店铺人员管理

1、 店铺人员管理培训 教学目的教学目的 此次培训主要目的，帮助店老板能够招聘并选拔此次培训主要目的，帮助店老板能够招聘并选拔到优秀的人才，学会选人（选拔）到优秀的人才，学会选人（选拔） 育人（培养）育人（培养） 用人（使用）等店铺人力资源管理技能。用人（使用）等店铺人力资源管理技能。！ 观念 行为 结果 “你的生活是由你的心态造成的，你有什么样的心态就有什么样的生活，你有什么样的选择就有什么样的结果。 -卡耐基（激励大师） 成为一名成功老板的重要观念成为一名成功老板的重要观念 生意生意 OROR 事业事业 我不因为我有亿万家产而感到骄傲自豪，但我因为我不因为我有亿万家产而感到骄傲自豪，但我因为我

2、拥有一千个合伙人而感到骄傲，美国人称为我是拥有我拥有一千个合伙人而感到骄傲，美国人称为我是拥有一千个合伙人的老板。一千个合伙人的老板。 小钱一定靠自己小钱一定靠自己 大钱一定靠别人大钱一定靠别人 小老板忙着做事小老板忙着做事 大老板忙着用人大老板忙着用人 事实上，我们店老板用人的情况是怎样？事实上，我们店老板用人的情况是怎样？ 店铺管理的八个模块店铺管理的八个模块1 1、店铺形象、店铺形象2 2、店铺服务、店铺服务3 3、店铺订货、店铺订货4 4、店铺促销、店铺促销5 5、店铺选址、店铺选址6 6、店铺布局、店铺布局7 7、店铺人员管理、店铺人员管理8 8、店铺复制、店铺复制 人才是店铺的核心

3、竞争力人才是店铺的核心竞争力企企= =人人+ +止止同一地区同一店铺不同人操作完全不同的结果同一地区同一店铺不同人操作完全不同的结果招不到招不到不好找不好找不知道不知道怎么找怎么找不卖不卖力气力气没有没有士气士气流失流失能力能力不行不行业绩业绩不好不好 什么叫管理？什么叫管理？店铺的人员的管理要管什么人？店铺的人员的管理要管什么人？ 店长店长 导购导购 顾客顾客为什么我选的店长或者店员没为什么我选的店长或者店员没 有发挥功效两大核心问题？有发挥功效两大核心问题？一、店长或店员没有对自我角色的正确定位一、店长或店员没有对自我角色的正确定位二、我们的人员选拔有问题二、我们的人员选拔有问题选人选人

4、好店铺要配好人才好店铺要配好人才招聘的渠道招聘的渠道1 1、通过职业中介机构招聘、通过职业中介机构招聘2 2、 通过现场招聘会招聘通过现场招聘会招聘3 3、通过报纸杂志或者电视、网络上招聘、通过报纸杂志或者电视、网络上招聘4 4、店铺门前张贴招聘广告、店铺门前张贴招聘广告5 5、挖人、挖人6 6、内部员工推荐、内部员工推荐7 7、熟人、亲朋好友介绍、熟人、亲朋好友介绍应聘人员的筛选技巧应聘人员的筛选技巧劳动合同否的签署劳动合同否的签署试用期考核试用期考核笔试笔试面试面试人才选聘的标准人才选聘的标准年龄：23-30岁面相：亲切柔和身高：1.58以上装束：时尚大方谈吐：对答如流 口齿清晰性格：主动

5、热情知识：服装的基本面料、搭配知识经验：一年以上服装行业经验优先能力：服装的销售技巧能力职责：考察其知识面考察其知识面考察其口才考察其口才考察其做事为人的价值观考察其做事为人的价值观考察其求职动机考察其求职动机考察其应变能力和反应敏捷程度考察其应变能力和反应敏捷程度考察其仪容仪表，行为举止考察其仪容仪表，行为举止 对于店铺的招聘人员来说，面试的技巧主要是指面试的提问技巧。通过面试提问筛选真假信息和知道是否符合店铺的要求。面试提问的问题主要是可以分两类，一类是测试应聘者的综合素质，一类是测试应聘着的专业素质。 如测试导购的专业素质的提问：1、请讲一下销售服务的流程是什么？（销售经验）2、我们品牌

