客户解决方案研究

1、方案概述国家或地区：加拿大行业类型：电信客户简介TELUS公司坐落于Vancouver，British Columbia，是加拿大第二大电信供应商，拥有超过四百万个网络和无线用户。业务现状为了能够加速商业决策和改进客户支持，TELUS公司需要一种解决方案，可以使遍布加拿大各地的所有工作团队能够保持一天24小时的实时沟通，而不管他们身处何地。解决方案TELUS公司选择了Microsoft Office Communications Server 2005，再配以Office Communicator 2005，以此来构建一个实时通信解决方案的基础。收益n 员工生产力提高了将近3%n 失败的通信尝

2、试减少了35%n 解决方案投资在7个月内全部收回n 净现值为每个用户150加元“Live Communications Server使我们成为了最为高效的组织。它减少了时间上的拖延，改进了我们信息共享的质量。”Jean-Pierre Lvesque Gauvin, TELUS公司应用程序产品经理TELUS公司是加拿大最大的电信公司之一，也是最具创新精神的公司之一。但是，在TELUS公司内部的通信却经常不能同步，员工经常不知道何时回复的电子邮件和电话消息。公司认识到，虽然电话通信一直是一种主要的联络方式，但其他的通信渠道可能会对消除时间延迟、提升交流速度和推动决策制定有所帮助。TELUS使用了M

3、icrosoft Office Live Communications Server 2005和Microsoft Office Communicator 2005来解决实时连通性的需求问题。自从该项目部署以来，员工已经开始使用即时消息和实时通讯功能来提升通信速度。通过改进通信手段和提升员工生产效率，TELUS公司希望能够在7个月之内实现投资的回收。业务现状“通过使用Live Communications Server， 我发现它就像是一个对我非常有帮助的同事，可以在几秒钟之内找到想要的信息。往往这个信息在一定程度上就决定了业务的成败。”Alain Babin, TELUS公司客户主管 TEL

4、US公司是加拿大西部最大的电信公司，在加拿大全国位居第二，年收入76亿加元，拥有470万条网络访问线路和410万无线用户。这家公司将利用下一代基于Internet的技术为整个加拿大用户提供全方位的电信产品和服务，包括数据、语音和TELUS无线移动服务。公司成功地拓展客户群和扩大收益使其自身实现快速成长，但也呈现出新的机遇和新的挑战。TELUS公司的员工目前广泛地分布在加拿大，超过25000名员工需要频繁地与蒙特利尔与范库弗峰之间的办公室成员进行协同工作。虽然TELUS公司的工作团队工作效率很高，但是地理位置上的分散使员工每天都必须依赖电话和电子邮件的方式进行通信，然后他们等待所需信息，以便制定

5、决策、结算、交付项目，提供优质的客户服务。工作小组成员通信延迟TELUS公司的每个工作团队可以多至20人，他们物理地分布于不同地区的办公室，并且通常位于不同的省。例如，一个位于蒙特利尔的项目经理可能要向位于卡尔加里的主管进行报告，而产品工作小组可能常驻于埃德蒙顿和范库弗峰。工作小组成员使用传统的通信手段，如电子邮件和电话，但是当他们需要即刻做出回应时，那些通信方式通常不能满足要求。一些员工使用MSN Messenger服务或其他大众化的即时消息客户端软件来实现更为有效的对话，但是这种解决方案会带来一些挑战，因为员工必须知道他们同事的别名，而且大众化的即时消息服务是不被加密的。TELUS公司的员

6、工需要能够随时定位他们的同事，然后选择适当的通信方式。语言和文化障碍电话和电子邮件的通信方式给TELUS公司员工带来的另一个挑战是：讲法语的魁北克省与加拿大其他省之间的文化和语言差异。在魁北克，他们经常使用法语交流，并经常需要使用正式的和相对较长的电子邮件信息。如果遇到比较紧急的情况，工作小组需要一种通信方式，这种方式是礼貌的、但又不必那么郑重其事地书写电子邮件。另外，在讲法语的员工和讲英语的同事之间进行电话交谈时，关键的信息会很容易地在翻译过程中被忽略。TELUS公司的员工需要快速、高效和准确的沟通方法来使他们能够实时交换信息。需要协同工作环境TELUS公司需要一个即时消息解决方案来满足不止

7、他们自己的通信需要，而且还要满足那些客户的需要。作为一家主要的通信产品和服务供应商，该公司经常在公司内部尝试使用新的通信工具，然后将这一技术打包并提供给客户。TELUS公司选择并提供给其客户的任何实时通信工具都必须是可升级的、安全的和直观易用的。解决方案TELUS公司在Microsoft Office Live Communications Server 2005企业版和Microsoft Office Communicator 2005中找到了能够满足其实时通信的解决方案。这家公司现在通过使用即时消息和实时通讯，将各个工作团队连接在了一起也就是说，使用软件就可以检测另一个用户是否在计算机或电

