TS服务控制程序

1、XX公司早P方：程序文件版本/修订次数：A/00服务控制程序第1页共5页1.目的为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续满足顾客要求。2 .范围适用于公司销售活动中的服务。3 .职责31业务部负责销售服务活动的实施。3 2技术部为销售服务活动提供技术咨询、产品设计改进服务。33计量室为销售服务活动提供必要的检测方法和手段。4 .工作程序41售前、售中服务411业务部门是对外联络的窗口，是企业的排头兵。业务人员不仅应有良职业道德和精神风貌，还应有精湛的业务知识。顾客来访要主动热情接待，认真

2、回答顾客提由的问题，耐心听取他们的意见和要求，并且记录下来，在两天内以电话或传真形式予以回复。412向顾客简要宣传介绍公司的概况公司的人员、技术力量、设备和生产能力；产品质量情况（型号、性能、精度等级）如顾客有要求，经生产副总允许后，可陪同到现场实地考察XX公司早P方：程序文件版本/修订次数：A/00服务控制程序第2页共5页413业务员对顾客的来电、来函、传真应及时如实地回复，作好记录、登档等各项工作，对重要的信息要及时向部门或公司领导汇报。414业务员要忠于职守、爱岗敬业、兢兢业业地为公司努力工作，正确捕场信息，不断拓展新的业务单位，对已建立业务关系的顾客，要增进友谊和信任，不断改进服务质量

3、，真正做到使顾客满意。415建立用户登记卡和档案并保持经常联系，对本公司产品及服务每半年一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度，使顾客满意度在一年内逾5%,二年内达97%,三年内达98%。42售后服务421售后信息的收集业务部通过走访用户、电函听取和征求用户对本公司产品质量的意见和要求；顾客的投诉和反馈意见；少数不合格品退货原因的调查分析结果。422售后信息的处理4221业务部在收到顾客的投诉和糜龈S双腿人法函详细了解产品的质量情况，并作好记录。4222业务部根据顾客的投诉进行询问和分析，涉及的质量问题由生产组负责处理，涉及到制造、工程设计部门的由生产部、技术部负责解决

4、。4223顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾XX公司早P方：程序文件版本/修订次数：A/00服务控制程序第3页共5页有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。4224对于因公司在运输过程中造成产品的损坏或逊!遒处理方法详见贮存、包装、防护和交付控制程序423退回产品的处置4231在批次发生的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到求和不合格时，可由业务部同顾客协商，更换少数不合格产品或给予顾客一定的补偿，对顾客要求退货的产品，按以下程序办理如顾客要求整批次退第k务部经办人填写退回产品处理里退货原因，经检验组重新检验确属质量问题不合格的，

5、报总经理批准同意退货；如顾客提由不合格部份产品退货鲫麋司领导同意网务员负责调换服务工作；由于公司发货错误，翎品型号、精度等级、振动等级、数量等，由业务部经理负责查明原因，做好退回和调换工作；顾客因自己选型错误，需返回或调换的产品，经检验组验证，领导同意后方可调换或退回。4232凡对退回产品的处理，必须由业务部经办人员填写退回产品处理明退货原因，经业务部经理证实后通知生产部，生产部经理组织检验员对退回产品进行重新验证，并将检验分析结果记录在退回产品处理单重新检验栏内，报总经理批准同意后方可办理退货手续。XX公司早P方：程序文件版本/修订次数：A/00服务控制程序第4页共5页4233检验组根据重新

6、检验的检测报告，落实纠正和预防措施的责任部阅纠正和预防措施控制程序。424业务部经理组织业务人员对重点用户每年走访一次，并保持经常联络用户反映的质量、交货期和售后服务等方面的要求和存在的不足在走访用户报告单中作好记录，记录的结果经业务部内勤人员整理后，反馈给各责任部门，以便整改落实。提高产品和服务质量。43服务评审431由业务部经理负责，对公司业务部每半年的服务进行一次评审。432服务评审分外部评审和内部评审432:1外部评审服务的外部评审由业务部通过对顾客的走访、发函等方式，向顾客询问公司提供的技术咨询、客户投诉的处理、满足顾客特殊要求等方面的满意情况，并进行市场预测。432:2内部评审服务的内部评审由业务部对顾客的满意度调查及投诉处理情况进行实事求是数量统计，确保其客观性和有效性，对纠正和预防措施的实施和执行是否有效进行评审。433业务部应把服务评审中顾客满意趋势和不满意的主要方面以及竞争对情况以书面形式上报给总经理、管理者代表、副总经理，经总经理审批