差错争议业务基础知识业务管理部

1、中国银联差错争议业务中国银联差错争议业务基础知识介绍基础知识介绍二二一四年一月一四年一月目 录一、差错争议业务概述一、差错争议业务概述二、差错的二、差错的流程流程三三、差错的处理差错的处理四四、差错的防范、差错的防范目 录一、差错争议业务概述一、差错争议业务概述二、差错的二、差错的流程流程三三、差错的处理差错的处理四四、差错的防范、差错的防范差错交易：差错交易：由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账务调整的交易务调整的交易。一一、差错业务概述、差错业务概述概念概念持卡人持卡人发卡机构发卡机构中

2、国银联中国银联收单机构收单机构商户商户发卡章程商户受理协议渠道接入机构渠道接入机构终端布放机构终端布放机构商户拓展机构商户拓展机构成员机构入网协议银联业务运作规章业务外包协议银行卡产业相关参与各方银行卡产业相关参与各方收单第三方机构管理办法一一、差错业务概述、差错业务概述责任主体责任主体 出现差错时，事实的知情者：出现差错时，事实的知情者： 商户商户和持卡人和持卡人 差错差错处理责任主体处理责任主体： 收收单机构和发卡机构单机构和发卡机构一一、差错业务概述、差错业务概述收收单机构责任单机构责任 主动发现并及时处理主动发现并及时处理差错差错 先行承担商户先行承担商户风险风险 提供真实交易资料提供

3、真实交易资料目 录一、差错争议业务概述一、差错争议业务概述二、差错的二、差错的流程流程三三、差错的处理差错的处理四四、差错的防范、差错的防范二二、差错的流程、差错的流程业务定位业务定位权益受损权益受损无法进入差错的交易无法进入差错的交易差错处理差错处理争议争议处理处理结案结案差错流程结束后仍有争议差错流程结束后仍有争议例外协商例外协商有适用的差错处理流程应当首先选用。有适用的差错处理流程应当首先选用。差错处理流程差错处理流程借记借记卡（含电子现金卡）卡（含电子现金卡）发卡机构发卡机构收单机构收单机构二二、差错的流程、差错的流程差错处理流程差错处理流程基本术语定义 确认查询：是指发卡机构（转账业

4、务中包括受理机构）确认查询：是指发卡机构（转账业务中包括受理机构）对原始交易有疑问，或持卡人为确认某些原始交易的相对原始交易有疑问，或持卡人为确认某些原始交易的相关信息而通过发卡机构向收单机构提起的查询、调单请关信息而通过发卡机构向收单机构提起的查询、调单请求。求。 贷记调整：是指收单机构对确认的长款主动向发卡机构贷记调整：是指收单机构对确认的长款主动向发卡机构提出退款的请求。提出退款的请求。 退单：是指发卡机构由于对收单机构交易的拒绝或对原退单：是指发卡机构由于对收单机构交易的拒绝或对原始交易的疑问而向收单机构提出的拒绝付款，包括一次始交易的疑问而向收单机构提出的拒绝付款，包括一次退单和二次

5、退单。退单和二次退单。 例外处理：即差错例外处理，指差错双方利用差错争例外处理：即差错例外处理，指差错双方利用差错争议业务平台专用渠道，协商、处理正常差错处理流程议业务平台专用渠道，协商、处理正常差错处理流程无法解决差错交易的过程。无法解决差错交易的过程。 争议：是指入网机构之间通过正常差错处理流程（交争议：是指入网机构之间通过正常差错处理流程（交易双方除例外交易、确认查询以外的差错处理权利全易双方除例外交易、确认查询以外的差错处理权利全部已行使完毕，或超过时限不得再行使）仍未解决，部已行使完毕，或超过时限不得再行使）仍未解决，或入网机构一方证明另一方违反或入网机构一方证明另一方违反“业务运作

