第七章旅游信息管理和旅游电子商务

1、第七章旅游信息管理和旅游电子商务v内容第一节 旅游信息与旅游信息管理第二节 旅游信息系统第三节 旅游业信息管理第四节 旅游电子商务v重点旅游信息与旅游信息管理旅游业信息管理（一）旅游信息v概念 旅游信息是对旅游活动运动、变化、发展状况、特征、本质与规律的反映。v包含三层含义 1.旅游信息是对旅游活动状况的客观陈述 2.旅游信息是对旅游活动运动、变化、发展的客观陈述 3.旅游信息是对旅游活动本质与规律的反映 v内容 广泛复杂，根据不同的划分标准，可划分成不同类型 （表71）v最常见的内容v旅游者信息、旅游目的地信息、旅游业信息等v政治环境信息、文化环境信息、法律环境信息、科技环境信息等v旅游统计

2、资料、调查报告等交通状况信息，饭店入住情况信息等v假日客流量预测、旅游收入预测等及旅游形势的预测分析出入境游趋势展望入境旅游人数、外汇收入v国家旅游统计年鉴 v特征 （1）时效性，一方面是由信息的生命周期律决定的，另一方面是由旅游活动的暂时性决定的。 （2）广泛性，这是由于旅游活动的构成广泛复杂。 （3）动态性，是由于旅游活动的各要素都在不断的变化、发展中。 （4）规律性，旅游信息量的增长及用户对旅游信息的需求却有规律可循。 （5）价值性，具有价值和使用价值的双重属性。 （6）层次性，语法信息（旅游活动运动、变化、发展的状况，是表面信息），语义信息（用以表征旅游活动运动、变化、发展的特征、本质

3、与规律），语用信息（透过语义信息提供的用意信息）v（二）旅游信息管理v概念v信息人员以信息技术手段，对旅游信息资源实施计划、组织、指挥、协调和控制的过程，从微观上说，包括对旅游信息内容的管理；从宏观上说，包括对旅游信息机构和旅游信息系统的管理。v基本原理 1.旅游信息的增值原理：通过对信息的处理，实现信息内容的增加或信息活动效率的提高。 2.旅游信息的增效原理：通过信息提供和信息开发，充分发掘信息的使用价值，可达到节约资源、提高效率、创造效益的社会效果。 3.旅游信息服务原理：通过以提高服务能力与水平等方法和手段，满足特定用户的需求，达到其使用价值的实现。 4.市场调节原理：一是旅游信息产品的

4、价格受市场规律的调节；二是信息人员、信息服务机构、技术设备等信息资源要素的配置受市场规律的调节。v内容（表72）v旅游信息管理实施的环境（技术、管理、社会）v旅游企业信息管理（饭店、旅行社、旅游景区、旅游汽车公司）v信息技术为旅游业带来的创新（旅游企业数据库营销、旅游企业网络营销、虚拟旅游）v区域旅游信息化建设（旅游目的地营销系统、区域旅游电子商务建设、旅游部门办公自动化与网络管理）（一）旅游信息系统的相关概述v定义v旅游信息系统TIS（TOURISM INFORMATION SYSTEM），是以旅游信息数据库为基础，在计算机软硬件支持下，运用系统工程和信息科学的理论和方法，综合地、动态地存取

5、、存储、管理、分析、查询和应用旅游信息的信息系统。TIS并非一个具体的旅游管理信息系统，而是旅游行业参与者为实现特定目标建立的各种信息系统的集合。v基本功能 1.信息处理：收集、存储、管理、统计分析和输出各种旅游信息（包括与旅游资源相关的空间数据、与旅游业相关的大量属性数据及多媒体数据）。v2.辅助决策：适时提供多种空间和动态的旅游信息，模拟人工决策过程，为旅游管理和决策提供支持。v分类 1.旅游企业管理信息系统 2.区域旅游管理信息系统及旅游目的地营销系统。 3.计算机预订系统。 4.其他旅游信息系统：虚拟旅游系统、在线旅行社、办公自动化系统等。v技术基础v主要包括：计算机网络技术、数据库技