8、话旁边。Live Communications Server 2005提供了可扩展的特性，它能启用一个高级别的安全性，而且能够与其他Microsoft Office System软件进行紧密地整合这也是TELUS公司的要求之一。Communicator 2005是一个客户端应用程序，可以基于IP网络（例如Internet或公司网络）实时传送对等文本信息、音频、视频、应用程序共享和数据协作。Communicator也提供了实时通讯的界面。Communicator和Microsoft Office 2003专业版之间中各程序的紧密整合使用户能够从他们正在使用的程序中直接发送即时消息，例如Micro

9、soft Office Outlook 2003这样的消息和协作客户端。图 1. Live Communications Server 提供了实时有效的连接方式，避免了通讯的延迟，可以准确高效地完成工作任务。 自2005年开始，TELUS公司就开始着手一个试点项目，这个项目包括了遍布加拿大的一些关键工作小组，目的是测试项目的功能性和稳定性。当公司员工了解了这项技术时，对该套系统的需求呈指数化增长，公司在2005年7月对90%的员工投放并使用Communicator 客户端软件。目前，员工正在使用实时通讯和即时消息来了解他们同事的状态和实时获取响应。在部署这套系统的过程中，TELUS公司能够利用

10、Live Communications Server的高级服务器池架构来降低成本和增加系统的可用性。在服务器池中，TELUS公司部署了三台运行Live Communications Server的机器作为前端负载平衡服务器，用于管理IM卷，并针对服务器故障提供故障恢复功能。“在电话会议的信息交流中丢失信息已经不是什么新鲜事了。现在，我们通过使用Live Communications Server，就可以很快地确保我们所有人对同一事件的理解” Jean-Pierre Lvesque Gauvin, TELUS公司应用程序产品经理一台运行Microsoft SQL Server 2000的后端服务

11、器（Microsoft Windows Server System集成服务器软件）用于为即时消息提供存储功能。通过这种配置方式，TELUS公司就能够为企业提供服务，而不必担心用户所在地理区域的数量。另外，TELUS公司的运营支持小组相信，他们能够将公司范围内的可用性维持在99.99%，也就是说，每年总的停机时间不会超过1小时。这一可用性水平要依赖于许多因素，包括其他硬件和软件技术，对紧急任务的处理，以及专业的服务。在Live Communications Server的先前版本中，服务器故障或停机意味着在特定区域的用户不能够发送或接收即时消息。另外，由于每个区域都需要有独立的服务器，在公司高度

12、分布的网络架构中推广客户端软件将会因成本过高而受到阻碍。但是，通过使用新的解决方案，TELUS公司能够通过Microsoft Windows Server操作系统（Microsoft Windows Server System的组成部分）中的活动目录服务为客户端软件的部署铺平道路。在几周时间内，TELUS公司就能够以最少的IT效能和成本激活并提供通讯服务。收益对于TELUS公司来说，通过Live Communications Server和Communicator在个人和团队级别增加沟通，为公司创造了直接生产力和商业效益。TELUS公司的员工发现Communicator显著地增强了他们避免时间

13、延误、获取应答和制定决策的能力。最后，TELUS公司希望在9个月之内快速收回在该项目上的投资，而且每个用户的净现值达到150加元。净现值（NPV）是通过在这个解决方案上的投资，能够给予客户的总价值，以加元表示。提升个人和团队的生产力图 2. Live Communications Server 可以加速行为速度，提高会议质量，节省成本。 即时消息和实时通讯通过消除对电子邮件和语音消息的响应延迟，显著地减少了在TELUS公司内部进行通信所需要的时间。通过使用Communicator，TELUS公司的员工首先会查看IM联系人列表来识别有谁在线。在确定联系人状态之后，员工就可发送即时消息，或者还可以

14、制定一个会议要求。这样，用户就可以通过查看同事的状态，在很大程度上避免失败的电话或电子邮件消息，然后选择他们如何进行联系。在紧急情况下，用户可以浏览他们的联系人列表，并发送即时消息给一个处于有效状态的并可以代替应答的同事。事实上，在一项对TELUS公司用户的调查中，80%的被调查者表示他们使用IM进行通信比使用电子邮件或电话要快得多。被调查者还表示，在他们使用即时消息和实时通讯之前，平均每天要打电话或发送电子邮件超过50次。自从使用Communicator，员工能够在拨打电话之前检查联机状态信息，从而减少了邮件和语音回叫的次数。所以，在部署了这个解决方案后，电话拨叫和电子邮件尝试下降了将近9%

