客户关系管理-联想

1、客户关系管理客户关系管理联想联想 联想集团是一家在信息产业内多联想集团是一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团，富有创新元化发展的大型企业集团，富有创新性的国际化的科技公司。由联想及原性的国际化的科技公司。由联想及原IBMIBM个人电脑事业部所组成。公司成个人电脑事业部所组成。公司成立于立于19841984年。从年。从19961996年开始，联想电年开始，联想电脑销量一直位居中国国内市场首位，脑销量一直位居中国国内市场首位，20132013年；联想电脑销售量升居世界第年；联想电脑销售量升居世界第1 1，成为全球最大的个人，成为全球最大的个人PCPC生产厂商生产厂商 作为全球个人电脑市场的领导

2、企作为全球个人电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售可靠业，联想从事开发、制造并销售可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想公司主要生产台式电脑、得成功。联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主板、手机等商品。电脑、主板、手机等商品。联想简介及其服务联想简介及其服务联想简介及其服务联想简介及其服务 作为作为IT IT 服务的引领者，联想秉承服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕的服务价值理

3、念，围绕ITIT设备生命周期，为消费者和商业设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设方案。联想服务在中国创新建设eCareeCare网络平台网络平台( (智能交互智能交互支持服务平台支持服务平台)-)-覆盖范围最广、响应能力最强的现场服覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规

4、模化的化、互动化、规模化的WebWeb官方服务网站，整合为官方服务网站，整合为“三网合三网合一一”强大强大IT IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。联想服务为联想服务为20082008北京奥运会提供北京奥运会提供3 3万台现场万台现场ITIT设备的专业技设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。自术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。自1998 1998 年起，连续年起，连续11 11 年获得年获得CCIDCCID最佳支持服务大奖；自最佳支持服务大奖；自2003 2003 年连续年连续5 5年获得年获得COPCCOPC认证（亚太首家）；自认

5、证（亚太首家）；自2005 2005 年引入年引入HDIHDI认证体系，由认证体系，由三级认证提升到三级认证提升到2007 2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。一）。联想联想CRMCRM系统架系统架构构图一：图一：联想联想CRMCRM工作模式分工作模式分析析图二：图二：联想的联想的Call CenterCall Center 联想呼叫中心拥有联想呼叫中心拥有200200个座席，是国内规模最大的呼叫中心个座席，是国内规模最大的呼叫中心之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话18000180

6、00余个，而且数量仍在不断增加。余个，而且数量仍在不断增加。 联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户可以通过面成效卓著：客户可以通过InternetInternet实现自助式服务，在快捷实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，用户的查询、它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，用户的查询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内

7、完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度；此外，联想必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度；此外，联想呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有效管理也赢得了极高的客呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有效管理也赢得了极高的客户满意度；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够户满意度；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加以改进，并且，联想还把对维修客户及时了解客户的意见并加以改进，并且，联想还把对维修客户的满意度回访作为考评维修站的重要依据，及时淘汰不合格的的满意度回访作为考评维修站的重要依据，及时淘汰不合格的维修站，与此同时，呼叫中心会根据维修站的地

8、域、产品、考维修站，与此同时，呼叫中心会根据维修站的地域、产品、考评表现、工作量等因素来智能分派报修单。评表现、工作量等因素来智能分派报修单。 CloverCRM CloverCRMCloverCRM客户关系管理系统集合了客户管理、客户关系管理系统集合了客户管理、市场管理、销售管理、采购管理、库存管理、售市场管理、销售管理、采购管理、库存管理、售后管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定后管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定义报表分析、自定义统计图分析等功能。义报表分析、自定义统计图分析等功能。 当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到到Call

9、CenterCall Center求助时，接待人员可以马上从求助时，接待人员可以马上从CloverCRMCloverCRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再烦琐地解释，就能很快务记录等，而不用客户再烦琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案。地为他安排好解决问题的方案。 在品牌影响方面，联想已经比肩在品牌影响方面，联想已经比肩IBMIBM、HPHP等国际品牌，等国际品牌，在中国国内更是一枝独秀。一方面联想作为国内最大的在中国国内更是一枝独秀。一方面联想

10、作为国内最大的ITIT民族品牌，其产品质量、性能已得到广泛认同民族品牌，其产品质量、性能已得到广泛认同; ;另一方另一方面联想的售后服务阳光面联想的售后服务阳光100100，为联想聚集了大量人气，客，为联想聚集了大量人气，客户选择联想后感受到了联想的文化、价值，深刻体会了户选择联想后感受到了联想的文化、价值，深刻体会了“为客户利益而努力创新为客户利益而努力创新”的含义，一传十十传百，众的含义，一传十十传百，众口皆碑，为联想做了免费的活广告。口皆碑，为联想做了免费的活广告。 联想实施联想实施CRMCRM项目，选择项目，选择SiebelSiebel作为服务商，主要考作为服务商，主要考虑到它拥有充足

