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文档简介

1、集团物业顾客沟通管理程序1目的： 了解服务现状和顾客需求，确保顾客的任何建议、投诉都能得以关闭，及时改善和改进服务。2范围： 适用于公司各部门。3职责3.1 公司行政部负责监控各部门与顾客沟通工作的实施。3.2 客服部主管负责确定与顾客沟通的方式、方法和沟通内容，并组织落实。3.3 商业助理负责日常顾客沟通、投诉处理、顾客服务信息收集和整理工作。3.4 公司总经理负责监督及检查此项工作。4方法和过程控制4.1 与顾客沟通方式： 面对面沟通； 电话沟通； 网络沟通 （电子邮件）；其他沟通（顾客意见箱、召开顾客恳谈会等）。4.2 对于单一商户的物业，每月 28 日以前需编制 物业管理工作简报，向甲

2、方通报。4.3 每季度编制物业管理服务报告，在下一季度首月的20 日前商户可以到服务中心查阅。4.4 与管理委员会召开的会议须整理成会议纪要，交公司总经理审阅，报商家管理委员会主任审批后，商户可以到服务中心查阅。4.5 每周、每月定期和不定期的开展各类活动，并填写社区文化活动记录表 。4.6 对于顾客的任何问题，工作人员都应礼貌回答并对重要问题进行记录。如果当场不能回答，应向顾客说明并取得顾客的理解，同时与有关人员商议，及时向顾客做出答复。4.7 对于客户的投诉和建议，依照顾客投诉与建议处理作业指导书进行处理。4.8 对于网上的任何投诉、建议或询问，责任部门须在一个工作日内做出答复。4.9 顾客满意度调查依照顾客满意度调查作业指导书执行。5相关支持文件顾

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