第七章旅行社接待

1、 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-151本章提要本章提要-v 掌握旅行社导游服务的特点、原则以及旅行掌握旅行社导游服务的特点、原则以及旅行社接待业务的流程。社接待业务的流程。v 旅游接待中常见事故的处理。旅游接待中常见事故的处理。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-152一、什么是导游服务一、什么是导游服务 导游服务是指导游人员代表旅行社接待或导游服务是指导游人员代表旅行社接待或陪同游客旅行、游览，并按照组团合同或约定陪同游客旅行、游览，并按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待的服务。的内容和标准向其提供旅游接待的服务。第一节第一节 旅行社接待概述旅行社接

2、待概述 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-153二、导游服务有何特点二、导游服务有何特点? ?1 1、独立性强独立性强2 2、脑体高度结合脑体高度结合3 3、服务差异性大服务差异性大4 4、关联度高关联度高想一想想一想 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-154三、导游服务的原则三、导游服务的原则1 1、满足游客需求的原则满足游客需求的原则2 2、讲究效益的原则讲究效益的原则3 3、按合同办事的原则按合同办事的原则4 4、合理而可能的原则合理而可能的原则 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-155 四四、导游员的管理导游员的管理1 1、加强培训与考核，确保

3、导游员的素质；、加强培训与考核，确保导游员的素质；职业道德的培训；服务意识的培训；职业道德的培训；服务意识的培训；服务技能的培训；语言能力的培训；服务技能的培训；语言能力的培训；专业知识的培训；应变能力的培训；专业知识的培训；应变能力的培训；2 2、实行合同管理，强化其责任感；、实行合同管理，强化其责任感；3 3、建立健全导游员技术等级评定制度。、建立健全导游员技术等级评定制度。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1561 1、旅行社为什么要聘请兼职导游员、旅行社为什么要聘请兼职导游员? ? 五五、兼职导游员的管理兼职导游员的管理旅游的季节性；旅游的季节性；旅游者的特殊性；旅游者

4、的特殊性；旅游市场竞争的长期性。旅游市场竞争的长期性。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1572 2、如何加强对兼职导游员的管理、如何加强对兼职导游员的管理? ?建立档案；建立档案；订立合同；订立合同；质量保证金制度；质量保证金制度；导游例会；导游例会；组织培训；组织培训；导游员的等级评定。导游员的等级评定。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-158导游员是否应该收取购物回扣与小费导游员是否应该收取购物回扣与小费? ?你觉得应如何处理这类问题你觉得应如何处理这类问题?大大 讨讨 论论 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1591 1、旅行社与旅游购物商

5、店建立协作关系，如与旅游商店建旅行社与旅游购物商店建立协作关系，如与旅游商店建立立“联盟联盟”关系，旅行社保证将客源介绍到该店，该店除关系，旅行社保证将客源介绍到该店，该店除保证不出售劣质产品外，还应根据介绍的旅游者人数或购保证不出售劣质产品外，还应根据介绍的旅游者人数或购物量的大小给旅行社一定数量的物量的大小给旅行社一定数量的佣金佣金。2 2、旅行社改革对导游员的管理。如提高导游人员的工资和旅行社改革对导游员的管理。如提高导游人员的工资和报酬，实行分等定级制度，控制购物次数，加强监督检查，报酬，实行分等定级制度，控制购物次数，加强监督检查，对于违纪者要予以重罚或全行业通报，不再录用。对于违纪

6、者要予以重罚或全行业通报，不再录用。 六六、导游员佣金与小费问题导游员佣金与小费问题 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1510举举 例例海南省旅游业实行合法佣金制度！海南省旅游业实行合法佣金制度！ 工作指导思想工作指导思想 以以20022002年全国旅游工作会议和海南省委省政府关于整治旅游市场决年全国旅游工作会议和海南省委省政府关于整治旅游市场决定的精神为指导，依据有关法律法规，以整治旅游市场长期存在的高比定的精神为指导，依据有关法律法规，以整治旅游市场长期存在的高比例回扣、私自收授回扣这一源头性问题为突破口，采取综合措施建立起例回扣、私自收授回扣这一源头性问题为突破口，采取综

