖掘需求与发现商机顾问式销售技巧方案制作能力挖掘需求发现商机商务谈判技巧 挖掘需求与发现商机及商务谈判技巧 全业务方案制作与呈现 工作内容工作内容核心能力项核心能力项主要短板主要短板培训内容培训内容1717 增加一页片子，谈咱们的测评试题，是如何构建和增加一页片子，谈咱们的测评试题，是如何构建和设计的！设计的！1818客户经理客户经理能力提升能力提升客户经理能力

13、测评与提升培训客户经理时间管理与工作效能提升客户经理知识库建设班组长能力提升礼仪及竞赛类自选项目1919工作跟踪工作跟踪11.调研集团客户经理各工作日常内容；2.培训客户经理走访集团单位；3.采取相片、摄像、记录等方式，采集工作跟踪数据；2优化方案优化方案31.根据运筹学的思想，统筹分析客户经理工作时间的效率问题；2.寻找时间制约最主要的因素；1.根据调研分析的主要短板，提出解决建议；2.规范客户经理工作流程；工作分析工作分析抽取各类型客户经理、各分公司30%的样本（20人左右）进行随访调研。观察客户经理一天的工作内容和时间安排、工作方法、工作效率等，分析总结出客户经理时间管理存在的问题，及影

14、响工作效率的主要方面。提出时间管理和工作效率的优化方案，并为客户经理制定有效时间管理和提升工作效率的行为改变计划。2020编写客户经理效率提升工作计划制作工作跟踪表单客户经理日常工作记录表客户经理客户走访跟踪表单客户经理关键工作分析总结表客户经理日常工作跟踪客户经理拜访工作跟踪关键效能总结分析顾问师陪同走访集团，观察客户经理工作情况三种工作记录表单2121 日常办公时间日常办公时间 交通时间交通时间 接受客户问询时间接受客户问询时间 拜访客户拜访客户 资料导入操作时间资料导入操作时间 0%20%40%60%80%100%日常办公交通客户咨询系统操作客户拜访其他总体占比建立分析模型建立分析模型寻

15、找关键效能点寻找关键效能点关键节点分析关键节点分析 寻找出目前工作时寻找出目前工作时间分配的短板间分配的短板 分析建立合理的客分析建立合理的客户经理工作时间分户经理工作时间分配模型配模型 以模型为依据，设以模型为依据，设计客户经理工作改计客户经理工作改进方案进方案 对客户经理工作跟访中收集的素材，进行整理寻找关键效能点，并对关键效能点对客户经理工作跟访中收集的素材，进行整理寻找关键效能点，并对关键效能点进行占比分析，寻核心影响因素；通过多因素的组合，建立客户经理工作时间效进行占比分析，寻核心影响因素；通过多因素的组合，建立客户经理工作时间效能模型。能模型。2222方案导入方案导入方案沟通方案沟

16、通确认关键效能点确认关键效能点对效能点进行分类对效能点进行分类方案沟通方案沟通方案试点方案试点工作内容：工作内容：是否有可分流的工作时间安排时间安排：是否可以优化统筹工作方法：工作方法：是否是工作方法存在问题日常办公拜访系统操作. 根据关键效能节点编写客户经理工作效能提升方案 方案更加关注客户经理工作的规范性 选取代表性公司进行方案试点2323客户经理客户经理能力提升能力提升客户经理能力测评与提升培训客户经理时间管理与工作效能提升客户经理知识库建设班组长能力提升礼仪及竞赛类自选项目2424推广指导推广指导营销方法分析营销方法分析三环建库模型：三环建库模型：拓展型客户经理营销存在问题在于，缺乏一

17、套行之有效的营销方法，每个人都有一套自己的营销手段，效果大相径庭，所以标准化的知识库，既可以满足不知如何营销的新人使用，又可以满足老员工学习系统化营销方法的需求。营销营销手册手册产品营销分析目标客户分析竞争分析产品买点包装客户信息收集客户模糊定位客户预约拜访准备精确识别产品推介商务谈判与投标成功案例常见问答知识库平台知识库平台2525产品营销分析产品营销分析维度竞争分析目标客户分析产品卖点包装营销方法营销方法 销售呈现的基础是围绕呈现目标做足充分的准备工作，并按产品营销的各个维度逐一分析。营销营销方法方法推广推广指导指导资料库资料库平台平台2626方案制作与销售呈现异议处理进展推动销售流程控制

18、客户需求竞争策略与需求重构同时兼顾竞争形势，形成完整的文件对销售流程进行指同时兼顾竞争形势，形成完整的文件对销售流程进行指导导根据客户需求制作解决方案与进行销售呈现对客户的疑虑误解及其它问题进行有效处理每次销售会谈都必须取得进展，才能推动客户最终采购决策对整个销售流程规划行进路线图，掌控销售全局综合考虑客户需求与对手措施，形成销售竞争策略决策圈成决策圈成员员营销营销方法方法推广推广指导指导资料库资料库平台平台2727客户经理知识库平台服务知识服务知识营销知识营销知识集团客户标准服务策略行动关怀产品卖点分析营销技巧与方法管理服务期望值营销营销方法方法推广推广指导指导资料库资料库平台平台2828客

