医生护士沟通能力--新职工岗前培训材料

1、岗前培训材料 现 实 医 疗 实 践 证 实 ： （ 中 山 医 大 调 查 ） 综合医院收治病人中，27%与伦理问题有关，18%与法 律 问 题 有 关 ， 2 0 % 与 情 感 问 题 有 关 。 近年来发生的医患关系纪纠纷个案中，40%以上同医务人员的情感、爱心、同情心、责任心、法律意识有关。 患者择医意向，47%以上与人性有关。 世界医学教育联合会福冈宣言指出，所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。 全国326所医院问卷调查表明，由于医务人员服务态度不好引发的纠纷占49。5%。南京医大调查苏、皖、鲁、冀、沪30家医院，病人对

2、医护人员是信任的仅10.38%。9如何做好医患交流如何做好医患交流（一）医患交流医者必修课 1医患交流的目的 沟通的定义 医患双方都能准确地表达自已并正确理解对方 通过信息传递（语言和非语言、符号与非符号），促使诊治活动达最佳效果2 医患沟通的迫切性 希波克拉底 ：“了解什么样的人得了什么病，比了解一个人得了什么病更重要。” 医学诊断的需要 一般医院82.5%病人仅凭采集病史就可以作出诊断交流艺术的特别形式，是医生的基本功。 临床诊疗的需要 医德教育的需要 医学发展的需要 防范纠纷的需要 医患关系日趋紧张，成为社会所关注和热点 医疗纠纷中90%以上系医患交流不当所致3现代医学的有限与无奈 误诊

3、学（国内外大体误、漏诊率30%） 医学充满了许多未知和变数，实在存在太多的意外、偶然和遗憾 医疗作业是高风险的作业4医者的必修课 思考思考：为什么有时病治好了，病人反而有意见？ 为什么有时病没治好，病人却十分满意？ （二） 接诊和谈话的艺术 语言是人类最重要的交际工具列宁 医患交谈的原则（1） 诚信的态度 满腔热诚、富于亲切或同情心 尊重病人人格，措辞得体，语气温和 尊重事实，聆听倾诉 宽容忍让，理解体谅 消除隔阂，稳重可信（2）良好的方式 轻松自如，认真倾听 鼓励病人倾吐感受 不随意打断病人的谈话 不轻率妄加评论病人的诉述 关注病人情绪、表情、措词、语调-（3）重点的探询 认真、仔细聆听病人

4、诉述同时，要把握重点、深入探询、掌握最重要的临床资料。（4）适宜的提问 开放式 避免暗示 通俗易懂 及时提醒 避免遗漏3注意自身形象 服饰、发型整洁朴实 面目表情、眼神手势、体态动作随和稳重（举手投足有学问，眼睛是心灵的窗口） 言语亲切、措辞准确、语气轻重适中、语速快慢有考究4 医疗体态语的运用 目光语、面部表情、手势语、体态语、解读患者体态语9 9良言一句三冬暖良言一句三冬暖 医生有二种东西能治病，一是药物、一是医生有二种东西能治病，一是药物、一是语言。（希波克拉底语）语言。（希波克拉底语） 病人潜在依赖感得到满足就能信任医生。病人潜在依赖感得到满足就能信任医生。 良性语言剌激可提高大脑及全

5、身神经的良性语言剌激可提高大脑及全身神经的张力，激发机体潜能，增加抗病能力。张力，激发机体潜能，增加抗病能力。（8） 不知道，问别人去。（9） 你问我，我问谁？（10） 急什么，没看我正忙着吗？（11） 没钱？没钱就不要来看病！（12） 跟你说你也不明白，赶快走吧。（13） 你的病反正也没有希望了。（14） 喊什么，等一会儿。（15） 不相信就别来找我。 恶性语言剌激会引起愤怒、憎恨、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、甚至导致脸色苍白、浑身乏力、血压升高、心悸气促、瞳孔缩小。 结语：接诊艺术应该是医生的品德、修养、知识、技术、能力、经验等各种积累高度浓缩的结果，正所谓“厚积薄发”。七怎样做一个好医

6、（学）生七怎样做一个好医（学）生 医生面对的不是疾病，而是病人，并且是处在特定社会条件下、有心理反应的病人。当一个好医生，应该有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务。 吴 阶 平6 不要轻视临床 临床如“临战” 用药如用兵 诊疗无小事 医林大学问 勤跑图书馆 永做“小字辈” 学医无止境提升人际沟通能力建立良好的人际沟通1、多留些话给上司说-倾听2、避免总是吐苦水3、避免说“这不公平”、“太不合理”4、非到必要，不要打断对方5、别让态度强硬的对方打断你的话6、先谈结果，再谈要求7、提出问题，同时提出解决问题方案8、选择好的时机9、会后总结1、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望。2、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。3、互相尊重。 4、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。5、不说不该说的话。6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做