中国电信客服知识管理岗位_四级认证试题-100

1、一、 判断题（共计101道）序号试题类型题干选项答案试题分数1判断题国内电信产业业务分类有基础电信业务和增值电信业务。A-正确，B-错误A12判断题市场竞争充分的电信业务，电信资费实行政府定价。A-正确，B-错误B13判断题中国电信3G无线宽带网络可提供最高速度达3.1M的上网服务。A-正确，B-错误A14判断题天翼飞young是中国电信打造属于年轻时尚群体的专属品牌。A-正确，B-错误A15判断题黑莓使用的是Android操作系统。A-正确，B-错误B16判断题中国电信客户服务知识是指部分对客户服务工作有帮助的各类信息和知识。A-正确，B-错误B17判断题知识分类的原则主要有：差异性、可拓展

2、性、便捷性。A-正确，B-错误B18判断题隐性知识一般难以形式化，难以记录，难以编码，难以用语言表达。A-正确，B-错误A19判断题知识分类应符合用户使用习惯，客户化，可以根据用户使用习惯加深或加宽分类。A-正确，B-错误B110判断题所有模版都应含有多个知识点标签，知识点标签共有知识属性、基本信息、业务规定、销售知识、账务信息、使用知识、FAQ几类。A-正确，B-错误B111判断题模板设计时，知识点标签可以进行相应扩展。A-正确，B-错误A112判断题套餐模板中，对套餐的“终端及网络介绍”项中要求介绍详细，客户容易理解，鼓励使用图片、视频等仿真方式进行介绍。A-正确，B-错误B113判断题套

3、餐模板中，常见问题解释口径区别于FAQ的关键点是用于内部使用，不对外披露。A-正确，B-错误A114判断题开始受理时间是指本条知识提交到知识库的时间。此项不需填写，由系统自动生成当前日期。A-正确，B-错误B115判断题知识的客户化具体来说是指，通过对企业现有知识进行制度化加工，使得客户（内部及外部）在使用知识过程中拥有更佳体验的优化方法。A-正确，B-错误A116判断题内容采编在对10000知道（爱问）等渠道用户问题进行回复时，需要将所有用户的答案补充进客户版知识库。A-正确，B-错误B117判断题内容采编需要接收来自知识反馈流程、10000号前台、10000知道等多种服务渠道的反馈信息。A

4、-正确，B-错误A118判断题知识的信息协调，需要负责知识内容的准确性和知识语言的客户化工作。A-正确，B-错误B119判断题知识调整流程是指根据企业发展的实际情况、客服工作的需求，对知识管理体系进行调整和修订的流程。A-正确，B-错误A120判断题业务/套餐、终端、国际漫游类、割接类/网络故障类/非常规突然事件等业务流程中也都嵌入了客服知识调整流程。A-正确，B-错误B121判断题知识的提交旨在对时效性较强的客户服务知识进行提交。A-正确，B-错误B122判断题只有省级知识提交流程，才需要进行地市个性化的知识二次编辑。A-正确，B-错误B123判断题集团知识在省级知识库中的知识提交流程，是由

5、集团知识产出部门发起的。A-正确，B-错误B124判断题普通知识提交流程旨在规范客户服务工作的新知识，一般由知识产出部门发起。A-正确，B-错误A125判断题由省公司发起且需要地市个性化编辑的知识，地市协调员负责将任务流转到地市专业部门，地市专业部门核实是否有地市个性化需要提交。A-正确，B-错误A126判断题知识的删除是指对客服知识管理体系中原有的知识进行修改，知识的更新由知识的产出部门负责。A-正确，B-错误B127判断题知识更新流程是知识产出部门负责对知识的准确性和完整性进行审核，10000知道运营支撑团队负责客户化加工及客户化知识审核，并在12小时内发布。A-正确，B-错误B128判断

6、题知识的更新人员完成知识的修改更新后，对更新后的内容进行确认，并提交下一环节进行知识的审核。A-正确，B-错误A129判断题更新内容是允许知识的更新人员进行更新的内容包括:知识的属性、知识的内容、知识的权限，允许对知识的类型进行修改。A-正确，B-错误B130判断题版本管理是对更新前后的知识进行版本管理，记录对知识的修改内容，修改时间、修改版本等信息。A-正确，B-错误B131判断题知识更新流程是指对已经失效或其他对客户服务已经没有应用价值的知识进行删除。A-正确，B-错误B132判断题10000知道运营支撑团队在最终审核确认删除的知识，需要在半年后完全删除该知识。A-正确，B-错误B133判