6、的产品是定位于中高档价格的产品，如果你碰到一个顾客说产品贵的时候 你 认为应该怎样解决？（处理顾客异议的经验）3、如果一位顾客买了我们的产品，过了两天非常生气的要拿来退换，你怎么处理？（顾客服务的经验）4、服装的面料基本分那几大类？天然面料包括那几种？（是否懂服装知识）5、等等-如测试导购的综合素质的提问:1、你的好友怎样评价你？（了解个性和道德）2、你和同事们怎样相处？（在离职的人中80%是因为不能和同事友好相处）3、你认为怎样才能成为一名优秀的服装导购？（是否是一个有头脑和认真的人）4、你为什么要来应聘这份工作（求职动机）4、等等-试用期的目的：1、相互磨合和缓冲 2、考察应聘者在实际工作

7、中的表现是否让人满意 3、试用期满后让“合格”者转正，不合格者不得转正或延期转正。试用期人员的试用内容:1、试职业毛病。毛病从职业的角度来看：指两个方面，一是道德；二是文化，文化 包含价值观和行为习惯。2、试专业技能。通过试用期可以了解试用的员工是否符合岗位要求的技能。3、试工作态度。工作态度不好的人，是很难对工作认真、负责、勤奋和用心的。4、试工作方法。比如一个怒气冲冲的顾客，这导购如何处理？5、试做事的效果。绩效就是做事的效果，对店员来说就是销售业绩。许多店铺招来了员工却留不住，员工跳槽频繁，给店铺带来了一定的损失，也是提高了店铺的经营风险。究其原因，是因为许多店铺不重视订立劳动合同。劳动

8、合同保护的不仅是员工，也包括用人单位本身。门店中最核心的人物就是店长门店中最核心的人物就是店长店铺中所有关于运营的问题都可以聚焦到店长的职责上店铺中所有关于运营的问题都可以聚焦到店长的职责上1、素质要求 性格：积极、开朗；勤勉进取，拥有忍耐力；胸襟宽广，拥有爱心 能力：有良好的销售技巧和表达能力；拥有组织、协调 能力；灵活 处理社会及人际关系；拥有良好的应变能力；敬业且拥有高度的责任心；具有团队精神，对店铺衷心。 知识：熟悉顾客消费心理变化的知识；熟悉行业的变化及今后演变的 趋势的知识；具有零售经营及管理的知识；了解公司的历史、经营理念、组织架构；熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性。 工作态

9、度：以身作则、诚实守信、树立良好的形象；公平、公正，给予员工信任；正视自身确定，经常自我反省并及时改进；谦虚的学习新知识店长的来源：1、自己培养2、外部招聘1 1、管人、管人2 2、管事、管事3 3、管物、管物管人管人专卖店店员结构专卖店店员结构 储备店长导购导购导购 店长根据店面的大小、销售额和客流量配置店员数量管事管事 管货管货 进、销、存管理进、销、存管理 销： 销售管理是计划、执行及控制店铺的销售活动，以达到店铺 的销售目标销售管理的过程1、制定销售计划及相应的销售策略。2、建立销售团队并对销售人员进行培训3、制定销售人员的个人销售指标，并把销售计划转化为销售业绩。存：商品的畅滞销款的

10、分类商品的畅滞销款的分类安全库存安全库存出入库管理及盘存出入库管理及盘存育人育人 人才变人才变“人财人财”店铺案例：店铺案例： 某顾客在店铺里买了一件羊毛衫，在买后的一个半月的时间里，两次拿来退换。第二次来到店铺里要求退货，说衣服买回家后，在穿前洗了一下就发现新衣服竟然起球了，便拿回店铺换了一件，当时由于担心在次发生气球现象，便在更换后让负责处理此事的员工做出承诺。为了让顾客放心，该员工就在电脑小票上写下了“如在三包期内出现起球现象，本商场予以无条件退货”的字样，并签上了自己的的名字。后来顾客在洗了两次之后，又出现起球情况，便要求商场退货并做出经济赔偿。 根据消费者权益保护法（服装类试行办法）

