一新员工入职培训

1、一新员工入职培训一新员工入职培训课件一：课件一： 第一讲第一讲 酒店的基本慨念酒店的基本慨念 第二讲第二讲 集团基本情况集团基本情况 第三讲第三讲 乾坤国际大酒店慨况乾坤国际大酒店慨况 第四讲第四讲 酒店组织架构及各部门职能酒店组织架构及各部门职能 第五讲第五讲 酒店从业人员具备的基本条件酒店从业人员具备的基本条件 课件二：课件二： 第六讲第六讲 员工服务意识及服务标准员工服务意识及服务标准 第七讲第七讲 客人意识客人意识 课件三：课件三： 第八讲第八讲 酒店规章制度酒店规章制度 第九讲第九讲 酒店奖惩条例酒店奖惩条例课件四：课件四： 第十讲第十讲 酒店卫生常识酒店卫生常识 第十一讲第十一讲

2、酒店节能与保修酒店节能与保修课件五：课件五： 第十二讲第十二讲 酒店安全与消防酒店安全与消防v掌握酒店的基本概念掌握酒店的基本概念v了解集团基本情况了解集团基本情况v了解乾坤国际大酒店的基本情况了解乾坤国际大酒店的基本情况v了解酒店各部门的主要职能了解酒店各部门的主要职能v掌握基本的仪表仪态和礼节礼貌知识掌握基本的仪表仪态和礼节礼貌知识v以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能被称为宾馆、酒店、旅社、设施，按不同习惯可能被称为宾馆、酒店、旅

3、社、度假村、俱乐部、大厦、中心等。（空间、时间和度假村、俱乐部、大厦、中心等。（空间、时间和服务）服务）v酒店的产品包含两个方面的内容：酒店的产品包含两个方面的内容： 有形的设施和无形的服务有形的设施和无形的服务v 服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。和供方内部活动所产生的结果。 v“服务服务”这一概念的含义可以用构成英文这一概念的含义可以用构成英文SERVICE（服务）这个词的每一个字母所代表的含义来理解，（服务）这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对员工的行为语其中每一个字母的含

4、义实际上都是对员工的行为语言的一种要求。言的一种要求。vS-Smile 微笑微笑员工要对每一位客人提供微笑服务。员工要对每一位客人提供微笑服务。vE-Eye 目光目光 每一位员工始终要用热情的目光关注客人，预测客人的需求，每一位员工始终要用热情的目光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到关心。并及时提供服务，使客人时刻感受到关心。vR-Ready 准备准备随时准备好为客人服务。随时准备好为客人服务。vV-Viewing 看待看待对每位客人都要一视同仁地看待。对每位客人都要一视同仁地看待。vI-Inviting 邀请邀请在每次服务结束时，员工应邀请客人下次光临。在每次服务结束

5、时，员工应邀请客人下次光临。vC-Creating 创造创造要精心创造出使客人有宾至如归感觉的氛围。要精心创造出使客人有宾至如归感觉的氛围。vE-Excellent 出色出色每一项微小的工作都要做得很出色。每一项微小的工作都要做得很出色。五星级酒店的慨念五星级豪华酒店：五星级豪华酒店： 代表整体豪华和提供全面高级服务的酒代表整体豪华和提供全面高级服务的酒店。注重设计、管理的专业性，关注宾客体验，店。注重设计、管理的专业性，关注宾客体验，关注满意度和人才培养；强调酒店硬件设施高关注满意度和人才培养；强调酒店硬件设施高档、专业、科技含量；强调酒店软硬件的整体档、专业、科技含量；强调酒店软硬件的整体

