质量管理百年历程

1、质量管理百年历程目录目录w质量管理百年历程质量管理百年历程wISO组织的来历组织的来历w现代认证制度的来历现代认证制度的来历wISO9000标准的来源标准的来源w戴明戴明14法法w克劳士比质量管理四项基本原则克劳士比质量管理四项基本原则w克劳士比零缺陷管理之道克劳士比零缺陷管理之道w六西格玛运动六西格玛运动工工业业革革命命时时产产生生“质质量量”的的概概念；念；奴奴隶隶和和封封建建社社会，会，产产品品质质量量由由各各个个工工匠匠或或手手艺艺人人自自己己控控制；制；1875年年早早倡倡导导科科学学管管理。理。1911年年泰泰勒勒发发表表科科学学管管理理原原理理一一书，书，为为科科学学管管理理奠奠

2、定定了了基基础。础。科科学学管管理理“四四项项原原则则”对对每每个个劳劳动动要要素素规规定定一一种种科科学学的的方方法，法，来来替替代代陈陈旧旧的的凭凭经经验验的的方方法；法；对对工工人人进进行行科科学学的的挑挑选，选，然然后后进进行行培培训，训，发发展展其其技技能，能，使使其其胜胜任任本本职职工工作；作；真真心心实实意意地地与与工工人人合合作，作，以以保保证证所所有有的的工工作作都都能能按按照照科科学学的的管管理理原原则则去去进进行；行；管管理理和和工工人人两两者者之之间，间，工工作作的的分分配配和和责责任任的的分分担担几几乎乎是是均均等等的。的。1875年（续）年（续）职职能能分分离，离，

3、出出现现了了专专职职的的检检验验员员和和独独立立的的检检验验部部门。门。1925年年art）针针对对质质量量检检验验方方法法缺缺乏乏预预防防性性的的问问题，题，运运用用数数理理统统计计学学的的原原理。理。提提出出了了控控制制生生产产过过程程中中产产品品质质量量的的“3”方方法，法，即即后后来来发发展展起起来来的的“质质量量控控制制图图”和和在在生生产产过过程程中中“预预防防缺缺陷陷”的的一一系系列列概概念；念；1930年年格格（R Ro om mi ig g）共共同同提提出出在在破破坏坏性性检检验验情情况况下下采采用用抽抽样样检检验验方方案，案，最最早早把把数数理理统统计计方方法法引引入入质质

4、量量检检验验与与质质量量管管理。理。1940年代年代C）取取得得成成效；效；美美国国军军方方在在军军需需物物资资供供应应商商中中推推进进统统计计质质量量控控制制技技术术的的应应用。用。美美国国军军方方制制定定战战时时标标准准Z1.1、Z1.2、Z1.3最最初初的的质质量量管管理理标标准。准。三三个个标标准准以以休休哈哈特、特、道道奇、奇、罗罗明明的的理理论论为为基基础。础。1950年代年代系系统统和和科科学学地地提提出出用用统统计计学学的的方方法法进进行行质质量量和和生生产产力力的的改改进；进；强强调调大大多多数数质质量量问问题题是是生生产产经经营营系系统统的的问问题；题；强强调调最最高高管管

5、理理层层对对质质量量管管理理的的责责任。任。此此后，后，戴戴明明不不断断完完善善他他的的理理论，论，最最终终形形成成了了对对质质量量管管理理产产生生重重大大影影响响的的“戴戴明明十十四四法法”。开开始始开开发发提提高高可可靠靠性性的的专专门门方方法法可可靠靠性性工工程程开开始始形形成。成。如：如：DOE FMEA IE .1958年年系系列列军军用用质质量量管管理理标标准准在在MIL-Q-9858A中中提提出出了了“质质量量保保证证”的的概概念，念，并并在在西西方方工工业业社社会会产产生生影影响。响。1960年代初年代初他他们们提提出，出，为为了了生生产产具具有有合合理理成成本本和和较较高高质

