《餐饮服务与管理综合实训(第3版)》精品课程教案-餐饮服务全部环节的训练教案

1、第一讲项目四共4节标题:餐饮服务全部环节的训练授课班级上课地点旅游0802模拟餐厅6409教学 目标能力目标：1、能够完成客人点菜的服务过程，可以进行实际的模拟或实时操作，做到按部就班， 有条不紊地开展服务工作。2、能够完成客人进餐时桌面服务到结帐的过程，可以进行实际的模拟或实时操作，做 到按部就班，有条不紊地开展服务工作。知识目标：1、熟悉菜单的变化、种类、内容、烹调方法、烹饪时间、菜色的主配料。2、引座制度。3、接受点菜的方法。4、出菜服务规则。5、上菜时机选择与台而服务的要点要求。6、几种特殊情况的处理。7、桌而服务的安全与卫生要求。8、结帐与收款的程序。重点难点及解决方法教学重点：1、

2、熟悉菜单的变化、种类、内容、烹调方法、烹饪时间、菜色的主配料。2、引座制度。3、接受点菜的方法。4、出菜服务规则。5、上菜时机选择与台而服务的要点要求。6、几种特殊情况的处理。教学难点：1、接受点菜的方法。2、上菜时机选择与台而服务的要点要求。任务与训练方 附件3： 31、课前分好小组，要求学生去浙北收集为客人点菜任务和桌而服务任务素材；观察为 客人点菜和进行桌而服务的方法。2、布置任务：学生根据浙北大酒店餐饮部提供的点菜和桌面服务任务分组讨论，设计 方案。3、设定情境，学生分角色体验；学生讨论，完善方案。A 幼II而M处坦立单元课程设计教案示范样本思考或作业：1,请学生寻找案例，设计为客人点

3、菜和桌面任务 方案。2.在情景模拟过程中，请你就点菜和桌面服务谈 谈个人看法。1后记：（本次竞赛不用书写）教学方法 辅助手段手景 助情:拟 辅段模案例式教 学方法讨论式教 学方法教学内容课前准备：1、课前分好小组，要求学生去浙北收集为客人点菜任务和桌面服务任务素材。2、要学生去浙北观察为客人点菜和进行桌面服务的方法。3、操作用品的准备。(1)教师授课前准备：电脑、投影仪、挂图、直径180cM圆桌一张；100CM200cM连台布工作台1 张：餐椅10张；直径75-80CM转盘一套。240cM*240CM台布一张;防滑托盘2只:50CM*50cM餐巾10张;盆花1盘；红、白酒(可用代用品)各1支。

4、所有餐具用品。(2)学生课前准备：同学们4人分成一组，每组一桌。步骤一根据浙北大酒店餐饮部提供的客人点菜任务进行设计策划，分组讨论训练， 确定方案。一、安排宾客入座安排客人的座位时应注意：(1)一张餐桌只安排同一批的客人就坐：(2)要按照一批客人的人数去安排适当的餐桌。将全家人同来就餐的客人安排在大 圆桌席位上，而将一对夫妇安排在只供两人用的小餐桌席位上：(3)吵吵嚷嚷的大批客人应当安排在餐厅的单间里或餐厅靠里面的地方，以避免干 扰其他客人。(4)老年客人或残疾客人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，这样就可以避免多走 动；(5)年轻的情侣喜欢被引领到安静而又有优美景色的角落里的餐桌旁：(6)服饰漂

5、亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中心引人注目魄位 置。二、接受宾客点菜招呼客人不仅要热情有礼、面带微笑、态度诚恳，还要灵活机动，做到恰到好处。71)服务姿势领班或服务员在接受客人点菜时，要端正地站在客人的左边，手拿点菜记录本， 并备有一支圆珠笔或一支削好的铅笔，填写点菜单时千万不要图省劲而将点菜记录本 放在餐桌上去写客人点的菜食。2)将顾客与其所点菜肴对号在服务员开点菜单时，必须使用一点技巧，记录第一个点菜的客人的特征，例如: 头发的颜色、衣服颜色、戴不戴眼镜、年龄、性别等区别于在坐其他客人的主要特征。 然后从这位作记号的客人开始，反时针地绕桌接受其他客人的点菜，并在菜后编上1

6、号、2号等号码。这样在上饭菜时，就能够正确地端上每个客人所点的菜，而不需要 一一询问。类似的另一种方法是餐厅统一规定某一朝向的坐位为1号，然后反时针地 依次为2号、3号，这样可以起到同样的作用。编号的另一个功能是如果客人要求分 单结算时，收款员可以据此准确地开出每位客人的账单。3)填写点菜单的要求填写点菜单时要书写清楚，符合规格。通常应根据菜单上的项目次序，分类填写, 这既便4)接受点菜的方法目前较为普遍的接受点菜的方式是开据点菜单(Captain Order),服务员根据订单 上的栏目，逐项填写，先填表头，然后是菜名 三、向宾客推荐菜肴恰到好处地推荐菜肴是一项专业技巧。成功的推荐既可以使客人

