处理顾客反对意见

1、 原 著 李志国 PPT制作 王 涛广东步步高电子工业有限公司业务推广部广东步步高电子工业有限公司业务推广部2建立信任发现需要说明促成3建立信任发现需要说明促成十种典型顾客的攻克技巧唯唯诺诺的顾客(难度系数4) 今天为什么不买？强装内行的顾客(4) 您对商品非常了解，准备买多少?金牛型顾客(4) 调拔资金需要几天?完全胆怯的顾客(3) 寻找自已与他们生活上的共同点冷静思索型顾客(5) 礼貌、诚实且消极一点冷淡的顾客(8) 想方设法让其对商品发生兴趣“今天不买”“随便看看”的顾客(3) 只要价格上给予优惠好奇心强的顾客(3) 强调千载难逢的好机会人品好的顾客(4) 认真、礼貌、专业粗野而疑心重的

2、顾客（4） 不可争论，留心情绪变化处理价格异议的能力测试 问题 分数1. 当你面对顾客对价格抱怨时，你是否立即就能分辨出这是一个真正的反对，还是顾客想对价格信息多一份了解及要求？（10分） _2. 你自己是否确实相信你的价格并不是太高？（10分） _3. 你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的产品质量？（10分） 4. 你是否十分了解你所销售的产品的原始价格以及在产品售出后你仍需付出的全部费用？（10分） _5. 你是否知道你公司在广告方面所花的费用及其对准顾客的价值？（10分） _处理价格异议的能力测试 6. 售后修理的服务费用是不是也包括在你的售价中？（5分） _7. 对于竞争者的价

3、格及服务的优点，你是否擅长加以弥补及争取优势？（10分） _8. 如果你的价格对于那些位于“边缘界限”的准客户们（只差一点就可以变成真正的顾客）而言，如果确实是太高的话，你是否能够立即觉察出来？（5分） _9. 如果顾客认为或暗示你在价格上欺骗他，而这却不是事实的话，你是否能坚持不让步？（5分） _10. 在极少的机会中，假如你实在不能克服价格异议，你是否能立即与你的销售部经理联系，以求解决或帮助？（10分） _处理价格异议的能力测试 11. 你是否把你自己的服务也尽量当成商品价格的一部分而推销出去？（5分） _12. 你是否能够把你所代表的公司的声誉也尽力地当成是商品价值的一部分而推销出去？

4、（10分） _ 如果你的分数是100分，这表明你对于处理顾客的价格异议而言是一个十足的专家；85分以上则说明你几乎是一个专家；分数低于75分，则表明你需要改进自己的推销技巧。处理价格异议的能力测试 解析客户对价格的抱怨分为两类：一是真正对价格不满，二是隐藏性的拒绝，即顾客对这个产品的其他条件或对推销员的介绍不能完全相信或满意，而采取一种迂回、推托的战略，或是顾客为了杀价，也可能是想对你产品的价格结构有进一步的认识，或想试探你对于产品的信心以及你所提供价格的公正可靠性而提出的反对意见，所以，一个好的推销员必须能够明辨顾客对于价格的反对是真正的，还是借题发挥。如果是对价格真正的反对，就要跟顾客一起

5、研究是否能改进，比如付款的方法、订购的数量等。如果是隐藏性的反对，则推销员必须加强顾客对产品的信心，加强自已产品的优越性以克服顾客的怀疑。处理价格格异议的能力测试 做一个推销员，首先必须对自已产品的价格有十分的信心，因为，如果连你都对公司的订价政策及产品的真正价值感到怀疑,那么,又怎能要求顾客相信你的产品及价格呢?“知已知彼,百战不殆”。对于竞争者产品价格及质量，你都有需要了解清楚，因为顾客经常会向几家公司询价，所以你的订价与产品必须超过竞争才能拥有优势。许多产品都有售后服务，因此，你要对你产品的价格中哪些是产品真正的成本，哪些部分是售后服务的成本有一个了解，那么当顾客提出反对意见的时候，你比

6、较容易应付得体，因为你自已已经有了一个清晰的概念。推销员要了解公司的广告费用及这些广告对顾客的价值，如对顾客使用的引导、介绍、对产品特性的描述、使顾客较易选择适当的产品等。总之，你对产品的各种销售费用知道得越详细，就越能够了解所订价格的理由，才能够加强信心及对顾客的说服力。处理价格异议的能力测试 6.有的公司售后修理性服务是免费用的，有的则是规定一定期限内免费用，超进规定的期限则收费 ，因此你要了解这种修理费用及人工服务是否计算在售价之内。7.好的推销员不能一味自已的产品一定比别人好，也许竞争者的产品质量或服务比你的强，这时推销员一定要想办法来弥补你自已在价格或质量上的弱点。8.如果你的价格对

7、于许多边缘性的准顾客而言的确太高，你必须研究怎样增加更多顾客而减少单位固定费用，要吸引更多顾客有时要因地制宜。处理价格异议的能力测试 9.如果顾客认为在价格上你在欺骗他而实际上并没有的话，你必须坚持你的立场，绝对不能为了获得订单而与顾客妥协，否则顾客必认定你在欺骗他，从而轻视你的人格，所以这时坚持立场是非常必要的。10.如果你能做到以上9点，那么几乎大部分的价格异议都能克服。如果在许多场合中推销无法克服价格上的困难，最好的一个办法就是向顾客解释自已权限有限，必须向上级报告，那么这时就可由上级出面面完成任务。处理价格异议的能力测试 11.不论销售何种产品，你都不要忽略自已的服务，这种服务也许是形

8、式上的，如个人对顾客的关心，也可能是实际的，如向顾客提供有关信息等。如果你对顾客提供愈周详的服务，对顾客而言，购买你的产品就增加一份价值。12.商誉是重要的，推销员必须把公司的名誉当成商品的一部分。事实上对顾客而言，购买信誉卓著公司的产品会比较放心，这种“放心”也是商品价值的一部分。一个公司的商誉是经过许多人长时间共同努务的结果，代表公司无形资产的一部分，所以把公司的商誉当成是商品价值的一部分是十分合理，而一个好的推销员也必须让顾客了解这个道理。处理反对意见的方向难以捉摸的反对意见先搞清是怎么回事抗拒 顾客的反应有尽有 业务代表的处理行动拖延的抗拒 不相信产品利益 得述FAB假借理由的抗 提出

9、含糊的借口 探询真正原因，从话中话 让你觉得有道理 中分析沉默的抗拒 冷淡面无反应 激活其语言，再探询转换话题的抗拒 闪烁其词，不集中在主题 针对有机会的一个主题探 上 询，转回标题反对层出不穷 反对层出，不听你解释 找出真正原因，针对一个 解释倦态的抗拒 打啊欠，看别处 是否安排不佳？改变技巧 环境要求意识化的程序 无意识的需求 C. 我从来不穿鞋子，一向觉得舒适 自在也不觉得有什么不妥。 探询 R. 我了解，习惯上不穿鞋子也蛮舒服 的。不过，你是否曾经踢到石头而伤到脚？ 潜在的需求 C. 有是有过，敷些草药就好了。这种情况常会有。 探询 R. 如果有东西裹着而保护你的脚，就是踢到石头 也不痛也不会伤到脚，你认为如何？ 显在的需求 C. 如有这种东西，倒很理想。 FAD R. 我们的皮鞋穿起来毫无束缚感，让您走起路来 轻快如腾云 反对意见 C. 套上笨重的东西在脚上，很不灵活。处理反对意见的基本程序缓冲 * 感谢顾客愿意提出反对意见 Cuchion