第四章服务质量管理

1、熊楚卉 1服务、服务质量的概念；服务业的分类 2服务管理体系及服务质量管理的过程 重点：服务及服务质量的特性 难点：服务质量差距模型及服务质量体系的建立主要内容4.2 服务服务“金三角金三角”4.3 服务服务质量差距的质量差距的GAP模型模型4.4 质量评价质量评价SERVQUAL方法方法4.5 服务承诺服务承诺4.1 服务服务与服务质量的概念、特征、分类与服务质量的概念、特征、分类4.6 案例研讨案例研讨服务业已经是城市竞争力的主要来源，发达国家七成以上的产值来自服务业。而2013年，上海市服务业在GDP的比重也超过了60%。产品服务化的趋势也越来越明显，企业不仅要提供高质量的产品，还需要辅

2、以高质量的服务才能真正赢得顾客，甚至高质量的服务反而弥补了相对不足的产品质量，依然给顾客带来好的购买体验。针对服务的特性，企业如何提供高质量的服务？高质量的企业如何提供高质量的服务？高质量的服务本身又是什么？对每个客户而言，标准是一致的吗？如果服务本身又是什么？对每个客户而言，标准是一致的吗？如果没有统一的标准，那什么才是好的服务？什么样的服务才能真没有统一的标准，那什么才是好的服务？什么样的服务才能真正赢得客户的实际购买？正赢得客户的实际购买？带着这些问题，本章试图从服务与服务质量概念、服务质量管理架构的“金三角”、服务质量差距模型、服务质量评价方法和服务承诺方面逐一解答。本章导读本章导读主

3、要内容4.2 服务服务“金三角金三角”4.3 服务服务质量差距的质量差距的GAP模型模型4.4 质量评价质量评价SERVQUAL方法方法4.5 服务承诺服务承诺4.1 服务服务与服务质量的概念、特征、分类与服务质量的概念、特征、分类4.6 案例研讨案例研讨 S：Smile for every one E：Excellence in everything you do R：Reaching out to every customer with hospitality V：Viewing every customer as special I： Inviting your customer to

4、return C：Creating a warm atmosphere E：Eye contact that shows we care服务（服务（SERVICESERVICE） S SSmile Smile 微笑微笑 E EEye contract Eye contract 目光接触目光接触 R RReliable Reliable 可靠可靠 V VVIP VIP 将每一位客户都视为贵宾将每一位客户都视为贵宾 I IImmediate Immediate 迅速而快捷的反应迅速而快捷的反应 C CCommunication Communication 善于与客户沟通善于与客户沟通 E EExp

5、ert Expert 成为本行业的专家成为本行业的专家ISO9000(2005版)标准的定义：将产品定义为过程的结果，而其中一种通用的产品类别就是“服务”。服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品；在顾客提供的无形产品；无形产品的交付；为顾客创造氛围。什么是服务？什么是服务 一种感知性的质量，并非客观质量，而且服务质量是顾客对于事物的主观反应，并不以事物性质或特性进行衡量。Garvin 衡量服务水准传递符合顾客期望的程度。Lewis 产品或服务的总体特征及特性满足既定 需求的能力。ASQC及EOQC 在服务传递过程中，即服务提供

6、者和顾客互动过程中所产生服务的优劣程度，而且强调服务质量由顾客评定。Parasuraman，Zeithaml&Berry什么是服务质量Marketing Science Institute 一个相对标准，而非绝对观念，顾客对企业服务质量是否满意，乃决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务(知觉绩效)之间的比较。Gronroos 根据服务传递方式，将服务质量区分为技术质量与功能质量。二、服务业的分类二、服务业的分类 农业 制造业 其它产业 个人 家庭 三、服务的特征 1.无形性无形性是服务最本质的特性。所谓无形性是指服务的抽象性和不可触知性。服务无形性是指看不见，摸不着，无形无态的。

7、服务不是以一个实体形式存在。在购买之前，服务是看不到也无法触及的商品。例如：当我们准备进入一家餐厅时，并无法确知其质量、口味是否如预期；订了旅馆之后，住宿。餐饮与服务人员的服务质量事前也没法确知。参加旅行团是享受旅游的体验，并不是购买任何有形的商品。 服务的无形性决定了提供服务的企业必须具有一个重要策略：服务企业和它的员工所拥有的形象和信誉在服务市场的作用比制造业在商品市场拥有的形象和作用更重要 因为服务区别于其他实物产品的无形性，决定了衡量一个企业的服务水平常常带有浓厚的主观性和非量化的色彩，同时也决定了服务质量体系应具有自身行业特点。2.服务特性-非储存性 非储存性服务无法被储存以备未来销

