关于进一步升出租汽车行业服务水平的工作方案

1、关于进一步提升出租汽车行业服务水平的工作方案 为规范出租汽车行业管理、提高运营服务水平、促进行 业稳定健康发展，现就进一步提升出租汽车行业服务水平提 出如下工作方案。一、指导思想和工作目标（一）指导思想各市 （州）要在当地政府的统一领导下，坚持“公交优先” 战略，倡导“低碳交通、绿色出行”理念，从城市交通整体 发展出发，综合运用经济、行政、技术、法律手段调节出租 汽车市场供应和需求，维护各方合法权益，提高出租汽车行 业运营服务水平，建立以公共交通为主、以出租汽车为补充 的城市公共交通运输格局， 保证人民群众的方便、 便捷出行。（二）工作目标 各市（州）要以调节供需关系为取向，以理顺管理体制 和

2、利益机制为抓手， 以提高行业服务水平为目标， 标本兼治， 综合施策，协调推进，通过一年多的努力，实现出租汽车服 务供需基本平衡，市场运营规范有序，驾驶员与企业劳动关 系和谐，出租汽车服务质量显著提升，乘客、驾驶员、企业 和社会满意度稳步提高，着力解决好出租汽车“打车难”的 问题。中心城市高峰时段出租汽车出车率不低于 80% ，拒载、 强拼等严重服务质量问题的有效投诉率降至万分之一以下， 投诉处理率达 100% 。二、工作重点（一）加强部门协作，形成工作合力。 各市（州）要按照甘肃省人民政府办公厅关于印发出 租汽车行业稳定工作方案和出租汽车行业群体性突发事件 应急预案的通知 （甘政办发 2006

3、79 号）要求，建立政府 统一领导、相关部门各司其职的出租汽车管理工作协调和信 息共享机制，共同做好城市出租汽车管理工作。1 、调控出租运力投放。 各市（州）要结合当地城市交 通发展现状和人民群众的出行需求，综合考虑出租汽车里程 利用率和市场状况（如单车运营收入、日均载客次数、高峰 待车时间、“黑车”存量等） ，以城镇人口总量计算，按照省 会城市 30-35 辆/ 万人、市州城市 25-30 辆/ 万人、县级城市 20-25 辆/万人的标准， 合理确定出租汽车客运市场发展速度 和规模。尚未达到上述标准或出租汽车有效里程利用率低于 70%的城市，要总量控制， 优化资源，合理调配， 提高效率。凡是

4、新增运力的，由本级交通运输主管部门编制新增运 力投放计划并组织听证会，经本级人民政府批准，并向上级 交通主管部门核备后实施。出租汽车增量投放采取服务质量招投标方式进行，经营 期限为 5-8 年，具体年限由当地人民政府综合考虑当地经济 发展水平和投放车辆车型等因素确定。2 、打击“黑车”等非法运营。 各市（州）要按照“依 法行政、疏堵结合、标本兼治、综合治理”的原则，请示政 府制定切实可行的“打黑”方案，建立多部门组成的联合执 法队伍，以火车站、汽车站、宾馆、大型商场等客流集散地 和城乡结合部为重点，加大对“黑车”等非法运营车辆的治 理力度，净化出租汽车运营环境。对欺行霸市、带有黑社会 性质的非

5、法运营团伙予以坚决打击。对个别公务人员循私舞 弊，为非法运营提供“保护伞”的，一经查实要严肃处理。3 、继续开展和谐劳动关系创建活动。 各市（州）要按 照甘肃省交通运输厅、甘肃省人力资源和社会保障厅、甘肃 省总工会关于印发 < 甘肃省出租汽车行业开展和谐劳动关 系创建活动实施方案 > 的通知（甘交运 201226 号）要求， 规范企业用工行为， 保障从业人员合法权益， 推进出租汽车行 业构建和谐稳定的劳动关系，促进我省出租汽车行业健康发 展。4 、建立油价联动机制。 各市（州）要按照国家发改委 关于提高成品油价格的通知 （发改电 201166 号）和交 通运输部关于做好道路运输行业

6、应对成品油价格调整工作 的通知（交运明电 2011411 号）文件要求 ,主动协调当地 价格主管部门 ,按照“统筹兼顾、合理分担”的原则，正确处 理政府、 企业、驾驶员、 乘客的关系， 科学合理地设计方案， 确定联动系数、程序、方式和操作方法，建立运价与油价联 动调整机制，为行业的持续健康发展提供机制保障。（二）履行行业职能，创建良好的市场经营环境 交通运输主管部门应加强对城市出租汽车客运市场的 管理和指导工作，建立管理规范、公平竞争、服务优质、运 行有序的市场经营环境。1 、加强政策措施的引导调节。 各市（州）要借鉴兰州 市印发兰州市出租汽车营运服务标准等八个配套管理制 度的经验，结合当地实

7、际，加强出租汽车行业管理标准和制 度建设，引导企业规范管理和经营行为；要严把市场准入许 可，引导出租汽车“经营权和所有权”两权归企，逐步实现 公司化运营； 要根据居民出行需求特点， 合理平衡各方利益， 加强本辖区城市公交线路规划，逐步建立以公共交通为主、 以出租汽车为补充的城市公共交通运输格局，引导居民出行 乘车选择，满足方便、便捷的出行需求。2 、加强对企业经营行为的监管。 各市（州）应认真贯 彻落实交通运输部出租汽车服务质量信誉考核办法（试 行）（交运发 2011463 号），加强对出租汽车企业日常运 行、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的监 管，把考评结果与企业发展、利益挂钩