11、规定：“正规厂家的羊毛衫在正常情况下穿着、清洗，出现严重起球现象，超出正常标准尺度的，予以退换，但要收取一定的折旧费。”然后该位顾客所买的羊毛衫上的起球现象确属正常范畴，并不影响穿着，况且已经洗了两次，按照行业惯例不应予以退换。 由于这位新员工没有接受很好的培训，对公司相关商品退换货的要求规定不了解，而擅自在电脑小票上做出承诺，致使店铺在有理的情况下限于被动的局面。该员工不仅因为自己工作失误而给店铺带来了不必要的麻烦，而且因此自己也赔偿了顾客经济损失。四大法则：基本功天天练习，天天开早会 A 调整情绪 调整心态；早会轮流主持；活动身体，做操等形体运动；问候语练习， 调整声音。 B 设立今天业绩

12、目标 C 训练模拟改进销售话术 绝招天天复习 A 快速有效的介绍产品的绝招 B 了解顾客需求和问题 C 塑造产品价值每月一次综合训练 A 素质培训 B 心态培训 C 难点交流 D 新技巧学习 每月一次考试A 设计试题B 现场演练考试 服务意识销售技能商品知识陈列技巧品牌文化产品知识销售心态团队精神岗位职责工作流程-导购培训的重点（个人能力与素质）店长的职责与功能发挥业绩目标的管理货品管理促销活动的企化与执行形象管理员工教练培训销售技巧培训-“人才”“人财”“人在”“人材”能 力意 愿高低高ABCD店铺组织中的四类员工1、人在型员工 特征：工作意愿不高，工作能力也不强。最大的特征就是“当一天和尚

13、撞一 一天钟“。一般情况下，不迟到，不早退，不搞破坏，但在没人监督的 情况下也不干活。这类人是所有企业都不欢迎的人，因为她们既无才 也无德。不过他们也并非一无是处，分内的工作也会完成，虽然称不 上优秀，上司在时也积极的表现自己，可是只要失去监督，她们就会耍 滑，偷懒，无所事事。“人在”型员工通常为老员工和个别新员工。 “人在”型员工我们归于问题型员工的培训方式。 员工类员工类型型 核心特点核心特点 老员工精神面貌欠佳态度负面没有主动性缺乏上进心对工作的关注度低学习能力下降 新员工自信心欠缺工作缺乏主动较少参与到团队中来需要由他人交代及安排工作对任何事很少关心安稳度日简单的工作店铺中对新进员工的

14、培训需采用有计划的培训方式1、全盘了解店铺整体工作内容工作一工作二工作三2、工作由易到难简单的工作稍有难度的工作难度较大的工作3、以工作处理的方式而论简单的工作固定的工作简单的工作灵活性较少的工作简单的工作灵活性高的工作工工工作作店铺2、“人材”型员工 特征：工作意愿高，工作能力却不强，她们态度积极，工作认真，忠诚度高， 但能力有限，工作经常做不好，或者不能胜任工作中的变化。她们最 可贵的正是其良好的工作态度，如果对这些员工进行培养和加工。 她们可能会成为店铺的顶梁柱。她们好比是店铺的原材料，即“人材”。“人材”型员工的核心特点是：表现稳定，有经验，尽心尽力，任劳任怨； 希望给予支持；难接受意

15、见，安于现状，无独到见解。“人材”型员工的培训步骤：店铺的教练技术说给她听做给她看让她做做褒奖她工作项目开展顺利实施3、“人才”型员工 特征：工作意愿低，工作能力却非常强。他们最大的特征就是有才华，具有一定 的专业才能和其他方面才能，但是因为心中存在某种不满，或是客观条件 促使她们无法施展自己的才华。他们有才，但是没有或不能转化为效益和 财富，所以他们只是“普通的人才”。 “人才”性员工的培训方式我们归于问题员工的培训方式。4、“人财”型员工 特征：该类员工工作意愿高，工作能力也强，特点是能积极主动，创新性的完成岗位 工作，为老板创造价值与财富，在店铺中起到核心和主导作用。“人财”型员 员工是