8、售或使用。例如：电影开场后不论只有一个顾客还是满场顾客，都要完整的放映；游乐场不论在暑假服务需求高时或是开学后服务需求少时，都要提供相等的服务质量，无法将淡季的服务能力储存到旺季来使用。非储存性给企业带来了以下困难：（1）服务过程一结束，服务也随之消失，顾客即使不满意也无法“退货”（2）服务的非储存性使得服务企业难以对服务的需求、服务的供给量以及服务的时间等因素进行准确预测，因而使企业难以根据服务市场的供求变化调节供给，容易造成服务的供给不足和过剩现象。（3）由于服务的非储存性，使得服务企业无法通过“库存”这一重要的缓冲手段应付由于需求变化带来的波动，因而服务企业必须十分重视服务能力的设计。3

9、.服务特性非运输性 非运输性由于许多服务无法从甲地运到乙地消费，存在空间的限制，所以顾客必须亲临企业才能得到服务或者必须有服务企业人员上门提供服务。4.服务特性差异性 差异性 服务的生产与价值传达主要是靠“人”，人就容易受到情绪与身体状况的影响，而无法确保每次都表现出一致的服务水平。因此服务质量依据提供者时间、地点以及服务方式的不同而有差异，所以所谓的差异性就是服务质量水平的差异程度。例如：当我们搭飞机时，可能感受到空服员的亲切态度，但是也可能同时感受到邻座小孩的哭闹声，影响整体飞行服务的质量；公交车司机某天可能因为他（她）的健康状况或当时的心情而被顾客抱怨；许多服务业在巅峰时间最容易出现服务

10、变异的情况。5、服务特性不可分割性 不可分割性：服务的特性是“生产”与“消费”同时发生，无法分割。例如：当我们接受律师咨询或是美容院美容时，律师、美容师所提供的服务，顾客也都在现场，所以顾客与服务提供商的互动关系都会影响服务的结果。不像实体物，例如矿泉水，生产与消费的时间是分割的四、服务分类纯有形商品附带服务的有形商品附带少部分商品的服务纯服务香皂、牙膏、盐计算机、汽车餐馆、快餐店教育、投资管理、咨询 举例分类从纯有形商品到纯服务服务业的划分高接触性服务业低接触服务业中接触服务业如信息咨询业、邮电通讯业、批发商业等银行、律师、房地产经纪人如娱乐公共交通、学校等分类举例从服务者高度参与到低参与服

11、务分类高无形性、高不稳定性服务业高无形性、低不稳定性服务业低无形性、高不稳定性服务业低无形性、低不稳定性服务业如交通运输业、文化出版业等如医疗、保健、美容等如保险业、娱乐业及生活用品租赁业如教育、法律咨询、旅游等分类举例从不易管理的服务到易管理的服务大众化服务：专业服务：服务工厂：服务作坊：低 交互性及个性化程度 高高 劳动力密集程度 低 感知服务质量技术质量提供什么服务功能质量如何提供服务营销传播、口碑传播企业形象、公共关系顾客需求、顾客价值企业形象企业形象期望的服务质量体验的服务质量顾客感知服务质量的构成格罗鲁斯的服务质量模型对服务的最本质的特征过程性进行了科学的解释。对于服务企业来说，决

12、定服务质量水平的要素不仅是服务结果，更重要的是如何提高服务过程质量。 期望质量受到许多因素影响，包括市场沟通、口碑、企业形象、价格、顾客需要与价值等 顾客感知服务质量取决于顾客期望与实际感受这两个要素之间的差距。质量改进计划要考虑外部市场沟通、营销与营运的匹配 形象对于顾客感知服务质量高低起很重要作用。多体现为满多体现为满足顾客的潜足顾客的潜在要求在要求满足感满足感物性的充分状况物性的充分状况充分充分不充分不充分满足满足有魅力的质量有魅力的质量当然的质量当然的质量一元的质量一元的质量不满足不满足所有的特性都所有的特性都会从有魅力到会从有魅力到当然转换当然转换服务质量服务质量的的“雷区雷区”顾客