7、断题知识库应记录删除知识的记录，包括知识内容、删除操作人、删除原因、删除时间等信息。A-正确，B-错误A134判断题知识产出部门对知识删除流程负责，对已经失效的知识进行删除，要求填写删除原因并进行内部审核。A-正确，B-错误B135判断题知识库须建立专用的知识待删除区，该知识失效达到1年后，正式删除即可。A-正确，B-错误B136判断题在知识反馈流程中，判断是省级知识或集团级知识的依据是知识发起部门。A-正确，B-错误A137判断题在知识反馈流程中，反馈发起部门需要判断知识属于省级知识或集团级知识。A-正确，B-错误B138判断题在知识反馈流程中，知识产出部门只能发起知识更新流程。A-正确，B

8、-错误B139判断题省10000号客服中心客服代表发起的关于“天翼空间”业务的反馈，应直接通过集团知识库进行反馈。A-正确，B-错误B140判断题在知识反馈流程中，知识产出部门需要在回馈信息中写明处理计划。A-正确，B-错误A141判断题在集团级10000知道中，用户搜索无满意结果时，系统不会自动推荐相关问答。A-正确，B-错误B142判断题企业版知识除了能在企业版知识库中进行共享，还能对外开放。A-正确，B-错误B143判断题10000知道分为集团级和省公司级两级流程。A-正确，B-错误A144判断题用户在爱问板块搜索答案时必须提前登陆才可以。A-正确，B-错误B145判断题用户在提问时必须

9、要选择地域分类。A-正确，B-错误A146判断题用户只有登录后才能在10000知道爱问板块进行提问。A-正确，B-错误A147判断题在10000知道上搜索知识只能在10000知道首页搜索框中输入关键字进行查询。A-正确，B-错误B148判断题用户在切换省份时只能在10000知道首页logo的右边框进行切换。A-正确，B-错误B149判断题在10000知道爱问社区用户可以分别查看待解决和已解决的问题。A-正确，B-错误A150判断题在10000知道套餐板块中不仅可以为电信用户提供最实惠实用的套餐查询服务，还可以订购相关套餐。A-正确，B-错误B151判断题新媒体指的是继报纸、电台、电视台之后在新

10、的技术支撑体系下出现的媒体形态A-正确，B-错误A152判断题新媒体传播方式是单点对多点，集中式、强中心化的交互性传播A-正确，B-错误B153判断题新媒体偏好负面信息分享，由于客户服务工作的服务属性决定了负面信息更易快速传播，故导致人们更愿意分享负面评论。A-正确，B-错误A154判断题短信是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。A-正确，B-错误B155判断题新媒体在进行知识传递时能够展现最大的灵活性，不受时间地点空间的限制A-正确，B-错误A156判断题10000知道多媒体协同主要体现在与网厅、八大基地等内部网站开展流量引导和交换工作，并与微博、QQ、邮件、手机报、论坛

11、、主流SNS社区等互联网工具进行整合营销推广。A-正确，B-错误A157判断题客服知识管理中的产品运营包含内容运营、爱问人工服务运营、宣传推广运营、统计分析与产品优化运营A-正确，B-错误A158判断题针对用户提出的问题爱问专家应及时与相关部门沟通，将准确及专业的答案在48小时内及时回复至用户A-正确，B-错误B159判断题集团10000知道开展的“蒲公英知识分享”活动属客服知识产品运营中的产品优化运营A-正确，B-错误B160判断题统计分析目的仅为了及时了解产品使用情况以及用户行为情况。A-正确，B-错误B161判断题中国电信客服知识管理评价体系目前主要从系统能力、知识运营、话务量、接通率、

12、人员建设等方面对客服知识管理工作进行考核和评价。A-正确，B-错误B162判断题知识运营方面主要是考核“10000知道”搜索是否嵌入10000号、营业厅、自助终端、省公司网厅首页、集团网厅首页、基地产品页面、专业公司页面等知识共享情况。A-正确，B-错误B163判断题人员建设主要考核客户版知识库运营团队人员数量、客服座席人员数量等人员建设情况。A-正确，B-错误B164判断题客服知识管理工作需要建立管理严格的上下级汇报机制，强调个人能力展现。A-正确，B-错误B165判断题"迅速执行"是指能够有效利用资源，按时完成所交付的任务，允许完成质量略低。A-正确，B-错误B166判

13、断题为保证有效沟通可以通过聊天等非正规方式与接口人进行快速沟通。A-正确，B-错误B167判断题客服知识管理团队内部以及与业务部门之间应不分彼此，不必明确分工。A-正确，B-错误B168判断题面对知识管理流程中出现的各类问题，应该及时终止、及时反馈、及时调整。A-正确，B-错误B169判断题在沟通中不听取别人的意见属于有效沟通方式。A-正确，B-错误B170判断题好的沟通是双向的，绝不是你说我听，是一个互动的过程。A-正确，B-错误A171判断题有效沟通的方式包括采取鼓励的方式，激励好的行为，指出需要改进的地方。A-正确，B-错误A172判断题通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交

