唯品会外包物流的优势与风险研究

1、 专 业:电子商务物流题 目:唯品会外包物流的优势与风险研究 毕 业 论 文 中 文 摘 要物流是一个电子商务企业的发展下越来越重要,随在物流的快速下,物流的速度越来越重要,对于唯品会来说也是如此,因此,唯品会通过以外包物流这样的模式对其物流进行了发展,在诸多的优势之下也产生了许许多多的风险,本文通过对于唯品会的外包物流的优势与风险进行概述,提出相应的解决方法,然后对唯品会外包物流所面临的风险进行解释,从物流服务供应商不能履行的风险，失去业务的风险控制，企业机密泄露的风险，换位管理成本上升的风险，对客户的服务质量的风险降低，这几个方面来进行分析,最后提出自己对于网购风险的规避建议。 关键词：外

2、包物流 物流优势 安全隐患 隐患排除毕 业 论 文 外 文 摘 要 Title Research on Advantages and Risks of Internal logistics in vip shop Abstract Logistics is becoming more and more important under the development of E-business company. With the rapid development of the logistics industry, the speed of logistics is becoming more

3、 and more important. and the same is true for commodity-oriented logistics. Therefore, commodity oriented logistics develops its logistics through such a mode as outsourcing logistics, which also generates a lot of risks under many advantages. In this paper, through the analysis of commodity oriente

4、d outsourcing logistics. Advantages and risks are summarized, corresponding solutions are put forward, and then the risks faced by goods-only outsourcing logistics are explained. The risks of logistics service providers failure to perform contracts, loss of business control risk, enterprise confiden

5、tial leakage risk, increased risk of transposition management cost and reduced risk of customer service quality are analyzed. Finally, the author puts forward his own views on online shopping. Risk aversion suggestions.Key words: Outsourcing Logistics, Logistics Advantage, Security Hidden Danger, Hi

6、dden Danger Elimination 本 科 毕 业 论 文 第I页 共I页 目 录1 绪论11.1 研究背景与意义11.2 研究内容21.3研究方法22物流外包相关理论概述32.1物流外包的概念32.2物流外包的分类33唯品会外包物流发展模式与优势43.1唯品会外包物流的发展现状43.2唯品会外包物流的运作模式53.3 唯品会外包物流的优势54唯品会外包物流面临的风险64.2外包物流外在风险74.2外包物流内在风险75 外包物流风险防范与对策75.1建立战略合作伙伴关系75.2完善发展企业保密机制85.3物流配送与风险防范105.4完善售后服务115.5解决内部员工的满意度11结论

7、12致谢14参考文献15第 2 页 共 20 页本 科 毕 业 论 文1 绪论1.1 研究背景与意义互联网正在被广泛的使用着，出现了一种新的电商模式：物流购物，这种新模式发展的速度越来越快，而且越来越多的消费者习惯了这种购物模式，所以快递行业也得到了很快的发展。通常情况下，物流业务并不是电商平台的业务核心，因为他们在这方面不太擅长。物流是一种非常关键的业务，在物流运营和高水平管理方面拥有丰富的经验。因此,产生了物流外包这样的模式,在2019年的物流研究座谈中可以知道，物流方和发货方之间的合作关系越来越紧密，他们都想完成供应链里的要求。他们对于各自的目标都非常的明确，数据越有效、技术越好用，他们

8、实现目标的希望就越大，根据相关的数据可以发现，超过百分之91以上的客户都认为他们和物流企业之间的关系很融洽。而接近百分之98的物流企业觉得与客户相处得很融洽，在同年的某次调查里发现，接近百分之89的发货方和百分之98的物流企业都非常认可第三方物流对于客户购物体验的提升。而且，接近百分之73的物流使用者和超过百分之91的物流商都相信第三方物流可以凭借自身的优化和新技术来让物流效率变得更高，发货方的观点是，加入自身没有足够的技术实力去完成目标，他们应该与实现目标的人合作。由于更多的数据量的出现，发货方和物流企业对于这些数据是非常渴望的，然后要让它具备一定的关联，原因是多数的物流企业都把大量的资金投

