客户关系管理与物流客户关系管理

1、LOGO客户关系管理与物流客户关系管理客户关系管理与物流客户关系管理玉环中等职业技术学校玉环中等职业技术学校 LOGO本课内容：本课内容：客户关系管理定义客户关系管理定义1CRM内容内容2运用客户关系管理的成效运用客户关系管理的成效3客户关系管理系统的演变客户关系管理系统的演变4物流客户关系管理物流客户关系管理5物流企业运用物流企业运用CRM的步骤的步骤6LOGO案例导入:令人惊叹的令人惊叹的UPSups阅读课本第阅读课本第34页案例后想一想：页案例后想一想：1、作为物流领域的专业公司，、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给客

2、户关系管理给UPS带来的又是什么？带来的又是什么？ 2、UPS中国董事总经理陈学淳说：中国董事总经理陈学淳说：“这种客户关系管理的思想，这种客户关系管理的思想，不是不是UPS靠买软件得来的，是我们靠靠买软件得来的，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来年得历史沉淀和摸索得来得。得。”这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？ LOGOv 题一题一:v （1）UPS认为，最重要的是让已经拥有的客户感到认为，最重要的是让已经拥有的客户感到100%的满意。的满意。v （2）注重客户信息搜集，通过合理的客户关系管理的基）注重客户信息搜集，通过合理的客户关系管理

3、的基础上，开辟了新的业务础上，开辟了新的业务客户贷款服务。客户贷款服务。v 题二：题二：v （1）要将）要将CRM作为一种企业文化融入到职员的工作实践作为一种企业文化融入到职员的工作实践当中。当中。v （2）要始终从方便客户的角度来考虑客户服务的方式。）要始终从方便客户的角度来考虑客户服务的方式。v （3）增强企业与客户之间的深层交流沟通，实现共赢。）增强企业与客户之间的深层交流沟通，实现共赢。LOGO一、客户关系管理的定义一、客户关系管理的定义vCRM (Customer Relationship Management)v 客户关系管理，是企业以客户关系为重点，客户关系管理，是企业以客户关系

4、为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。目标，提高企业的效率和效益的过程。v 其内含是企业利用其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实技术和互联网技术实v现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现销的技术实现 。LOGO二、二、CRM的内容的内容 CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，

5、本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。道的组合软件。 其主要范围包括：其主要范围包括： 销售自动化（销售自动化（SA,Sales Automation）、）、 客户服务与支持（客户服务与支持（CS&S,Customer Service and Support）、）、 营销自动化（营销自动化（MA,Marketing Automation）、）、 呼叫中心（呼叫中心（CC,Call Center）等。）等。LOGO二、二、CRM的内容的内容(1)销售自动化 。现场销售、电话与网络销售

6、、客户管理、佣金管理、日历日程表(2)营销自动化 。营销活动管理、营销百科全书、网络营销、日历日程表。(3)客户服务与支持。产品安装与支持、服务合同管理、求助电话管理、投诉管理和知识库、日历日程表。(4)商务智能。 结合前三者实现销售智能、营销智能、客户智能等。LOGO三、运用客户关系管理的成效三、运用客户关系管理的成效v 从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营战略，运用客户关系管理从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营战略，运用客户关系管理系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报：系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报：v （1）提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率；）提高客户满意度和忠

7、诚度，增加客户保持率；v （2）识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可）识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可持续性发展；持续性发展；v （3）通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本；）通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本；v （4）引导潜在的消费者进入期望的销售渠道；）引导潜在的消费者进入期望的销售渠道；v （5）提供个性化的产品和服务来增加销售；）提供个性化的产品和服务来增加销售；v （6）通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益；）通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益；v （7）通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程

8、，避）通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉；免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉；v （8）利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反）利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应；应；v （9）参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通）参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通，提高成功率；，提高成功率；v （10）根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销）根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和客户服务活动，

9、使之更加有效等和客户服务活动，使之更加有效等等。等。LOGO3. 第三阶段：网络系统软件第三阶段：网络系统软件 四、客户关系管理系统的演变四、客户关系管理系统的演变1.第一阶段：早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件第一阶段：早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件 2. 第二阶段：能满足多个业务部门的多功能系统软件第二阶段：能满足多个业务部门的多功能系统软件90年代年代演变演变80年代年代演变演变网络时代网络时代演变演变LOGO1客户关系管理日益受到认同客户关系管理日益受到认同 。2增加利润与提高客户价值并重增加利润与提高客户价值并重 。3两大支柱支撑两大支柱支撑CRM体系体系 。物流

10、客户关系物流客户关系管理概述管理概述五、物流客户关系管理五、物流客户关系管理LOGO五、物流客户关系管理五、物流客户关系管理所有员工工作所有员工工作标准化、程序化标准化、程序化LOGO五、物流客户关系管理五、物流客户关系管理1物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的内容:2物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验

11、、重视客户关怀的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀3物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 4巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品 LOGO六、物流企业运用六、物流企业运用CRM的步骤的步骤1明确实明确实施的必要性施的必要性2审查实审查实施基础施基础3制定实制定实施目标施目标4梳理业梳理业务流程务流程5进行结进行结构设计构设计6全面实全面实施施7绩效评绩效评价价LOGO课后思考：课后思考： 通过本课的学习你能够感受的物流客户通过本课的学习你能够感受的物流客户服务为企业管理和发展带来的改变有哪些？服务为企业管理和发展带来的改变有哪些？ 假如你是一位快递公司的员工，平常有假如你是