14、换过程。A-正确，B-错误A173判断题在沟通中形成愉快的氛围要求双方尽管可能不完全赞成对方的意见，但谈话是建设性的，让人感到很舒服。A-正确，B-错误A174判断题鼓励创新需要加强管理，密切监控员工的创新活动。A-正确，B-错误B175判断题建设客服知识管理文化需要向团队成员灌输分享、学习、合作、创新的理念。A-正确，B-错误A176判断题对客户服务知识的客户化并形成客户化的知识库是解决客户问题、提高客户服务价值、提升服务能力的重要手段，因此对知识库进行客户化可以看作是以促进最终交易达成为目标的改善工作。A-正确，B-错误A177判断题客户化知识的一大作用是能够显著提高客户服务知识的品质与互

15、动性，生动活泼易于理解的客户化知识比未经编辑的枯燥乏味的知识能够带给客户更多良好的体验，提升知识品质与服务品质。A-正确，B-错误A178判断题操作界面友好化是指在符合功能要求的基础上，知识库系统的操作尽量简化，让产品的设计能够符合使用者的习惯与需求，在实际操作中达到乐于使用、友好便利的效果。即“在有用的基础上最大限度的提高系统的易用性，达到易见、易学、易用”。A-正确，B-错误A179判断题系统灵活性是客户化知识库的另一具体要求，知识库并不是死板的编一套程序，固定一个模板，然后大家都照着一个模板来操作，而是可以因人而异，因地制宜，因时制宜，根据每个分公司具体的业务流程，在设计中完全可以融入个

16、性化的因素，也完全视企业的能力来设定。A-正确，B-错误A180判断题解决客户的问题目前还不是是客户服务工作的主要任务，但却是知识客户化的基本原则。客户服务知识要达到较高的客户化水平还需要以解决客户问题为出发点开展工作。A-正确，B-错误B181判断题知识采编需要遵循内容属性原则、语言运用原则、应用展现原则、时间要求原则等四项工作原则。A-正确，B-错误A182判断题内容属性原则指的是对于知识内容的准确度、完整性与结构方面进行考量的采编原则。A-正确，B-错误A183判断题语言运用原则需遵循实用贴切、易用性、结构完整原则。A-正确，B-错误B184判断题知识采编时应按照规定知识模板的要求填写知

17、识属性与具体内容，规范填写用词与格式。A-正确，B-错误A185判断题易用性是客户化程度的体现，是指经过采编的知识应符合客户服务特点并满足客户服务工作需要，易于使用学习，并且客户对知识满意度高。A-正确，B-错误A186判断题应用展现类原则的主旨是丰富的知识展现形式、服务于用户。A-正确，B-错误A187判断题知识采编时间要求的原则是时效性、及时性。A-正确，B-错误A188判断题知识采编的时限要求是：“割接类/网络故障类/非常规突然事件信息类知识即时加载。普通知识在各服务渠道上线的时间不得晚于对应的产品或活动上线前的12小时。”A-正确，B-错误B189判断题知识采编的原则是内容要求原则、语

18、言转换原则、情景展现原则、时间限制原则。A-正确，B-错误B190判断题知识采编中场景化处理主要体现在对知识展现形式的要求，同时还需满足易用性原则的要求。A-正确，B-错误A191判断题普通知识在各服务渠道上线的时间不得晚于对应的产品或活动上线前的2个工作日。A-正确，B-错误B192判断题采编员进行内容整理部分的工作是对领取的知识内容进行整理，判断相关业务知识是否符合采编要求，如不符合要求，则采取线上或线下的沟通方式重新确认。A-正确，B-错误A193判断题知识编辑与规范化填写步骤是指采编人员完成模板要求的全部内容（包括将部分内容指定分发给特定的人员进行填写）后，对采编后的内容进行确认，并提

19、交下一环节进行知识审核。A-正确，B-错误B194判断题在知识采编步骤中需要对确定好的内容进行客户化编辑，遵循相关基本原则，使用客户化采编方法。A-正确，B-错误B195判断题采编人员应对需要编辑的知识内容进行确定，通过系统提供的功能来判断需要进行采编的知识是否已经在知识库中（包括该知识的过去版本），如果不存在（包括该知识的过去版本），则继续采编。A-正确，B-错误A196判断题知识发布是知识采编工作的最后环节。A-正确，B-错误B197判断题描述客户化指的是通过语言的编辑，对客户服务知识进行方便用户直观理解的描述，避免使用专业词汇，依据需要对知识点进行解释的一种客户化采编方法。A-正确，B-