9、入到了自身技术的升级上，超过百分之93的发货方认可IT技术在物流行业专业技术方面的重要性，超过百分之55的发货方都非常相信第三方物流企业的IT技术水平，所以，外包物流是国内生产企业客观选择的必然选择。唯品会正是一家通过外包物流来进行物流发展的公司,但是在这样的发展之下也面临了许许多多的风险,如唯品会外包物流面临的风险,物流服务提供商无法承担风险，失去业务控制风险，风险泄露企业机密，增加转置管理成本的风险，以及客户服务质量。本文将通过唯品会的物流经验，可以有效识别其物流外包风险，分析已识别的风险内容，然后评估其风险。对唯品会外包物流的优势和风险进行分析,并对其在外包物流方面所面临的风险进行解决。

10、第 16 页 共 20 页本 科 毕 业 论 文1.2 研究内容 结合以上所介绍的背景与研究意义,本论文简要概述了唯品会在电子商务环境下的外包物流,研究分析了团购的风险以及目前存在的问题,最终结合文献给出相关的建议。本文以供包括五个章节。各章节的主要内容如下：第一章：阐述了此文研究的目的和背景，最后对本文的结构进行了说明。第二章:分别概述了唯品会外包物流的发展现状,运作模式,现状第三章:概括出唯品会外包物流的优势第四章:通过物流配送环节里存在的风险、企业商业机密的泄露、失去业务的管理以及服务顾客的水平等方面对外包物流环节里容易产生的风险进行研究。 第五章:对唯品会公司的产品在外包物流运输过程中

11、所面临的安全隐患给出相关的建议。最后为总结全文得到的结论。1.3研究方法在方法上主要运用文献资料和比较分析法来进行对比研究,对唯品会外包物流的优势和风险进行研究,并利和其竞争对手所没有的一些优点来找出其外包物流的不足之处。文献研究通过深入而且广泛的外包物流的优势和风险方面的论文和杂志发现唯品会外包物流的风险并且对其的风险防范提出意见。比较分析法通过包物流的优势和风险,得出唯品会所面临的外包物流的优势和风险。风险排除法通过对唯品会外包物流的风险的解决方法的分析提出相应的解决方法。2物流外包相关理论概述2.1物流外包的概念物流外包也就是我们常说的第三方物流，它能够让物流的速度更快，而且能够让物流环

12、节的成本变得更低，大幅的减轻了运输费用的压力，它提高了物流环节里各方的利润。尽管供需双方彼此间都非常真诚而且充满自信，但在具体操作的时候，物流外包的困难是很大的，中断的次数是很多的，而且容易失败。物流外包在发展过程里所面临的主要困难是制度方面的限制，还有人为造成的失误，老式和技术缺陷。物流提供商和物流需求者都存在这些因素，这种业务委托的特点包括：长期性、渗透性、战略性以及共同获利，同时，它也是一种执行合约的手段。2.2物流外包的分类根据资本来源地的不同可以把外包物流分成外资物流公司和中外合资物流公司这两类。由于我国经济更加开放，很多西方的物流公司进入了我们国内的市场。这些公司有的是独资公司，有

13、的是合资公司，他们在国内物流市场里的比例越来越高。而且这些公司在专业知识和经营水平上都非常成熟，而且有很多的国际客户资源，信息化的程度也非常先进，而且总公司在资金上给予了很大的支持。国内很多的物流公司都诞生于1990年以后，这些公司在行业里是非常年轻的。这些公司不仅业务覆盖范围很广，而且客户和服务水平也非常的集中，公司的运营效率都是非常不错的，另外不仅发展的速度很快，而且在模式上也很灵活，比如昆山XX货运公司和天津XX物流等都是这方面的代表企业。国内很多的物流公司都是以过去的物流资源为基础发展而成的。最近这些年，诞生了不少的由国家控制的第三方物流公司。根据物流服务功能的关键特点的不同可以把物流