8、，努力提高出租汽车 企业运营服务能力；要加强对驾驶员遵守法规、安全生产、 文明服务等运营过程监管，把对驾驶员的考评结果直接与监 管程度、处罚幅度、教育方式和荣誉挂钩，提高从业人员的 服务意识；要加强对出租汽车车辆管理，保持车辆技术状况 良好和车容车貌的整洁。3 、加强驾驶员准入管理。 各市（州）要认真贯彻落实 交通运输部出租汽车驾驶员从业资格管理规定 （2011 年 第 13 号部令），严格实行从业资格制度。要加强对驾驶员初 领从业资格证的培训考核管理，在区域科目中将当地出租汽 车政策法规、区域人文地理和交通路线等具有区域服务特征 的知识作为培训考试内容；要加强对驾驶员再领从业资格证 的教育考

9、核管理，要把遵章守法、文明行车、文明营运、服 从管理、市民守则、职业性质等内容列入再教育考试内容； 要科学建立施教人员和监考人员数据库，加强对培训考核过 程管理，对培训不合格的一律不得上岗，从“准入关”确保 优化出租车驾驶员队伍整体素质。4 、强化日常稽查监管。 各市（州）要采取“定期与不 定期、固定与移动、明查与暗访”相结合方式，加大对“不 打表”、车容车貌差、拒载、强拼等违章行为排查、现场整 改和责令限时整改工作；要运用信息化技术，通过卫星定位 系统和计价器系统对出租汽车实际运营情况（位置、时间、 空实载等）进行督查，将出租汽车高峰时段出车率与企业信 誉质量考核挂钩，确保中心城市交通高峰时

10、段主城区内出租 汽车出车率不低于 80% 。要依托 96779 服务热线， 完善电子邮件、 传真、 来信来 访、短信及微信等投诉平台，畅通投诉渠道；要制定投诉处 理办法，明确投诉受理和处理流程、时限、责任，加强对投 诉的管理和查处力度，严厉打击出租车拒载、倒客、宰客、 强拼等非法运营行为，确保投诉处理率达 100% ，拒载、强 拼等严重服务质量问题的有效投诉率降至万分之一以下。5 、科技创新管理手段。 要加大对出租汽车行业的科技 投入，建立健全行业信息共享平台，推广应用电子营运证、 车辆远程识别设施、卫星定位系统和车载移动稽查系统，运 用科技手段提升行业监管能力；要借鉴外地城市在出租车上 安装

11、使用录音录像设备的管理经验，从根本上解决取证难、 处罚难问题，实现服务水平质的飞跃；兰州市要加快交通运 输部推广的“兰州市出租汽车综合服务管理系统试点工程” 建设，确保在 2014 年元月正式投入运行。要制定电召服务 管理办法，推广电召服务模式，落实驾驶员、调度中心和出 租汽车企业的主体责任，监督调度车辆，提高出车率。6 、健全并落实责任追究。 各市（州）要按照法律法规 规定，加大执法力度，规范执法程序，严格执法行为。对主 体责任不落实、出车率低、违章率高、投诉率高和驾驶员拒 载、议价、绕路等违法违章行为严重和服务质量低劣多发的 企业，视其情节轻重，依法给予处罚；对违法违章的驾驶员 依法给予行

12、政处罚，因违法违章行为严重、服务质量低劣被 列入服务质量信誉“黑名单”的驾驶员，依法给予严惩。（三）强化企业责任，提升行业整体服务水平 出租汽车企业是市场经营主体，各市（州）要督促辖区 内出租汽车客运企业规范经营行为，落实安全生产主体责 任，创建和谐劳动关系，加强对所属车辆管理和驾驶员教育 培训，努力提升企业的服务能力和水平。1 、规范企业经营管理行为。 企业要按照出租汽车运 营服务规范 （见附件）要求，进一步完善劳资管理、财务 管理、 成本核算、 运营管理、 服务标准规范等管理制度标准， 建立起符合出租汽车运营特点管理制度标准体系、运行管理 机制和激励约束机制；企业要成立专门机构，配置相应的

13、人 员，抓好制度标准贯彻落实，进一步规范企业管理行为和驾 驶员运营行为， 实现高出车率、 低违章率、 低投诉率的目标2 、落实企业安全主体责任。 出租汽车企业是安全生产的主体，法人代表为第一责任人。要根据国家有关安全生产 的法律法规、标准规范及道路旅客运输企业安全生产规范 （试行）（交运发 2012 33 号）要求，健全安全生产管 理制度并督促落实，落实安全生产职责和责任，健全安全生 产操作规程，加强从业人员安全学习和教育培训，切实履行 好安全生产主体责任。3 、加强出租车辆管理。 出租汽车企业要严格执行车辆 技术管理、维护、等级评定及车辆年度审验制度，确保车辆 技术状况良好；要督促驾驶员在每