19、户经理能力提升班组长能力提升班组长能力提升班组长岗位能力测评班组长能力提升培训班组长教练式辅导礼仪及竞赛类自选项目2929集中培训集中培训教练辅导教练辅导能力素质模型能力素质模型 根据国际通用的管理人员五力模型，构建小组长能力素质测评模型针对性培训针对性培训 依据能力素质短板，结合小组长的工作重心，有针对性进行培训跟踪辅导跟踪辅导 多种有效的跟踪辅导方式，协助小组长强化培训效果 强化能力测评能力测评3030客户经理能力提升班组长能力提升班组长能力提升班组长岗位能力测评班组长能力提升培训班组长教练式辅导礼仪及竞赛类自选项目3131 通过对国际经典的领导力五力模型的解读，并基于多年来对移动基层管理

20、者进行系统培养的经验总结，XX提出了全业务时期基层管理者的领导力素质模型。测评模型：测评模型：操作思路：操作思路：政企组组长岗前测试题目2套及集团客户经理岗前测试题目3套，含笔试和面试，共5套。问卷结构为笔试60分、面试40分。主要成果：主要成果：政企组组长岗前测试关注岗位能力基本要求及核心技能，如，沟通能力、协调能力、领导能力等基础方面素质，操作流程与客户经理测评相同。3232无领导小组讨论试题的形式：1.讨论前事先分好组，一般每个讨论组68人为宜；2.考场按易于讨论的方式设置，一般采用圆桌会议式，面试考官席设在考场四边(或集中于一边，以利于观察为宜)；3.应试者落座后，面试考官为每个应试者

21、发空白纸若干张，供草拟讨论提纲用4. 主考官向应试者讲解无领导小组讨论的要求(纪律)，并宣读讨论题；5. 给应试者510分钟准备时间(构思讨论发言提纲)；6. 主考官宣布讨论开始，依考号顺序每人阐述观点(5分钟)，依次发言，发言结束后开始自由讨论；7.各面试考官只观察并依据评分标准为每位应试者打分，不准参与讨论或给予任何形式的诱导；8. 无领导小组讨论一般以4060分钟为宜，主考官依据讨论情况，宣布讨论结束后，收回应试者的讨论发言提纲，同时收集各考官评分成绩单，考生退场；9.记分员按歌唱比赛方法去掉一个最高分，一个最低分，然后得出平均分的方式，计算出最后得分，主考官在成绩单上签字。无领导小组讨

22、论的具体程序：无领导小组讨论的讨论题一般都是智能性的题目，从形式上来分，可以分为以下五种：1. 开放式问题2. 两难问题3. 多项选择问题4.操作性问题5.资源争夺问题3333客户经理能力提升班组长能力提升班组长能力提升班组长岗位能力测评班组长能力提升培训班组长教练式辅导礼仪及竞赛类自选项目3434班组长短板班组长短板领导意识薄弱激励能力不足工作统筹能力的待优化营销方案整合能力不足管理工具匮乏输出输出小组长内训课程体系小组长内训课程体系内训课程体内训课程体系修订系修订5 5关于课程体系开发的集中现场指导（1天）4 43 31 1 中期安排2次现场辅导（各1天）远程点评与指导2 26 6集中评选

23、a.培养组长团队管理和协调能力，发展教练型指导技能；b.树立科学的时间管理和有效的工作方法；c.提升营销方案解读能力和整合能力；d.强化情报收集管理和竞争应对技能。现场调研（1周）选拔小组长（8-10人）作为内训体系人才（1周）训练提升能力训练提升能力3535能力族能力族胜任力项胜任力项匹配课程匹配课程控制力团队管理能力打造高绩效团队、部属培育与激励、企业教练、项目管理目标与计划管理、项目管理、执行力赢在执行力、影响力人际感染人际风格与人际关系建立、说服感召、情境影响力、沟通能力跨部门沟通决断力决策思维战略思维、智道、人道、商道：战略领先之道、战略思维与管理、孙子兵法与企业经营战略、大历史与大

24、管理、从变革管理挖掘企业创新能力、问题解决能力冲突管理、科学的分析决策、优势思维问题分析与解决、感召力领导艺术管理者的管理情商修炼、组织与人、领导艺术、高效能人士的七个习惯、领导功夫管理心理学、从技术走向管理、前瞻力创新能力创意思维与创新管理、标杆思维与对杆管理、3636客户经理能力提升班组长能力提升班组长能力提升班组长岗位能力测评班组长能力提升培训班组长教练式辅导礼仪及竞赛类自选项目3737领导能力全领导能力全面提升面提升应用培训辅导流程穿越辅导案例举一反三辅导1 12 23 3 重点对团队管理、团队成员工作指导（晨会、计划总结）以及内部培训等方面进行辅导 在对案例分解、提炼、总结的基础上，

25、指导小组长在案例中找出借鉴点，并加以学习 主要通过参与小组长日常管理工作并进行辅导3838教练小组长推：实施重点环节轨迹管理推：实施重点环节轨迹管理拉：知识应用提醒与跟进拉：知识应用提醒与跟进MAS营销新政策 利用彩信、教练工作跟踪时知识运用提醒等方式拉动小组长自觉学习管理知识、公司政策等彩信示例彩信示例 设置角色认知与管理能力提升过程中的关键环节，对过程产生的记录、表单等进行规范管理，如要求工作日志中指导组员拜访客户销售产品时必须记录指导过程、运用的工具模版及心得等。工作表示例工作表示例3939 混合式辅导：增加便利性，提供更多资源，全面保障辅导效果。 网上辅导员：调配资源，保证混合式辅导的顺畅高效运转。 章节式学习：依照所处阶段要求进行课程章节学习，保障各阶段实施的知识基础，确保各个阶段的有效开展和效果落实。章节式电子课件章节式电子课件 按阶段需求将课程划分为相对独立的章节 必须完成章节学习才能进入下一阶段混合式辅导模式混合式辅导模式线下：教练驻点辅导线下：教