6、规章业务运作规章”规规定造成已方损失但无法通过差错处理解决的各种交易定造成已方损失但无法通过差错处理解决的各种交易纠纷。纠纷。基本术语定义差错处理流程差错处理流程借记卡借记卡 借借记记卡卡（含电子现金卡）（含电子现金卡）消费消费类交易的类交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退单三个流程。单三个流程。 原交易原交易贷记调整贷记调整确认查询确认查询一次退单一次退单例外处理或提起争议例外处理或提起争议二二、差错的流程、差错的流程差错处理流程差错处理流程发发 卡卡 机机 构构收收 单单 机机 构构确认查询确认查询差错处理流程差错处理流程贷记卡贷记卡二二、差错

7、的流程、差错的流程差错处理流程差错处理流程基本术语定义 请款：是指收单机构对原始交易的短款和贷记调整失请款：是指收单机构对原始交易的短款和贷记调整失误而向发卡机构提出的索款请求。误而向发卡机构提出的索款请求。 再请款：是指收单机构或商户对发卡机构一次退单交再请款：是指收单机构或商户对发卡机构一次退单交易有异议而向发卡机构提出的再次索款请求。易有异议而向发卡机构提出的再次索款请求。 二次退单：是指发卡机构对收单机构提交的二次退单：是指发卡机构对收单机构提交的消费类消费类再再请款交易有异议而向收单机构再次提出的拒绝付款。请款交易有异议而向收单机构再次提出的拒绝付款。差错处理流程差错处理流程贷记卡贷

8、记卡 信用卡信用卡消费类交易的差错处理包括确认消费类交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单六个流程。二次退单六个流程。 原交易原交易贷记调整贷记调整确认查询确认查询一次退单一次退单例外处理或提起争议例外处理或提起争议再请款再请款二次退单二次退单请款请款二二、差错的流程、差错的流程差错处理流程差错处理流程 对借记卡交易短款，收单机构满足条件有向发卡机构提出协商对借记卡交易短款，收单机构满足条件有向发卡机构提出协商处理的权利处理的权利 对信用卡原始交易短款或贷记调整失误造成的短款，收单机构对信用卡原始交易短款或贷记调整失误造成

9、的短款，收单机构满足条件有向发卡机构请款的权利满足条件有向发卡机构请款的权利 对信用卡一次退单存在异议的交易，收单机构满足条件有向发对信用卡一次退单存在异议的交易，收单机构满足条件有向发卡机构再请款的权利卡机构再请款的权利二二、差错的流程、差错的流程收单机构权利收单机构权利二二、差错的流程、差错的流程发卡发卡机构权利机构权利 对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构索取交易凭对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构索取交易凭证及其他证明材料的权利；证及其他证明材料的权利； 对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构退单的对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构退单的权利权利。目

10、录一、差错争议业务概述一、差错争议业务概述二、差错的二、差错的流程流程三三、差错的处理差错的处理四四、差错的防范、差错的防范收银员日常面临的差错有哪些？收银员日常面临的差错有哪些？ 差错的类型分为善意的差错和恶意的差错。差错的类型分为善意的差错和恶意的差错。 善意的差错，是指收银员或商户无意识操作失误导善意的差错，是指收银员或商户无意识操作失误导致差错产生，这类差错可通过差错流程进行更正；致差错产生，这类差错可通过差错流程进行更正； 恶意的差错，即恶意的违规，是指收银员或商户故恶意的差错，即恶意的违规，是指收银员或商户故意违反相关规定导致一方权益受损的情况，恶意违规意违反相关规定导致一方权益受

11、损的情况，恶意违规不能通过差错流程解决。只能通过提交争议仲裁的方不能通过差错流程解决。只能通过提交争议仲裁的方式由争议裁判裁定双方机构的责任归属。式由争议裁判裁定双方机构的责任归属。善意的差错善意的差错恶意的差错恶意的差错三三、差错的处理、差错的处理案例案例1 1 收收银员小银员小王在为持卡人刷卡后，因王在为持卡人刷卡后，因POSPOS终端故障未打印出签终端故障未打印出签购购单，持卡人声称单，持卡人声称消费时已接到发卡机构的交易通知短信，拒绝再次刷卡，同时致电发卡机构投诉消费时已接到发卡机构的交易通知短信，拒绝再次刷卡，同时致电发卡机构投诉称：商户称没有打出签单，要求发卡机构不要付款。称：商户