20、错误A198判断题描述客户化法可以将业务信息改编成案例式的说明，也可以用引导的形式按步骤一步步改编。A-正确，B-错误B199判断题形式客户化的采编方法主要是指避免仅以干巴的文字进行描述，多配合图片、flash、交互性强的手段编辑知识。A-正确，B-错误A1100判断题操作客户化指的是在对业务信息采编的过程中，可以通过用户乐于接受、尝试的方式传递给用户。A-正确，B-错误A1101判断题案例客户化的采编方法是使用户查看业务知识操作方便灵活，切实解决客户问题。A-正确，B-错误B1二、 单项选择题（共计299道）序号题干选项(单项选择题选项>=3）答案试题分数1（ ）是企业生存和发展的根基

21、。A-产品质量 ,B-服务, C-客户 ,D-员工C12“全面创新 求真务实 以人为本 共创价值”是中国电信的（ ）。A-企业使命,B-战略目标,C-核心价值观,D-服务理念C13“天翼”,英文名称“e surfing”,是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的（ ）业务品牌。A-固话,B-网络,C-宽带,D-移动D14“用户至上，用心服务”是中国电信的（ ）。A-企业使命,B-战略目标,C-核心价值观,D-服务理念D15电信条例由（ ）制订公布。A-国务院,B-工信部,C-信产部,D-通管局A16189邮箱的开放对象是：CDMA手机、我的e家、宽带和（ ）用户。A-iTV用户,B-

22、小灵通用户,C-互联星空用户,D-以上皆是C173G的含义是( )。A-3G即第三代移动通信系统,B-3G即第三代互联网信息系统,C-3G即第三代数字通信系统A18不属于电信产品主要特征的是（ ）。A-无形性,B-不可储存性,C-统一性,D-复杂性C19电信业务经营者必须遵守的行业法规主要是（ ）。A-通信法,B-邮政法,C-电信法,D-电信条例D110关于Galaxy S4互联网体验，描述正确的是（ ）。A-能够访问WWW互联网,B-只能访问WAP网站,C-不支持HTML格式,D-浏览网页时不支持多点触控A111天翼畅聊套餐适合（ ）人群。A-本地通话频繁、长途电话较少的人群，B-经常手机上

23、网、喜欢短信沟通的青少年学生人群，C-通话较少的人群，D-工作、生活对网络依赖性强的人群A112下面哪一项不属于中国电信的企业行为准则（ ）。A-恪守承诺,为客户提供卓越服务,B-诚信合作,在共创中寻求共赢,C-稳健经营,持续提升企业价值,D-精确管理,科学配置资源,E-关爱员工,让每块金子发光,F-回报社会,做有责任心的企业公民, G-自由工作,拓展思维G113中国电信3G采用的是（ ）技术。A-CDMA2000,B-TD-SCDMA,C-BREW,D-WCDMAA114Android智能手机都有（ ）上网模式 。A-红外,B-3G,C-有线,D-蓝牙B115windows phone的操作

24、包括了：点按、长按和（ ）。A-点按,B-长按,C-拖动,D-双击C116由于使用权限、保密等要求，不向多数客户直接开放的，仅供少数用户和企业内部员工使用的各类信息和知识是（）。A-企业版知识,B-客户版知识,C-理论版知识,D-政企版知识A117中国知识管理框架国家标准中将知识定义为（）。A-通过业务培训、系统操作获取的知识和信息B-通过工作锻炼、总结讨论获得的经验和技能C-通过学习、实践或探索所获得的认识、判断或技能C118客户版知识是指：以（）所描述的，便于客户通过互联网、10000（10001）号等电子渠道自助获取或人工辅助获取的公司各类套餐及产品信息、渠道服务信息、终端信息、最新动态

25、（包括优惠与活动、业务最新公告等）以及常见问题问答等。A-客户化语言,B-标准化语言,C-专业化语言,D-规范化语言A119隐性知识的本质是（）。A-可以编码化、显性化,B-无法快速传播，复制的,C-个人的、特定语境的,D-较个性化，不易学习的。C120一般来说存储于文件、数据库、网页、电子邮件、书籍、图表等介质中的知识，都属于（）。A-隐性知识,B-传播知识,C-扩展知识,D-显性知识D121以下哪项属于知识分类原则（）？A-专业化,B-差异性,C-便捷性,D-前瞻性B122以下维度中，（）属于中国电信客服知识分类的维度。A-知识类型维度、业务属性维度、地域维度、使用客户维度、知识来源维度；

