案例-非营利志愿者管理的流程规范：以瓷娃娃关怀协会为例

1、案例8 非营利志愿者管理的流程：以瓷娃娃关怀协会为例内容梗概1关于瓷娃娃关怀协会瓷娃娃是指成骨不全症(俗称脆骨病)患者，这种疾病是一种发病概率在1/15000-1/10000的罕见病。2007年5月，身患轻度脆骨病的王奕鸥和同为罕见病患者的黄如方辞去工作，共同发起成立了瓷娃娃关怀协会，2008年正式在北京注册，于2011年在北京市民政局注册，后更名为瓷娃娃罕见病关爱中心(简称瓷娃娃)。瓷娃娃致力于维护罕见病群体在医疗、生活、教育、就业等方面的平等权益，倡导公众关注、支持罕见病群体，推动保障罕见病群体合法权益相关制度、政策的完善。截至2015年，瓷娃娃中心筹集善款总额2000多万元，提供医疗康复

2、救助1300余人次，服务覆盖3000多个各类罕见病、残障家庭。2.瓷娃娃的志愿者管理瓷娃娃能够在这么短的时间内获得这么大的发展，取得这么好的社会公益效果，除了社会各界的大力资助之外，组织志愿者队伍起到了重要的作用。这些来自全国各地的志愿者经过培训后分别在翻译组、电影沙龙组、期刊组、宣讲刚、没计组、网络组、病房关怀服务组七个小组参与协会的志愿服务。在组织发展过程中，瓷姓娃始终将志愿者视为组织最重要的资源和财富，本着“参与、专业、互助、快乐”的基本原则实施对众多志愿者的培育与管理，有效激励了志愿者的服务动力，在管理中实现了非营利组织与志愿者的良性互动。从瓷娃娃协会的实践来看，其志愿者管理的成功离不

3、开一整套规范的志愿者管理、规划和实施机制。(1)志愿者规划与招募。瓷娃娃每年都要针对不同项目或会议招募一定数量的志愿者，这些志愿者既有服务于组织内各个志愿者小组的长期志愿者，也有服务于单一的或者临时性项目的短期志愿者。但无论是哪一种性质的志愿者，协会在志愿者正式招募之前都会对志愿项目涉及的人员需求进行必要的评估，通过评估了解志愿项目的工作内容、志愿者的能力要求与工作职责、志愿者的需要和利益等，依据评估的结果制定相应的志愿者管理计划，然后再开展有针对性的志愿者对外招募工作。从志愿者的招募方式看，瓷娃娃通常采用一般招募和目标招募两种方式。其中，一般招募主要针对岗位任务属于短期性、任务简单、技术性不

4、强的志愿者岗位。只要对组织的公益宗旨认同，对项目感兴趣，有时间和精力确保参与项目活动服务，即可报名参与，项目活动完成总结后就自行解散。这些志愿者没有报酬，但在项目活动实施期间组织会为其提供必要的食宿和保险等费用(参见附件1：“北京沃尔玛义卖活动志愿者招募通知”)。附件1北京沃尔玛义卖活动志愿者招募通知各位亲爱的志愿者：大家好。上个月底，我们在沃尔玛望京店进行了科普宣教和慈善义卖，取得了不错的成绩。时隔半月，在接下来的端午节假期（6月14日、15日、16日），我们将在沃尔玛知春路店进行今夏第二波罕见病的科普宣传和瓷娃娃系列创意产品义卖，为瓷娃娃筹集医疗费用。为此，招募此次活动志愿者，要求和注意事

5、项如下：在6月14日、15日、16日三日，有一天或者两天或者三天时间(最好可以持续)。对于志愿者没有额外的补助，会提供午餐和晚餐。工作时间，11：00一20：00，地点：沃尔玛知春路店。招募人数：每天10人次。报名截至13日(周日)下午14：00。报名的志愿者，我们会通知具体的注意事项。请编辑“姓名+我会按时参加+参与日期(写明参与的日期和天数)+电话+职业+邮箱”发信息到135*或者发邮件到*gmailcom。另外一种是目标招募，招募对象一般需要掌握与组织或者项目相匹配的特定技能。对于这种类型的招募，瓷娃娃存招募之前会详细考虑志愿者需求评估，评估内容一般包括：哪些职业背景的人可能愿意参与这项

6、志愿工作；在哪个范围比较容易找到这样的志愿者；这样的志愿者参与组织活动会有什么样的目的和需求；应当采取怎样的激励机制来调动这些志愿者的积极性；等等。根据初步评估要求的条件对前来应征者进行面试选择，然后根据入选者每个人的可利用时间、专业特长和经验安排相应的工作。例如翻译组、电影沙龙组、期刊组、宣讲团、设计组、网络组、病房关怀服务组(参见附件2：“瓷娃娃罕见病翻译项目招募志愿者”)。瓷娃娃采取的招募方法有：与相关学校、学生社团、各专业俱乐部联系；在重要的公益网站或者论坛上发布公告；社区宣传活动招募；通过志愿者邮件组发布新的招募通知。附件2：瓷娃娃罕见病翻译项目招募志愿者各位亲爱的志愿者：罕见病领域