12、称没有打出签单，要求发卡机构不要付款。 小王想了个主意，在小王想了个主意，在空白签购单模板处填写发卡机构名称、商户名称、交易空白签购单模板处填写发卡机构名称、商户名称、交易卡号、交易日期、交易金额后，同意持卡人签收所购卡号、交易日期、交易金额后，同意持卡人签收所购商品并离开。商品并离开。问题问题1 1：收银员小王在持卡人拒绝再次刷卡后应如何处理？：收银员小王在持卡人拒绝再次刷卡后应如何处理？问题问题2 2：收银员自制的交易凭证是否有效？为什么：收银员自制的交易凭证是否有效？为什么 答案答案1 1：收银员首先应检查：收银员首先应检查POSPOS终端并尝试排除故障，终端并尝试排除故障，如无法及时排

13、除故障可联系收单机构，请求协助或指如无法及时排除故障可联系收单机构，请求协助或指导。导。 答案答案2 2：收银员自制的凭证有效。：收银员自制的凭证有效。 有效条件为：有效条件为：1 1、交易现场生成；、交易现场生成； 2 2、持卡人签字确认。、持卡人签字确认。案例案例2 2 收收银银员小张在某宾馆工作，一位持卡人要入住员小张在某宾馆工作，一位持卡人要入住一晚一晚，小张做完预授权后，第，小张做完预授权后，第二天持卡人因急事离开宾馆，如持卡人后续回到宾馆结账，收银员应如何操作？二天持卡人因急事离开宾馆，如持卡人后续回到宾馆结账，收银员应如何操作？持卡人未再回到宾馆，持卡人未再回到宾馆，收银员应收银

14、员应如何如何处理处理？ 三三、差错的处理、差错的处理 答案答案1 1：收银员小张可以在原预授权交易基础上做：收银员小张可以在原预授权交易基础上做预授权完成，或可撤销预授权交易并重新与持卡人协预授权完成，或可撤销预授权交易并重新与持卡人协商使用其他方式支付。商使用其他方式支付。 答案答案2 2：在预授权有效期（：在预授权有效期（3030日）内，商户可通过日）内，商户可通过手工预授权完成或离线预授权完成结算交易；如在预手工预授权完成或离线预授权完成结算交易；如在预授权授权3030日后，商户可告知收单机构通过托收请款或日后，商户可告知收单机构通过托收请款或托收协商方式请求发卡机构向持卡人追索交易款项

15、。托收协商方式请求发卡机构向持卡人追索交易款项。案例案例3 3三三、差错的处理、差错的处理 客户到收银员小王所在的商店购买客户到收银员小王所在的商店购买一件商品一件商品，小王在，小王在交易时输入金额有误，交易时输入金额有误，实际消费金额为实际消费金额为1000010000元，而输入金额为元，而输入金额为10001000元；收银员跟客户解释后补做了一笔元；收银员跟客户解释后补做了一笔90009000元的消费元的消费。问题：收银员的操作是否正确？如不正确应该怎么做？问题：收银员的操作是否正确？如不正确应该怎么做？ 答案：收银员的操作不正确，应撤销原交易后再重新消费答案：收银员的操作不正确，应撤销原

16、交易后再重新消费1000010000元。元。 持卡人在收银员小王所在的商店消费时，因第一次刷卡未成功持卡人在收银员小王所在的商店消费时，因第一次刷卡未成功，再次，再次刷卡支刷卡支付该交易款项，但对账单中记录两笔交易，要求退还一笔交易金额。付该交易款项，但对账单中记录两笔交易，要求退还一笔交易金额。 收单机构提供商户说明收单机构提供商户说明，小王称，小王称已以现金形式退还持卡人；未提供现金给付已以现金形式退还持卡人；未提供现金给付凭证。凭证。 发卡机构再次联系持卡人确认，持卡人称从未收领现金。发卡机构再次联系持卡人确认，持卡人称从未收领现金。发卡机构遂退单，附件提供持卡人拒付声明发卡机构遂退单，