26、B-知识类型维度、用户状态维度、地域维度、使用渠道维度、知识来源维度；C-知识范围维度、时间维度、知识状态维度、使用客户维度、知识来源维度；D-知识类型维度、时间维度、适用地域维度、使用客户维度、知识来源维度；D123省公司可以采取两种方式维度两级知识分类体系的关系，保证知识的上传下达。一是建立与集团公司完全统一的知识分类体系；二是（）。A-建立与集团统一的运营架构和知识管理团队；B-建立与集团统一的知识管理系统；C-建立两级知识分类维度的映射关系;D-建立与集团协同的知识运营模式。C124以下（）属于在知识分类中应注意的事项。A-分类应符合用户使用习惯，客户化。B-分类应符合客服代表使用习惯

27、，便于查询。C-分类应符合业务属性，便于维护更新。D-分类应符合系统建设要求，避免资源浪费。A125以下（）属于显性知识的特性。A-在实践中摸索，在错误中尝试B-通过比喻和类推的形象化的方法将隐性知识转化为显性知识C-现有丰富的、多媒介的渠道进行沟通与传递D-可以用现有的信息技术支持D126关于历史事实、经验总结、统计数据等的知识，例如纽约有多少人口，做煎饼用的是什么原料，滑铁卢战役发生于何时等等，这类知识属于（）。A-Know-what（知道是什么的知识）,B-Know-why（知道为什么的知识）,C-Know-who（知识是谁的知识）, D-Know-solve（知道如何解决的知识）,E-

28、Know-how（知识如何做的知识）A127最早将人类的知识分为显性知识和隐性知识，之后被知识管理的理论和时间领域广泛接受，称为最有影响的知识分类方式之一。这种分类是（）。A-一般知识分类B-OECD的分类C-波兰尼的分类D-知识领域分类C128从知识类型维度分类，体现中国电信知识内容类型的维度，一般包括（）。A-产品、服务、促销信息、终端、培训；B-产品、服务、最新消息、终端、培训；C-产品和套餐、服务渠道、最新消息、终端、服务质量信息；D-产品和资费、服务规范、服务流程、终端、培训；B129定义各个分类维度所对应的属性值，保证知识收集模板中包含多维知识分类所需定义的各个维度，并能够抽取相应

29、的维度值形成分类。此项工作是为了（）。A-建立两级知识分类维度的映射关系：B-建立统一的两级知识分类体系；C-规范知识管理运营流程；D-形成知识整体，提高知识共享。A130显性知识和隐性知识共同构成了人类知识体系的“冰山”，相关资料表明人类的隐性知识占（），这些隐性知识隐藏在人的头脑中，不易向他人传递和外化。A-50%,B-60%,C-70%,D-80%D131套餐模板中，（）可以以附件形式进行管理。A-资费类FAQ,B-常见问题解释口径,C-业务受理类FAQ,D-使用说明B132产品类模板又包含单产品业务模板、（）模板两种。A-增值业务类,B-程控业务类,C-套餐类,D-受理及变更类C133

30、五大类模板中都包含知识属性和（）两大类属性A-基本特征,B-基本信息,C-业务规定,D-使用知识B134模版应具备良好的应用性，（）、可支持多媒体的编辑和内容替换。A-可扩展,B-可修改,C-可自动更新,D-可挂接附件D135套餐模板中，生效规定是指套餐（）、变更、取消的具体失效时间。A-开通,B-申请,C-提档,D-终止B136模版中为每份知识设立（），由系统自动生成，并设置是否开放查看。A-版本号,B-序列号,C-标题号,D-知识编号A137目标客户是指有介绍该单产品定位的客户群，如（）、家庭客户、个人客户等。A-学生客户,B-政企客户,C-校园客户,D-普通客户B138业务规定知识标签下

31、的“变更规定“这一项不包含下列哪个业务？A-拆机,B-停机,C-过户,D-复机D139套餐模板和单产品模板基本信息知识标签中不是都有的项为？A-介绍,B-资费,C-目标客户,D-包含业务D140套餐模板中的受理方法这一项属于（）知识点标签。A-知识属性,B-基本信息,C-业务规定,D-销售知识D141套餐模板中异常信息通常与与下文割接类、（）、非常规突发事件模板中所定义的异常内容一 一对应。A-业务受理类,B-网络类,C-资费类,D-客户使用类B142套餐模板中发布时间与（）不需要填写，由系统自动生成当前日期。A-开始受理时间,B-结束受理时间,C-修改时间,D-终止时间C143通过多方面处理

32、，使客户对所描述的产品或服务方式更容易接受并使用的优化过程及方法，这个过程及方法是（）。A-通俗化,B-客户化,C-客服化,D-结构化。B144知识的客户化可以（）。A-规范化客服语言，提高客服感知；B-便于客户查找知识，获取知识；C-使得客户（内部及外部）在使用知识过程中拥有更佳体验D-将复杂的知识变繁为简，易于学习和掌握。C145一般而言，客户化是指通过多方面处理，实现（）。A-使客户对所描述的产品或服务方式更容易接受并使用。B-使用知识展现与系统功能更匹配，便于客户查找知识，获取知识；C-使得客户（内部及外部）在使用知识过程中拥有更佳体验D-将复杂的知识变繁为简，易于学习和掌握。A146

