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文档简介

1、-关于智能排班系统的调研一、智能排班系统需求背景目前公司采取人工排班，容易出现疏漏，如早晚班数量不够均衡，晚班后面接着早班等，且排班耗时比较久。随着公司业务的快速开展，呼叫中心的坐席人力也在不断增加，拟新增“自动排班系统。“自动排班系统将充分结合实际运营状况、历史数据分析、预排班、拟合度分析等，实现科学化、数字化、智能化的排班。二、智能排班系统的优势获取数据分析数据创立预测优化排班班中管理均衡用户体验、坐席体验和企业体验，实现劳动力资源的优化利用。全媒体业务场景下的全面支撑，助力企业的全媒体扩展。通过获取数据、分析数据、创立预测、优化排班、班中管理来实现更精准的预测及人力规划，提高客户效劳能力

2、，降低运营本钱，提高员工满意度。图2-1.智能排班系统流程图三、智能排班系统的特点一应用模块包括数据导入工具、预测模块、排班模块、班中及报表模块。二通过利用历史数据，如来电量、接通率，创立精准的客流数预测、处理时长等精细化预测，分析季节趋势及月度，周，日的数据分布，建立正确的人力预算，基于预期业务开展客流数及效劳目标，录入当前员工数及招聘目标，在各种What-if 场景下查看人力的配备情况是否冗余/缺乏三智能排班系统能够按照员工能力，合同，偏好，地域分布及预测客流数进展智能排班，精准拟合各业务网点,效劳每天，每时段的人力需求，力求人力安排的一致性，在业务低谷时段安排休息，就餐，后台工作等四能够

3、增加班表透明度，允许员工录入偏好，申请假期，借此提升员工满意度及员工保存率。员工通过班表发布工具可查看班表，提升对班表的认知度及遵守度，使排班更加人性化。五管理人员可通过查看分部/全局班表，掌控各局点的人力安排。管理员工班表，管理各种请求，班中变更等，保持班表的实时性，监控预期及实际人力，客流数，并采取实时的应对措施同时系统能监控到全局视角的员工配备，同时节省管理耗时。图3-1.智能排班系统主要流程图四、智能排班系统的目标一能够通过历史数据很快的生成时段预测来电量,人员需求二在复杂的开放时间，人员技能，策略环境下很快的生成班表三能够按照忙闲日合理的分配人员五、案例分析一人力优化25% 81个坐

4、席，12周轮换，固定的时间表，变动的效劳级别，到达一样的需求，只需62个坐席。灵活的开场时间，固定长度班次，正确的效劳级别二均衡一致的客户效劳水平1) 81个座席, 12周轮换一次2) 效劳水平: 20-100%的在20秒接起3) 平均效劳水平: 85% (目标80%)4) 62个座席, 灵活的排班表5) 效劳水平: 76-84% 的在20秒接起6) 平均效劳水平: 80% (目标80%)三.WFM-15%-25%的人力本钱节省1) 更佳的业务拟合2) 更稳定的效劳水平3) 更高的人员利用率4) 更准确的执行度遵时度提高5) 更高的员工满意度与更低的员工离职率六、流程及特点一劳动力资源的全流程管理二人力规划的全景视图

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