17、附件提供持卡人拒付声明。本案例应由哪一方承担责任？商户收银员的处理存在哪些问题？正确的做法是什本案例应由哪一方承担责任？商户收银员的处理存在哪些问题？正确的做法是什么？么？案例案例4 4三三、差错的处理、差错的处理 答案：收单机构承担责任（收单机构有先行承担答案：收单机构承担责任（收单机构有先行承担商户风险的责任）。商户应通过提交收单机构（贷商户风险的责任）。商户应通过提交收单机构（贷记调整）退款，以原路径返回的方式将长款划至持记调整）退款，以原路径返回的方式将长款划至持卡人原交易帐户。收单商户采用现金方式退还银行卡人原交易帐户。收单商户采用现金方式退还银行卡交易差错形成长款，与规则要求不一致

18、，且未采卡交易差错形成长款，与规则要求不一致，且未采集并保管持卡人现金收领凭证的做法不妥。集并保管持卡人现金收领凭证的做法不妥。 持卡人对一笔信用卡消费交易提出疑议，要求调阅持卡人对一笔信用卡消费交易提出疑议，要求调阅POSPOS签购单以便进一步识别签购单以便进一步识别交易。交易。 发卡机构提出调单请求，收单商户收银发卡机构提出调单请求，收单商户收银员小王发现员小王发现该笔交易该笔交易POSPOS签购单打印信签购单打印信息不清晰，遂用笔轻轻地描了一遍息不清晰，遂用笔轻轻地描了一遍。问题：收银员小王的做法是否正确？该凭证是否仍有效？如不正确，正确的做法问题：收银员小王的做法是否正确？该凭证是否仍

19、有效？如不正确，正确的做法是？是？案例案例5 5三三、差错的处理、差错的处理 答案：收银员的做法不正确。交易凭证不得涂改，一答案：收银员的做法不正确。交易凭证不得涂改，一经涂改则被涂改部分视为无效。收单机构应要求商户经涂改则被涂改部分视为无效。收单机构应要求商户收银员提供未被改动的原始凭证。收银员提供未被改动的原始凭证。 对于部分热敏纸打印出的签购单，由于保存时间有限，对于部分热敏纸打印出的签购单，由于保存时间有限，收单机构可通过扫描电子版本留存的方式保存单据。收单机构可通过扫描电子版本留存的方式保存单据。 收收银银员小王受理了一张无银联标识及发卡机构卡面图样的卡片，持卡人员小王受理了一张无银

20、联标识及发卡机构卡面图样的卡片，持卡人致电致电发卡机构发卡机构，投诉称本人卡片，投诉称本人卡片一直依照发卡机构要求妥善保管，本人从未到达该商一直依照发卡机构要求妥善保管，本人从未到达该商户参与交易，从未授权他人参与交易，亦未从该交易中获益户参与交易，从未授权他人参与交易，亦未从该交易中获益。 发卡发卡机构调查发现机构调查发现，小王受理的该，小王受理的该交易交易卡片确为卡片确为“白卡白卡”，遂提供证据以遂提供证据以“收单商户未尽审卡义务收单商户未尽审卡义务”为由提交争议裁判申请为由提交争议裁判申请。问题问题1 1：该案例中责任方是哪一方机构？为什么？：该案例中责任方是哪一方机构？为什么？问题问题

21、2 2：收单商户存在哪些问题？：收单商户存在哪些问题？问题问题3 3：规则对该类问题的处理要求是什么？：规则对该类问题的处理要求是什么？案例案例6 6三三、差错的处理、差错的处理 答案答案1 1：责任方为收单机构。发卡机构能够提供证：责任方为收单机构。发卡机构能够提供证据证明据证明“收单商户未尽审卡义务收单商户未尽审卡义务”的违规造成发卡的违规造成发卡机构损失，故收单机构承担上述交易损失责任。机构损失，故收单机构承担上述交易损失责任。 答案答案2 2：商户未尽审卡义务。：商户未尽审卡义务。“白卡白卡”系无系无“银联银联”标识和银行卡卡面图案的伪造卡，该类卡片不符合标识和银行卡卡面图案的伪造卡，