33、客户服务知识管理四级岗位要求熟悉知识库相关系统操作，熟练掌握知识（）及相关采编技巧，具备基本的沟通及团队协作能力，执行力强，能够及时将工作中的问题反馈上级。A-采编规范，B-业务内容，C-理解能力，D-关键要素A147（ ）是负责知识库的日常内容的更新与维护，是负责知识内容的准确性和知识语言的客户化工作。A-内容采编,B-信息协调,C-产品支撑，D-系统维护A148（ ）是负责接应集团级、省级、地市发起的业务信息，并对内容进行核实。A-内容采编,B-信息协调,C-产品支撑，D-内容运营B149信息协调主要是从内容是否清晰准确、关键要素是否齐全、（）等方面进行核实。A-是否达到安排采编标准,B-

34、信息上传及时性,C-信息展现效果；C-语言描述方式A150信息协调需要确认业务文件的（ ），上传采编所需业务知识相关材料，填写知识采编工单，按照采编专业派发任务。A-适用范围，B-发布渠道，C-文件来源，D-关键要素A151产品支撑需要负责企业版和客户版知识库（ ）的管理工作。A-知识类别，B-知识内容, C-知识结构，D-知识来源C152对于发文中规则不明确的，与文件来源负责人沟通确认属于（ ）工作。A-内容采编,B-信息协调,C-产品支撑，D-内容运营B153知识库栏目调优工作，对原知识模板进行修改优化，以满足业务发展及客户的阅读需求,是（ ）的工作职责。A-内容采编,B-信息协调,C-产

35、品支撑，D-内容运营C154（）工作需要落实结构规范和采编要求的执行，收集执行效果反馈，辅助采编人员为知识库的各个业务域提出结构建议。A-产品支撑,B-信息协调,C-内容采编,D-系统维护A155客户服务部在知识管理体系流程中扮演（）角色。A-形成知识管理体系修订方案，B-方案可行性的判断，C-调整知识管理系统B156知识调整流程由（）发起。A-10000知道运营支撑团队，B-客户服务部，C-企业信息化部A157（）可以保证知识管理体系能够有效支持客户服务的知识需要。A-知识调整流程，B-知识捕获流程，C-知识提交流程A158（）旨在找到客户服务知识的产生点，从而及时、准确、有效的捕获客户服务

36、工作的新知识。A-知识调整流程，B-知识捕获流程，C-知识提交流程B159在设计相应的业务流程时，需要将客服知识的（）嵌入业务流程中。A-知识下发流程，B-知识捕获流程，C-知识创建流程B160在产品上市流程中，增加提交客户服务知识的流程控制节点，该节点将触发（）。A-知识调整流程，B-知识捕获流程，C-知识提交流程C161集团知识库的普通知识提交流程由（ ）部门发起。A、知识提交 B、知识传递 C、知识产出 D、知识发布C162集团知识库的普通知识提交流程，需要在新业务或者活动上线或者发生变动前的（ ）个工作日内将新知识按照收集模板的要求，提交到客户服务知识管理系统中。A、1 B、2 C、3

37、.5 D、5D163集团知识库的普通知识提交流程，由10000知道运营支撑团队负责客户化加工以及客户化知识审核，并在（ ）内发布。A、12小时 B、24小时C、36小时 D、48小时B164集团知识库的割接类/网络故障类/非常规突然事件信息发布流程，在（ ）内根据模板进行知识提交，提交给10000知道运营支撑团队。A、2小时 B、4小时 C、6小时 D、8小时B165集团知识库的割接类/网络故障类/非常规突然事件信息发布流程，10000知道运营支撑团队负责知识客户化加工以及客户化知识审核，并在（ ）内发布。A、2小时 B、4小时 C、6小时 D、8小时A166以下哪个不属于集团知识库普通知识提

38、交的责任部门（ ）A、 10000知道运营支撑团队 B、号百公司 C、终端公司 D、系统集成分公司D167集团知识在省级知识库提交时，由（ ）发起，省信息协调员核实并分派任务给采编。A、集团级知识库 B、集团知识产出部门 C、省级知识库 D、地市级知识库A168集团知识在省级知识库发布后，需发送反馈信息给（ ）。A、集团级知识库 B、集团知识产出部门 C、省级知识库 D、地市级知识库A169省级知识提交流程由省公司知识产出部门发起，（ ）核实并分派任务给采编。A、采编 B、省信息协调员 C、审核员D、协同管理B170省级知识提交流程由省公司知识产出部门发起，采编结束后，经（ ）审核通过后发布A