14、日出车前、行车中、收车 后做好车辆的日常维护、安全检查和车容车貌保养工作；要 鼓励采用先进的科技手段和调度运营管理系统，投放节能、 环保车辆，提高出租汽车运营效率。4 、加强驾驶人员管理。 要在公平公正的基础上，积极 推行统一、规范的劳动用工合同、经济（承包）合同和服务 合同，合理确定承包费或管理费，保障驾驶员的合法权益； 要强化驾驶员法制教育、安全教育和职业道德培训，增强驾 驶员的法制观念、安全意识和文明诚信服务意识；要加强驾 驶员运营行为管理，实行驾驶员诚信考核、年检制度，提升 汽车驾驶员服务意识。 有条件的企业要运用监控调度平台， 强对驾驶员运营效率和服务质量考核，提高驾驶员服务质量。5

15、 、加强经营行为管理。 要制定出租汽车运营计划，合 理安排驾驶员运营和交接班时间，确保城市高峰时段出租汽 车客运需求；要加强企业内部管理和制度落实，督促驾驶员 严格遵守相关法规规章和企业规章制度，做到不选客、不强 拼、不拒载、不宰客、高峰时段 （17 ：00-18 ：30） 不交接班， 保持车容车貌完好，热情为乘客服务，通过规范运营获取合 理收益；要向社会公开运营服务质量承诺，不断提高运营服 务质量和企业信誉。在发生自然灾害以及其他突发事件时，出租汽车企业应 当服从交通运输主管部门对车辆的统一调度、指挥。（四）突出社会共建，营造宽松的运营氛围1 、加强法制建设。 要借鉴先进省市经验，加快出租汽

16、 车客运管理的立法工作，争取将甘肃省出租汽车客运管理 办法列入省政府立法计划。2、加快配套基础设施建设。 各市（州）、县（区）人民 政府应将城市出租汽车服务中心、专用候车点、候客通道、 加油（气）站和停车场等配套设施纳入城市公共设施建设规 划，统筹安排，统一建设；要督促相关部门在机场、车站、 码头、学校、医院、宾馆等公共场所适当增设停靠站（点） 科学合理制定涉及出租汽车的限时、禁行、禁停、禁止上下 客等交通组织措施和政策，切实解决出租车汽车驾驶员“停 车难、就餐难、加气难、如厕难”等困难。3 、加强行业精神文明建设。 各市（州）要结合当地实 际，制订出租汽车行业文明创建方案，开展出租汽车行业精

17、 神文明创建活动，并将创建评选结果作为出租汽车经营权配 置的依据之一；要指导和监督出租汽车企业开展优质服务、 诚实守信等方面的实践活动，开展文明驾驶员、星级驾驶员 评比表彰活动，建立健全奖惩激励机制，通过物质、精神奖 励等多种手段，调动从业人员参与的积极性，培养强烈的荣 誉感，树立正确的价值观，努力营造文明礼让、规范有序的 运输环境；要引导出租汽车企业积极参与各项社会公益活 动，发挥出租汽车“城市名片”作用。4 、发挥中介组织自律作用。 各市（州）要组建出租汽 车行业协会，发挥行业协会在加强行业自律和监督方面的作 用；要组建出租汽车维权服务中心，为行业管理部门、出租 汽车企业和驾驶员搭建交流沟

18、通平台，倾听出租汽车驾驶员 的合理诉求，畅通驾驶员利益诉求渠道，并为其提供政策法 规、业务技术和信息咨询服务；要建立和完善出租车汽车驾 驶员联络员会议制度，听取联络员的意见、建议和诉求。要 充分发挥联络员作用，借助联络员宣传和解释出租汽车政 策，引导驾驶员通过正常渠道反映问题，消除化解矛盾，维 护出租汽车行业稳定。5 、主动接受社会和舆论监督 。各市（州）要建立信息 公开制度，主动公开出租汽车行业相关信息，及时曝光严重 违法违章行为，及时处理服务质量问题的投诉，积极回应舆 论热点，自觉接受社会和舆论监督；要大力宣传行业中涌现 出的见义勇为、好人好事、服务标兵等先进典型事迹和劳动 模范，树立先进

19、、弘扬正气，提高出租汽车行业的凝聚力和 向心力，增强全行业的质量服务意识；要围绕“公交优先” 战略和“低碳交通、 绿色出行” 理念，借助广电传媒和 96779 服务热线，加强政策解读，介绍管理措施，发布路况实时信 息，引导公众出行乘车选择，争取社会各界的理解和支持， 营造宽松的出租汽车运营氛围。6 、加强行业预警机制建设。 各市（州）要按照甘肃 省人民政府办公厅关于印发出租汽车行业稳定工作方案和 出租汽车行业群体性突发事件应急预案的通知要求，请示 本级政府制定和完善稳定工作方案和突发事件应急预案，健 全政府出租汽车行业稳定工作领导小组和工作机构，建立预 防、协调和联动机制，加强组织领导，落实工

20、作责任，严格 责任追究，确保出租汽车行业和社会稳定。三、工作步骤2013 年 11 月至 2014 年底。（一）前期准备。 2013 年 11 月，制定并印发实施方案， 做好各项准备工作。（二）宣传发动。 2013 年 11 月，组织相关人员学习， 传达文件精神，调动企业和从业人员参与的积极性。利用新 闻媒体，做好宣传动员工作，营造工作氛围。（三）组织实施。 2013 年 11 月到 2014 年 7 月，按照 省厅的统一安排部署（见附表） ，组织开展打击非法运营、 服务质量提升年和精神文明创建等专题活动，全面开展出租 汽车行业服务质量提升工作。（四）督促检查。 2014 年 8 月，各市（州

