客服考核标准

1、客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一 、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准（一）            基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1.  初级客服要求:  （1） 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.  （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

2、  （3） 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数  （4） 能够有效的指导顾客完成下单.  （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.  （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.  （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. 2.  中级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数  （4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费

3、60; （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.  （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.（8） 必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）  熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 第1页，共6页（4）  能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）  在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 

4、 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）  服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）  必须在初级客服上干满1年以上（9）  协助主管完成部门的管理工作（10） 具备新进员工的培训管理的能力（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12） 协调各个部门处理有关问题 4 资深客服要求:（1）  熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）  能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）  熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）  能够有效的指导顾客完成下单引导顾客

5、消费 （5）  在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）  很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）  服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8）  必须在客服上干满2年以上（9）  协助主管完成部门的管理工作（10） 具备新进员工的培训管理的能力（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12） 协调各个部门处理有关问题（13） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务 （二）          

6、  工资包含：基本工资 、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元月、第二年度保底2200元月、第三年度保底2500元月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。1.  基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资16001800200022002.         绩效奖金第2页，共6页绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表： 阶段订单总量绩

7、效核算第一阶段1-30001元*订单量第二阶段3000以上-50003000元+0.75元*（总订单量-3000）第三阶段5000以上-10000以上3000元+1500元+0.5元*（总订单量-5000）注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。 （2）综合考评（总分100）（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人 和客服主管对工作情况进行评估.          

8、0;                                （30 分）（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况 .              

9、0;  （20分）（c） 客户回访满意度                                        （30分）（d） 业务素质和能力   &

10、#160;                                ( 20 分) 卓越优秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%无业绩奖(e)  连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月

11、奖励100元 。连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。（f） 客服部门整体绩效提成的分比：（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。（h）附：客服人员考评细则考核项目        日常管理细则加分、扣分标准           第3页，共6页         

12、;               客服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估. (业绩和考勤)                    （30 分） 个人的订单量转化率 10分个人的销售总量 和 订单量  10分个人考勤情况   10分2、客

13、服平时工作交接及其工作完成情况 .                （20分）个人 交接班完成情况 10分单独处理突发情况 能力10分3、客户回访满意度                         

14、           （20分）回访订单转化率 10分客户评价 满意度 10分4、业务素质和能力                                 

15、0; （30分）客服人员的业务知识 商品知识10分客服人员的 日常管理工作    20分 日常管理细则加分标准:1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.        5 分 2、客服考试分数为满分                       

16、60;       5 分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班                                      

17、;            5 分/次 4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作   5 分/次 5、当月有效投诉率为零                            &#

18、160;  5 分/次 6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的                                         

19、0;            5 分/次    第4页，共6页               扣分标准轻度违规1、工作时间未使用普通话                

20、;             2 分/次 2、交接班后本人办公桌面凌乱                         2 分/次 3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作     

21、        2 分/次 4、迟到、早退                                       2-5 分/次 5、未能认真记

22、录填写交接班记录及相关表单             5 分/次 6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次 7、          当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级      4 分/次 8、         

23、 未能及时有效的执行客服的工作                   2-5 分/次 9、          上班时间谈论与本职工作无关的事情               1-2 分/次 10

24、、     在办公区域大声喧哗,影响他人工作                 2 分/次 11、     在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等         5 分/次 12、     客服信息录入错误   

25、60;                            2 分/次 13、     主管随机抽查               

26、0;            2-5 分/一次错误 14、     不按时下班，无故“加班”                         4 分/次中度违规:1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或

27、挂淘宝/拍拍等私人店铺                                           10 分/次 2、    

28、60;     晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等      10 分/次3、          表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量    10 分/次   第5页，共6页 4、          当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报  

29、    10 分/次 5、          私自跳过未处理的问题或其他工作记录             10 分/次 6、          未请假缺席部门例会        &

30、#160;                    10 分/次 7、          客服考试,得分在 60 以下                         10 分/次 8、