14、公司划分为以下几个类型，运输型物流的含义是：主营业务为货物运输服务，也提供其他类型的物流服务，而且在规模上达到了一定的大小，并且必须是实体企业。企业在经营主要业务的时候目标就是让客户享受到点到点的一条龙的物流服务，从而完成货物的整个运输过程；由于不同客户的不同需求，这种物流公司还提供了物流环节整体化的服务。仓储型物流的含义是：主营业务为地区内的仓储服务，而且在规模上达到了一定的大小，并且必须是实体企业。这种物流公司能够满足客户的货物保管、仓储、存储以及中转等需求，而且还能满足客户的货物配送需求；这种公司还可以满足客户其他类型的增值服务的需求，比如产品的销售以及产品的加工等。综合服务型物流的含义

15、是：能够提供很多种类的物流服务，而且能够提供物流环节整体化的服务，而且在规模上达到了一定的大小，并且必须是实体企业。由于业务涉及到很多领域，所以能够满足客户的货物仓储、代理、配送以及运输等需求，而且客户还能够享受到很多品种的整体化物流服务；客户能够得到物流资源的整合方案。3唯品会外包物流发展模式与优势3.1唯品会外包物流的发展现状唯品会是一家诞生于2008年的公司，它的电商模式在当时是非常新颖的，而且重点的宣传了公司的销售正宗产品的产品模式，在网络平台上销售美容用品、家具、服装等名牌商品，该公司的这种商业模式在当时是非常具有竞争力的，而且在物流管理方面一直坚持着零库存的要求，另外还使用非常有效

16、的对接模式，所以该公司只用了很短的时间就在国内电商领域站稳了脚跟。通过某咨询机构的关于国内网络销售市场的研究可以发现，该公司在国内市场里的份额即将达到38.1%。根据电子商务研究中心2018年6月发布的“2017中国”网上零售市场数据监测报告显示，唯品会将继续保持B2C市场份额中的第三个电子商务平台。在唯品会的快速的发展之下,在2013年12月9日,唯品会成立了品骏物流使得它的物流配送一体化服务,从,当日达、次日达、隔日达、极速达这4种模式之下进行了发展,建立在运输和仓库配送的基础上，在不同的渠道里均提供了运输和存储的服务，而且配合上先进的系统以及高水平的团队，让客户在配送过程里更加的自主，平

17、均每一天都能完成300万以上的订单，品骏物流公司之所以建设了6个物流仓储中心就是想要把整个区域都连接起来，分布在天津，广东、江苏、四川、湖北和辽宁，服务华南，华北，西南，华中，华东和东北，仓储面积超过290万平方米，覆盖290多条高速公路，并与主要航空公司和战略合作拥有专属空间的航空货物。它已在全国各县，镇，城镇建立了超过3,900个自营分销点，以及仓储，运输和配送系统，仓库和运输队伍。现有近31,000名配送人员。共有分散在全国各地的15个仓库，其中有9个是海外仓库，有4个是海外运营仓库，唯品会公司的自动化缓存系统总面积达到了3万平方米。共计购买车辆2500辆，可满足一省到全国、跨省、省内和

18、乡镇的各类运输需求。经营拼车和定制等业务。品骏快递公司在航空运输行业的资质为国际一级，而且国内二级，全国几乎所有的大城市都属于业务范围内。以北京、杭州、上海为代表的绝大多数一线大城市构成了该公司的经营线路，同时该公司的信息管理水平在业内处于一流水平。负责运营的团队以OMS、ROME、CSC、TMS、TPS等自研管理系统为基础，结合先进的设备，比如新型打印机以及新型扫描仪。快递一体机等,大大提高物流配送的效率和质量。从2014年开始到现在该公司在自动化方面的发展速度变得更快了，而且在商品的分拣和管理以及配送等环节里都使用了自动化设备。由于业务需求的改变，公司正在加快各种新系统的研发工作，比如：A