39、、采编 B、省信息协调员 C、内容审核员 D、协同管理C171在知识提交流程中，对于需要发布外部渠道的知识需发起（ ）。A、知识提交流程B、知识传递流程C、10000知道流程D、知识更新流程C172由地市专业部门发起的知识，经过地市协调员审核后提交到（ ），由省信息协调员核实并分派任务给采编，经内容审核员审核通过后发布。A、集团知识库B、省级知识库C、市级知识库D、县级知识库B173在知识提交流程中，需要地市个性化的知识，由各地市业务部门收集，并提交给（ ）。A、省级协调员B、地市协调员C、集团级协调员D、县公司协调员B174地市级知识由地市公司知识产出部门发起知识采编流程，则直接将任务文件提

40、交给（ ）。A、省级协调员B、地市协调员C、集团级协调员D、县公司协调员B175由省公司发起且需要地市个性化编辑的知识，（ ）负责将任务流转到地市专业部门核实是否有地市个性化的知识需要提交。A、省级协调员B、集团级协调员C、地市协调员D、县公司协调员C176知识的更新是指对客服知识管理体系中（）的知识进行修改的过程。A-原有,B-过期,C-没有,D-新增A177知识的更新由知识的（）负责发起。A-传递部门,B-产出部门,C-10000知道知识运营支撑团队,D-知识审核发布部门B178在知识提交的过程中，如遇系统中已经存在相关的知识，则启动（）流程。A-知识提交流程,B-知识捕获流程,C-知识更

41、新流程,D-知识删除流程C179在知识更新流程中，知识产出部门负责对知识的准确性和（）进行审核。A-及时性,B-有效性,C-完整性,D-适用性C180在知识更新流程中，10000知道运营支撑团队负责客户化加工及客户化知识审核，并在（）小时内发布。A-12,B-24,C-48,D-72B18110000知道运营支撑团队负责（）及客户化知识审核。A-客户化加工,B-一编一审加工,C-分类整理加工A182 知识的更新人员完成知识的修改更新后，对更新后的内容进行确认，并提交下一环节进行（）。A-客户化加工,B-分类整理加工,C-知识的审核,D-知识的提交发布C183 知识的更新人员完成知识的修改更新后

42、，审核不符合要求则回退至（ ）重新填写。A-10000知道知识运营支撑团队,B-知识传递人员,C-知识产出部门,D-知识更新人员D184知识更新的内容及需要相应增加的知识信息包括更新内容、（）两大项。A-文档管理,B-文件存档管理,C-信息源管理,D-版本管理D185允许知识的更新人员进行更新的内容不包括:（）。A-知识的属性,B-知识的内容,C-知识的权限,D-知识的模板D186知识的更新过程中，不允许对知识的（）进行修改。A-属性,B-模板,C-类型,D-内容C187对更新前后的知识进行版本管理过程中，需记录对知识的修改内容，( )等信息。A-修改时间,B-修改人员,C-修改目的,D-修改

43、过程A188知识更新后的知识在审核环节如有修改，也需更新相应的（）。A-知识内容,B-版本信息,C-操作信息B189知识更新过程中，部门内部应在知识需在新业务或活动发生变动前（）个工作日内完成审核工作。A-1个工作日,B-2个工作日,C-3个工作日,D-5个工作日D190知识删除流程是指对已经（ ）或其他对客户服务已经没有应用价值的知识进行删除。A-生效,B-失效,C-待发布B191（）对知识删除流程负责，对已经失效的或其他对客户服务已经没有应用价值的知识进行删除。A-知识传递部门,B-知识产出部门,C-10000知道知识运营支撑团队,D-知识审核发布部门B192知识删除过程中，要求填写删除原

44、因并进行( )。A-内部审核,B-外部审核,C-客户化审核A193知识删除流程中，10000知道运营支撑团队进行最终审核确认删除，在（）后完全删除该知识。A-6个月,B-一年,C-两年,D-三年B194（）人员选择准备删除的知识，并填写删除该知识的原因。A-知识传递人员,B-知识产出部门,C-10000知道知识运营支撑团队,D-操作人员D195删除知识必须经过审核，审核包括（）的内部审核和集团知识库运营支撑团队审核。A-传递部门,B-知识产出部门,C-10000知道知识运营支撑团队,D-知识审核发布部门B196集团知识库运营支撑团队的审核由内容审核员承担；符合删除条件的则将知识归档至（）区。A