7、合措施建立起合法的佣金制度，规范旅游经营者和从业人员的行为，确保整顿和规范合法的佣金制度，规范旅游经营者和从业人员的行为，确保整顿和规范旅游市场秩序目标的实现。旅游市场秩序目标的实现。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1511建立佣金制度的原则建立佣金制度的原则 建立佣金制度的原则是：合法、公开、公平。建立佣金制度的原则是：合法、公开、公平。 ( (一一) )合法的原则合法的原则 依照反不正当竞争法，经营者销售商品，可以给中依照反不正当竞争法，经营者销售商品，可以给中介人佣金，佣金必须纳入财务管理。这明确了佣金的合法介人佣金，佣金必须纳入财务管理。这明确了佣金的合法性。对私自收

8、授回扣，有关法律法规界定为违法行为。性。对私自收授回扣，有关法律法规界定为违法行为。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1512( (二二) )公开的原则公开的原则 1.“1.“公对公公对公”结算。结算。按反不正当竞争法，佣金收授行为在商品销按反不正当竞争法，佣金收授行为在商品销售经营者和中介人之间发生。旅游商品销售中的中介人是旅行社售经营者和中介人之间发生。旅游商品销售中的中介人是旅行社( (导游导游和相关从业人员只是旅行社的雇佣者和相关从业人员只是旅行社的雇佣者) )。因此，佣金的收授和结算必须。因此，佣金的收授和结算必须在旅游商品销售经营企业在旅游商品销售经营企业( (包括

9、个体经营企业包括个体经营企业) )和旅行社之间结算。和旅行社之间结算。 2.2.纳入财务和税务管理。纳入财务和税务管理。佣金结算采取非现金的银行往来帐户结算；佣金结算采取非现金的银行往来帐户结算；佣金在财务上是一项公开的项目，收授佣金通过财务往来项目，纳入佣金在财务上是一项公开的项目，收授佣金通过财务往来项目，纳入财务和税务管理。财务和税务管理。 3.3.佣金结算往来帐目接受工商和税务部门的监督。佣金结算往来帐目接受工商和税务部门的监督。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1513( (三三) )公平的原则公平的原则1.1.合理的佣金比例。合理的佣金比例。由旅游经营企业的行业组织

10、商定佣金的由旅游经营企业的行业组织商定佣金的合适比例，寻求实现商家和旅行社之间利益的公平和合理，合适比例，寻求实现商家和旅行社之间利益的公平和合理，并互相监督，杜绝高额佣金和暗箱操作。并互相监督，杜绝高额佣金和暗箱操作。 2.2.合理的商家利润。合理的商家利润。在物价部门指导和行业组织的督导下，在物价部门指导和行业组织的督导下，建立商品合理的价格、利润标准体系，使商品价格、商家利建立商品合理的价格、利润标准体系，使商品价格、商家利润趋于公平合理，杜绝商家暴利和产生高额回扣空间。润趋于公平合理，杜绝商家暴利和产生高额回扣空间。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1514建立合法佣金

11、制度的途径和具体措施建立合法佣金制度的途径和具体措施 ( (一一) )全面建立和实行佣金制度及相关结算方式全面建立和实行佣金制度及相关结算方式 1.1.旅游购物、旅游餐饮、潜水点的佣金制度。旅游购物、旅游餐饮、潜水点的佣金制度。 在全省从事旅游购物、餐饮、潜水的旅游经营企业和旅行社之间，建立公开在全省从事旅游购物、餐饮、潜水的旅游经营企业和旅行社之间，建立公开合法的合法的“公对公公对公”的银行帐户往来结算的佣金收授制度，并纳入税务财务管理。的银行帐户往来结算的佣金收授制度，并纳入税务财务管理。 2.2.建立起明码标价的景区建立起明码标价的景区( (点点) )、民族风情点、演艺点门票折扣制。、民

12、族风情点、演艺点门票折扣制。 所有景区所有景区( (点点) )、民族风情点、演艺点在售票处都要设立由物价部门监制的门、民族风情点、演艺点在售票处都要设立由物价部门监制的门票价格告示牌，注明优惠折扣条件、范围、幅度。旅游团队门票折扣的享受者为票价格告示牌，注明优惠折扣条件、范围、幅度。旅游团队门票折扣的享受者为旅行社。禁止旅游经营单位和导游之间暗折暗扣等变相的私自收授回扣的违法行旅行社。禁止旅游经营单位和导游之间暗折暗扣等变相的私自收授回扣的违法行为。为。 3.3.禁止佣金、折扣以外的任何停车费和人头费。禁止佣金、折扣以外的任何停车费和人头费。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1