19、GV系统、ML集货系统、存储系统等，其发展正在快速的发展之中。3.2唯品会外包物流的运作模式苏宁公司的物流系统都是自己建设的，由于该公司独自完成了物流中心的建设，所以不同部门和公司下属连锁店以及公司下属卖场之间都能够方便快捷的完成产品的运输，然而唯品会公司就不一样了，该公司选择了外包，和仓库周围的物流公司协作，比如EMS和顺丰等主流快递公司，唯品会这种公司的模式属于轻公司模式，采用的这种物流模式可以理解为：产品由公司的仓储中心发货，送达全国，然后再由当地的其他快递公司来完成剩余的配送工作，这种方法可以让公司的业务更加成熟和稳定，而且对资金的需求也会降低不少，然而也需要和物流公司展开更加高质量的

20、合作，3.3 唯品会外包物流的优势外包物流的优点是比较明显的，主要包括以下几点。在扩展关键业务的时候只需要使用有限的资源。制造企业让第三方物流公司来负责自身的物流业务，这样可以让企业的资源得到更加科学的分配。而且在仓库和人力投入等方面，公司关键业务只需要使用有限的资源，这样公司就能够降低自身的成本，从而实现更高的利润。这些第三方物流公司通过自身专业技术的领先以及成本的低廉，通过新技术来降低公司的各项成本，让公司产品的流通速度更快了。库存量更少了，业务风险也就更小了。外包物流公司制定出了更加有效的物流计划和快捷的支付方式，从而使得库存数量进一步的减少，同时业务风险也就变得更小了。供应商通过自身齐

21、全的硬件设施以及专业化程度更高的员工来控制供应链，提升了客户的服务体验而且打造了自身的品牌。而且，制造企业能够通过物流公司的品牌来塑造自身的企业形象，让管理变得更加简单，让效率得到提升。把物流业务外包出去既能让制造企业的管理工作变得更加有效，还能让管理活动和管理职责变得更加的明确和简洁。4.唯品会外包物流的风险4.1 唯品会外包物流内在风险唯品会公司在外包物流方面也存在着一定的风险，包括下面几个方面：物流服务商承受的竞争压力非常大。物流服务提供商的竞争压力也非常大。而且由于物流行业对资格没有严格的限制，很多规模较小的公司都用物流公司来当做自己的名字。很多竞争对手的到来和物流市场的结构变化，物流

22、委托公司存在着信息泄露的隐患，企业的技术很容易被窃取，既浪费了资源也丧失了竞争力。假如物流服务提供商更加的强势，那么委托企业就不再主动了，就会产生一定的损失了，外包物流的分配方面和外包的运输方面也是如此。后勤。和售后服务方面也存在着许许多多的问题主要为以下这几个的问题,公司员工非常抗拒物流外包，而且非常希望公司能够重组自身业务的流程。这样就会对员工产生不利的影响。如果企业的员工比较抗拒，那么就会给企业的生产过程和经营过程带来不利，物流服务提供商要尽量控制物流环节的风险，在签订合作协议的时候，物流服务商会把自己的物流能力说得很强大，目的就是为了拿到物流订单，从而让买家能够收到货品。假如外包公司在

23、评估过程里不能做到公平公正，那么就很难找到合适的物流供应商。假如物流服务商不能执行合同，那么物流服务就会大打折扣，不仅会伤害企业的形象，而且还会让企业丧失掉很多的市场份额。彼此间通常都是不信任的，这样就导致彼此间的合作非常困难，这就很难降低业务环节的风险了。在物流过程里，制造企业要和客户频繁的交流。假如把物流业务外包，企业就很难见到客户了，与客户进行互动对于企业来说是非常重要的，这样一来企业就很难管理自身的物流渠道了，而且企业自身的商业机密也变得很不安全了。与此同时，该公司的许多信息也由第三方物流公司提供。随着企业信息传输范围的扩大，第三方物流公司信用度很低，这样就容易泄露公司的商业机密以及关