7、满意，又能为餐 厅增加收入。四、传送点菜单进厨房服务员在开好点菜单后，将进入厨房的一联送到厨房，交给厨师长，由厨师长分 配给厨师烹制。也有的厨房里有一个能转动的轮盘，挂上一个个夹子，服务员按先后 顺序依次夹在轮盘上，厨师亦按先后顺序准备菜肴。如果有计时器，在订单进入厨房 后，先打上进入厨房的时间，然后交给厨师长，以便于检查控制。服务员在递交订单时，应当注意：(1)遵守秩序，有特殊情况与厨师长商量，不得偷偷向前挪动次序。(2)订单上的特别要求应与厨师长解释清楚。(3)要与厨师紧密协作，不大声喊叫，互相尊重，发扬团体精神。(4)不得长时间地借故在厨房停留或与厨师聊天。情景模拟 式教学方 法步骤二教

8、师把关，组织模拟。(5分钟一组，对客人点菜的服务过程进行情 景模拟)步骤三根据浙北大酒店餐饮部提供的桌面服务任务分组讨论，设计方案。就餐服务亦即台而服务，是指把客人点的食品、饮料送到餐桌，并在整个进餐过 程中照料客人的需要。良好的就餐服务包括用有效的服务方法上菜上食品，这个有效 的服务方法将正确的服务技巧和彬彬有礼的服务结合在一起，能最大限度地使顾客满 意。一、出菜服务为避免发生事故，很多厨房分设进出两扇门，服务员在出菜时应遵守规则。出菜 时要注意：(1)核对菜肴食品，不要拿错其他客人的菜。(2)注意出菜要摆得令人喜爱，点缀要美观。(3)发现菜色的差错自己又拿不准时，应请教厨师长。(4)将菜盘

9、平衡地摆到托盘上，端送到餐厅。(5)行走时要注意保持平衡，留心周闱情况，以免发生意外。二、掌握上菜时机与台面服务1)掌握上莱时机2)台而服务三、特殊情况的处理D对年幼客人的接待(D对小客人要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使得小客人坐得舒适。要端一 张儿童坐的椅子来，并且尽量不要把他安排在过道一边的座位上。(2)在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方。(3)如果备有儿童菜单，应让小孩的父母为他点菜。(6)如果小客人在过道上玩耍或者打扰了其他客人时，要向他们的父母建议，让他 们坐在桌边以免发生意外事故。(7)不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没有征得其父母同意，不要随便给小孩吃

10、东西2)对醉酒客人的处理(1)值班的餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续为其提供含 酒精饮料(2)如果客人确已喝醉，经理应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料， 同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。(3)如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心，迅速清除污物，不要抱怨。(4)如果该客人住在本旅馆，而没有人搀扶又不能够回房间时，应通知保卫部门陪 同客人回去。(5)如果该客人不住在本旅馆，也应交由保卫部门陪同他离开。(6)事故及处理结果应记录在工作日记上。3)对残疾客人的接待在碰到有残疾的客人在无人照料下来到餐厅时，要理解他的不便之处，恰当

11、地、 谨慎地帮助他，使他能够享受到为他提供的美味佳肴。(1)应将坐轮车来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上；拐杖也要放好、 以免绊倒他人。(2)盲人需要更多的照顾，但要适当，不要因过分的关照而引起客人的不愉快：要 小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。上完饮料和菜肴后，要告诉他放在什么地 方。(3)接待耳聋的客人时要学会用手势示意，上菜上饮料时要轻轻地用手触一下客 人，表示从这边或那边上菜服务。(4)对突然发病的客人要保持镇静，如果客人昏厥过去或摔倒，不要搬动他，应马 上通知医生和经理来处理。4)对客人投诉的处理5)对停电事故的处理(1)餐厅经理立即询问工程部。(2)尽快了解何时恢复供

12、电，然后据此决定是否停止营业(或向餐饮部经理请示)。(3)向客人解释正采取措施恢复供电，对给客人带来的不便表示道歉。(4)如果很快就可以恢复供电而无需关闭餐厅，则迅速给各餐桌点上蜡烛。6)对衣冠不整的客人的接待(1)引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅有关衣着的规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。(2)感谢客人的理解和支持。(3)如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副理协助解决。7)对带小动物进餐厅的客人的接待(1)引座员应礼貌地告诉客人旅馆关于小动物的规定。(2)如客人不满，应通知值班经理。(3)经理应认真听完客人的意见。(4)经理先向客人道歉，然后向客人解释关于禁止带动物进餐厅和有关健康的规 定。(5)感谢客人的理解与支持。8)对服务员不慎弄脏客人衣物事故的处理(1)迅速帮助客人清除衣服上的污点，学一点去污法。(2)经理应对给客人造成的不便表示歉意。(3)如果是住店客人，可免费为客人在洗衣房洗衣。(4)如果是非住店客人，应由旅馆付费为客人洗衣。这时餐厅经理可给客人一张名 片，客人可将洗衣发票送来旅馆报销。(5)在工作日记中做好详细记录。四、安全与卫生1)安全安全注意事项包括：(1)在餐桌之间的过道上行走时，应从其他工作人员的右边走过去。(2)在端托盘超越其他员工时，应小声提醒对方留心。(3)推门前要特别小心，以免撞在他人身上。(4)为了防止滑倒，服务员应穿矮跟的