客户服务部制度

1、客户来电接待制度1. 客户报修专线必须设立单独的热线电话，号码应容易记忆，设置为只许打进不能向外拨打的状态。2. 客户报修专线一般由总工程师负责接听，铃声响起三声内应提取话筒接听，按照客户服务原始记录单详细记录客户的基础信息。3. 详细问询故障情况，能够电话解决的做好详细指导，并在约定时间内做电话回访。4. 当客户来电时，应保持周围环境的安静。5. 说话语气不卑不亢，态度积极热情，绝不能因为对方态度不好而与其对立。6. 当客户产生抱怨时，无论何种情况，首先要控制好自己的情绪，耐心倾听并加以引导。7. 接电话时一定要轻拿轻放，接听完毕要等对方先挂机后才能挂断电话。8. 及时回复客户，用认真的态度

2、听取用户反映的问题，答复要耐心，能及时答复的立即答复，不能及时答复的做好电话记录，约定时间给予答复。来访客户接待制度1. 客户进入办公区时应立即让座、倒水，所有在场人员保持对客户的关注。2. 在接待中，语言文明，态度认真，热情大方，务必做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。3. 禁止打闹、喧哗和与工作无关的行为出现。4. 临近用餐时间应由主要负责人邀请客户用餐。5. 客户离开时，在场人员均要道别，并由负责人送至门外。6. 客户提出的问题要有问必答，自己不清楚或不在自己职责范围内的问题，一定要立刻将客户介绍给清楚的人或相关负责人，不得有任何推诿现象。7. 当客户产生抱怨时，无论是何种原因，首先要

3、控制好自己的情绪，耐心倾听、安慰和解释。维修工具设备管理制度1. 建立维修工具设备的台帐，并落实到维护责任人。2. 确定维修工具设备的最高使用时限，以便及时更换。3. 定期对维修工具设备进行维护与保养，保证正常使用。4. 大型维修设备必须严格按照供应商的要求维护和使用，减少停车率。5. 如发现工具本身质量问题的，需及时上报给客户服务经理。6. 如果工具有短缺或人为损坏，由丢失、损坏者个人承担。售后服务维修人员工作标准1. 质保期内出现故障，在接到服务信息或指令后：做到市区2小时内到位；200公里范围内不得超过6小时；300公里范围内不得超过8小时；400公里10小时到达故障机器所在地为用户提供

4、服务，并确保24小时内恢复机器。2. 服务人员到达现场后，首先进行自我介绍，说明来意；核对铭牌上的机型编号。3. 服务人员应向用户详细了解故障产生过程及现象，认真分析故障产生原因、责任，做出客观处理意见。对确属用户使用不当造成的故障，应向用户做详细的解释、说明和指导。4. 服务人员对反馈的故障排除后，主动对整机作全面例行检查，对检查存在的故障及故障隐患一并给予整改。当确认整机正常后，清理现场并对用户进行产品故障分析、使用、保养方面的指导。5. 服务人员对所进行的每次服务结束后，不论是否更换配件，都必须详细填写现场服务记录表。现场服务记录表的填写要求完整清晰，不得留有空格（特别是故障原因分析和更

5、换零部件记录），并必须要有用户验收签字确认（无用户验收确认属无效服务）。6. 客户满意率必须达到97%以上。售后服务客户回访制度1. 内勤分阶段对销售后3个月以上的全部用户，通过电话调查方式，回访用户（回访项目如下表）。2. 对调查中用户反映的问题，服务内勤负责打印售后服务电话调查表，传真销售部处理。3. 每二个月将阶段调查情况，形成统计报告通报销售部经理。4. 发现重大质量问题及客户非常不满意的情况应在第一时间上报。序号售后服务电话回访项目1我们销售人员平时是否主动与您联系了解设备的使用情况？2我们销售人员是否派人指导、帮助您对设备进行保养？3在您的设备出现故障后，售后服务人员是否及时向您提