13、感知模型顾客感知模型顾客如何看待质量顾客如何看待质量1 1、产品、产品服务化的趋势对企业服务化的趋势对企业质量管理提出质量管理提出了哪些了哪些挑战？挑战？本本节问题节问题主要内容4.2 服务服务“金三角金三角”4.3 服务服务质量差距的质量差距的GAP模型模型4.4 质量评价质量评价SERVQUAL方法方法4.5 服务承诺服务承诺4.1 服务服务与服务质量的概念与服务质量的概念4.6 案例研讨案例研讨服务战略服务战略服务组织服务组织服务人员服务人员顾客顾客l服务金三角服务金三角：服务服务战略、战略、服服务务组织及组织及服务服务人员人员是是在与顾在与顾客为中心的基客为中心的基础上的互动关础上的互

14、动关系系l三者之间的作三者之间的作用最终都会在用最终都会在顾客接触面上顾客接触面上发挥其作用发挥其作用资料来源：Gronroos, Christian. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing.1984,Vol.18,No.4, pp.36-44.服务质量管理构架：服务服务质量管理构架：服务“金三角金三角”主要内容4.2 服务服务“金三角金三角”4.3 服务服务质量差距的质量差距的GAP模型模型4.4 质量评价质量评价SERVQUAL方法方法4.5 服务承诺服务承

15、诺4.1 服务服务与服务质量的概念与服务质量的概念4.6 案例研讨案例研讨资料来源：AParasuraman，et al., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research J . Journal of Marketing, 1985, 49(3):41-50服务质量差距的GAP模型顾客价值层次（以图书馆为例）顾客价值层次（以图书馆为例）转介专家或其他机构；经由转介专家或其他机构；经由电脑连线取得所需资讯电脑连线取得所需资讯想要的资料可以透过馆际互想要的资料可以透过馆际互借由其他图书馆

16、取得；馆员借由其他图书馆取得；馆员态度和气、乐於提供协助态度和气、乐於提供协助有馆员可以帮忙找寻图书资有馆员可以帮忙找寻图书资料，有整洁、吸引人的环境料，有整洁、吸引人的环境收藏印刷和视听资料的建筑收藏印刷和视听资料的建筑未预期的未预期的UnanticipatedUnanticipated基本的基本的BasicBasic期望的Expected想要的Desired将对客户的将对客户的感知转化感知转化为具为具体的服务质量体的服务质量口碑传播口碑传播个人个人需要需要过去的经历过去的经历服务质量差距的GAP模型口碑传播口碑传播个人需要个人需要过去的经历过去的经历体验的服务顾顾客客 = f(口碑传播、个

17、人需要、过去的经历)f(预期的服务)差距服务质量差距的GAP模型差距服务传递差距将对客户的感知转化为具体的服务将对客户的感知转化为具体的服务质量质量差距服务质量差距的GAP模型服务质量差距的GAP模型服务质量的产生机制，顾客和营服务质量的产生机制，顾客和营销者共同参与了服务质量的形成销者共同参与了服务质量的形成过程。过程。服务企业的营销宣传不仅是顾客服务企业的营销宣传不仅是顾客期望的函数，而且还影响顾客体期望的函数，而且还影响顾客体验的服务质量。验的服务质量。顾客体验的服务质量，是一系列顾客体验的服务质量，是一系列内部决策和活动的结果。服务质内部决策和活动的结果。服务质量是由顾客感知出来的质量

18、。量是由顾客感知出来的质量。服务质量工作的程序和步骤，管服务质量工作的程序和步骤，管理者由此可以发现产生服务质量理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。问题的原因。结论结论差距差距5 5差距差距1 1差距差距2 2差距差距3 3差距差距4 4差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4服务质量差距的GAP模型准确了解准确了解顾客实际顾客实际的期望的期望目标市场需求分析目标市场需求分析保持管理层与一线员工的沟通顺畅保持管理层与一线员工的沟通顺畅确定目标市场确定目标市场建立动态顾客期望管理机制建立动态顾客期望管理机制提高服务质量管理的策略提高服务质量管理的策略让一线服务人员参与制订质量标

