专车经营管理制度

1、伙力专车管理制度第一章总则第一条为更好地服务商旅人士，满足商旅客户舒适、多样化出行的需 求，促进公司业务的持续健康发展，保障运营安全和乘客合法权益， 根据国家相关法规及网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法，特制定本制度。第二条通过本公司“伙力专车”平台开展网络预约出租车服务的汽车 租赁公司、司机、乘客均应遵守本制度。第三条“伙力专车”平台是由著名手机应用软件航班管家和高铁管家 自营的专车平台，本平台主要通过互联网的方式与出租车公司合作开 展机场接送机和高铁站接送站服务，并收取相应的服务费、管理费等。第二章经营管理制度第四条公司内部人员岗位分工：一、公司内部分平台订单结算管理、平台运营管理、技术

2、开发、城市 经理岗位；二、产品经理负责整个伙力专车平台的运营及管理，统筹平台发展方向战略制定；三、订单结算管理人员根据结算周期内（一周为结算周期）订单完 成情况、司机违约情况、奖励制度、合作汽车租赁服务公司考核情况， 出具结算报表给与财务负责人审核，通过后将结算款项通过公司对公 账号付给司机、合作租赁公司；四、平台运营管理人员根据平台发展需要，开展运营推广活动，并 向内部管理人员、城市经理提供日常管理需要的参考数据；五、技术开发人员，根据平台发展需要开发新的功能性需求、修复系统漏洞、用户信息、司机信息、车辆信息、订单信息管理和存储，处理业务运营过程中遇到的相关技术问题；六、 城市经理负责内外部

3、业务开展对接， 负责与合作租赁公司业务对接、 协助租赁公司日常管理司机、 服务调度、 运营推广活动配合等；第五条 司机服务流程：一、司机在平台抢单成功后马上主动电话联系乘客，确定约定时间，接送地点， 并且表示一定准时到达。 例如： 您好， 我是伙力专车司机，你在航班管家（或高铁管家）预定XX时间的接（送）机（或高铁）订单已收到， 很高兴为您服务；二、司机到达服务地点，需提前十分钟点击“我已就位” ，系统自动会给旅客发送短信， 到达服务时间司机需主动电话联系乘客； 例如：您好，我是伙力专车司机，我已经到XX 位置等您。三、 行程问题无法及时到达， 司机必须提前1 小时以上跟乘客致电道歉，并且致电

4、客服改派或者重新安排司机接送 , 否则因行程问题造成乘客的损失需由司机承担责任。 确实无法准时提供服务时， 司机需要诚实说明情况，以便乘客理解和谅解。第六条 相关费用标准：1、 乘客费用采取一口价模式， 价格已包含路费、 高速费、 停车费、夜间服务费，路桥费等。即一口价=基础车费+附加费 （含高速路费 +停车费+路桥费+夜间服务费） ，但不含景区费用。司机不得向乘客收取除一口价以外的其他费用。二、司机实际结算金额包括基础车费、附加费、奖励及补贴等。第七条 费用结算：一、司机平台款项每周五之前结算一次，每次结算上一周（周日到周六）的费用；2、 合作租赁公司款项根据月度考核基准按月由结算管理人员出

5、具结算报表给财务审核并打款；3、 司机周期结算款统一由协议劳务公司打款至司机支付宝账户或银行账户4、 合作租赁公司月度款项， 由公司财务统一打款至租赁公司对公账户。第八条 对外合作一、 平台与汽车租赁公司签订合作协议， 汽车租赁公司或个人通过使用应用程序发出服务请求。 平台只充当乘客和租赁公司或司机之间的信息中介服务角色；二、平台为了保障服务标准、服务质量、优化各城市租赁公司结构，制定租赁公司考核机制 ；三、附件 1租赁公司考核机制 。附件一租赁公司考核机制实施时间： 2016.10.1 日起（ 10月份试运行阶段， 11 月份开始正式考核）1. 目的优化各个城市租赁公司的结构，促进租赁公司对

6、司机管理，数据和考核更公平化、透明化。由总部平台提供各项考核指标数据，城市经理负责执行，租赁公司配合。2. 考核周期自然月，按结算周期累加考核。3. 考核指标a） 业务工作（总分30 分）i. 司机培训（最高 5 分）定期组织加盟培训，回炉培训和业务培训。（说明：租赁公司提供培训照片 &参加签到名单）ii. 司机加盟（最高 5 分）根据要求提供严格经过审核， 满足条件的加盟车辆； 定期清理不符合规范和不满足条件车辆。（说明：根据加盟司机的数量，活跃度和服务质量考核，发现刷单司机1 个扣 1 分）iii. 服务保障1. 结合当地服务情况，保证订单的 0 流失，对订单保证的贡献度作为考核的

7、基础。 （最高 10 分）（说明：根据服务小单数量，服务订单池订单数量，抢改派订单数量综合评分）2. 配合城市经理的调度需求， 对服务进行保障。 （最高 5分）（说明：根据城市经理线下调度综合评分）iv. 地方服务（每项最高5 分）配合总部需求，开展当地b） 业务成绩（总分20）i. 活跃司机数（每项最高 5 分）1. 本公司抢单参与度（本公司抢单人次/ 本公司收到订单人次）2. 本城市司机活跃度（本公司活跃司机/ 本城市活跃司机）（说明：第一名最高 5 分，依次递减）ii. 挑单情况（每项最高10分）1. 本公司司机的挑单值（说明：挑单值0 为 8 分，减 0.05 减 1 分，加 0.03

8、加 1 分）c） 服务质量（每项最高 10 分）i. 差评率：本公司差评数/本公司服务订单数6%。ii. 有责改派率：本公司有责改派数/本公司服务订单数6%oiii. 违约+投诉：本公司违约投诉数量/本公司服务订单数6%。iv. 按规范服务：不按规范服务数/本公司服务订单数9%。v. 刷单司机：刷单司机数量（说明：达到标准得6分，每减少1%。加1分，每增加一个1%。减1分，刷单司机满分10分，一个减1分）d） 举报核实：对司机举报的收取管理费、开号费、税费等各种不合理费用，按情节扣取服务质量分5-30 分。4. 考核奖惩a） 达标分佣（总分大于 55 且服务质量2030分）i. 分佣标准为 5%ii. 司机加盟：优先级为“低”b） 超标奖励（总分大于70 且服务质量3140分）i. 分佣奖励：奖励1%的分佣点，分佣比例为 6%ii. 司机加盟：优先级为“中”iii. 新业务尝试：更多机会参与新业务尝试和拓展c） 满额奖励（总分大于85 且服务质量4150）i. 分佣奖