15、。并且，被调查的TELUS员工估计，失败的通信尝试被减少了超过35%，这一年中，每个员工节省了将近一周的时间。综上所述，这些生产力的提升加在一起达到将近3%，这还没有包括员工一年的生产力。TELUS公司拥有25000名员工，更快速和更高效的通信能够为TELUS公司带来显著的商业利益。被调查的员工发现，他们能够加速他们的行为速度，增加会议质量，并且更快地得到认可（见图2）。“希望增加生产力能够创造出每年200万加元的效益回收”，Jean-Pierre Levesque Gauvin（TELUS公司应用程序产品经理）解释说。“Live Communications Server已经使我们成为了一个

16、更高效的组织，它减少了时间上的延迟，增加了我们信息共享的质量。为了使这次巨大的成功锦上添花，TELUS公司已经为客户提供了宿主环境中的托管服务，例如Microsoft Exchange Server和Microsoft Office SharePoint Portal Server，TELUS公司将在不久的将来通过Live Communications Server提供IM支持，以此来为客户提供一个宿主解决方案。”增强销售和客户之间的通讯服务TELUS公司的销售团队早已是即时通讯和实时通讯技术的采纳者。地理位置上分散的产品专家与客户经理一起成功经营和管理客户账户。严谨的交易和维护客户需求需要T

17、ELUS公司销售团队的通力合作。Jason Thorsby，TELUS公司的客户经理，他解释说：“Live Communications Server提供的即时消息功能能够允许我为客户提供更好的服务。现在，我能够找到我所需要的联系人，并对客户的提问快速做出响应。”通过使用即时消息，销售专家能够识别位于其他办公室同事的有效性，然后通过Communicator联系他们，并且总是能够在结束与客户的电话沟通之前解决问题。同样，销售团队已经成功地使用即时消息获取关键信息和跟踪交易。Alain Babin（TELUS公司的客户主管）解释说：“就在最近，我写了一份关于蒙特利尔某个大型业务范围的提议。当时，这

18、个提议还有一个小时就要提交，可我从其他省的一个类似案例想起一些重要信息。通过Live Communications Server，我的同事可以在几秒钟之内获取这些信息并传送给我。往往就是这些信息决定着经营的成败。”“Live Communications Server提供了更快捷的通信，它正在改进我们的客户服务水平和对新商业机遇的响应速度与质量，”Babin补充道。“我们新业务的团结度和客户保持力是随我们通信的速度和准确度一起改进的。”TELUS公司估计这些改进能够促使在一些业务区域的团结度提升将近2%，这将带来500,000加元的附加利润。消除文化壁垒公司发现即时消息和协作已经为语言和文化的

19、差异提供了非常必需的解决方案。特别是在魁北克，讲法语的员工需要在通信中非常正式地书写，许多讲法语的本地员工已经尝试接受通信简洁化，即时消息的非正式性使快速提问和接收应答成为可能。即时消息也推动了英语者和法语者之间的相互理解，JeanPierre Levesque Gauvin（应用程序产品经理）解释说，“在电话会议的信息交流中丢失信息已经不是什么新鲜事了，”他说。“我们现在使用Live Communications Server就可以快速确保所有人都能理解同一件事。”如何计算利益Navigant Consulting公司是一家独立的咨询机构，他们曾做过计算成本和利益的分析工作，用以测算投资于L

20、ive Communications Server和Communicator有关的财务数据。当测算成本和利益时，劳动力时间的价值是被包括进来的。成本计算包括:n 软件许可证n 硬件n 对IT和员工的培训n 部署（制定策略、形象表现、附加项、实施和因安装而导致的停机时间）n 外部专家服务为了测算IT时间的成本，劳动力时间需要乘以为IT部门提供的完全担负每小时费用。以下业务改进用于帮助计算利益:n 与电话、电子邮件和人员会议相比，即时消息通信方式节省的时间。n 通过避免反复通信尝试（例如语音邮件和次日回叫）而节省的时间。为了测算被节省时间的价值，劳动力时间需要乘以为全体员工提供的平均完全担负每小时

21、费用。通过使用现有的现金流分析方法，标准的财务数据被计算出来，包括投资回收；公司补偿这项解决方案所用的时间；净现值（NPV），通过对解决方案投资而为客户提供的总价值，以当天加元表示；每个用户的净现值，NPV除以被该解决方案影响的用户的数量；内部回报率，客户从投资解决方案中得到的回报率。内部回报率使现金流的现值为零。虽然每个组织对经济分析都有不同的理解，但是这项案例研究的对象限定在TELUS公司从Live Communications Server和Communicator中得到价值的关键地区。软件和服务n Microsoft Office System Microsoft Office Pro

22、fessional Edition 2003 Microsoft Office Live Communications Server 2005 Enterprise Edition Microsoft Office Outlook 2003 Microsoft Office Communicator 2005n 技术 活动目录Active Directory 2005 Microsoft Corporation. All rights reserved. This case study is for informational purposes only. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS SUMMARY. Microsoft, Active Directory, the Office logo, MSN, SharePoint, Windows Server, and Windows Server System are either registered trademarks or trademarks of Microsoft Corporati