19、准让一线服务人员参与制订质量标准提高管理层对质量管理的优先级别提高管理层对质量管理的优先级别树立顾客导向的服务意识树立顾客导向的服务意识对服务绩效进行衡量并提供定期反馈对服务绩效进行衡量并提供定期反馈提高服务质量管理的策略提高服务质量管理的策略使服务使服务绩效绩效达到达到服务标准服务标准绩效考核体系应把质量作为重要指标绩效考核体系应把质量作为重要指标通过培训使员工理解并贯彻质量标准通过培训使员工理解并贯彻质量标准保证服务支持系统正常运转保证服务支持系统正常运转通过授权提高员工服务的灵活性通过授权提高员工服务的灵活性使服务使服务承诺承诺符合符合服务实绩服务实绩加强营销部门与服务运营部门的沟通加强

20、营销部门与服务运营部门的沟通通过培训使员工具备完成承诺的能力通过培训使员工具备完成承诺的能力杜绝过度承诺杜绝过度承诺通过标准化管理保证服务质量的一致性通过标准化管理保证服务质量的一致性1 1、服务质量管理的难点有哪些？、服务质量管理的难点有哪些？本本节问题节问题主要内容4.2 服务服务“金三角金三角”4.3 服务服务质量差距的质量差距的GAP模型模型4.4 质量评价质量评价SERVQUAL方法方法4.5 服务承诺服务承诺4.1 服务服务与服务质量的概念与服务质量的概念4.6 案例研讨案例研讨服务质量评价服务质量评价SERVQUAL方法方法可靠性 准确可靠地执行所承诺服务的能力响应性 帮助顾客及

21、提供便捷服务的自发性保证性 雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力移情性 给予顾客的关心和个性化服务有形性 有形的工具、设备、人员和书面材料的外表SERVQUAL方法优点方法优点它是收集顾客对服务质量感知信息的标准方法，它是公司开始评估顾客对服务质量感知时的基础或手段。 作为评估不同服务质量维度的标准 适用于多种服务类型 具有可靠性，即不同的人对问题有类似的解释 该表只有22个调查项目，使用简单，顾客和员工在短时期内填完该表。 具有标准的分析过程，便于解释和分析调查结果。服务质量评价服务质量评价SERVQUAL方法方法 案例：案例：SERVQUAL各维度的差异各维度的差异服务质量评价服务

22、质量评价SERVQUAL方法方法主要内容4.2 服务服务“金三角金三角”4.3 服务服务质量差距的质量差距的GAP模型模型4.4 质量评价质量评价SERVQUAL方法方法4.5 服务承诺服务承诺4.1 服务服务与服务质量的概念与服务质量的概念4.6 案例研讨案例研讨服务承诺( service guarantee)亦称服务保证，是一种有效的促销手段和质量管理措施。美国学者Hart（1988）在无条件服务承诺的威力一文中，将服务承诺定义为：“企业用于解释被服务顾客在服务失败时可以期待企业以何种方式进行补救的一种声明。” 什么是服务承诺什么是服务承诺帮助顾客判断和降低感知购买风险，提高感知价值，进而

23、增加购买意愿为企业树立顾客导向的服务理念、提高服务质量提供了有效途径为企业塑造良好形象，获得竞争优势有效的服务承诺作为一种显著的线索，给企业带来的作用主要包括以下几个方面服务承诺的分类按承诺的对象分类 内部承诺 外部承诺按企业是否对顾客进行公开传达分类 隐式承诺 显式承诺Wirtz对承诺的范围分类 单一承诺 多重特性承诺 完全承诺 组合式承诺有效的服务承诺需要精心设计和实施服务承诺的设计服务承诺的类型选取服务属性的选取测度承诺成本测度承诺收益服务承诺的设计有效的服务保证计划至少包括三个特点特点特点特点特点特点特点对顾客满意对顾客满意度度的的保证保证保证条款保证条款的的具体化具体化对未实现对未实现的的保证保证的赔偿的赔偿服务承诺的设计1 1、服务、服务质量评价方法有哪些局限性质量评价方法有哪些局限性？2 2、设计、设计有效的服务承诺需要注意问题？有效的服务承诺需要注意问题？本本节问题节问题主要内容4.2 服务服务“金三角金三角”4.3 服务服务质量差距的质量差距的GAP模型模型4.4