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文档简介

1、酒店前厅服务礼仪Before. 前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。队、情报资料处。 前台前台 礼宾部礼宾部 总机总机大堂大堂客房客房 一、门厅迎送服务礼仪 二、行李服务礼仪 三、总台接待服务礼仪 四、 总机服务礼仪 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 3、撑伞迎接 4、扶助老、弱、病、残 5、帮助提携行李：先征求意见 6、观察顾客的物品 7、主动帮助客人招呼车辆 8、热情送客：鞠躬、道别职责 1、问候 2、提携行李 3

2、、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。 4、引领客人：左斜前方1.5米 5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员） 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。 10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门 11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人三、前台接待服务1、接待服务礼仪： 热情问候 主动提供服务 顺序依次办理 实事求是地耐心介绍客房 礼貌验查证件 礼貌递送单据、

3、证件 礼貌递送钥匙 祝客人住店愉快 主动征求VIP意见 及时送客人的邮件 2问讯服务礼仪 主动迎接问好 耐心回答问题 用词准确 竭尽全力 不能答复客人时要向客人表示歉意 3结账服务礼仪 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策要认真主动执行 不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。四、 总机服务礼仪 迅速接听 热情问候 报酒店名称 待客人先放 迅速转接 客人不在，主动询问客人是否需要留言 认真记录并及时转达 留言 及时反馈 准时提供叫醒服务 不能随便把客人的信息转告他人 11. 你姓什么？ 12. 大点声。 13. 好了，好了，知道了，再见。 14. 我们不可能什么事都知道？ 15. 刚查完，

4、怎么又查？ 16. 对不起，不能帮您拨。 17. 我们也没办法了，要不就这样吧。 18. 行了，就这样吧！ 19. 你 不好。 20. 稍等。 21. 按酒店规定，这是不能转的。 22. 占线，呆一会儿再拨好吧！ 23. 喂，你好！ 24. 喂，你找谁？ 25. 这是最低价了，我真的没办法了。 26. 填完了？/好了吧。 27. 他们早就订了，你订晚了。 28. 帐单上就是。钱，您再看一下。 29. 可是这登记您消费了。 30. 对不起，不是谁都可以挂帐的。 31. 不行，这样的卡不能用。 32. 对不起，不是协议客户不打折。 33. 等一下再帮你查。 34. 好像没放这呀！ 35. 请等一下好吗，都挺急的。 36. 谁说的？不可能吧。 37. 不是不给您订，真的没房了。 38

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