6、效果，注重酒店文化、管理、服务内涵和品牌效果，注重酒店文化、管理、服务内涵和品牌建设。建设。集团简介集团简介 湖北乾坤集团是湖北省一家涉足房地产湖北乾坤集团是湖北省一家涉足房地产开发、酒店业、超市、百货、物业等多个领域开发、酒店业、超市、百货、物业等多个领域的民营企业，旗下包括乾坤房地产、乾坤酒店、的民营企业，旗下包括乾坤房地产、乾坤酒店、乾坤购物、乾坤物业公司等多个公司。是人们乾坤购物、乾坤物业公司等多个公司。是人们信赖的品牌，为孝感的经济建设、城市建设、信赖的品牌，为孝感的经济建设、城市建设、文明建设、创新建设，作出了一定的贡献。文明建设、创新建设，作出了一定的贡献。“乾坤乾坤”名字释义名

7、字释义 乾代表天，坤代表地，乾坤，天地也；乾代表天，坤代表地，乾坤，天地也；意即为人要堂堂正正立于天地间，企业要堂意即为人要堂堂正正立于天地间，企业要堂堂正正赚钱，守法经营、讲求诚信、稳健发堂正正赚钱，守法经营、讲求诚信、稳健发展才是安身立业之本，才能长久安全。展才是安身立业之本，才能长久安全。乾坤标志乾坤标志 标志以金黄色的圆形和极富动感的蓝色图形组成，标志以金黄色的圆形和极富动感的蓝色图形组成，金黄色圆形代表大地，代表处处能安身立业，代表黄金，金黄色圆形代表大地，代表处处能安身立业，代表黄金，圆形以外蓝色图形代表宇宙，代表蓝天，代表大海，圆形以外蓝色图形代表宇宙，代表蓝天，代表大海，无边无

8、际，有无限发展的前景。蓝色的宇宙与金黄的大地无边无际，有无限发展的前景。蓝色的宇宙与金黄的大地之间相互交柔，气势磅礴而宏伟，应了之间相互交柔，气势磅礴而宏伟，应了“乾乾”者天者天“坤坤”者地的强大气势，赋予者地的强大气势，赋予“乾坤乾坤”的含义。的含义。第二讲乾 乾坤人企业理念乾坤人企业理念诚信诚实诚信诚实 勤奋毅力勤奋毅力 学习创新学习创新 礼貌谦让礼貌谦让团结合作团结合作 要对自己要对自己 对企业对企业 对社会负责对社会负责第二讲乾乾坤品牌战略乾坤品牌战略 做企业必须确立品牌，我们要创造品牌、做企业必须确立品牌，我们要创造品牌、维护品牌、保持品牌的长久不衰，必须时刻讲维护品牌、保持品牌的长

9、久不衰，必须时刻讲求诚信、创新和一种强有力的社会责任感，求诚信、创新和一种强有力的社会责任感，这是乾坤人保持品牌的信念。这是乾坤人保持品牌的信念。 酒店外观酒店外观v乾坤国际大酒店由世界著名设计公司设计，乾坤国际大酒店由世界著名设计公司设计，整体装修豪华、典雅、高贵，并严格按照整体装修豪华、典雅、高贵，并严格按照国家星级酒店标准投资建设，同时聘请五国家星级酒店标准投资建设，同时聘请五星级酒店专业管理团队管理运营，全面打星级酒店专业管理团队管理运营，全面打造成湖北省五星级酒店。造成湖北省五星级酒店。v酒店占地面积酒店占地面积6000平方米，总建筑面平方米，总建筑面积积8万平方米万平方米v主体楼高

10、主体楼高108米共米共26层，外立面为高档层，外立面为高档石材干挂，外观恢宏大气，厚重内敛石材干挂，外观恢宏大气，厚重内敛酒店距离天河机场约酒店距离天河机场约30公里、公里、 酒店距孝感城际铁路火车站仅酒店距孝感城际铁路火车站仅1公里、公里、距孝感火车站距孝感火车站5公里，交通便利，四通八达公里，交通便利，四通八达。第一节v酒店拥有温馨雅致的豪华客房共酒店拥有温馨雅致的豪华客房共521间间(套）套）v酒店内设大堂吧、行政酒廊、全日制自助餐酒店内设大堂吧、行政酒廊、全日制自助餐厅、中餐厅、宴会厅、会议中心、健身中心、厅、中餐厅、宴会厅、会议中心、健身中心、恒温游泳池，并设置了无烟楼层和行政楼层恒