21、）要对本辖 区的服务质量提升工作全面进行自查，对自查中发现的问题 及时采取措施予以整改。 在此期间， 省厅将分片对各市 （州） 提升工作进行检查，评选出全省先进单位、管理个人、出租汽车企业和从业人员（五）表彰奖励。 2014 年 9 月，省厅将组织召开“全 省出租汽车客运工作会议” ，对全省出租汽车服务质量提升 工作进行总结，并对提升工作中涌现出的先进单位和个人进 行表彰奖励。（六）总结推广。 2014 年 10 至 12 月，总结各地经验 和做法，探讨出租汽车发展方向和提升服务质量的方法，完 善并健全管理长效机制。四、工作实施方案（一 ） 提高思想认识。 出租汽车是一个城市的文明窗口， 也是

22、衡量城市文明程度的标尺之一。出租汽车服务质量涉及 政府和行业形象，涉及群众、企业和从业人员的切身利益， 体现交通管理部门的执政能力和水平。同时，出租汽车管理 是一项综合、系统性工作，实现服务质量提升既要通过开展 专项治理、文明创建、质量提升年等活动“治标” ，更要通 过健全管理体系、加强和规范管理，协调兼顾好各方利益、 营造良好运营环境等工作“治本” 。各市（州）要充分认识 做好这一工作的重要性、 复杂性和艰巨性， 增强工作责任感、 紧迫感和使命感，把加强出租车行业管理、维护社会稳定、 提高服务质量作为当前的重要工作来抓，综合协调、统筹安 排、抓好落实。（二）加强组织领导。 为切实做好出租汽车

23、服务质量提 升工作，省厅决定成立全省出租汽车服务质量提升工作领导 小组（以下简称“领导小组” ），领导小组成员名单如下：组 长：阮文易省交通运输厅副厅长副组长：王军良省交通运输厅综合运输处处长王权省道路运输管理局局长成 员：佟艳霞省交通运输厅综合运输处副处长马跃省道路运输管理局副局长寇学聪省道路运输管理局副局长刘军勋省道路运输管理局副局长陈永锋省道路运输管理局应急指挥中心主任周钢省道路运输管理局办公室主任周建平省道路运输管理局出租汽车指导办公室主任朱海曦省道路运输管理局运政法规处副处长胡兴华省道路运输管理局规划发展处处长司少彬省道路运输管理局人力资源处处长陈晨省道路运输管理局科技信息处处长高俊

24、才省道路运输管理局维修检测处处长杨曦省道路运输管理局安全执法监督处处长领导小组负责对全省出租汽车服务质量提升工作进行 安排部署、指导、督促和检查。领导小组下设办公室，办公 室设在省运管局出租汽车指导办公室。办公室负责领导小组 的日常工作，督办领导小组决定事项，协调处理提升工作中 的有关问题，承办领导小组交办的其它事项。联系电话：传真：市（州）要请示当地政府制订“出租汽车行业服务质 量提升工作实施方案” ，成立相应领导小组和工作机构，组 织做好本辖区出租汽车服务质量提升工作。各市（州）实施 方案务于 2013 年 11 月 20 日前报全省

25、出租汽车服务质量提 升工作领导小组办公室。（三）加强新闻宣传。 各市（州） 要坚持正面引导为主、 曝光鞭策为辅的宣传方针，利用电视广播、报刊杂志、网络 等新闻媒体，及时宣传服务质量提升工作动态和取得的成 效；重点宣扬出租汽车服务质量提升工作中涌现的出租汽车 企业、从业人员的先进典型和事迹，以重塑出租汽车行业形 象，提升出租汽车服务质量。 要围绕热点、 焦点和难点问题， 举办专题节目或论坛，开展互动交流，增强社会理解支持， 营造和谐的舆论氛围。同时，在提升工作开展期间， 甘肃 道路运输、西部道路运输和“甘肃省道路运输网站”将 开辟“甘肃省出租汽车服务质量提升工作”专栏，集中报道 工作进展情况，

26、同时还准备到各市 （州） 进行巡回采访报道。 领导小组办公室将编发“出租汽车行业优质服务'工作简 报”，对各市（州）工作开展情况进行随时通报，各市（州） 管理部门和企业每月向领导小组办公室至少上报篇有关 素材或典型事例。（四）狠抓工作落实。 各市（州）要当地政府的统一领 导下，努力抓好出租汽车运力投放、建立油价联动机制、加 强行业预警机制建设、加强日常管理和市场监管、加强企业 管理和驾驶员培训等提升出租汽车服务质量的基础性工作， 培育一批具有高水平、高信誉度和市场竞争力的出租汽车企业，把出租汽车服务质量提升贯穿到促进出租汽车发展方式 转变和经营结构调整升级工作当中，从整体上推动出租汽车

27、 服务质量的提高；要加强调查研究，广泛听取乘客意愿和社 会各方面的意见，找准人民群众反应强烈的问题，研究制定 常态化管理措施，有针对性地加以解决，将提升出租汽车服 务质量各项工作纳入常态化管理；要按照统一安排部署，突 出提升工作重点，细化主题活动实施方案，逐级分解任务、 落实工作责任，创造性开展工作，确保提升工作稳步推进； 要加大协调和监督检查力度，采取联席会议现场办公、联合 执法、明查暗访等形式，排查解决规范提升工作中发现的各 种问题，督导工作落实，确保工作实效，以优质的服务质量 和崭新的精神面貌迎接建国 65 周年。附件： 1 、甘肃省出租汽车服务质量提升工作主题活动 安排表2、出租汽车运