13、515( (二二) )建立旅游企业行会自律机制建立旅游企业行会自律机制 1. 1.建立旅游企业行会。建立旅游企业行会。 2. 2.制定并实施旅游自律行会公约。制定并实施旅游自律行会公约。 3. 3.建立旅游行业行会协商、对话制度。建立旅游行业行会协商、对话制度。 4. 4.建立并实施旅游企业行会稽查制度。建立并实施旅游企业行会稽查制度。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1516( (三三) )全面建立和完善旅游经营合同制充分依法运用合同，全面建立和完善旅游经营合同制充分依法运用合同，约束旅游经营单位和从业人员的行为，依法保证佣金制度约束旅游经营单位和从业人员的行为，依法保证佣金

14、制度实施。实施。 主要包括主要包括- 旅行社与购物点、消费场所的合同、旅行社与内部导旅行社与购物点、消费场所的合同、旅行社与内部导游的劳动合同、旅行社与导游公司的合同、导游公司与导游的劳动合同、旅行社与导游公司的合同、导游公司与导游的劳动合同、旅行社与旅游车船公司的合同、旅行社与游的劳动合同、旅行社与旅游车船公司的合同、旅行社与游客的合同。游客的合同。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1517( (四四) )建立社会监督体系在景区建立社会监督体系在景区( (点点) )、购物点和餐饮点等旅、购物点和餐饮点等旅游接待环节相关部门聘请游接待环节相关部门聘请“社会监督员社会监督员”。

15、与此同时，在全省各旅游场所建立统一的与此同时，在全省各旅游场所建立统一的“12315”“12315”旅游消费者投诉电话旅游消费者投诉电话; ; 建立起旅游部门与工商等有关部门联动的旅建立起旅游部门与工商等有关部门联动的旅游投诉处理机制。游投诉处理机制。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1518建立合法佣金制度的配套措施建立合法佣金制度的配套措施 ( (一一) )抓好综合环境治理抓好综合环境治理1.1.坚决查处违规违纪旅行社。坚决查处违规违纪旅行社。重点查处旅行社超范围经营和非法转让，变相转让重点查处旅行社超范围经营和非法转让，变相转让许可证；整治许可证；整治“零团费零团费”和和

16、“负团费负团费”，为追逐高额回扣而，为追逐高额回扣而“赌团赌团”；查处使用；查处使用“黑车黑车”、“黑导黑导”和纵容导游人员私拿回扣，收取人头费、不按合同兑现导游和纵容导游人员私拿回扣，收取人头费、不按合同兑现导游劳动报酬等行为。劳动报酬等行为。 2.2.改革和完善导游管理机制。改革和完善导游管理机制。(1)(1)省级旅游部门负责导游资格管理，严格执行导游培训和考试标准；旅游城市省级旅游部门负责导游资格管理，严格执行导游培训和考试标准；旅游城市负责导游执业证管理，加强对导游的经常性现场检查。负责导游执业证管理，加强对导游的经常性现场检查。 (2)“(2)“专职导游专职导游”隶属于旅行社，旅行社

17、承担对导游全部的教育、管理责任。隶属于旅行社，旅行社承担对导游全部的教育、管理责任。“社会导游社会导游”由旅游城市成立的导游服务管理机构实施管理，该机构承担对由旅游城市成立的导游服务管理机构实施管理，该机构承担对“社社会导游会导游”的日常管理、教育培训，以及奖罚清退的管理责任。的日常管理、教育培训，以及奖罚清退的管理责任。(3)(3)全面推行导游计分制管理和全面推行导游计分制管理和ICIC卡管理。在旅游城市建立导游人员信誉档案制卡管理。在旅游城市建立导游人员信誉档案制度和除名公告制度。度和除名公告制度。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1519( (二二) )建立全省佣金结算中