24、键技术，从而让公司的管理成本变得更高，同时风险也更高。转置成本归某些物流所有。从自营职业到外包的能力驱动型企业的管理成本将会增加。转型管理成本主要包括：监控成本，协调成本，集成成本等。4.2外包物流内在风险在物流企业的业务流程中，不仅人们的参与，而且工厂，硬件设备和车辆等实物财产都是这样的。突发事故给企业带来经济的损失和财产的风险。第二，盗窃，客户需求变化，风险充分供应，需求多样化和消费等犯罪行为造成的公司财产损失。该集团不稳定，客户有很多选择，很轻松的实现产品的转移。供应链由于自身的复杂性所以非常需要进行科学的计划控制。以需求为基础对规划进行预测。但是由于需求不是固定的，所以供应链往往都是非

25、常模糊的，所以公司在预测和计划的时候要更加的严谨和准确。还要以灵活的物流系统为前提。由于目前的市场是无法被预测的而且物流市场的环境也不太好，所以物流外包很难满足不同客户的不同需求，也许是因为外包物流不够快速高效，所以很难留住客户，也许是使用了某些应急措施，不仅成本提高了，而且产品性价比变得更低了。5 外包物流风险防范与对策5.1建立战略合作伙伴关系在挑选物流服务提供商的时候要运用先进的方法，这种过程是很难实现的。因为第三方物流公司的数量是非常多的，所以企业很难去找到一个最适合的公司。通常情况下，可以使用观察和协商以及分析的手段来挑选。每个方法都有优点和缺点。企业要充分的考虑到企业物流业务的风格

26、，通过实际观察可以发现，多数时候还是使用招标的方式。但是二次分析这种方法是非常科学严谨的。如果把层次分析法融入到投标方法中去，就能够让物流公司的绩效管理工作更加有效。企业在进行物流合作的时候，要充分考虑到各方的工作目标。制定的目标要具备相应的规则，然后根据这些规则去完成绩效评估。如果物流的合作过程发生了问题，就要第一时间去交流和提升，避免更多损失的产生。所以，物流公司的绩效评估工作必须要使用运营研究和定量统计的方法。通过这种指标体系，结合对应的评估标准，使用定量的分析方式来满足物流公司的需求。在这一过程里，所有物流服务都有着明确的绩效，这样就能够判断出物流公司的真实服务水平，从而有针对性的做出

27、改变。双方要积极的沟通和协商绩效评估的措施，让企业得到更好的发展。让企业的竞争力变得更强。对供应商进行长期的评估的目的是让物流公司保持长久的发展。联合定期审查会议是评估第三方物流提供商绩效的一种非常有效的方式。客户调查是对客户物流服务水平的最佳评估。外部顾问审计监督第三方物流提供商。性能也非常有效，但它是监督方法中最低的。强化企业物流外包的管控能力，建立危机应对机制。如果真的发生了危险，就要积极的去解决危险，这样才能让自己的声誉不受到影响。第三方物流所面临的主要风险就决定了要重点强化合作过程中的约束手段和激励手段。也就是说，在挑选物流公司的时候，要进行严格细致的考察，保证找到最符合要求的物流公

28、司。确定了物流供应商以后，就要对它进行全面的管理，要对它的业绩做出评价，而且展开紧密的合作。另外，还要使用有效的激励手段，激励物流公司使用更多的新技术去取得更加的效益，让彼此都获得最大的利益。企业要更加重视物流外包过程中的风险防范工作。企业在开展风险防范工作的时候要进行有效的全面的识别和管理。在这个时候，物流外包产生的风险就会存在于整个物流环节中。而且，它和企业所有的部门都有着很多的工作交集，所以要任命一位风险管理经理，让他承担起风险防范的责任。因此，与信誉良好，业务规范非常规范的客户合作是物流行业风险防范的起点。即使出现一些问题,也能较快较好地协商解决。5.2完善发展企业保密机制要保障公司的