28、营服务规范2013 年 11 月 6 日 甘肃省交通运输厅附件 1甘肃省出租汽车服务质量提升工作主题活动安排表活动名称时间备注一组织开展打击出租汽车非法运营专项行动11 月-12 月二组织开展“出租汽车服务质量提升年”活动2014 年全1“服务质量提升年”启动仪式年1月兰州市出租汽车综合服务管理系统（电召系统）启动仪式2出租汽车和谐劳动关系创建活动2 月 -7 月3出租汽车行业精神文明创建活动4出租汽车服务质量标准化活动5出租汽车行业优质服务百日竞赛6出租汽车质量信誉考核7“出租汽车服务质量环省行”记者采访活动8月8检查验收9开展“低碳交通、绿色出行”为主题的公交出行宣传周活动9月10表彰11

29、“迎国庆、树新风”主题活动10 月12举办出租汽车发展及质量提升论坛11 月13总结12 月附件2ICS 03.220.2043.080.20中华人民共和国国家标准GB/T 224852013代替 GB/T 224852008出租汽车运营服务规范TaXi OPCratiOn-SerViCe Standard2014-04-01 实施2013-1MO 发布中华人民共和国国 家标发布GB/T 224852013目 次前言I1范国12規范性引用文件13术语和定义14总则35服务方式36运输车辆37服务站点48服务人员要求59服务流程510电召服务特别要求611运输安全712服务评价 8附录A（资料性

30、附录）驾驶员服务用语 9附录B （资料性附录）车辆例行检査项目 10附录C （规范性附录）服务评价指标计算方法H参考文献15GB/T 224852013本标准按照GB/T 1. 1-2009给出的规则起草.本标准代替GB/T 22485-2OO8出租汽车服务.与GB/T 22485-2008相比，主要技术变化 如下：一一増加了出租汽车运营服务、无障碍出租汽车、出租汽车经营者、出粗汽车驾驶员、企业服务质虽 信誉考核、驾驶员服务质量信誉考核、岀租汽车服务站点、暂停运营状态、议价等术语和定义 见 3. 1.3. 3、3 4、3 6、3 8、3 9、3 10.3.13,3.15）；修改了出租汽车、出租

31、汽车眼务人员、得租状态、合理路线、拒载、甩客的定义（见3. 2,3. 5、 3.11、3.13、3.16、3.17） l删除了服务、组织、眼务组织的术语和定义（见2008年版的3. 2.3.3.3. 5）；增加了出租汽车经营者和服务人员的诚佶服务要求（见4.1）,鼓励使用节能环保车辆、无障碍 车辆要求（见4.3）,以及岀租汽车经営者和服务人员参与精神文明建设和社会公益活动要求 （见 4.4）,删除了眼务组织公共调度、为乘客提供安全和乘车指导信息、公开服务承诺制度要求（见2008年 版的4.1.43.1. 53.1. 6）,服务人员岗位培训要求（见2008年版的4.2. 2）；修改了扬手招车的说

32、明（见5.1）,将预约租车服务修改为电召服务（见5.2,2008年版的5.2）, 修改了站点服务、包车眼务的说明（见5. 3、5. 4）；删徐了服务规范（见2008年版的第6章）J增加了运输车辆的要求（见第6章删除了服务设施（见2008年版的第7章）；增加了服务站点要求（见第7章卄増加了服务人员要求（见第8章）i增加了服务流程（见第9章）；增加了电召服务特别要求（见第10章）；删除了服务安全（见2008年版的第8章）J增加了运输安全（见第11章），增加了驾驶员行车安全要求（见11.1）,提出了经营者安全伶理 要求（见11.2）»修改了服务评价相关要求,增加了岀租汽车经营者和驾驶员服务

33、质童倍誉考核相关要求（见 12.1.2） j删涂了服务组织自我评价周期与向社会公示评价结果相关要求（见2008年版的9.1. 3） I修改了顾客投诉回复时限,增加了顾客投诉处理完毕时限要求（见12.1. 3）,修改了服务评价指标设置（见12. 2,2008年版的9. 2）；增加了车辆服务标志设置合格率评价指标及要求（见12. 2.1）,消防誥材合格率、车戦卫星定 位系统合格率评价指标及要求（见12. 2. 3、12. 2. 4）,驾驶员从业资格证件拥有率评价指标及 要求（见12. 2. 6）,以及致人死亡且负同等以上责任道路交通事故次数、致人受伤且负同等以 上责任道路交通姿故次数评价指标及要求

34、（见12. 2. 832. 2.9）；计价器合格率修改为标,占頂灯、计价器合格率（见12. 2. 2,2008年版的9. 2. 5）,车緬整洁率修 改为车容车貌合格率（见12. 2.5,2008年版的9. 2. 4）,服务人员仪容合格率修改为驾驶员仪 容和行为举止合格率（见12.2. 7,2008年版的9. 2.1）,行车责任事故间PS里程修改为道路交 IGB/T 224852013通责任事故次数（见12. 2.10,2008年版的9. 2. 3）,服务人员违章率修改为道路交通安全违法 行为次数（见12.2.11,2008年版的9. 2. 2）,有贵乘客投诉率修改为乘客有效投诉率（见12. 2