6、质量量的的产产品，品，以以适适应应市市场场的的要要求，求，只只注注意意个个别别部部门门的的活活动动是是不不够够的，的，需需要要对对覆覆盖盖所所有有职职能能部部门门的的质质量量活活动动的的策策划。划。1960年代初（示例）年代初（示例）出出挑挑战！战！阿阿波波罗罗登登月月火火箭箭共共有有560万万个个零零部部件，件，如如果果其其零零部部件件的的质质量量合合格格率率为为99.9999那那么么火火箭箭上上天天之之后后将将有有6000多多个个零零部部件件出出现现故故障，障，后后果果不不堪堪设设想！想！1960年代初（续）年代初（续）本本被被普普遍遍接接受。受。日日本本企企业业创创造造了了全全面面质质量

7、量控控制制（TQC）的的质质量量管管理理方方法。法。统统计计技技术，术，特特别别是是“因因果果图图”、“流流程程图图”、“直直方方图图”、“检检查查表表”、“散散布布图图”、“排排列列图图”、“控控制制图图”等等被被称称为为“老老七七种种”质质量量管管理理的的工工具具和和方方法，法，被被普普遍遍应应用用于于质质量量改改进。进。例题例题1 1：如何做出可口的饭？（因果图）：如何做出可口的饭？（因果图）提示：我们天天吃的饭的味道就可以了解到其中关联着很多原因提示：我们天天吃的饭的味道就可以了解到其中关联着很多原因. .其中大其中大的原因里有人，设备，材料，方法等，里面还会有大大小小的原因存在的原因

8、里有人，设备，材料，方法等，里面还会有大大小小的原因存在. .可口可口的饭的饭佐料佐料锅锅方法方法米米人人糯米糯米粘米种类粘米种类小米小米玉米玉米唐山米唐山米东北米东北米 产地产地新米新米新旧新旧陈米陈米白米白米粳米粳米保管保管水水洗米方法洗米方法时间时间水质水质量量经验经验有有无无女女男男性别性别硬饭硬饭稀饭稀饭喜好喜好精力精力菜菜豆豆维生素维生素枣枣奶油奶油1 1斤斤3 3斤斤容量容量铝锅铝锅电饭煲电饭煲材质材质高压锅高压锅自动自动手动手动保温保温中间中间最后最后调整火候调整火候开始开始季节季节燃料燃料蒸汽蒸汽GasGas电电控制图示例：控制图示例：期间抽样数512345678910111

9、213141516171819202122232425X14719192928401535272328312237257383531125220292842X bar=746.6X23237112912353044374544253732403101220274231472734X344311642451112322626402419122423412935385215412215R =686.0X43525115936383311203731324738501840482440243323229X520344438253326383532182214301932372047312528225

10、421Xbarbar= 29.861781461011971461571161601451631611341391491581111561441571481959717116314135.629.220.239.429.231.423.232.029.032.632.226.827.829.831.622.231.228.831.429.639.019.434.232.628.2Rbar=27.4427183330332921331722261033263125413627282828253227UCL=Xbarbar +A2Rbar =45.69CL=Xbarbar =29.86LCL=Xb

11、arbar -A2Rbar =14.03UCL=D4R bar =58.04CL=Rbar =27.44UCL=D3R bar =0最小值hour样本测定值时间批号规格平均值Xbar-R管理图最大值灌装成品多装量g产品名称质量特性测量单位LCL5025029.8627.44控制图UCLCL14.030生产部门机器号码操作者绘图XbarR45.6958.04abcABXXbarRX控制图R控制图分析1020304050123456789101112131415161718192021222324250102030405060123456789101112131415161718192021222

12、32425散布图示例：散布图示例：024681012141618200246810。排列图示例：排列图示例：010002000300040005000伙食费零用钱交际费煤水电气教育费其他0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%1960年代中年代中P质质量量管管理理系系列列标标准准AQAP标标准准以以MIL-Q-9858A等等质质量量管管理理标标准准为为蓝蓝本。本。所所不不同同的的是，是，AQAP引引入入了了设设计计质质量量控控制制的的要要求。求。1970年代年代车、车、家家用用电电器、器、手手表、表、电电子子产产品品等等占占领领了了大大批批国国际际市市场。场。因因此此促促进