29、各项利益，所以要根据相关的法律和规定来制定一套有效的管理制度，这样才能让员工得到有效的约束。主要包括以下几点：公司的发展策略、管理文件、绩效考核形式、财务账目、业务环节、客户详细信息、价格变动以及营业点的位置信息。因工作需要接触和使用的本公司商业秘密以及信息资料,必须做到安全保管,书面资料要入夹入柜,电子文件要加密。 在外出工作的时候要保管好所有的商业资料，不能让其他人接触到，如果是去外面谈业务，不允许泄露公司的机密，而且不能在公司员工里面去打听各种敏感的信息，公司的所有重要资料都不能借用，假如需要借用，就要通过总经理的批准才行，所有会议的会议内容都不能向外扩散，要替客户保守秘密，而且在处理快

30、件的时候，不能擅自的去查看快件的内容，更不能去保存发件人的详细信息，而且处理快件的场所里不允许闲杂人员进入，不允许公司员工把快件带回家或者藏起来、丢掉、拆封，如果快件有破损就要第一时间告诉主管人员，严禁盗窃快件,如有发现,直接扭送公安机关依法处理,解除劳动合同时,要交回各类公司商业秘密文件及资料,删除那些涉及到公司秘密的文件以后，不能借助这些秘密信息去插手公司的业务，而且三个月以内不能在同行业其他公司里任职，不能借助这些公司的秘密信息去谋取个人的利益，物流的合同已经不是过去那么简单了，现在的物流合同涉及到运输和保管。销售的对象不再只是简单的一件商品，而且一个具体的计划。在这时候要化解掉企业所存

31、在的所有问题，而且还要让程序变得更加简单，这样才能让成本下降，同时强化管理措施，让企业实现更大的利润，同时让企业的竞争力变得更强。由于合同是很复杂而且时间很长，所以我们要自己检查合同的：是否可行，是否完整，是否经济。现在的物流业务已经开始了风险保险的工作，很多的物流公司都需要明确自身的责任和风险。所以，很多专业化的物流公司需要去认真的思考自身的责任和风险，最好是提前完成责任险的转交。而且我们需要了解到，如果合同里的豁免条款很少，那么补偿的额度就会越小。一个物流公司在投保物品的时候如果采取分散投保的方式，那么保费就会变得很高。也有少数公司只考虑大额的保险，因为营业额很大，而且保费先对更低。同时，

32、另外的因素也能让保费发生变化，例如公司的信用状况，营业额的大小，人员素质，管理水平，交通质量，交通方式，地区和国家。什么样的法律适用，使用什么样的设施，什么样的文件，是否有豁免，责任限制的条款，是否有事故。另外，物流公司要承担责任保险的原因是在风险发生时及时从保险公司获得赔偿，使物流公司承担责任，并对物流公司提出索赔程序,是极为重要的。5.3物流配送与风险防范在交货延迟或错误的过程中改进信息管理包信息，货物的交付将受其影响和延迟或错误。由于配送公司的配送信息系统非常复杂，通过人工处理不可避免地会出现错误，其效率将非常低。因此，需要先进和系统的网络设施来管理信息。目前关于快递公司最终交付服务的信

33、息水平还不够高。要做好终端配送业务，这就要求努力的提升信息技术的水平。因为公司必须依靠先进的信息系统才能对配送业务进行科学全面的监督，才能让公司收到物品的信息，从而在配置人员的时候更加迅速合理。发货也就是满足客户的货物跟踪需求，保证货物在规定时间内送到客户手里，而且还建立了理赔和投诉的机制，能够让客户的纠纷得到及时的解决。信息系统既能让客户更加理解我们的工作，而且还能提高服务的质量，让客户更加享受整个的服务过程，从而保证了分销的质量，可以大大的降低投诉的数量，从而降低运输过程里的风险。参与终端公共分配和基本分配。我们的想法是物流公司将联合并建立一个共同的分销端，让货物能够更加方便快捷的被送到客

34、户手里。这种方法大大精简了物流的环节数，让物流企业的物流成本变得更低，避免了不良竞争过程里的资源浪费，快递公司需要和末端的网点展开密切的合作，但是有的时候业务量非常大，所以很多快件无法被及时的送到门店，在这种情况下，快递人员就可以把包裹送到门店服务人员的手里，然后让他们去完成最后的配送。而且快递公司还能和其他物流公司建立合作的机制。这种机制能够让彼此间的企业成本变得更低，让企业获得更大的效益，降低了恶性竞争的风险。共同配送模式的出现，如果业务压力非常大而且不方便配送的情况下，就可以运用这个平台来减轻配送环节的压力。而且快递公司可以让配送的效率变得更高，这样就能够对企业的成本进行有效的控制，企业