16、顶尖级人才，她们有能力并且愿意与老板共同前进，这样的员工才能给 老板带来真正的财富，可以为店铺创造价值。 对于“人财”性员工要不断的给予认可和鼓励，否则“人财”也会有向“人才” 型与“人在”型员工发展的可能。充分聆听其1）抱怨型员工的辅导技巧第一步 充分聆听其抱怨第二步 充分聆听其需求改善的建议：请本人提出改善的一件，并尽可能加以采纳，化不满为动力第三步 充分聆听其安排积极的员工与其在一个班次，影响其心态抱怨型员工的辅导流程2）缺乏积极型的员工辅导技巧（流程）3）说“做不到”的员工辅导技巧（流程）用人用人员工职业生涯管理员工职业生涯管理 员工激励员工激励 知人善用，业绩倍增知人善用，业绩倍增

17、管理的核心思想：管理的核心思想：管理由心而动管理由心而动马洛斯需求理论马洛斯需求理论员工职业生涯管理员工职业生涯管理合伙人店经理区域经理 店长 店助 店员督导 高级店长 资深店长 资深店助 店助 高级店员 资深店员 店员 见习店员 店长 代理店长代理店助店铺训练员店铺陈列员收银员 员工的职业生涯管理员工的职业生涯管理让店铺成为员工找到梦想并实现梦想的地方让店铺成为员工找到梦想并实现梦想的地方用人用人店铺员工职业生涯管理店铺员工职业生涯管理 店铺员工的激励店铺员工的激励 知人善用，业绩倍增知人善用，业绩倍增 激励：让员工自动自发的力量激励：让员工自动自发的力量 你可以买到一个人的时间，你可以雇一

18、个人到固定的工作岗位，你可以买到按日或者按时计算的技术操作，但你买不到热情，买不到全身心的投入，你买不到创造性。 我们必须从人性出发，去探索人们行动背后真正的动力源泉。我们发现，危机、荣誉、使命、竞争、沟通、生存、兴趣和空间能带给人们最强大的行动力激励的定义： 激励是指激发人的行为的心理过程，激励用于管理是指激发员工的工作动机，也就是说用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工去努力完成组织的任务，实现组织的目标。激励的作用： 有效的激励会点燃员工的激情，促使他们的工作动机更加的强烈，让他们产生超越自我与他人的欲望。激励可提高人的工作绩效，绩效是能力与激励的函数。在人已经或正在逐步取代

19、资金与资源成为企业“最大的资产”的今天，激励问题变的更加重要激励的误区激励的误区激励激励= =金钱金钱+ +物质物质激励激励= =物质激励物质激励+ +精神激励精神激励一、创建适合自己店铺特点的店铺文化。一、创建适合自己店铺特点的店铺文化。 目的：营造和谐的团队气氛 创建团队共同的价值观 培养团队的认同感 马克。吐温说：马克。吐温说：“得到一次赞扬，我可以多活两个月得到一次赞扬，我可以多活两个月”。根据俄亥俄州立大学根据俄亥俄州立大学200200余年的行为科学研究结果表明：余年的行为科学研究结果表明：“肯定他人要比肯定他人要比否定他人的效果好。否定他人的效果好。“要想把飞虫逮住，多用蜜不用醋。

20、要想把飞虫逮住，多用蜜不用醋。”二、不要钱的激励：表扬员工二、不要钱的激励：表扬员工研究表明，最能激发导购全力以赴、高水平的发挥的是给予他们的赞扬和肯定。研究表明，最能激发导购全力以赴、高水平的发挥的是给予他们的赞扬和肯定。除应得的薪水之外，人们更需要感到他们在工作中做出了一份贡献，他们努力除应得的薪水之外，人们更需要感到他们在工作中做出了一份贡献，他们努力成果并应得到管理赏识。成果并应得到管理赏识。赞赏百宝箱赞赏百宝箱1 1、例会口头表扬、例会口头表扬2 2、店铺公告栏上贴优秀员工照片、店铺公告栏上贴优秀员工照片3 3、打印优秀店铺奖状，请经理或老板签名，贴在店铺上、打印优秀店铺奖状，请经理

