关于建立铁路运输客户服务中心发展铁路现代物流产业的建议

1、关于建立铁路运输客户服务中心发展铁路现代物流产业的建议当前计算机技术、通信技术、信息技术的发展非常迅猛，若将传统物 流和现代计算机技术、通信技术、信息技术结合起来，利用铁路的优势， 发展现代物流产业，实现物品的配送专业化、系统化、信息化、规模化并 将各种手段组合成一体化，使铁路的物流体系销售锦上添花，从而实现厂 家、客户与物流服务商撊 焦灿當。目前世界500强都是拥有世界一流物流能力的厂商，通过向顾客提供 优质服务获得竞争优势。海尔物流中心于1999年9月15日正式启用，海尔通过物流中心，在 全球范围内采购质优价廉的零部件，提高了产品的竞争力，也保持了产品 质量的一致性。第三方物流在欧美比较普

2、遍，是由第三方全面负责物流的设计和维 护、调货、库存管理、装卸、配送等全部物流业务。专业物流企业发展现代配送，既可以依托下游的零售连锁商业企业， 成为众多零售店铺的配送中心，也可依托上游的工业生产企业，成为众多 生产企业的物流总代理。在发达国家中，这两种类型的企业互相配合，共同发展。我国铁路一作为专业的物流企业发展成为生产企业总代理的潜力非 常大。一、铁路运输企业发展现代物流产业有非常显著的优势1铁路运输作为我国五大运输工具公路、 铁路、空运、航运、管道之一， 以其运量大、 运输安全可靠、费用低等在货运领域具有很大的竞争优势，在很长一段时 间内为加快我国货物的流通做出了很大的贡献。随着市场竞争

3、的日益激烈，其他运输工具的不断完善如多条贯穿全国 的高速公路的建设、快捷的空中货运的逐渐兴起等。铁路正面临着越来越大的挑战。 面对激烈竞争的市场，铁道部各级领导相继采取了多种措施，如制定 了提高运输质量的百条措施、组建了独立走向市场的物流企业中铁快运公 司、中铁集装箱运输中心、中铁特种货物运输中心等企业。这些企业的建立作为现有铁路运输业窗口的外延，开展了各种各样的 门到门的服务方便客户随时随地地进行货运，进一步改善了铁路运输业的 形象，方便了用户、提高了效率、为铁路运输业带来了更多的经济效益和 社会效益。铁路本身就是一个综合性很强的传统物流企业，拥有大量的物流设施， 在仓储、包装、运输、管理等

4、方面拥有一整套严格的制度和丰富的经验。2中铁寻呼已经建立了一个遍及全国包括海口、三亚、拉萨的庞大 的寻呼网、现有用户140万截止到99年12月底、覆盖城镇1100多、拥 有全国统一的服务号码95828、95829，现已开通使用95828、95829的城 市已达48个齐齐哈尔、佳木斯、牡舟江、大庆、伊春、加格达奇、哈尔 滨、长春、沈阳、大连、呼和浩特、集宁、唐山、沧州、石家庄、榆次、 保定、邯郸、济南、青岛、徐州、连云港、郑州、武汉、西安、合肥、上 海、福州、南昌、长沙、广州、南宁、玉林、海口、三亚、儋州、昆明、贵阳、凯里、都匀、六盘水、遵义、重庆、成都、银川、兰州、西宁、乌 鲁木齐、在全国范围

5、内还拥有2600多个营业店面及代理商，经过培训， 覆盖全国的撝刑昂魯小姐完全可以成为铁路运输客户服务中心的服务小姐，众多的店面代理商可更靠近用户更好地服务，为配送、包装、管理、装卸等工作还可解决一大批就业问题。3.铁道部资金结算中心也是一个自成体系的资金流系统，若将物流、信息流、资金流巧妙地结合起来，将会建成一个完整的电子商务系统。二、中铁运输客户服务中心网络结构总的来讲，中铁运输客户服务中 心是一个分布式的，网络化的客户服务中心系统。通过该系统，可以快速、准确地收集到整个铁路运输网络上物流路径等信息，为整个铁路运输宏观的管理及调控提供决策分析支持功能。其结构如图一所示。北京铁路运输客户服务中