13、进了了日日本本经经济济的的快快速速发发展。展。日日本本企企业业的的成成功，功，使使全全面面质质量量管管理理的的理理论论在在世世界界范范围围内内产产生生巨巨大大的的影影响。响。日日本本质质量量管管理理学学家家对对质质量量管管理理的的理理论论和和方方法法做做出出了了巨巨大大的的贡贡献。献。这这一一时时期期产产生生了了石石川川馨、馨、田田口口玄玄一一等等世世界界著著名名的的质质量量管管理理专专家。家。1970年代（续）年代（续）IT准准时时化化生生产产Kanben看看板板生生产产Kaizen质质量量改改进进QFD质质量量功功能能展展开开田田口口方方法、法、新新七七种种工工具具等。等。由由于于田田口口

14、博博士士的的努努力力和和贡贡献，献，质质量量工工程程学学开开始始形形成成并并得得到到巨巨大大发发展。展。1979年年202X年代年代202X年年质质量量管管理理和和质质量量保保证证对对全全世世界界2 20 02 2X X版版I IS SO O9 90 00 00 0标标准准很很大大程程度度上上基基于于B BS S5 57 75 50 0。质质量量管管理理与与质质量量保保证证开开始始在在世世界界范范围围内内对对经经济济和和贸贸易易活活动动产产生生影影响。响。I IS SO O( (为为标标准准化化的的国国际际的的组组织）织）系系国国际际标标准准化化组组织织的的英英文文缩缩写写. . 1 19 9

15、4 47 7 年年成成立立于于英英国国伦伦敦敦, ,现现总总部部设设在在瑞瑞士士日日内内瓦瓦. . I IS SO O 9 90 00 00 0 系系列列标标准准简简称称I IS SO O 9 90 00 00 0 族族或或I IS SO O 9 90 00 00 0 ，它它是是由由I IS SO O/ /T TC C 1 17 76 6 ( (质质量量管管理理和和质质量量保保证证委委员员会会制制定定的的所所有有国国际际标标准。准。202X年年202X年代末年代末21世纪（世纪（202X现在）现在）促促进进质质量量的的迅迅速速提提高。高。（如如6sigma，LM，ERP）ISO9000:202

16、X版版质质量量管管理理标标准准的的颁颁布，布，标标志志着着质质量量管管理理进进入入了了不不断断创创新新的的时时期。期。顾顾客客满满意意是是质质量量管管理理最最高高境境界。界。八八项项管管理理原原则则十十二二个个管管理理基基础础PDCA的的过过程程方方法法ISO9000:202X标标准准是是百百年年来来全全球球企企业业管管理理理理论论的的总总结结合合升升华。华。ISO组织的来历组织的来历19061906年成立了世界最早的国际标准化机构年成立了世界最早的国际标准化机构IECIEC，其着重于电工领域，而打算在其它技术领域中其着重于电工领域，而打算在其它技术领域中发展国际标准是在本世纪三十年代发展国际

17、标准是在本世纪三十年代。因此，由因此，由国际标准化组织致力于标准化工作并不是由国际标准化组织致力于标准化工作并不是由ISOISO的建立才开始的。的建立才开始的。19461946年，来自年，来自2525个国家的代表在伦敦召开会议，个国家的代表在伦敦召开会议，决定建立一个新的国际组织，决定建立一个新的国际组织，“它的目的是促它的目的是促进国际间的相互合作和工业标准的统一进国际间的相互合作和工业标准的统一”。于。于是，是，ISOISO这个新的组织便于这个新的组织便于19471947年年2 2月月2323日宣布日宣布正式成立。正式成立。ISOISO国际标准化组织国际标准化组织(I Internatio

18、nal nternational OOrganization for rganization for S Standardizationtandardization) 不是不是“IOSIOS”吗吗?为何是为何是“ISOISO”?普通省略成普通省略成 通过希腊语通过希腊语“ISOSISOS”, “相相 等的等的”意思意思,并且倾注了想并且倾注了想 要推进标准化的愿望要推进标准化的愿望,所以所以, 采用了采用了“ISOISO”。为为 什什 么么?创立于创立于19461946年年, ,总部设总部设在瑞士日内瓦在瑞士日内瓦, ,由各国由各国标准化团体组成的世标准化团体组成的世界性联合会。界性联合会。1