11、温游泳池，并设置了无烟楼层和行政楼层及无障碍房。及无障碍房。v酒店配备了专业现代的会议设备，酒店配备了专业现代的会议设备，10间多功间多功能会议室及面积能会议室及面积1300平方米，空高平方米，空高10米的的米的的豪华无柱宴会大厅，可以同时容纳豪华无柱宴会大厅，可以同时容纳2000人开人开会及用餐。会及用餐。二、酒店通讯二、酒店通讯v邮政地址：邮政地址：孝感市东城区乾坤大道孝感市东城区乾坤大道9号号v邮编：邮编：432000v酒店总机：酒店总机v酒店传真：酒店传真： v酒店微信：酒店微信： 乾坤国际大酒店乾坤国际大酒店 v酒店的网址：酒店的网址： v酒店的邮箱：酒店

12、的邮箱： 第一节酒酒店店管管理理方方针针星星级级标标准准为为起起点，点，诚诚信信诚诚实实为为准准则，则，量量化化管管理理为为手手段；段；服服务务细细节节是是核核心，心，关关心心员员工工是是根根本，本，五五星星酒酒店店是是目目标。标。酒酒店店服服务务宗宗旨旨 宾宾客客至至上上 满满意意快快乐乐-2F 酒店停车场酒店停车场-1F 酒店停车场、员工更衣室、布草房、洗衣房、中央厨房酒店停车场、员工更衣室、布草房、洗衣房、中央厨房1F 酒店大堂、前台接待、休闲吧、快乐自助餐厅、酒店大堂、前台接待、休闲吧、快乐自助餐厅、 自由餐厅、厨房自由餐厅、厨房2F 友谊中餐厅及厨房、友谊中餐厅及厨房、15间包房、同

13、乐多功能厅间包房、同乐多功能厅3F 3间会议室、乾坤大宴会厅间会议室、乾坤大宴会厅 4F 会议中心、健身房、游泳馆、商务中心会议中心、健身房、游泳馆、商务中心5F 29F 客房客房 （其中（其中2529F行政楼层）行政楼层） 酒店大堂酒店大堂休闲吧 一楼休闲酒吧营一楼休闲酒吧营业面积业面积180180平方米，平方米，环境轻松优雅。全天环境轻松优雅。全天候提供香醇的现磨咖候提供香醇的现磨咖啡，清新的中国茶，啡，清新的中国茶，怡神的特调软饮；更怡神的特调软饮；更有精致可口的下午茶有精致可口的下午茶及风靡国际的各款洋及风靡国际的各款洋酒。是商务洽谈、品酒。是商务洽谈、品味生活的高雅之所。味生活的高雅

14、之所。 快乐自助餐厅 快乐自助餐厅位快乐自助餐厅位于酒店一楼，营业面于酒店一楼，营业面积积600600平方米，可同时平方米，可同时容纳容纳400400位宾客就餐。位宾客就餐。餐厅每日提供食材新餐厅每日提供食材新鲜、品类丰盛的中西鲜、品类丰盛的中西式自助早餐、特色自式自助早餐、特色自助午餐及环球自助晚助午餐及环球自助晚餐。丰盛精致的美食餐。丰盛精致的美食，华丽高雅的环境是，华丽高雅的环境是您与家人或朋友共享您与家人或朋友共享快乐的必选之所。快乐的必选之所。 自由餐厅（特色餐厅） 自由餐厅位于酒店一楼，营业面积350平方米，可同时容纳200位宾客就餐。口感独特的美食,带着您的味蕾去旅行。 友谊中餐