6、心除了作为最高等级的客户服务总中心，用 于监督管理各区各地市的客户服务分中心外， 还作为一个统一的信息管理 中心、 业务管理中心、业务中转路由中心、统计结算中心、质量监督裁决 中心、决策分析中心负责对全网的业务进行整体的管理及控制。二级分中心除了负责收集、管理本地的各种信息外，还负责收集、下 传下属三级分中心的各种业务需求及处理信息，负责将每月、每日的业务 信息、用户数据发送到总服务中心。三级支中心负责收集、管理本地的各种信息如货运站，送货人等，并 负责将这些信息交由受辖的二级分中心。在全国中心和分中心之间建立信息通道数字以及语音通道，从而加快 铁路全网信息的流通，同时紧密结合中铁快运、中铁大

7、货特货、集装箱等公司的物流通道，可以建立全国范围内的综合信息货物服务中心。如图二所示。从图二可以看出，建立中铁客户服务中心系统，可以充分利用铁路现有的线路资源进行快速方便的信息流通，并且依托铁路快运、大货特货、集装箱等公司的物流支撑网络，幵展服务质量高、效率高等的综合的信息货运服务网络。三、铁路运输客户服务中心的功能1咨询业务提供有关货运知识、托运资费、承运商信息等咨询信息以及发货时间、车皮情况、到货时间等信息、全国铁路电话以后还可以查各地铁道大厦客房、土特产等信息的查询功能。其中诸如货运知识、托运资费等都是静态的信息，可以由客户服务中心制作好后统一下发到各个地市的服务中心子系统；对于其他发货

8、情况、车皮资源等都是实时变化的信息，需要与铁路数据库系统紧密结合并利用中铁寻呼全国联网的优势才可以提供优质的服务。2托运办理业务对于大宗的货物托运，可以通过撝刑耸淇突X裰行臄系统进行上门揽收申请。当用户申请上门揽收时，需要提供自己详细的地址、 电话、货物种类、大致数量，以便中铁运输客户服务中心系统可以将详细信息发给快运公司，让他们派出合适的货运工具及人手。同样当货物发送后，中铁运输客户服务中心系统可以将该发货信息及 时发送到收方所在地市的中铁运输客户服务中心系统，由该系统主动联系 收方，除了一方面通知货物发出消息外，还询问是否需要送货上门服务。如果需要，则将送货上门的信息及时通知到收方所在地的

9、快运公司， 以便货到后及时送货到用户的手中。对于电话、传真方式要求办理托运业务的托运资料的填写，则由受理 中心代为填写，并可以由快运公司上门揽收时做进一步的确认。由快运公司负责后期的验货、包装、检斤、制单等托运手续的办理。3实时跟踪货物的实时跟踪主要包括三大方面发送通知、中途实时跟 踪以及到货通知功能。当用户办理了托运手续后，后续的分检入库、送站、交接等实物处理 还需要一段时间，当货物上车后，铁路数据库系统就可以将货物发出的信 息通知到中铁运输客户服务中心系统，然后由该系统根据用户登记的信息 将发货的时间、车次等详细情况通知到受发货人的指定电话、寻呼机、 手机上。当火车沿途经过各个大站时，可以

10、将目前所在站的信息通过客户服务 中心系统实时通知到受发货用户。到货后，根据收货人的选择自己去取还是送货上门将相应的到货信息 发送给收货人或当地的快运公司，以便货物尽快到达用户的手中。4投诉建议受理主要包括了对客户服务中心系统的服务质量、快运公 司的服务质量、托运时间延误、货物损坏、用户欠钱不还等各方面的投诉 信息以及有关增进客户服务中心建设、铁路快运建设、路风建设的良好建 议的受理特别是对于欠钱用户的催缴等功能。5后台处理包括了日终、月终统计报表的处理及分析，统计可以按照 当日或当月货运的总次数、受理的总次数、用户行业、货物种类、上门揽 收的次数、欠费用户信息条目等进行统计，在统计的基础上，列出相应的 红黑用户名单、当月的货运繁忙情况等，对下一个月的运营如是否