19、903年，英国工程标准委员会将标制刻印于年，英国工程标准委员会将标制刻印于钢轨产品上，表示是按照英国钢轨尺寸的标准钢轨产品上，表示是按照英国钢轨尺寸的标准生产的，这标制作现代认证制度的开始；生产的，这标制作现代认证制度的开始；1920年以后，许多国家纷纷效仿英国的做法，年以后，许多国家纷纷效仿英国的做法，建立起了以本国标准为依据的认证制度。建立起了以本国标准为依据的认证制度。第二次世界大战以后，认证制度也开始跨越国第二次世界大战以后，认证制度也开始跨越国界，逐步出现了若干区域性认证制和国际性认界，逐步出现了若干区域性认证制和国际性认证制。证制。 现代认证制度的来历现代认证制度的来历1970年国

20、际标准化组织年国际标准化组织(ISO)成立了认证成立了认证委员会委员会(CERTICO)，并于，并于202X年更名为年更名为合格评定委员会合格评定委员会(CASCO)，着力于指导，着力于指导国家、地区和国际认证制的建立和发展。国家、地区和国际认证制的建立和发展。认证最初主要是针对产品而言的，随着认证最初主要是针对产品而言的，随着标准化领域的扩展，认证也相应地扩展标准化领域的扩展，认证也相应地扩展到了过程、服务和体系方面。到了过程、服务和体系方面。 美国军方标准美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会英国标准协会(BS-5750)欧共体欧共体EN

21、EN 29000EN EN 29004EN EN 29001EN EN 29002EN EN 29003ISO 9000质量保证标准质量保证标准(1987)ISO 9000质量保证标准质量保证标准(1994)ISO 9000质量管理体系要求质量管理体系要求 (2000)ISO 9004ISO 10011ISO 9000ISO 9001ISO9000 标准族的来源标准族的来源ISO9000由由ISO组织的质量管理和质量组织的质量管理和质量保证技术委员会保证技术委员会ISO/TC176 所制定的一所制定的一系列关于质量管理的系列标准系列关于质量管理的系列标准。9000是其中的一个标准的编号是其中的

22、一个标准的编号, 其专门其专门是针对质量管理部分所设定的标准是针对质量管理部分所设定的标准。戴明戴明14法法第一条第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。入和挖掘各种资源。第二条第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量

23、。第四条第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。高低来决定对象。戴明戴明14法法第五条第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措要有一个识别体系和非体系原因的措施。施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，的原因，15%的是由于岗位上的原因。的是由于岗位上的原因。第六条第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样

24、干。为什么要这样干。第七条第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。第八条第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。不敢提问题、提建议的恐惧心理。戴明戴明14法法第九条第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。问题。第十条第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对

25、他们喊口号、下指生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。标。第十一条第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。戴明戴明14法法第十二条第十二条 要把重大的责任从数量上转到要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。和本领受到尊重。第十三条第十三条 要有一个强而有效的教育培训要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品计划

26、，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条第十四条 要在领导层内建立一种结构，要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。推动全体员工都来参加经营管理的改革。克劳士比克劳士比质量管理的四项基本原则质量管理的四项基本原则基本原则一：质量的定义基本原则一：质量的定义 质量的定义就是符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特好、卓越、美丽、独特”等述语都是主观的等述语都是主观的和含糊的。和含糊的。 一旦质量被定义为符合要求，则其主观彩一旦质量被定义为符合要求，则其主观彩随之消散。任何产品、

27、服务或过程只要符合要随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。符合要求，就会产生不符合要求的结果。 基本原则二：质量系统基本原则二：质量系统 产生质量的系统是预防，不是检验。检验产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。而不是促进改进。 预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。 通过

28、预防产生质量，要求资源的配置能保通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面的查找和补救上面。 克劳士比克劳士比质量管理的四项基本原则质量管理的四项基本原则基本原则三：工作标准基本原则三：工作标准 工作标准必须是零缺陷（工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），），而不是而不是“差不多就好差不多就好”（Close enough is good enough）。）。“差不多就好差不多就好”是说，我们将仅仅是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。在某些时候满足要求。 而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次而零