11、的顾问资源、丰富的项目实施经验对国虑到它拥有充足的顾问资源、丰富的项目实施经验对国情、政策的深刻理解和把握、对行业特点了解、充分考情、政策的深刻理解和把握、对行业特点了解、充分考虑企业业务和信息化现状的优势。虑企业业务和信息化现状的优势。 牵手牵手Siebel Siebel 牵手牵手Siebel Siebel 联想牵手联想牵手SiebelSiebel的七的七大目标大目标 内容内容 客户信息管理客户信息管理 通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈情况等信息通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈情况等信息的动态获取和分析，使企业多角度地把握客户需要，全面透视客户情况

12、。的动态获取和分析，使企业多角度地把握客户需要，全面透视客户情况。 挖掘老客户挖掘老客户 根据交易历史分析分析老客户的购买倾向，帮助企业在老客户中挖掘新的根据交易历史分析分析老客户的购买倾向，帮助企业在老客户中挖掘新的销售机会，提高客户资源的整体价值。销售机会，提高客户资源的整体价值。制定客户报价策略制定客户报价策略 业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。造成的报价混乱。投入产出分析投入产出分析 通过对市场活动从参与客户、销售机会、销售任务直到销售订单进行全程通过对市场活动从参与客户、销售

13、机会、销售任务直到销售订单进行全程跟踪，定量分析市场活动的投入与产出。跟踪，定量分析市场活动的投入与产出。 分析市场需求点分析市场需求点 通过对产品销售进行特征分析，根据产品的不同特征与销量的内在联系和通过对产品销售进行特征分析，根据产品的不同特征与销量的内在联系和发展趋势，发现市场的需求热点。发展趋势，发现市场的需求热点。保证服务质量保证服务质量 帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量。证服务的及时性和完成质量。 做到一对一服务做到一对一服务 让企业为每位客户指定专门的服务代表，

14、做到责任明确、服务到位，真正让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位，真正实现一对一的关系型服务。通过对客户反馈信息及时的收集、整理和分析，实现一对一的关系型服务。通过对客户反馈信息及时的收集、整理和分析，使企业对客户的满意程度了如指掌。使企业对客户的满意程度了如指掌。 客户需求描述与功能定制客户需求描述与功能定制客户客户终端客户终端客户合作伙伴合作伙伴内部客户内部客户大客户及行业客户大客户及行业客户个人家庭消费客户个人家庭消费客户中小企业客户中小企业客户营销渠道营销渠道服务渠道服务渠道媒体与策划伙伴媒体与策划伙伴各大区各类专员各大区各类专员各事业部客户各事业部客户间接增值链

15、客户间接增值链客户大客户应用集成部大客户应用集成部渠道市场部渠道市场部大客户部大客户部/ /渠道市场部渠道市场部渠道市场部渠道市场部客户服务本部客户服务本部品牌市场部品牌市场部渠道专员：渠道市场部渠道专员：渠道市场部市场推广专员：品牌市场部市场推广专员：品牌市场部大客户专员：大客户部大客户专员：大客户部客服专员：客服本部客服专员：客服本部产品推广专员：各事业部产品推广专员：各事业部与与PDM/ERP/SCMPDM/ERP/SCM对接对接与与ERPERP对接对接 客户的界定范围客户的界定范围 联想客户挖掘分析联想客户挖掘分析 1.1.关注客户关注客户“终身价值终身价值”+“VIP+“VIP模式模

16、式” ” 2.2.双重界面锁定大客户双重界面锁定大客户联想发展中存在的问题与解决方联想发展中存在的问题与解决方案分析案分析 服务客户是联想的核心服务客户是联想的核心价值之一，价值之一，“客户是我们客户是我们的皇后的皇后”（19901990）“为了为了客户的一切，一切为了客客户的一切，一切为了客户户”（19981998）“客户的问客户的问题是我们改进工作的唯一题是我们改进工作的唯一源泉源泉”（20012001）等提法足）等提法足以体现联想对客户的重视。以体现联想对客户的重视。虽然联想拥有先进的客户虽然联想拥有先进的客户服务中心，但其也存在尚服务中心，但其也存在尚未解决的问题。未解决的问题。联想发

17、展中存在的问题与解决方联想发展中存在的问题与解决方案分析案分析 . .联想产品质量控制联想产品质量控制不力，阻碍的发不力，阻碍的发展展 2.2.售后服务问题屡现，售后服务问题屡现，影响联想的影响联想的CRMCRM管理与形管理与形象象总结总结 客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何

18、设计才能让客户对企业及其品满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。通过对客户体验加以有效把握和管牌产生良好的感觉、感受等。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。因此，在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就值。因此，在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注客户体验和客户满意度的问题，就要把必须关注客户体验和客户满意度的问题，就要把CRMCRM的思想贯彻的思想贯彻到企业应用策略中去，注重每一次的交互过程中客户体验对于企到企业应用策略中去，注重每一次的交互过程中客户体验对于