35、的服务质量也会提高上去，并且企业内部的员工会更加的团结，通过这种加盟制度，快递公司在管理自身团队的时候需要结合当地的特点，最好是直接从当地去招聘人员来组建团队，因为这样的团队会更加的了解当地的市场和文化，熟悉业务的速度更快，从而让管理风险变得更低。另外在健全管理制度的时候要公平的对待每一个员工，让员工把自身的利益和企业的利益结合在一起，让员工更加支持公司的要求和规定，同时公司要多组织一些员工的培训工作，提高员工的思想水平和服务理念。这样才能打造出一支规划的专业的团结优秀的员工队伍，从而让每个网点的员工结构保持合理和稳定。5.4完善售后服务外包物流对于顾客应该第一步就是确定:客户的需求。在最基本

36、的层面上,客户期望从客服人员那里得知两件事情:共鸣和产品知识。不熟悉产品并未经培训的员工可能会客户更加沮丧。不管每天要解决多少的投诉，重点就是要认真的对待每一个投诉，要以最快的速度去解决投诉，但是说起来容易。不管你的客户受过什么样的训练，他们的基础是不同的，所以每个人的表现都会不同。这就要求你要和客户进行有效的沟通，你可以使用以下方法来完成，集合中心，大多数企业利用联络中心软件来处理传入的客户电话。该软件需要与CRM和你的内部知识管理工具集成。这样,你的客户代表将有即时的客户信息(包括他们拥有的产品,之前的投诉等)以及他们的访问记录和帮助客户的特定产品级信息,以客户反馈为基础的评估工作：企业在

37、评估员工绩效数据的时候，对客户进行评级，这是非常有利的。然而评估也会受到其他因素的影响，比如呼叫所花的时间以及呼叫的总次数。虽然,这显然是为了最大限度地提高员工的积极性,但这样做也会带来逆转危机。不切实际的工作负担,会导致的员工降低工作满意度,造成更高的员工工资和更低的绩效。,假如在处理客户意见的时候非常严格，那么员工就会懂得用更好的态度去面对客户，这样就能让服务质量得到改善。打造两支服务团队：打造两种不同的角色：完成和响应。响应团队要深入客户，负责新的支持请求。解决方案小组在后端工作,并采取每个支持请求的逻辑结论。解决方案团队还应负责不断更新知识管理系统,以便响应团队所掌握有关产品的最新信息

38、,也是需要的，让客户每个月都能收到统计数据表，客户就能得到参考。具体是：发货的数量、用车的情况、单证信息的真实性等，还要让客户收到每个季度和年度的统计数据表，具体是：不同地区的发货情况、不同区域发货的数量、发货的完成情况等，通过客户的具体要求，保证本项目组满足客户需求的前提下得到充分的总结，从而提升物流水平，充分有效的使用物流资源，控制物流环节的成本，让客户得到实惠，和客户建立全面的合作关系。5.5解决内部员工的满意度以上的那些管理方案都是建立在风险发生的可能性的前提下，防范企业风险的措施。不管是买保险还是怎样，都是很被动的措施。要想彻底的控制风险就要运用科学的防范措施，这样有可能彻底的消灭掉风险。从1960年开始，日本的很多公司就引入了质量管理的理念，大大降低了缺陷产品的数量。从1980年开始，摩托罗拉公司就使用这种管理措施，另外很多的国际性大公司都非常认同这种管理理念。具体的说就是一百万次机会里只允许出现个位数的错误，而且完全不存在发生错误的概率。尽管这些公司的类型是不一样的，但是我们可以发现，它们彼此间都实现了风险的防范和降低。同样，实施信息管理和集约化管理的美日物流公司的物流企