35、.12, 2008年版的9. 2. 7）,乘客投诉回复率修改为乘客投诉处理率（见12. 2.13,2008年版的9. 2. 8）, 乘客满意度修改为乘客满意率（见12. 2. 14,2008年版的9. 2. 9） J 删除了乘客殘扬率（见2008年版的9. 2. 6）；修改了服务评价指标计箕方法（见附录C）.本标准由中华人民共和国交通运输部提出.本标准由全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC 529）归口.本标准起草单位:交通运输部公路科学研究院、北京市交通委员会运轮管理局、广东省道路运输管 理局、毛庆市道路运输管理局、湖北省交通运输厅运输管理局、安徽省公路运输管理局、山西省交通运输 管理

36、局、常州市道路运输管理处、北京首汽（集团）股份有限公司、上海强生出租汽车有限公司。本标准主要起草人:王浩、程国华、张玉玲、张伟、朱洁国、王伟、蔡少渠、王翰举、张海珠、陈小伟、 刘常虹、秦维宪.本标准所代替标准的历次发布情况为：GB/T 224852008.GB/T 224852013出租汽车运营服务规范1范围本标准规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、运箸车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程、 电召服务特别要求、运输安全和服务评价等。本标准适用于出租汽车旅客运输服务.2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件.凡是不注日期的引用

37、文件,其最新版本（包括所有的侈改单）适用于本文件.GB 7258机动车运行安全技术条件GB 8410汽车内饰材料的燃烧特性GB/T 10001.1公共侑息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB 18352. 3轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国1、IV阶段）JJG 517出租汽车计价器JT/T 794道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件.3.1出租汽车运IS服务taxi SerViCe以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务,并按乘客意愿行驶,根据行驶里程或者行驶时间 计费的运输经营活动.JT/T 325

38、2010,定义 4. 23.2出租汽车taxi用于出租汽车运营服务的运输车辆。3.3无障碍出租汽车 accessible taxi配备专用装置，能够满足行动不便乘客岀行服务需求的出租汽车.3.4出租汽牛经营者 taxi business entities经营者 business entities依法取得出租汽车客运经营资格、提供出祖汽车运营服务的企业或个人.3.5出租汽车服务人员 taxi SerViCe PerSOnnel (agent)服务人员 SerViCe PerSOnnCl (agent)直接或间接为乘客提供出租汽车运营服务的人员。包括出租汽车驾驶员以及站点服务、企业管理、 调度服务

39、等人员 3.6出租汽车驾驶员taxi CiriVer驾驶员 driver面的3.9R的场所企业服务质垦信誉考核 enterprise ServiCe quality and Credit assessment 对企业的管廈制度彳安全运世“经营行为乙运营服务和社会真任等芳面的综合诫价驾驶员服务质量信誉考核 QHvei; SerViCe qMIityAnd Uedit 对驾驶傘出*汽车服务声趣、安宇垒注、幺胃行为和逐3.831° j I W 出租汽普服务點点taxi 有明显诂f,午岀祖汽 待租状态 for IUre 出租汽车畫标*辱示丫3.12依法取得出租汽车从业资格,驾驶岂亘洩车为乘客

40、揭供i邂人员.服务质矍 SerViCC quality 为乘客提洪的服务牙血务赫斎合的程度暂停运营状态OUt Of SiCe岀租汽车运营标轟更样,不提供載客服务的状态。3. 13合理路线 reasonable FOUte从乘客上车地点到目的地里程最赢盔济鞭捷紅驶路毎竄菽乘客童愿另行选择的行驶路线.3.14绕路 detour出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为.3. 15议价 IlegOtitdCd PriCe出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为.3. 16拒载 refusal to IakC PaSSenger在待租状态下，出租汽车驾驶员在得知乘客去向后，拒绝提供眼务的行为；或出租汽车驾驶员未按

41、 承诺提供电召服务的行为.注：电召服务(5. 2)出租汽车服务方弍之一.3. 17甩客 StOPPing SerViCe in midway运営途中，岀租汽车驾驶员无正当理由捷自中断载客服务的行为.4总则4.1出租汽车经营者和服务人员应依法经营,诚实守信,公平竞争,为與客提供安全、烘捷、舒适、文明、 持续改进的出租汽车运营服务。4.2出租汽车经营者和服务人员应贯彻执行国家法律法规和政策的有关规定，接受管理部门的监督 检査。4.3岀租汽牟经莒者应使用符合国家规定耍求的车辆和眼务设施。鼓励出租汽车经营者使用节能环 保车辆、无障碍车辆.4.4出租汽车经营者和服务人员应当积极参与精神文明建设和社会公益

42、活动.5服务方式5.1扬手招车服务处于待租状态的出租汽车在允许停靠的路段上,应停车为扬手招车乘客提供出租汽车运营服务.5.2电召服务应根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求,按照约定时间和地点提供出租汽车运莒服务.5.3站点服务在出租汽车服务站点,应按乘客要求,提供出租汽车运营服务.5.4包车服务岀租汽车驾驶员应根据乘客的特殊需求，由双方约定费用，在一段时间内或者较长线路上,为乘客 提供特定的岀租汽车运营服务.6运输车辆6.1基本要求6.1.1车辆技术条件应符合GB 7258的规定和岀甩汽车行业管理部门的相关要求.车辆维护、检测、 诊断应符合GB/T 18344的规定.车辆污染物排放限值应