6、供服务？4您对我们服务人员的服务态度满意吗？5您对我们服务人员的维修技术满意吗？6您的设备目前是否有问题或故障需要协调处理？7您对龙工产品的使用性能满意吗？8您对龙工产品的总体质量满意吗？9您对我们的售后服务总体评价满意吗？强制保养的相关规定1. 强制保养服务的目的是指导用户正确掌握操作、检查、保养方法，及时发现故障隐患，使机械保持最佳状态。特约服务中心日常应与用户保持密切联系，分别在机器使用100小时、600小时、1200小时、1800小时、2400小时时，派出服务人员到达用户机器现场，为机器做更专业的检查保养。2. 服务人员在前往服务时，需事先与用户取得联系，落实保养需用材料的准备情况和要

7、求（必须使用龙工专用油品）。对检查存在的问题，立即实施补救措施并须另填写现场服务记录表。3. 强制保养表附在产品保修卡中，一式三联，第一联需寄回客户服务中心建档，第二联由特约服务中心留存备查，并作为结算强保服务费时的附件。强制保养间隔时间运行时间100小时600小时1200小时1800小时2400小时10天23个月56个月89个月1112个月强保次数适用半年保修期适用一年保修期当机器运行时间较多时，用户应按每600小时强保工作项目主动增加保养次数，自行完成。待销车维护保养的相关规定1. 每月至少安排一次对待销车的维护和保养并填写待销车保养检查表。2. 对待销车存在的问题，立即安排处理并另须填写

8、现场服务记录表，确保待销车随时处于最佳销售状态（冬季必须做好整机的防冻工作）。3. 无论何种情况，严禁拆件的情况发生。4. 定期对待销车进行清洗，保持整洁、干净。5. 待销车停放的场地需整洁干净，禁止堆放杂物。6. 待销车停放要做到按机型划类并排列整齐。7. 分支机构待销车的维护保养同上。保内服务配件采购管理制度1. 认真做好配件采购工作。保证配件采购全面、准确、及时。2. 根据库管和门市业务提供的进货需求，逐项认真筛选，分门别类的归纳整理。归类后标注原进货厂家。3. 根据现在掌握了解的资料，对比原来进货价格、质量、付款方式、运输方式、服务态度、是否开票等方面综合比较，对需要调整厂家的品类和品

9、种提出书面调整申请，上报经理审核。4. 对确定需进的配件注明名称、编号或规格型号、数量（视需要标注价格或备注）后分厂家、原厂付厂、分当地外地分类装订，报经理审核。5. 不论对任何配件采购，一律采取货比三家，综合衡量，择优购进的原则。6. 临时调剂缺件需电话寻价，调质价性比值高的商家配件。7. 把领导核准的配件计划，整理打印，以传真形式发给厂家，并电话跟踪，落实发货日期、运输方式，以便预测到货时间。8. 到货后，如库房反映发生误差，应及时和厂家沟通，协商解决。9. 遵照与厂家的合同或协议，按约定给厂家付款。服务配件费用结算制度1. 配件结算价：配件结算价按中国龙工当年度配件批发价（已含税）。2.

10、 配件管理费：对从中国龙工或龙工合格供方采购的龙工专用配件用于售后服务，中国龙工按当年度配件批发价的10%支付配件管理费，作为对特约服务中心购置或储备配件的鼓励。3. 特约服务中心于每月5日前编制上月的代垫服务费用清单，随同服务旧件退回明细表一并寄回龙工客户服务中心。4. 客户服务中心在收到特约服务中心退回的服务旧件后，根据旧件验收结果，审核“代垫服务费用清单”。5. 客户服务中心对“代垫服务费用清单”审核，审核结果传真特约服务中心确认，经确认回传后，提交福建龙岩龙工机械配件有限公司，预先在双方配件往来账中记帐（等同于特约服务中心的配件回款）。6. 特约服务中心应按照审核确认的可报支金额，补开