21、或老板签名，贴在店铺上4 4、群发邮件表扬员工、群发邮件表扬员工5 5、业绩好的店铺做经验分享在会议上、业绩好的店铺做经验分享在会议上6 6、肢体语言的表扬如拥抱、肢体语言的表扬如拥抱7 7、优先的培训机会、优先的培训机会8 8、做新员工的导师、做新员工的导师9 9、授予特殊荣誉称号，如、授予特殊荣誉称号，如“FAB”FAB”冠军冠军1010、列席重要会议、列席重要会议11、员工的方案及时回复并表扬员工的方案及时回复并表扬1212、优秀导购和普通导购的胸牌色彩不同、优秀导购和普通导购的胸牌色彩不同1313、兑换奖励、兑换奖励赞赏百宝箱赞赏百宝箱1414、请上级表扬、请上级表扬1515、请员工吃

22、饭（表扬总动员）、请员工吃饭（表扬总动员）1616、制作精美表扬卡、制作精美表扬卡1717、优秀店铺放绿色盆景或花，落后店铺放仙人掌、优秀店铺放绿色盆景或花，落后店铺放仙人掌1818、而给员工送小礼物表扬、而给员工送小礼物表扬1919、送书奖励，请员工分享、送书奖励，请员工分享2020、MSNMSN表扬表扬2121、请其他员工为表现出色员工唱歌、请其他员工为表现出色员工唱歌三、荣誉激励三、荣誉激励 荣誉是指用激励调动店员的好胜心及荣誉感。荣誉是指用激励调动店员的好胜心及荣誉感。例如：例如：1 1、每月组织星星乌龟大、每月组织星星乌龟大PKPK，看员工的星星多，看员工的星星多，还是乌龟多。星星多

23、正激励，乌龟负激励还是乌龟多。星星多正激励，乌龟负激励 2 2、员工与员工比赛，达成让对方承诺对现、员工与员工比赛，达成让对方承诺对现 3 3、今天是冠军者可以奖励做店长一天，店铺、今天是冠军者可以奖励做店长一天，店铺由冠军指挥，所有人员必须服从安排。由冠军指挥，所有人员必须服从安排。四、目标激励法四、目标激励法 所谓目标激励法,是指确定适当的目标，诱发导购的动机和行为，达到调动导购的积极性的目的。目标做为一种诱引，具有激发、导向和激励的作用五、惩罚激励法五、惩罚激励法惩罚也是一种激励，是负激励，管理者要善于二者并用，做到赏罚分明。激励方案与目标管理双管齐下：激励方案与目标管理双管齐下：1 1

24、）目标分解（店铺与员工）目标分解（店铺与员工）A、月末 定出下月目标并分解月目标B、每10天重做剩余目标的分解，一个月做三次目标分解C、员工月目标同样做出分解，目前一定往前推。2 2）分时段汇报目标与分解目标（店铺与员工）：）分时段汇报目标与分解目标（店铺与员工）：应根据店铺的上班时间安排A、每天下午两点集合开会，公布早班目标完成情况，再分解剩余目标，精确到每小时还需要做多少业绩，做出晚班的目标分解与激励。B、每天下午五点再次公布早晚班的目标完成情况，分解剩余目标，做出激励C 、每天晚上八点钟再次公布全体目标完成情况，分解剩余目标，做出最后几个小时的冲刺。月度/每天达成奖励与惩罚：例如：1）达

25、成奖励措施A、达成保底目标奖励：店长奖励100员，收银员奖励70元，员工个人月目标完成 率第一名奖励70元，第二名奖励50元。B、达成冲刺目标奖励措施：店长奖励200元，收银奖励150元，员工个人月目标完 成率第一名奖励120元，第二名奖励80元。2）保底目标不达成措施 店长负激励80元，收银员负激励50元，员工个人目标完成率最后一名，负激励50元注：在保底目标完成情况下，所有负激励都取消，奖励按照正常奖励3）个人每天目标达成与否的相对措施：员工当天目标完成可现金奖励3元不等，店长与收银员当天店铺的总目标完成，每天各奖励3元，若当天目标不达成，店长需需在第二天加班1小时（不含加班费）店铺里除了