43、符合GB 18352. 3的规定。车辆内饰材料应 符合GB 8410的规定.6. 1.2车辆应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证,取得当地岀租汽车行业管理部门核发的 营运证件.6.1.3车辆应按规定配置出租汽车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有行驶记录功能的车载卫星定 位系统、安全防范设施和消防器材等.6.2专用设施要求6. 2. 1出租汽车标志顶灯应与空车待租标志联动，夜间应有照明.出租汽车标志顶灯应有“TAXI”字样.6.2.2计价器应符合JJG 517的规定;安装位登应方便乘客查看；数字显示清晰；发票打印准确；铅封 有效并定期检验;不得私自改装、调幣和维修。6.2.3车载卫星定位

44、系统应符合JT/T 794及其他有关规定.6. 2.4安全防范设施应具备防劫防盗功能,鼓励实现与车载卫星定位系统的联动。6.2.5刷卡消费设备功能正常、有效。6.2.6无障碍出租汽车升降机、厢门搭扣等专用装置功能正常，轮椅、拐杖安放空间充足，固定牢靠无 松动.车身外观整洁完好/车前后内外照明烦峯全,'功徐好. 轮胎盖齐全车门功能6.3. 16.3.26. 3.36.3.4完好.6. 3.56.3.66. 3.76.3.86.3.96.3.10的三分之二。*画濟燧7 L “r6.3.11按规竟张側涂装广 Irm评叮"可警r愿开芳UimL *座椅年固 座套头£ nb窗玻

45、璃密闭良好洁净明亮.无遮蔽物升降功看效。'玻璃刮水器功能镜、顶棚游钱鱸汽e b X 60%后移动,靠背倾度可调。安 头京垫K 整制,照明為K开启裁置完"塌陷。前讓莎館齐全、有效行李厢内可供乘客放艮存李物品的窑间不于行李厢 B 鈔1 I服务标志、求6.3车容车貌要求9应符合当地岀租汽车行业管理部门規定/呂密标志和电召服务标击应大小适宜、显示啓倖 歸艇价格标准.服务监督电话和乘詡箭咅息?罚知勞箋,应在车開内外显著位 畝强制保险标志、车船使用税缴6.4.1车身颜色與涂氓6.4.2空车待租标義賢停6.4.3出租汽车经营詡邂 置:明示。6.4.4道路运输证、从业资格证、展务监比里牌）、

46、机动车聲够' 讫证、环保检验合格标志等,按规定要求爲礦湘吒R 6.4.5无障碍出租汽车应设有专用标志。7服务站点7.1宜在客流量大的交通集散地、公共场所服务地设置出租汽车服务站点.在商业、医院、活动中心和 密集的居民社区内宜设有直列式或者港湾式、岛式的乘客候车站台.7.2设置车辆停靠区、载客区、候车区等7.3平面布局便于有序排队乘车与车辆停放。7.4设置统一式样的文字标志、导向标志.标志设置应明显清晰，宜有中英文.标志应符合 GB/T 10001.1的有关規定.7.5不得擅自关闭服务站点或改变其用途。8服务人员要求&1驾驶员业务薰质与培训& 1. 1经过从业资格培训,取

47、得从业资格证件.&1.2遵守国家法律、法规和运营服务规范.8.1.3熟知运营区域的交通地理、地方特色尊知识。8.1.4掌握基本的机动车维修知识.8. 1.5掌握基本的医疗急救知识。8. 1.6尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯.8.2驾驶员服务仪容8.2.1精神饱満、举止文明、礼貌待客。8.2.2按规定着装，正确佩带服务标志.8. 2.3运营前和运営过程中忌食有异味的食物.8.3驾驶员服务用语和言行举止8.3.1提個使用普通话。可根据乘客需求,使用地方方言或外语.8.3.2服务用语应现范准确，文明礼貌。服务时语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中。驾驶员服 务用语参见表A.I.8. 3.3不

48、得在乘客面舸有不文明行为和语盲。8.3.4热情、耐心回答乘客问題.乘客间交谈时,忌随便插话。& 3. 5不得在车厢内吸烟,不得向车外抛物、吐痰.& 4站点服务人员要求8. 4.1服务仪容按照& 2执行,服务用语和言行举止按照& 3执行.8. 4.2按次序调派车辆，引导乘客有序乘车.9服务流程9. 1运营准备 9.1.1检查车容车貌。9.1.2检査车辅技术状况,并备好随车设施、工具.检查项目参见衷B.1。9.1.3检查机动车行驶证、车辆运营证以及服务质盘监督卡等随车证件.9.1.4备齐发票、备足零钱。9.1.5检査车辆燃油或燃气.9.2运营中9.2.1在允许停车路

49、段或服务站点停车载客。9.2.2在服务站点戦咨时，应文明排队，服从调度指齊.9.2.3乘客上车前,不得有询问乘客目的地等挑客行为.9.2.4乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠,并引导乘客由右侧上车.9.2.5乘客勞带行李肘,应主动协助其将行李放入行李厢内。行李厢应由驾驶员开启和锁闭。9.2.6主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。9.2.7乘客上车后，面向乘客主动问候.9. 2.8提醒并在必要时协助乘客系好安全带。9.2.9问清目的地,选择合理路线，按规定开始使用计价器。不得议价（包车服务除外）。9.2.10不得绕路。运营中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时,需征得乗客同意.9.