18、心建立全省佣金结算中心 1.1.佣金结算管理办法。佣金结算管理办法。在佣金在佣金“公对公公对公”银行帐户往来结算的基础上，银行帐户往来结算的基础上，总结和完善佣金制度，进而制定全省佣金结算管理办法，使佣金结算总结和完善佣金制度，进而制定全省佣金结算管理办法，使佣金结算管理有章可循，有法可依。管理有章可循，有法可依。 2.2.佣金结算中心。佣金结算中心。由一家信誉好、在全省网点布局合理的银行参与佣由一家信誉好、在全省网点布局合理的银行参与佣金结算的基础建设和管理，建立全省佣金结算中心。金结算的基础建设和管理，建立全省佣金结算中心。 3.3.佣金结算专用帐户。佣金结算专用帐户。旅行社、旅游购物等经

19、营单位在该银行设立一旅行社、旅游购物等经营单位在该银行设立一个佣金结算帐户。个佣金结算帐户。 4.4.银行结算网络划转佣金。银行结算网络划转佣金。 该银行按佣金结算管理办法和旅游企业行会之间约定的佣金比例、该银行按佣金结算管理办法和旅游企业行会之间约定的佣金比例、结算时间，通过该银行结算网络将佣金划转给旅行社。结算时间，通过该银行结算网络将佣金划转给旅行社。 5.5.档案备查。档案备查。省佣金结算中心对佣金结算资料存档，供旅游行政执法省佣金结算中心对佣金结算资料存档，供旅游行政执法部门备查。部门备查。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1520一、旅行社接待业务的流程一、旅行社接

20、待业务的流程第一步：接待准备第一步：接待准备v熟悉接待计划熟悉接待计划v落实接待事宜落实接待事宜v作好其它方面的准备作好其它方面的准备( (物质物质 心理心理 知识准备知识准备) )第二节第二节 旅行社接待业务流程旅行社接待业务流程 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1521第二步：实施接待第二步：实施接待1、迎接旅游团（注意称呼、问候及致欢迎辞）迎接旅游团（注意称呼、问候及致欢迎辞） 如果你是深圳国旅的导游，请你对从如果你是深圳国旅的导游，请你对从北京北京 纽约纽约 东京东京来深的游客致欢迎词。来深的游客致欢迎词。练练 习习 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-15

21、22女士们、先生们女士们、先生们- 欢迎各位来到深圳。首先请允许我代表深圳国际旅行欢迎各位来到深圳。首先请允许我代表深圳国际旅行社对各位的到来表示热烈的欢迎，并祝愿大家深圳之行玩社对各位的到来表示热烈的欢迎，并祝愿大家深圳之行玩的开心，住的顺心，吃的甜心。的开心，住的顺心，吃的甜心。 我叫我叫 ，来自深圳国旅，是各位深圳之行的，来自深圳国旅，是各位深圳之行的导游。如果大家有什么要求，请告诉我。我的职责是为你导游。如果大家有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使大家旅行愉快。们旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使大家旅行愉快。 这位是我的同事，杨先生，我们的司机，他将全

22、程为这位是我的同事，杨先生，我们的司机，他将全程为我们服务，他的车号是粤我们服务，他的车号是粤B12345B12345，谢谢！谢谢！ 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1523皆様：皆様： 深圳。私深圳国際旅行社深圳。私深圳国際旅行社 。今度今度,私深圳国際旅行社代私深圳国際旅行社代表、皆様心歓迎。表、皆様心歓迎。 運転手楊。車番号粤運転手楊。車番号粤B12345。今回皆様旅行、私楊。今回皆様旅行、私楊努力努力、世話、世話。何要望、。何要望、遠慮申付。遠慮申付。 、楽順調、楽順調()旅行旅行心祈。心祈。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-15242、带领参观游览带领

23、参观游览 简要介绍当地气候等情况；简要介绍当地气候等情况； 下榻饭店概况；下榻饭店概况； 游览活动安排；游览活动安排； 必要的卫生、饮食；必要的卫生、饮食； 安全购物等注意事项；安全购物等注意事项； 沿途风景、景点简介等。沿途风景、景点简介等。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-15253、其它服务其它服务 文艺活动；文艺活动； 购物活动；购物活动； 风味小吃等。风味小吃等。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-15264、欢送旅游团欢送旅游团致欢迎辞，是要给游客留下一个好的第一印象。而致致欢迎辞，是要给游客留下一个好的第一印象。而致欢送辞，则是要给游客留下永久的怀念