26、业绩总目标制定外，也可以根据店铺的经营要求设店铺里除了业绩总目标制定外，也可以根据店铺的经营要求设定其他的激励目标：定其他的激励目标：滞销品的激励滞销品的激励“没有销不出去的产品，只有不懂销售销产品的人”。“没有滞销品只有待销品”激励销售人员：售出一件待销品就奖励2个星星或者算双倍开单，没达标的 就画两个乌龟。客单价的激励客单价的激励 提升客单价就等于提升业绩，提升员工的销售能力，鼓励员工努力开大单。例如：在原有业绩目标奖励的基础上，每开大单额外再奖励。 2000元以上一单奖励30员，3000元以上一单奖励50元等。 （或者画相应个数的星星）个人当日业绩定标是否完成：奖个人当日业绩定标是否完成

27、：奖5050罚罚3030根据店铺情况与员工状态设定根据店铺情况与员工状态设定每日业绩等级奖励：例如开单每日业绩等级奖励：例如开单800800元奖励元奖励5 5元，元，10001000元奖励元奖励1010元，元，15001500 奖励奖励2020元等等。元等等。每日销售之星：建议建立业绩最高，或累计每日销售之星：建议建立业绩最高，或累计N N次奖励现金次奖励现金X X元。元。每周最高销售业绩奖每周最高销售业绩奖月度销售冠军奖励月度销售冠军奖励每日最高客单价奖每日最高客单价奖月度冲刺奖励月度冲刺奖励季度冲刺奖励季度冲刺奖励年终奖励年终奖励为推动某项工作的完成或表彰某位员工的进步，可有设置额外奖项。

28、为推动某项工作的完成或表彰某位员工的进步，可有设置额外奖项。如如“服务进步奖，销售明星奖，销售进步奖，销售稳定奖等。每个奖服务进步奖，销售明星奖，销售进步奖，销售稳定奖等。每个奖项可根据情况奖励适当的店内商品或现金。项可根据情况奖励适当的店内商品或现金。店铺内罚款做为店铺活动经费，适当的时候可以由店老板提供经费组织店铺内罚款做为店铺活动经费，适当的时候可以由店老板提供经费组织活动，提高团队凝聚力。活动，提高团队凝聚力。六、竞争激励六、竞争激励例如：1）大型节假日，可按照商品类别进行员工间的PK。例如销售裤子最多的 店员可以获得奖励X元店内商品或相应现金奖励，销售上衣最多的员 工可以获得奖励X元

29、店内商品或相应现金奖励，也可将员工分组进行 业绩PK，并予以奖励X元。2）每周进行一次测试，主要考察店铺产品知识，产品卖点等，考试分数 高低进行惩罚。3）每年最优秀的员工表彰大会七、合伙人机制，激励员工的发展，壮大老板的事业。七、合伙人机制，激励员工的发展，壮大老板的事业。合伙人店经理区域经理 店长 店助 店员督导 高级店长 资深店长 资深店助 店助 高级店员 资深店员 店员 见习店员 店长 代理店长代理店助店铺训练员店铺陈列员收银员激励方案实施的流程激励方案实施的流程通过开会的方式公布激励方案总结用人用人店铺员工职业生涯管理店铺员工职业生涯管理 店铺员工的激励店铺员工的激励 知人善用，业绩倍增知人善用，业绩倍增 店铺案例： 去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先看到的是笑脸迎客的弥陀佛，而在他的北面，则是黑口黑脸的委托。但相传在很久以前，他们都不在一个寺庙里，而是分别掌管不同的庙。弥勒佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么也不在乎，丢三落四，没有好好的管理账务，所以使寺庙入不覆出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着个脸，太多严肃，搞得香火越来越少，最后香火断绝。佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们两个放在了同意庙里，由你弥勒佛负责公关，笑迎八方客，于是香