22、该类卡片不符合审卡要求，依据审卡要求，依据银联卡业务运作规章银联卡业务运作规章第二卷规第二卷规定，收银员做消费交易前应先审卡，对不符合审卡定，收银员做消费交易前应先审卡，对不符合审卡要求的卡片应拒绝受理。要求的卡片应拒绝受理。 答案答案3 3：规则要求收单机构应要求商户拒绝受理不：规则要求收单机构应要求商户拒绝受理不符合审卡要求的卡片，并可进一步要求商户报告可符合审卡要求的卡片，并可进一步要求商户报告可能涉嫌欺诈的事项，如果条件允许，还可试图没收能涉嫌欺诈的事项，如果条件允许，还可试图没收可疑卡片。可疑卡片。 持卡人恶意透支，无力偿还；发卡机构向公安机关报案。经调查发现，收单持卡人恶意透支，无

23、力偿还；发卡机构向公安机关报案。经调查发现，收单商户收银商户收银员小李在员小李在受理涉案交易时交付现金，无实际买卖发生。受理涉案交易时交付现金，无实际买卖发生。 发卡机构遂提供证据以发卡机构遂提供证据以“收单商户违规受理套现交易收单商户违规受理套现交易”为由提交争议裁判申为由提交争议裁判申请请。问题问题1 1：该案例中责任方是哪一方机构？为什么？：该案例中责任方是哪一方机构？为什么？问题问题2 2：收单商户存在哪些问题？规则对该类问题的处理要求是什么？：收单商户存在哪些问题？规则对该类问题的处理要求是什么？问题问题3 3：对于：对于“收单商户违规受理套现交易收单商户违规受理套现交易”造成发卡机

24、构损失的，由哪一方机构造成发卡机构损失的，由哪一方机构承担责任？承担责任？三三、差错的处理、差错的处理案例案例7 7 答案答案1 1：该案例中责任方为收单机构。发卡机构能够提：该案例中责任方为收单机构。发卡机构能够提供证据证明供证据证明“收单商户违规受理套现业务收单商户违规受理套现业务”的违规造成的违规造成发卡机构损失，故收单机构先行承担上述交易损失责任。发卡机构损失，故收单机构先行承担上述交易损失责任。 答案答案2 2：收单商户违规受理套现业务。：收单商户违规受理套现业务。“套现套现”属于属于“商户欺诈商户欺诈”的类型之一，规则禁止商户受理套现交易。的类型之一，规则禁止商户受理套现交易。 答

25、案答案3 3：收单机构承担责任。收单机构先行承担相关交：收单机构承担责任。收单机构先行承担相关交易损失后，有权根据相关协议向商户或其他责任人追索。易损失后，有权根据相关协议向商户或其他责任人追索。 持卡人持卡人“李四李四” ” 对一笔信用卡消费交易提出异议：卡片一直依照发卡机构要对一笔信用卡消费交易提出异议：卡片一直依照发卡机构要求妥善保管，本人从未到达该商户参与交易，从未授权他人参与交易，亦未从该求妥善保管，本人从未到达该商户参与交易，从未授权他人参与交易，亦未从该交易中获益。交易中获益。 收单机构在调单回复中提供的收单机构的收单机构在调单回复中提供的收单机构的POSPOS签购单载有持卡人签

26、名，内容为签购单载有持卡人签名，内容为“张三张三”。发卡机构提供资料进行一次退单；收单机构进行再请款，附件为商户。发卡机构提供资料进行一次退单；收单机构进行再请款，附件为商户再次提供的再次提供的POSPOS签购单所载的持卡人签名，内容为签购单所载的持卡人签名，内容为“李四李四”。问题问题1 1：该案例责任方是哪一方机构？为什么？：该案例责任方是哪一方机构？为什么？问题问题2 2：收单商户存在哪些问题？：收单商户存在哪些问题？问题问题3 3：规则对该类问题的处理要求是什么？：规则对该类问题的处理要求是什么？案例案例8 8三三、差错的处理、差错的处理 答案答案1 1：责任方为收单机构。发卡机构能够