24、，美好的记忆。欢送辞，则是要给游客留下永久的怀念，美好的记忆。欢送辞的四要素：欢送辞的四要素：（1）依依惜别）依依惜别 （2）感谢合作）感谢合作 （3）征求意见）征求意见（4）期待再相逢）期待再相逢 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1527 北京北京 纽约纽约 东京的客人就要离开东京的客人就要离开深圳家回（国）了，假如你是导游，深圳家回（国）了，假如你是导游，请致欢送词。请致欢送词。练练 习习 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1528“各位朋友：天下没有不散的宴席。我们相各位朋友：天下没有不散的宴席。我们相处了处了1010多天，今天就要分别了。多天，今天就要分别

25、了。 十多天时间不算很长，但各位由南到北，由东到西，十多天时间不算很长，但各位由南到北，由东到西，既观赏了一些名山大川，又领略了一些古迹名胜，对深既观赏了一些名山大川，又领略了一些古迹名胜，对深圳（中国）有了一个概略的印象，通过这段时间的相处，圳（中国）有了一个概略的印象，通过这段时间的相处，得到了大家的协助和配合，旅行进行得十分顺利，对此得到了大家的协助和配合，旅行进行得十分顺利，对此我由衷地感谢大家。我由衷地感谢大家。 如果我有服务不周的地方，还请各位多多谅解。我如果我有服务不周的地方，还请各位多多谅解。我们有幸这次相逢，深信将来还会有缘再会。最后，祝大们有幸这次相逢，深信将来还会有缘再会

26、。最后，祝大家生活如意，身体健康！谢谢！家生活如意，身体健康！谢谢！ 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1529第三步：作好团队的总结第三步：作好团队的总结处理遗留问题；处理遗留问题；写好带团总结；写好带团总结；填写相关的陪同日志。填写相关的陪同日志。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1530二、旅游接待中常见事故的处理二、旅游接待中常见事故的处理变更计划；变更计划；漏接漏接( (原因、预防、处理）；原因、预防、处理）；误机（原因、预防、处理）；误机（原因、预防、处理）；遗失物品；遗失物品；患病；患病；交通事故。交通事故。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待202

27、2-4-1531 上海来深旅游的五十人团第三天碰上台风，上海来深旅游的五十人团第三天碰上台风，因航班取消，不能如期去成都旅游，假如你是导因航班取消，不能如期去成都旅游，假如你是导游，应如何处理？游，应如何处理？想一想想一想 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1532-证件丢失的处理证件丢失的处理 （一）旅游者的证件（一）旅游者的证件1 1、外国人：外国护照、中国签证；、外国人：外国护照、中国签证；2 2、华侨：中国护照；、华侨：中国护照；3 3、港澳同胞：港澳同胞回乡证或港澳同胞来往内地通行证；、港澳同胞：港澳同胞回乡证或港澳同胞来往内地通行证；4 4、台湾同胞；台湾同胞旅行证明

28、；、台湾同胞；台湾同胞旅行证明；5 5、中国大陆公民：居民身份证、中国大陆公民：居民身份证6 6、中国公民出境旅游所持证件：中国护照、外国签证。、中国公民出境旅游所持证件：中国护照、外国签证。补补 充充 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1533 （二）证件丢失证件的处理（二）证件丢失证件的处理由旅行社出具证明；由旅行社出具证明；请失主准备照片；请失主准备照片；失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；由公安局出具证明；持公安局的证明去所在国驻华使馆、领馆申请补办新护照；持公安局的证明去所在国驻华

29、使馆、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局办理签证手续。领到新护照后，再去公安局办理签证手续。1、外国人丢失证件：、外国人丢失证件： 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1534失主持接待旅行社的证明向遗失地的市县公安局部门报失主持接待旅行社的证明向遗失地的市县公安局部门报失，查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有失，查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证；效的中华人民共和国出境通行证；2、外国旅游团丢失签证：、外国旅游团丢失签证：准备签证副本和团队成员护照以及全体成员名单；准备签证副本和团队成员护照以及全体成员名单；填写有关申请表；

30、填写有关申请表；到公安局（外国人出入境管理处）补办新的签证。到公安局（外国人出入境管理处）补办新的签证。3、港澳同胞丢失证件：、港澳同胞丢失证件： 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-15354、台湾同胞丢失证件：、台湾同胞丢失证件：5、丢失中华人民共和国居民身份证：、丢失中华人民共和国居民身份证：6、中国公民出境旅游时丢失证件：、中国公民出境旅游时丢失证件： 失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给一次失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效的入出境通行证；性有效的入出境通行证； 地方接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报