11、同等金额的增值税专用发票，寄回客户服务中心。特别提示：1. 柴油机总成、变速箱总成、变矩器总成、驱动桥总成、动臂、前车架、后车架、铲斗、钢轮、平衡重、驾驶室总成、轮胎等总成件，以及通过服务急件申购单临时发运的配件，均不享受10%的配件管理费。2. 特殊情况经龙工客户服务中心书面同意后可临时外购配件，但超出结算价的部分由特约服务中心承担。3. 特约服务中心不在规定时间内及时办理结算（逾期），视为特约服务中心自动放弃，龙工客户服务中心将不再给予核算。服务费用结算制度1. 内勤通过厂家发送的服务费结算清单进行核对，准确无误后再与财务核对。无误后到财务开发票。2. 在接到服务费结算通知后，必须在7个工

12、作日内开具增值发票寄至厂家。 3. 如发现与服务费结算清单不符，立即查找错误原因再次与厂家核对。4. 服务费用按厂家规定时间结算。结算后立即报财务记帐。服务旧件管理制度1. 所有服务旧件的所有权属于中国龙工，特约服务中心应指定人员兼管服务旧件，负责清洗、登记、包装，将装载机、压路机的旧件分开入库妥善保管（除结构件、外观件外，其余配件一律不许存放室外），对橡胶密封件可按报废处理。仪表电气类元件需妥善保存。2. 入库旧件必须完整齐全，严禁在旧件上拆零件，以保持其完整性，对已拆解的总成件必须恢复完整（主传动除外）。3. 服务旧件应挂上龙工专用标签，标签的每一项内容必须填写清晰、完整，标签流水编号与现

13、场服务记录表流水编号相同。未挂上标签，导致退回旧件无法分辩确认，按未退回处理。4. 变速箱、变矩器的维修，每次服务更换下的全部零部件采用塑料编织袋或木箱单独包装并挂牌。服务培训管理制度1. 服务管理培训：召集特约服务中心服务主管到龙工（福建）或（上海）公司在服务管理方面进行重点培训。2008年对特约服务中心业务主管的培训目标应达到 。2. 产品培训：为加强代理商销售人员在产品方面的培训，规范产品介绍，增强行业产品的了解与对比。培训管理部将对代理商销售人员进行产品专项培训，2008年培训目标达到 人次以上。3. 服务人员维修技术培训：1) 培训管理部将下达特约服务中心业务主管对其所在公司的销售、

14、服务和配件人员进行培训，2008年特约服务中心服务主管对服务人员的培训目标应达100%。2) 为充分利用分供方资源，培训管理部将分批组织特约服务中心技术骨干到江苏镇江液压件厂专项培训全液压转向技术等进行专项培训。3) 对特约服务中心技术骨干，有针对性的组织到龙工（福建）公司进行电气焊专项技术培训。4. 客户培训：培训管理部将要求或协助特约服务中心业务主管对进行用户培训。2008用户培训目标应达到 人次以上。客户投诉处理的相关规定客户投诉是用户的一项基本权力，也是对我公司工作的检验。1、 客户投诉有两个方面：因车出现质量问题，服务不及时导致投诉。此投诉，经调查了解，销售协调服务中心及时处理，保证

15、正常还款；若用户有恶意不还款，设定服务不到位，协调清欠、服务中心、整机，三家联合处理此事。业务人员服务态度差有违规行为导致投诉。此投诉，经调查了解，确实存在以权谋私，态度极差，公司应当及时作出处罚决定，进而沟通用户平息此事。2、 发生过投诉的客户，每个销售人员、服务人员应当高度重视随时回访，解除客户的顾忌。3、 投诉的客户、公司存档、观察用户发展动态，分类筛选客户。为进一步销售维护公司信誉，建立基础。4、 对发生投诉的人员按照公司相关考核条例执行。售前服务操作规定1. 待销车要根据验车程序严格检验每一项内容，发现问题，及时与厂家联系解决，摆放要整齐、合理，资料转入销售内勤办理入库。2. 配合销售部门选车、提车，解答用户提出的问题，并向用户介绍整机的保养与维护。3. 要做好样机的统计及出入库情况，资料的管理工作。