45、-待删除区,B-工单池,C-修改目的,D-修改过程A197要求进行备份记录的流程是（）？A-知识采编,B-知识删除,C-知识审核B198知识删除流程中，（）负责对知识删除做最终审核。A-知识传递部门,B-知识产出部门,C-10000知道知识运营支撑团队,D-知识审核发布部门C199知识删除流程中，不符合删除条件的，审核人可以选择（）该删除流程，也可以选择退回知识的删除操作人员。A-暂停,B-撤消,C-终止,D-继续C1100知识库知识待删除区知识将在（）后彻底删除。A-6个月,B-一年,C-两年,D-三年B1101知识产出部门的知识删除审核原则上由（）承担。A-知识删除人员,B-知识删除人员的

46、直接领导,C-10000知道知识运营支撑团队,D-知识产出部门的最高领导B1102知识产出部门不包括：（ ）。A-家庭客户部,B-创新业务事业部,C-终端公司,D-网运部,E-10000知道运营支撑团队A1103知识库应建立专用的知识待删除区，用于暂时保留经过（）的知识。A-临时修改,B-内容变更,C-删除审核通过D-客户化审核未通过C1104知识删除的内部审核，是指（）对知识的审核。A-知识传递部门,B-知识产出部门,C-10000知道知识运营支撑团队,D-知识审核发布部门B1105知识使用部门在使用知识的过程中，对发现知识的缺失、错误、歧义等现象，可以发起（）流程。A-知识更新流程,B-知

47、识反馈流程,C-知识删除流程,D-知识提交流程B1106在知识反馈流程中，知识产出部门为：省市场部。可判断此知识属于（）。A-集团级知识,B-全国级知识,C-省级知识,D-无法判断C1107在集团级知识反馈流程中，由（）负责判断信息的知识产出部门。A-集团知识运营支撑团队,B-知识反馈发起部门,C-集团知识运营支撑团队与知识产出部门共同,D-省级知识运营支撑团队A1108在集团级知识反馈流程中，由（）负责核实反馈信息，选择提交新的知识或对原有知识进行更新。A-集团知识运营支撑团队,B-集团知识产出部门,C-集团知识运营支撑团队与知识产出部门共同,D-省级知识运营支撑团队B1109在集团级知识反

48、馈流程中，由（）负责判断知识属于省级知识或集团级知识。A-集团知识运营支撑团队,B-集团知识产出部门,C-集团知识运营支撑团队与知识产出部门共同,D-省级知识运营支撑团队A1110在省级知识反馈流程中，由（）负责判断信息的知识产出部门。A-集团知识运营支撑团队,B-知识反馈发起部门,C-集团知识运营支撑团队与知识产出部门共同,D-省级知识运营支撑团队D1111在省级知识反馈流程中，由（）负责判断知识属于省级知识或集团级知识。A-集团知识运营支撑团队,B-集团知识产出部门,C-集团知识运营支撑团队与知识产出部门共同,D-省级知识运营支撑团队D1112在省级知识反馈流程中，由（）负责核实反馈信息，

49、选择提交新的知识或对原有知识进行更新。A-集团知识运营支撑团队,B-省知识产出部门,C-集团知识运营支撑团队与知识产出部门共同,D-省级知识运营支撑团队B1113在知识反馈流程中，对反馈发起部门的回馈，至少应包含：部门名称、姓名、回复内容、（）。A-处理计划,B-产生原因,C-责任归属,D-数据分析A1114由省10000号客服代表发起的知识反馈，下一环节进入到哪个部门？（）A-集团知识运营支撑团队,B-知识产出部门,C-集团知识运营支撑团队与知识产出部门,D-省级知识运营支撑团队D1115在知识反馈流程中，知识产出部门接到反馈后，除可对知识进行更新流程外，还可进行（）。A-捕获流程,B-提交

50、流程,C-驳回流程,D-反馈流程B1116在知识反馈流程中，反馈发起人填写反馈信息，除了部门名称、姓名、信息名称、疑义部分、建议或意见、提交时间外，至少还应包含（）。A-紧急程度,B-知识产出部门,C-知识级别,D-影响范围A1117如接到知识使用部门关于“省微信客服-添加微信好友，赠流量活动。”知识的反馈，应该知识应通过（）反馈流程。A-集团级知识,B-地市级知识,C-省级知识,D-全国级知识C1118如接到知识使用部门关于“天翼导航”知识的反馈，应该知识应通过（）反馈流程。A-集团级知识,B-地市级知识,C-省级知识,D-全国级知识A1119地市营业厅发起的关于爱游戏知识的反馈，应通过（）知识库进行反馈。A-集团级,B-本地级,C-省级,D-全国级C112010000知道自助服务是指（）A-“10000知道”检索查询,B-“10000知道”爱问,C-自助网页QQ服务,D-10000号人工客服A112110000知道互助服务是指（）A-“10000知道”检索查询,B-“10000知道”爱问,C-自助网页QQ服务,D-10000号人工客服B112210000知道的所有知识应实现（）信息展示和搜索A-单维,B-多维,C-三