15、厅 友谊中餐厅位于酒店二楼，营业面积达友谊中餐厅位于酒店二楼，营业面积达1800平方米，设平方米，设有有40位散席雅座、位散席雅座、13个贵宾包房及个贵宾包房及2个超级贵宾包房，可同个超级贵宾包房，可同时容纳时容纳200位宾客就餐。中餐厅由广东名厨主理，以粤、鄂、位宾客就餐。中餐厅由广东名厨主理，以粤、鄂、湘三大菜系为主导，严格挑选有机养生食材精心烹制出每一湘三大菜系为主导，严格挑选有机养生食材精心烹制出每一道珍馐佳肴道珍馐佳肴健身中心 健身中心位于酒店四楼，营业面积健身中心位于酒店四楼，营业面积1000平方米。平方米。室内恒温游泳池及室外网球场全天候开放，功能齐全室内恒温游泳池及室外网球场全

16、天候开放，功能齐全的运动器械，空气清新的运动环境，让您的身体激情的运动器械，空气清新的运动环境，让您的身体激情四射、活力绽放四射、活力绽放宴会及会议厅宴会及会议厅宴会及会议厅宴会及会议厅乾坤国际大酒店拥有乾坤国际大酒店拥有10间间，共计共计2600平方米的多功能宴会厅平方米的多功能宴会厅及会议室，分别位于酒店的二楼、三楼和四楼，可同时满足及会议室，分别位于酒店的二楼、三楼和四楼，可同时满足至多至多2000位宾客的会议及宴会需求。现代典雅的会议室和奢位宾客的会议及宴会需求。现代典雅的会议室和奢华气派的宴会厅均配有先进的会议设备、闪耀的舞台灯光和华气派的宴会厅均配有先进的会议设备、闪耀的舞台灯光和

17、高品质的剧场音响。专业的策划服务团队将为您打造国际级高品质的剧场音响。专业的策划服务团队将为您打造国际级宴会服务体验。宴会服务体验。会议会议1-繁荣厅繁荣厅 Thriving Room会议会议2-共赢厅共赢厅 Winner RoomVIP -至尊厅至尊厅 Royal Room会议会议3-绿色厅绿色厅 Green Room 会议会议4-环保厅环保厅 Environmental Room会议会议5-智慧厅智慧厅 Wisdom Room会议会议6-创新厅创新厅 Innovation Room会议会议8-发展厅发展厅 Development Room宴会及会议厅同乐宴会厅位于酒店二楼，空高米，面积同乐

18、宴会厅位于酒店二楼，空高米，面积600平方平方米，能同时容纳米，能同时容纳30桌大型宴席并可分隔为四个桌大型宴席并可分隔为四个150平方米独立的多功能厅。现代华丽的装饰，宽敞无平方米独立的多功能厅。现代华丽的装饰，宽敞无柱的空间，先进完备的设备适合举办各类商务及宴柱的空间，先进完备的设备适合举办各类商务及宴会活动会活动。乾坤宴会厅位于酒店三楼，是孝感市最大的无柱豪华乾坤宴会厅位于酒店三楼，是孝感市最大的无柱豪华宴会厅，空高宴会厅，空高1010米，面积米，面积14001400平方米，能接待平方米，能接待10001000人人的超大型会议及的超大型会议及800800人的超大型宴席。灵活可分隔的人的超

19、大型宴席。灵活可分隔的空间，超大高清空间，超大高清LEDLED屏，顶级灯光音响，专业量身打屏，顶级灯光音响，专业量身打造不同规模的高水准会议及宴会。造不同规模的高水准会议及宴会。酒店客房、行政酒廊酒店拥有酒店拥有521间豪华客房及套房，装修雅致，舒适宽敞。房间间豪华客房及套房，装修雅致，舒适宽敞。房间内配备高端齐全的服务设施及客房用品，并设有女士专用房内配备高端齐全的服务设施及客房用品，并设有女士专用房及亲子房。入住套房及行政楼层客房的贵宾可免费享受行政及亲子房。入住套房及行政楼层客房的贵宾可免费享受行政酒廊的下午茶。酒廊的下午茶。空中花园空中花园地下停车场地下停车场监控中心监控中心室外网球场