27、提供证据证：责任方为收单机构。发卡机构能够提供证据证明明“收单商户伪造交易凭证收单商户伪造交易凭证”的违规造成发卡机构损的违规造成发卡机构损失，故收单机构先行承担上述交易损失责任。失，故收单机构先行承担上述交易损失责任。 答案答案2 2：收单商户存在伪造交易凭证、伪造持卡人签名：收单商户存在伪造交易凭证、伪造持卡人签名信息的问题。信息的问题。 答案答案3 3：规则明确，收单机构负有：规则明确，收单机构负有“提供真实交易凭提供真实交易凭证证”的责任。收单机构对商违规先行承担责任，先行的责任。收单机构对商违规先行承担责任，先行承担责任后有权根据相关协议向商户或其他责任人进承担责任后有权根据相关协议

28、向商户或其他责任人进行追索。行追索。目 录一、差错争议业务概述一、差错争议业务概述二、差错的二、差错的流程流程三三、差错的处理差错的处理四四、差错的防范、差错的防范“除确认收单机构或商户有欺诈行为外，对按收单业务操作规程（除确认收单机构或商户有欺诈行为外，对按收单业务操作规程（见业务规则见业务规则第四第四章章业务处理业务处理）处理，由收单机构提交并经中国银联转接，取得发卡机）处理，由收单机构提交并经中国银联转接，取得发卡机构授权同意的交易，因交易完成所产生的风险损失由发卡机构承担。构授权同意的交易，因交易完成所产生的风险损失由发卡机构承担。”四、差错的防范四、差错的防范防范损失承担防范损失承担

29、银银联卡交易中的发卡机构、收单机构因一方违反联卡交易中的发卡机构、收单机构因一方违反“业务运作规章业务运作规章”规定造成损规定造成损失，经过协商处理仍不能解决的争议，违反失，经过协商处理仍不能解决的争议，违反“业务运作规章业务运作规章”的一方承担责任。的一方承担责任。 交易未取得发卡机构授权同意；交易未取得发卡机构授权同意； 交易未按收单业务操作规程受理；交易未按收单业务操作规程受理； 确认收单机构或商户有欺诈行为。确认收单机构或商户有欺诈行为。四、差错的防范四、差错的防范防范损失防范损失承担承担收单机构承担交易损失责任的三种主要情形收单机构承担交易损失责任的三种主要情形： 交易未取得发卡机构

30、授权交易未取得发卡机构授权同意：同意：1 1、收单方未请求授权、收单方未请求授权2 2、收单方授权请求未获批准、收单方授权请求未获批准四、差错的防范四、差错的防范防范损失防范损失承担承担拒绝授权拒绝授权未回复授权未回复授权 交易交易未按收单业务操作规程未按收单业务操作规程受理：受理： 收收银银员对员对不符合审卡要求的卡片应拒绝受理不符合审卡要求的卡片应拒绝受理。对对卡片卡片有效性有效性难以判断，应联系收单机构。难以判断，应联系收单机构。四、差错的防范四、差错的防范防范损失防范损失承担承担消费（一般受理流程）消费（一般受理流程） 收银员收银员审卡审卡； 卡片贴有卡片贴有“银联银联”标识；标识；

31、卡片无卡片无“样卡样卡” “” “VOID”VOID”等字样，无毁坏、涂等字样，无毁坏、涂改；改； 照片卡上的照片为持卡人本人；照片卡上的照片为持卡人本人； 卡片背面签名条有签名，无涂改或损毁痕迹。卡片背面签名条有签名，无涂改或损毁痕迹。 选择交易类型、刷卡、输入金额、输密、授权、应答选择交易类型、刷卡、输入金额、输密、授权、应答 交易成功，交易成功，POSPOS打印凭证，打印凭证，持卡人签字持卡人签字确认；确认； 收银员收银员检查凭证，核对卡号、核验签名检查凭证，核对卡号、核验签名； 交易完毕，收银员卡片及凭证交持卡人。交易完毕，收银员卡片及凭证交持卡人。四、差错的防范四、差错的防范防范损失