7、在国内长期以来受到忽视，国内关于罕见病的文献资料匮乏，导致患者和公众难以接触到最新的权威信息。美欧等发达国家在罕见病领域的研究医疗药物等方面有大量成果积累，如能通过翻译介绍给国内患者，将会给他们的诊断治疗带来福音，同时将更多更新的罕见病知识介绍给公众也能增进社会对罕见病的了解。如果你有比较好的英文翻译能力，有意愿参与到这项开创性的工作中，欢迎加入我们的翻译团队。招募要求：热心公益慈善、愿意为弱势群体贡献智慧和力量。良好的英文阅读和翻译能力。能在规定的时间内完成翻译工作。每周能够协调23个小时时间投入翻译项目。工作内容：搜索罕见病领域网络信息资源（我们已经有部分固定来源）。翻译罕见病相关权威报告

8、或书籍。整理发布翻译内容。工作形式：主要在网络在线交流和分配翻译任务，可能会有线下交流。报名方式：请有意参与的志愿者填写申请表发送至，欢迎亲爱的志愿者报名参与!欢迎有医学背景的志愿者参加。(2)志愿管理者。根据志愿者管理理论，志愿者协调员是协调及统筹机构内志愿服务的人员，协调员承担着策划、组织、联系、评估和发展服务等职能。一般志愿者协调员可以由受薪员工或由资深志愿者担任，并由非营利组织的管理层任命，赋予其清晰身份和地位。瓷娃娃在实施志愿者管理专业化工作的第一步就是实行分层管理的志愿人员管理机制，在组织不同层级设立志愿者协调员充当志愿管理者的角色。对于志愿者协调员，协会一般都是从组织内有志愿服务

9、精神的志愿者中挑选，应当具有较强的组织协调、语言表达能力以及领导力和执行力，能够与志愿者形成良好的团队关系。在志愿者协调员之下又根据不同的小组职能分工，设立了翻译组协调员、电影沙龙协调员、期刊组协调员，分别负责翻译工作、电影沙龙和瓷娃娃期刊组的志愿者管理工作，并设置了临时工作组协调员，以应对各种临时性工作带来的志愿者管理需求。 (3)志愿行的堵训。志愿者提供志愿服务之前最重要的就是岗前培训，经过培训的志愿者工作更有效率，能够为组织发挥更大的力量。瓷娃娃将针对新招募的志愿者入职前的培训称为基础型培训，培训的目的在于使志愿者更好地了解成骨不全疾病以及病人的状况，增强志愿者提供志愿服务的技能和质量，

10、同时能够使志愿者更多地理解和认可机构的服务宗旨和工作方式。 岗前培训一般包括两个方面的内容，一是针对志愿者行为规范的一般性培训，主要是结合志愿者工作手册内容和志愿者工作经验分享，为规范志愿者行为，指导志愿者更好地参与组织工作所做的培训，通过培训使所有志愿者都能够明确加入组织后，在志愿服务中面对任何人和事应该遵守的基本原则，比如平等、尊重、非歧视、非评判、多元化、尊重性取向等。同时，了解作为志愿者哪些行为是应该做的，哪些行为是不应该做的，以及相应的奖惩机制等。二是针对组织机构和志愿服务的专业化分组培训，内容主要包括协会历史、工作理念、工作方法、志愿服务精神以及每个人的具体岗位职责，培训内容还特别

11、包含服务的目标群体的情况和相关知识，比如脆骨病的基本知识和该群体面临的困境，让志愿者充分理解和了解这份工作的意义。即使是那些为某个会议或单项慈善活动而招募的短期志愿者，瓷娃娃也没有疏于对他们的岗前培训。比如瓷娃娃举办的两次全国病人大会，都在招募志愿者后对他们分组进行了相应的培训，主要是工作流程和注意事项等。由于全国病人大会接待的都是特殊的病人，因此还对志愿者进行了接待和照顾病人的专项技能和心理培训，使志愿者的服务既能令病人感受到温暖、尊重和平等，又能够避免发生因为不了解病理知识而造成的不必要的伤害。正是必要的基础性培训，再加上志愿者的爱心呵护，在瓷娃娃先后召开的两次大会中，志愿者们为病友们提供

12、了优质的志愿服务，面对这么多特殊的病人，却未发生过一次骨折事件。入职之后的培训，瓷娃娃协会称之为成长型培训，主要是针对有一定志愿服务时间，具有较多工作表现的志愿者开展的培训。目的在于使志愿者能够获得更多方面的能力提高，扩大更多领域的知识面和交际面，以期更好地理解志愿者、志愿精神以及组织宗旨和使命的内涵。瓷娃娃的成长型培训内容涉及公民社会理念、志愿者沟通、团队与技能、社会工作理论方法、跨性别认同、教育、环保、公共卫生、道德等多方而的探讨，主要通过分享会、讲座、研讨会、沙龙等形式实现。(4)志愿者与非营利组织的关系。对于志愿者和非营利组织的关系，瓷娃娃从来就不把志愿者看做组织的廉价劳动力，而是将其