31、失，经查实后开地方接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经查实后开具身份证明，持此证明失主可乘飞机，住饭店。回常住地再补办身份证。具身份证明，持此证明失主可乘飞机，住饭店。回常住地再补办身份证。 请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；案，取得警察机构开具的报案证明； 持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理机关报护照；领馆办理机关报护照； 领到新护照后，携带必备的材料

32、和证明到所在国移民局办理新签证。领到新护照后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1536-一般疾病的处理和预防一般疾病的处理和预防 （一）一般疾病的预防（一）一般疾病的预防1 1、周密计划：合理安排旅游览活动；注意劳逸结合；、周密计划：合理安排旅游览活动；注意劳逸结合； 2 2、多做提醒工作：注意饮食卫生；注意天气变化；观察、多做提醒工作：注意饮食卫生；注意天气变化；观察旅游者；旅游者；补补 充充 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1537 （二）一般疾病的处理（二）一般疾病的处理1 1、劝其及早就医；、劝其及早就医；

33、 2 2、多关心患者；、多关心患者；3 3、导游人员要向旅游者讲清看病、吃药、单独用餐的费、导游人员要向旅游者讲清看病、吃药、单独用餐的费用自理。用自理。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-1538（三）旅游者患重病的处理（三）旅游者患重病的处理q 旅游者在旅行途中患病旅游者在旅行途中患病1 1、在飞机、火车、轮船上旅游者患病：请空姐、列车员或船员在乘客中、在飞机、火车、轮船上旅游者患病：请空姐、列车员或船员在乘客中寻找医生，进行抢救；与下一站的急救中心和旅行社联系，以便患者一寻找医生，进行抢救；与下一站的急救中心和旅行社联系，以便患者一到就能送往医院抢救；到就能送往医院抢救；

34、2 2、在旅游车上旅游者突然患病：找出租车送患者前往就近的医院，经初、在旅游车上旅游者突然患病：找出租车送患者前往就近的医院，经初步抢救后再送条件好的医院；必要时，导游人员要与领队商量，暂时中步抢救后再送条件好的医院；必要时，导游人员要与领队商量，暂时中止旅行，让旅游车先开往医院。导游要陪同前往，且必须要有患者属或止旅行，让旅游车先开往医院。导游要陪同前往，且必须要有患者属或领队或领队指派的团员随同前往。领队或领队指派的团员随同前往。3 3、在饭店突然患病：经饭店医务人员抢救后送医院；立即通知旅行社。、在饭店突然患病：经饭店医务人员抢救后送医院；立即通知旅行社。 第七章第七章 旅行社接待旅行社

35、接待2022-4-1539q 在医院抢救在医院抢救1 1、在医院抢救时，患者亲友、领队或由其指定的团员、导在医院抢救时，患者亲友、领队或由其指定的团员、导游人员及旅行社的代表应在场。游人员及旅行社的代表应在场。2 2、导游人员应详细了解并记录患者患病前后的情况或患者导游人员应详细了解并记录患者患病前后的情况或患者的病史，转交医院，供抢救时参考。的病史，转交医院，供抢救时参考。3 3、提醒医院在抢救的每个阶段都必须留下由主治大夫签字提醒医院在抢救的每个阶段都必须留下由主治大夫签字的书面资料。的书面资料。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待2022-4-15404 4、患者病危，亲属又不在身边时，

36、导游人员应提醒领队通患者病危，亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队通知患者亲属：如患者是外国人，要提醒领队通知所在国驻知患者亲属：如患者是外国人，要提醒领队通知所在国驻华、领馆；若找不到亲属，一切按使领馆的书面意见处理。华、领馆；若找不到亲属，一切按使领馆的书面意见处理。5 5、患者亲属来到后，导游人员应安排其生活，协助其解决患者亲属来到后，导游人员应安排其生活，协助其解决生活方面的问题。生活方面的问题。6 6、安排好旅游团其他成员的游览活动，全陪应继续随团旅安排好旅游团其他成员的游览活动，全陪应继续随团旅游；必要时随时通报患者的病情及抢救情况。游；必要时随时通报患者的病情及抢救情况。 第七章第七章 旅行社接待旅行社接待