32、防范损失承担承担 收收单机构或商户有欺诈单机构或商户有欺诈行为包括不限于：行为包括不限于：1 1、恶意倒闭、恶意倒闭2 2、套现、套现3 3、洗单、洗单4 4、虚假申请、虚假申请5 5、侧录、侧录四、差错的防范四、差错的防范防范损失防范损失承担承担 商户欺诈：是指特约商户在受理银联卡交易时，违规商户欺诈：是指特约商户在受理银联卡交易时，违规操作、蓄意进行欺诈交易或纵容、包庇、协助银联卡操作、蓄意进行欺诈交易或纵容、包庇、协助银联卡欺诈交易的行为。包括恶意倒闭、套现、洗单，虚假欺诈交易的行为。包括恶意倒闭、套现、洗单，虚假申请、侧录等欺诈形式。申请、侧录等欺诈形式。 虚假申请商户：以虚假资料或盗

33、用其他商户资料向虚假申请商户：以虚假资料或盗用其他商户资料向收单机构申请为特约商户。收单机构申请为特约商户。 侧录：商户默许、纵容、与不法分子共谋或发现后侧录：商户默许、纵容、与不法分子共谋或发现后不制止不法分子在不制止不法分子在POSPOS机具上装载侧录仪器，盗录持卡机具上装载侧录仪器，盗录持卡人磁条信息，出卖给伪卡制作集团或自行制作伪卡。人磁条信息，出卖给伪卡制作集团或自行制作伪卡。四、差错的防范四、差错的防范防范损失防范损失承担承担 套现：商户与不良持卡人或其他第三方勾结，或商户套现：商户与不良持卡人或其他第三方勾结，或商户自身以虚拟交易套取现金。自身以虚拟交易套取现金。 洗单：商户将其

34、他未签约商户的交易在本商户的洗单：商户将其他未签约商户的交易在本商户的POSPOS机或压印机上刷卡或压卡，假冒本店交易与收单机构机或压印机上刷卡或压卡，假冒本店交易与收单机构清算。清算。 商户恶意倒闭：商户接受用卡支付的预付款后故意破商户恶意倒闭：商户接受用卡支付的预付款后故意破产，使收单机构承担退单损失。产，使收单机构承担退单损失。四、差错的防范四、差错的防范防范损失防范损失承担承担1 1、交易、交易凭证：凭证： 银联卡跨行交易时用于记录有效交易的电子数据或纸质凭证银联卡跨行交易时用于记录有效交易的电子数据或纸质凭证”，“跨行交易所产生的电子数据或纸制凭证（需由发起方以附件方式跨行交易所产生

35、的电子数据或纸制凭证（需由发起方以附件方式提供与纸质凭证上隐去卡号相匹配的完整卡号）可以作为清算、资提供与纸质凭证上隐去卡号相匹配的完整卡号）可以作为清算、资金划转、差错调整及争议处理的依据金划转、差错调整及争议处理的依据。四、差错的四、差错的防范防范重视交易凭证重视交易凭证2 2、交易凭证的作用、交易凭证的作用 识别是否是使用卡片的有权人（即持卡人）在参与交易识别是否是使用卡片的有权人（即持卡人）在参与交易 识别持卡人同意的交易金额与提交结算金额的一致性识别持卡人同意的交易金额与提交结算金额的一致性 识别交易所购买的商品或服务是否已经按约定提供识别交易所购买的商品或服务是否已经按约定提供四、

36、差错的四、差错的防范防范重视交易凭证重视交易凭证3 3、交易凭证发挥作用的前提、交易凭证发挥作用的前提 有足够的信息表明，交易处理中产生的非电子交易凭证（如签购单、订有足够的信息表明，交易处理中产生的非电子交易凭证（如签购单、订购单据及签收单证等）与跨行交易转接系统中记录并已提交结算的电子凭证，购单据及签收单证等）与跨行交易转接系统中记录并已提交结算的电子凭证，所指向的所指向的交易是同一笔交易交易是同一笔交易。因此，凭证上相关信息要素的完整性在某种程。因此，凭证上相关信息要素的完整性在某种程度上将决定了凭证是否可用度上将决定了凭证是否可用。 交易处理中产生的非电子交易凭证所记录的信息真实有效、