13、视为组织的人力资源财富。正是基于这样的认识，瓷娃娃特别注意组织与志愿者之间平等、平和的工作与感情沟通。在工作的沟通中，瓷娃娃将志愿者视为组织决策的重要参与者，建立了志愿者例会制度，每月定期召开志愿者例会，在例会上会向志愿者通报组织工作升展情况，以及需要大家共同参与时论解决的问题，特别是那些涉及志愿者工作和利益的事项，比如通过志愿者获得的善款，就会由志愿背共同研究决定善款的用途。同时，瓷娃娃还建设了志愿者的邮件组和QQ群，通过网络渠道将协会有关工作和财务报告及时告知全体志愿者。而当组织需要志愿服务时，也会通过邮件组将志愿服务工作的要求发给志愿者，尽可能从组织已有的志愿者网络内获得志愿服务。从实际

14、情况来看，每一次活动、每一个项目的志愿者报名，几乎都是志愿者通过不同渠道获取组织的信息后，根据自身特长和工作时间安排主动参与的。这样，在瓷娃娃为志愿者构建起有效获取组织信息渠道的同时，无形之中也巩固了那些单凭热情参与活动的志愿者对于自身工作的认可，以及他们对组织的认同感和归属感，更为组织志愿服务招募和志愿活动打开了一扇窗户。在志愿者的工作安排上，从管理层到志愿者协调员都严格的硬性指令安排，采取与志愿者沟通商量的方式，由志愿者根据志愿服务的要求和自己的时间安排，与组织协商后共同拿出工作任务的时间表。在情感的沟通中，瓷娃娃将志愿者工作之外的感情交流视为影响志愿者能否坚持在组织长期从事志愿服务的关键

15、因素，注意通过举办郊游、沙龙、聚会、联谊会等形式的活动，加强组织与志愿者之间以及志愿者内部的情感上的沟通。在这些活动中，组织的管理者与志愿者更像是朋友一样轻松地淡沦工作，谈论彼此近期的乐事，分享大家的快乐，使每一个参与的志愿者都能感受温暖、体会价值、收获快乐。志愿者在付出志愿服务的同时，也从参与组织活动中获得了最重要的助人白助自助的快乐感受，从而巩固了自身与组织的联系，这也是瓷娃娃在短短的时间里就拥有一批忠实志愿者的重要原因之一。对志愿者的付出，瓷娃娃在不同场合、通过不同形式给予肯定和认可，并不断激励大家实现更高的志愿目标。除了一般例会和期刊的通报表扬，瓷娃娃每年都会组织年度优秀志愿者评选活动

16、，通过对广大志愿者“志愿者服务时间”、“参加活动次数”、“志愿工作量”、“完成工作的效率和质量”等评估指标的考核，分别评选出“年度十佳铁锈志愿者”、“年度潜力锈迹志愿者”、“特别贡献奖”、“优秀志愿者团队”等奖项，对那些优秀的志愿者和团队的工作给予激励和肯定。志愿者对非营利组织意味着什么，非营利组织与志愿者之间的关系有应当是怎样的？也许瓷娃娃对于“年度十佳铁锈志愿者”奖项设立的解释就给出了问题的答案：“如果把机构的发展比喻成正在搭建的木房子的话，那志愿者就是建房子所必须的钉子。虽然他不是那张宏伟蓝图，也不是那跟顶梁大柱，但是没有志愿者这根铁钉，我们的房子必将不够牢固。在瓷娃娃这里，我们赋予年度

17、优秀志愿者为铁锈志愿者，寓意寓意志愿者这跟铁钉经历了很多风雨已经生锈，无法拔出！思考题：1 志愿者在志愿服务中可以获得什么？2 志愿者和非营利组织的关系是什么案例中如何体现的 案例分析1. 志愿者在志愿服务中可以获得什么非营利组织必须从满足需求出发，使志愿者在参与志愿活动中获得成长有调查表明，大多数志愿者参与志愿服务的动机除了学习知识、认识朋友、开阔眼界、丰富经历之外，更主要的是希望通过志愿活动来满足自己认同、归属、尊重、自我实现、心灵的需要等高层次的需求。瓷娃娃将这些需求归纳为一点，“实现志愿者的快乐与成长”。2.志愿者和非营利组织的关系是什么非营利组织应当构建以志愿者为本的平等伙伴关系瓷娃娃志愿者管理成功的重要基础就是只长期以来所构建的与志愿者之间平等互利的伙伴关系，主要体现在以下几个方面： 第一，从管理的理念看，在组织成立之初，瓷娃娃所有成员就对志愿者树立了一个基本信念：“相信志愿者的工作能力不比全职人员逊色”。第二，旨在帮助志愿者尽快融入组织伙伴关