20、室外网球场洗 衣 房、制 服 房员工餐厅员工宿舍v行政人事部：Executive & HR Department v财务部：Financial Department v市场销售部： Sales & Marketing Department v房务部：Rooms Department v餐饮部：Food & Beverage Department v餐厨部：Kitchen Departmentv后勤部： Rear-Service Department 行政人事部行政人事部 是执行酒店指令的办事机构，对酒店内部和外部是执行酒店指令的办事机构，对酒店内部和外部工作进行及时地进

21、行总结和分析，为酒店管理层提供工作进行及时地进行总结和分析，为酒店管理层提供准确、有效的信息。准确、有效的信息。 根据酒店战略发展的需要，坚持运用科学的管理根据酒店战略发展的需要，坚持运用科学的管理方法，合理的管理手段，最大限度调动员工的工作积方法，合理的管理手段，最大限度调动员工的工作积极性、创造力。建立一套包括招聘、选拔、培养、使极性、创造力。建立一套包括招聘、选拔、培养、使用、考核和奖惩在内的人力资源管理体系，科学的定用、考核和奖惩在内的人力资源管理体系，科学的定岗定编，以适应酒店经营和管理的需要；同时建立合岗定编，以适应酒店经营和管理的需要；同时建立合理的分配制度和福利保障制度。理的分

22、配制度和福利保障制度。 财务部财务部 严格遵守国家法律法规及酒店财务制度，负责严格遵守国家法律法规及酒店财务制度，负责履行酒店的全面计划财务管理职责，制订全面、准履行酒店的全面计划财务管理职责，制订全面、准确、细致的年度财务预算，实时监控酒店预算执行确、细致的年度财务预算，实时监控酒店预算执行的全过程，及时对酒店的经营状况进行财务分析，的全过程，及时对酒店的经营状况进行财务分析，为酒店经营动态调整经营策略提供决策参考。为酒店经营动态调整经营策略提供决策参考。 负责为其他部门提供财务支持，动态监控各部门负责为其他部门提供财务支持，动态监控各部门财务预算的执行情况，严格控制成本支出，为乾坤财务预算

23、的执行情况，严格控制成本支出，为乾坤国际大酒店的正常运营提供有力保障。国际大酒店的正常运营提供有力保障。 市场销售部市场销售部 作为整个酒店的创收中心和直接面对客户的一线作为整个酒店的创收中心和直接面对客户的一线部门，是酒店经营的基础，对乾坤国际大酒店持续、部门，是酒店经营的基础，对乾坤国际大酒店持续、快速、健康发展起着举足轻重的作用。快速、健康发展起着举足轻重的作用。 市场销售部的业务活动不仅决定了酒店销售业绩、市场销售部的业务活动不仅决定了酒店销售业绩、代表了酒店的形象，同时，其总结的市场信息也是酒代表了酒店的形象，同时，其总结的市场信息也是酒店高层决策的参考和依据。只有保证市场营销部健康、店高层决策的参考和依据。只有保证市场营销部健康、有效运转，才能推动乾坤国际大酒店社会影响力的不有效运转，才能推动乾坤国际大酒店社会影响力的不断增加和效益的不断增长。断增加和效益的不断增长。房务部房务部 负责接待来店宾客，提供商务服务，及负责接待来店宾客，提供商务服务，及时根据不同的宾客提供专业化及个性化的服时根据不同的宾客提供专业化及个性化的服务，要为入住酒店的宾客提供客房清理、衣务，要为入住酒店的宾客提供客房清理、衣物洗涤服务，又要负责酒店公共区域的清洁物洗涤服务，又要负责酒店公共区域的清洁工作和酒店各类布草、员工工服的洗涤及保工作和酒店各类布草、员工工