37、具有不可抵交易处理中产生的非电子交易凭证所记录的信息真实有效、具有不可抵赖性。因此，凭证生成方式的赖性。因此，凭证生成方式的安全、规范，不可涂改安全、规范，不可涂改，信息源可靠性并可以信息源可靠性并可以追溯追溯等特质，对凭证是否被接受将产生较大影响。等特质，对凭证是否被接受将产生较大影响。四、差错的四、差错的防范防范重视交易凭证重视交易凭证4 4、交易凭证的保留、交易凭证的保留文件文件保留期限保留期限原始交易凭证原始交易凭证根据相关法律。如果原件不易保留，可采用影印或扫描方式替代，与原始交易凭证具有同等效力交易凭证副本或交易凭证的替代件交易凭证副本或交易凭证的替代件 自原始交易处理日期12个月

38、四、差错的四、差错的防范防范重视交易凭证重视交易凭证5 5、不同业务类型的交易凭证的效力、不同业务类型的交易凭证的效力业务类型业务类型交易凭证的效力交易凭证的效力面对面消费交易原始POS签购单（影印件/复印件）ATM取现交易ATM交易日志、吐钞记录转账交易转入卡发卡机构为转入账户的入账记录订购类交易应包括订单凭证、交易授权信息及商品（服务）给付凭证三部分内容。固定电话自助缴费交易缴费接收商户已为指定账单完成销账处理的记录文件或凭证预授权消费交易预授权获批准的文件，持卡人确认的消费明细，或持卡人同意的预授权完成凭证，等等四、差错的四、差错的防范防范重视交易凭证重视交易凭证差错差错争议业务规则服务

39、争议业务规则服务指南指南1 1、差错争议业务规则体系：、差错争议业务规则体系：类别类别差错争议业务规则差错争议业务规则最新版本最新版本主体规则主体规则银联卡业务运作规章银联卡业务运作规章第四卷第四卷差错争议业务规则差错争议业务规则20122012年年1010月月规则规则应用应用辅助辅助材料材料差错处理操作指引差错处理操作指引20122012年年1010月月银联卡争议处理实施细则银联卡争议处理实施细则20122012年年1111月月无效回复投诉处理细则2009年12月管理办法管理办法差错业务运作违规处罚实施办法2011年10月银联卡交易多机构同类型争议调解暂行办法2008年1月中国银联统一差错处

40、理平台功能优化管理办法2010年11月中国银联差错争议处理业务培训师认定管理办法2009年12月差错差错争议业务规则服务争议业务规则服务指南指南2 2、差错、差错争议业务规则索取方式争议业务规则索取方式： A）银联官方网站网站 产品和服务 成员机构服务 资料下载 业务规范 差错及争议B）差错争议业务平台平台 文档下载差错差错争议业务规则服务争议业务规则服务指南指南3 3、差错、差错争议业务规则咨询服务：争议业务规则咨询服务：服务途径服务途径联系方式联系方式邮件邮件传真传9676信函信函上海市浦东新区含笑路36号银联大厦4层中国银联争议处理委员会办公室（200135）请将问题发送至请将问题发送至 中国银联广东分公司中国银联广东分公司Q & AQ & A持卡人持卡人发卡机构发卡机构中国银联中国银联收单机构收单机构商户商户发卡章程商户受理协议渠道接入机构渠道接入机构终端布放机构终端布放机构商户拓展机构商户拓展机构成员机构入网协议银联业务运作规章业务外包协议银行卡产业相关参与各方银行卡产业相关参与各方收单第三方机构管理办法一一、差错业务概述、差错业务概述收收单机构责任单机构责任 主动发现并及时处理主动发