29、缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真的符合我们所同意的要求的承诺是一种认真的符合我们所同意的要求的承诺（A Personal Commitment）。）。 克劳士比克劳士比质量管理的四项基本原则质量管理的四项基本原则基本原则四：质量的衡量基本原则四：质量的衡量 质量是用不符合要求的代价（质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance, PONC）来衡量的，而不是用指数。来衡量的，而不是用指数。指数是一种把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。指数是一种把符合项相关的坏消息进行软处理的方

30、法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。我们就能够增加对问题的认识。 通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。果的金钱数字。 克劳士比克劳士比质量管理的四项基本原则质量管理的四项基本原则克劳士比的零缺陷管理之道克劳士比的零缺陷管理之道一个核心：第一次就把事情做好；一个核心：第一次就

31、把事情做好；两个基本点：有用的和或信赖的；两个基本点：有用的和或信赖的； 管理的产品就是可信赖的组织。这是管理的产品就是可信赖的组织。这是他们（管理者）生命中的基本意愿他们（管理者）生命中的基本意愿 组织可以通过文化变革而变成可信赖组织可以通过文化变革而变成可信赖的的, ,没有其他方式。有用的和可信赖的组没有其他方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的织就是竞争和利润。那正是我们想要的克劳士比的零缺陷管理之道克劳士比的零缺陷管理之道三个代表：客户、员工、供应商三个代表：客户、员工、供应商 就像古希腊经典著作中那些独创性的概念一样，就像古希腊经典著作中那些独创性的概念一样，这些

32、思想永远不会退出历史舞台，相反，它们将为现这些思想永远不会退出历史舞台，相反，它们将为现实世界中追求成功的人们提供一个舞台。这些原则既实世界中追求成功的人们提供一个舞台。这些原则既适用于个人也适用于组织，形成了一个完美的结合适用于个人也适用于组织，形成了一个完美的结合就像一顿营养均衡美食；它们互为前提，缺一不可就像一顿营养均衡美食；它们互为前提，缺一不可： 1. 1.帮助员工成功；帮助员工成功； 2. 2.帮助供应商成功；帮助供应商成功； 3. 3.帮助客户成功。帮助客户成功。质量管理的四项基本原则质量管理的四项基本原则 质量是政策和文化的结果。只有改变质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心

33、智与价值观念，树立楷模与角员工的心智与价值观念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化色典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分。质量管理就是有目的地创建的一部分。质量管理就是有目的地创建这种组织的文化这种组织的文化。克劳士比的零缺陷管理之道克劳士比的零缺陷管理之道克劳士比的零缺陷管理之道克劳士比的零缺陷管理之道五个解决问题的步骤五个解决问题的步骤 正式的改正行动系统的观念，就是让正式的改正行动系统的观念，就是让每一个人习惯于解决和预防问题，而不每一个人习惯于解决和预防问题，而不是学着与问题为伍。是学着与问题为伍。克劳士比的零缺陷管理之道克劳士比的零缺陷管理之道六个变革管理阶段六个变革

34、管理阶段 质量是一种可以获得的、可以衡量的质量是一种可以获得的、可以衡量的并且可以带来效益的实体。一旦你对它并且可以带来效益的实体。一旦你对它有了承诺和了解，并且准备为之付出艰有了承诺和了解，并且准备为之付出艰苦努力时，质量便可以获得。苦努力时，质量便可以获得。克劳士比的零缺陷管理之道克劳士比的零缺陷管理之道十四个质量改进的步骤十四个质量改进的步骤 至今还没听说过哪一家企业实施十四至今还没听说过哪一家企业实施十四个步骤后失败的例子个步骤后失败的例子他是经过几十年他是经过几十年国际经验的实证及使用者证明过的，被国际经验的实证及使用者证明过的，被认为是现实世界中最有用的方法认为是现实世界中最有用的方法他的他的逻辑性非常深远：一山更比一山高。逻辑性非常深远：一山更比一山高。六西格玛运动六西格玛运动在公司的每个角落，朝着零缺陷的方向在公司的每个角落，朝着零缺陷的方向持续改进，从而达到客户满意。持续改进，从而达到客