50、 2.11根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、观频和空调等相关眾务设备。9.2. 12因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时,应暂停计价器计费.9.2.13劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行为。9.2.14未经乘客同意,不得招揽他人同乘。9.2. 15应乘客要求停车等候时,未到约定时间不得擅白离开.9. 2.16出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时,宜按规定办理秃记或相关手续。9. 2. 17不得中途甩客或无故终止出租汽车运营服务.9.2.18遇下列情形，可拒绝提供出租汽车运营服务：乘客在禁止停车的路段扬手招车；乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车；醉酒

51、者、精神病患者等在无人陪同或监护下集车；乘客目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续.9.3运营结東9. 3. 1在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计价器计费。9.3.2车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧下车.雨天停车时,车门应避开积水区域.9.3.3按计价器显示金额及相关规定收费,并出具发票.9.3.4乘客下车时,提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品,并主动协助乘客提取行李.检视车 腿内物品，向乘客道别。9.4苜停运莒因交接班、车辆故障、驾驶员用餐或休息尊原因不能提供出租汽车运营服务时，应使用暂停运营 标志.9.5运营待殊情况处理9.

52、5.1乘客语言不通,无法确认目的地时,应帮助查询.9.5.2乘客因醉酒等原因神智不清、无法明确去向时,应尽可能帮助查询或向公安部门求助.9. 5.3乘客身体不适时,应协助乘客拨打急救电话,视情采取相应急救措施。9.5.4乘客对找零钞票提出更换要求时,应予以满足。9.5.5乘客对服务不满意时,应虚心听取批评意见。被乘客误解时,应心平气和,耐心解释。9.5.6计价器发生故障时,应送检报修,不得继续营运.9.5.7发现乘客遗失财物,应设法及时归还失主.无法找到失主的，应及时上交出租汽车企业或有关 部门处理,不得私自留存.9.5.8发现乘客遗留的可疑物品或危险物品的，应立即报警.10电召服务特别要求1

53、0.1出租汽车企业宜提供24 h不间断电召预约服务。10.2电召服务人员接到乘客预约后，应及时凋派驾驶员.无法满足乘客需求的，应吿知乘客.10.3驾驶员接受调度任务后,应准时到达约定地点.乘客未按约定乘车时，驾驶员应与乘客或电召服 务人员联系确认.10.4乘客上车后,驾驶员宜向电召服务人员发送乘客上车确认信息.H运输安全11.1驾驶员行车安全11.1.1基本要求11. 1. 1. 1行车中坚持安全第一、预防为主，应急处SL屮先人眞物.11. 1. 1.2遵守道路交通安全法律法规規定,安全驾驶,平稳行车.11.1. 1.3严禁酒后驾驶、带病驾驶、疲劳驾驶和超速驾驶。11. 1. 1.4不得有强行

54、超车、争道抢行、随意变逍、驾车时拨打接听电话等行为.11.1.2复杂夭气和危险路段的安全行车更求11.1.2.1遇情况不明、视线不良、起步会车、交叉路口、危险或繁华地段时,应滅速慢行.11.1.2.2遇雨、雾、风沙天气时,应注意路面情况与行人、车辆动态，打开灯光，减速浸行,适当延长车 距,尽量避免超车.11.1.2.3雪中行车时,宜沿已有车辙低速行驶,避免急加速或急滅速.11.1.2.4穿越铁路时,应连续通过,不得在火车通过区内停车.通过无人值守的铁路道口时,应在道 口前停车瞭望,确认安全后方可通过.如发生车辆故障,应请乘客迅速下车至安全区域，并采取相应 措施.11.1.2.5通过交叉路口时,

55、应观察前方，留意左右两侧的车辆和行人,控制好车速，注意避让,不争道 抢行.11.1.2.6通过凹凸不平路段吋,应紧握转向盘,低速行驶。11.1.2.7遇积水路段时,应提前停车査看，确认安全后,低速通过。驶离积水賂段后,应连续轻踏制动 踏板,保持车辆制动性能良好.11.1.2.8通过急弯时,应减速慢行,不得超车;遇视线不良弯道时,应提前鸣笛,靠右侧行驶.11.1.2.9下坡时应控制车速,不得空挡滑行。上坡时应提前减挡,低挡行驶.11.1.3车辆突发情况处置11.1.3.1发生爆胎时,应紧握转向盘,控制方向，轻踏制动踏板,使车辆缓慢减速,避免紧急制动。11.1.3.2制动失灵时,应紧握转向盘,控制

56、方向，尽蜃诚速,设法尽快停车.11.1.3.3发生火灾时,应立即停车，关闭发动机,协助乘客安全撤离，并采取有效描施灭火.11.1.3.4发生落水时,应立即设法开启车门或酸碎车窗玻璃,协助乘客安全撤离.1.3.5发生故障或交通事故时,应协助乘客下车至安全区域,并迅速打开危险警吿信号灯,按规定 放置三角晉吿牌.乘客受伤时,应立即拨打急救和报警电话,并视情况采取相应急救措施.11.2经营者安全管理11.2. 1建立安全管理和治安防范纾规章制度.11.2.2定期开展安全法规、规章制度、安全操作规程、职业道德的教育和培训，提高服务人员安全意 识、业务技能和职业素养.11.2.3组织驾驶员定期体检。11.2.4定期检克、保养车辆,并建立完整的车辆维修、保养记录.