6、术、多媒体技术、地理信息系统等。 （二）旅游信息系统开发v步骤 第一阶段，即旅游信息系统分析阶段（调查 、可行性分析与调查报告 、分析 ） 第二阶段，旅游信息系统设计（总体设计和数据库设计） 第三阶段，旅游信息系统实施v评价 1.系统建设评价（目标实现程度、技术先进性、经济性、开发效率、规范性 ） 2.系统性能评价（可靠性、效率性、可检性、可扩充性可维护性、安全性） （一）饭店信息管理v什么是饭店信息？有广义和狭义之分。v狭义上讲，饭店信息是指饭店经营管理业务活动过程中所产生的各种输入、输出信息，包括客房信息、客人信息、内部控制信息（如物资库存和设备信息；劳动与人事信息；日常办公）、餐饮管理信

7、息（如基本信息；餐饮销售信息；非住店餐饮信息）、财务信息（如成本信息；客人消费信息；客房销售信息；经济分析）。 v饭店信息对现代饭店经营管理有什么样的作用？ 1.饭店信息是加强饭店经营管理的前提和基础。 2.饭店信息是增强饭店市场经营活力的依据和条件。 3.饭店信息是提高服务质量的关键。 v饭店进行信息化管理建设有那些主体内容？（表75）v主要包括：前台管理系统、房务管理系统、餐饮管理系统、娱乐管理系统、消防安全管理系统、人力资源管理系统、电子物流管理系统、财务管理系统 、办公自动化系统等 v（二）旅行社信息管理 v旅行社信息分为内部信息（主要来自决策部门、业务部门、管理部门，包括从各个相关单

8、位收到的形象）和外部信息（主要来自文献资料、政府部门和组织调研等，包括对国内外旅游信息的了解，对客源市场及竞争对手信息的收集，对内部员工及财务等各项重要信息的掌控，等 ）v旅行社信息管理应以财务为核心 v它具有三个特点：一是有一个相当大的资源数据库，可以同外部专业旅游资源数据库相连接；二是直接面向外联管理、接待管理和财务管理；三是数据处理的复杂程度不大。 v（三）旅游汽车公司信息管理 v广义的旅游汽车公司信息指旅游汽车企业从投入原材料（主要是燃润料、轮胎、汽车零配件）、设备（主要是汽车）、劳动力，经过组织运输生产活动的过程，直到将旅游者送到目的地的整个过程的管理。狭义的旅游汽车公司信息是以运输

9、劳务的直接生产过程为对象的管理，包括运输生产能力的测算与运力、运量的平衡，汽车运行作业计划的编制、执行和检查，汽车营运调度工作，旅游汽车客运市场研究与营运业务的开发等。 v该类企业信息系统按功能可划分为9个子系统： 1.汽车管理调度子系统 2.汽车运营管理子系统 3.燃料耗材供应子系统 4.汽车配件管理子系统 5.车辆状况及维修保养管理子系统 6.车辆安全运行记录及检验管理子系统 7.财务管理子系统 8.人事管理子系统 9.经理查询子系统v（四）旅游目的地信息管理 v涵义 旅游目的地信息系统DIS（Destination Information System）是服务于旅游目的地信息收集、存储、

10、加工、传递、应用的人机系统。它是一个功能多样的信息系统，具有输入、处理、输出、反馈和控制这五个一般信息系统所共同具备的要素。 v特征 1.旅游目的地信息系统收集和处理的信息是多方面的，包括旅游目的地的基本信息、旅游资源、公共旅游设施、旅游企业信息、由旅游企业提供的旅游产品和服务、价格、旅游新闻、旅游活动，有时还包括DMO提供的旅游业发展状况、旅游统计、旅游公告、政策法规等。有的旅游目的地信息系统还有收集处理旅游者信息的功能。v旅游目的地信息系统的建设与运营v旅游目的地信息系统的组织结构。旅游目的地信息系统有三种组织结构，一是以国家为中心的组织结构，二是以地区为中心的组织结构，三是地区性的网络结

11、构。 v旅游目的地信息系统与行业管理目标及目的地营销功能的结合，能传播旅游目的地信息，推荐旅游目的地产品，进一步强化其营销功能，使其具有突出营销性、商务性、服务性的旅游目的地营销系统 。（一）为什么电子商务与旅游企业结合的必然趋势 ？v旅游业是信息紧密型和信息依托型产业，这一特点决定了信息技术与旅游业之间的深层互动关系。v旅游产品自身特点适合发展电子商务：一方面，只有消费者来到旅游目的地，旅游产品的生产才能发生，但是“旅游服务享有权”的交易、款项的支付早在生产发生之前，而此交易可以只通过信息流，因此发展旅游电子商务可谓得天独厚；另一方面，此属性也致使消费者在决定购买某一旅游产品之前难以对其进行检查和客观评价，这时消费者要了解产品就需要充分收集相