小毛驴餐饮礼仪知识培训

1、礼礼仪仪知知识识培培训训你代表的是公司的良好形象可以赢得同事及客人的喜爱注重礼仪是你成功的前提和保障 “三秒钟三秒钟”印象印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容说话内容说话内容第四印第四印象象说话方式说话方式第三印第三印象象姿势姿势第二印第二印象象初次见面初次见面第一印第一印象象一、仪表、仪容一、仪表、仪容二、仪态二、仪态三、三、职场礼仪职场礼仪四、四、接触礼仪接触礼仪礼记 仪表：仪表： 1 工作时间应穿着规定的工作服。 2 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4 上班时一律穿着黑色工作鞋，

2、工作鞋保持干净。要求男员工穿深色袜子，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 8、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 9、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发，勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 10、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 11、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆

3、腐等。 13、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。（ 一 ）（ 一 ） 站 姿站 姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。腹前或背后。 开晨会时，男应两脚分开，比肩略窄，双手合起放开晨会时，男应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放在背后；女应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。于腹前。 （二

4、） 坐姿与行走 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间（三） 蹲姿 一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着两腿向下蹲，前脚全着地

5、，小腿基本垂直于地地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？微笑是一种国际礼仪，微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。笑的好习惯。研讨：微笑该露几颗牙齿？研讨：微笑该露几颗牙齿？ 微笑是赢得客户微笑是赢得客户友谊的最佳途径。友谊的最佳途径。 连锁巨头连锁巨头人人能执行的标准叫人人能执行的标准叫“三米微笑原则三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的顾客在走到员工三

6、米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，与顾客打时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么招呼，并询问能帮助顾客做什么 眼神一向被称为“心灵之窗”，它能够展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。 正确的眼神：正视和仰视。 需禁忌的眼神：扫视、盯视、眯视、睨视、 无视。得体的眼神得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时，应该用目道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。光注视对方的眼睛。 禁止禁止：藐视、斜视、盯视、扫视等藐视、斜视、盯视、扫视等19问 候问 候鞠躬时

7、，应从心底里发出向对鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人遇到客人或表示感谢或回礼时，行或表示感谢或回礼时，行1515度度鞠躬礼；遇到尊贵客人来时，鞠躬礼；遇到尊贵客人来时，行行3030度鞠躬礼。行礼时面对客度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前上落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度礼）。度礼）。男性双手放在身体两侧

8、，女性男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。双手合起放在身体前面。在走廊引路时在走廊引路时应走在客人右前方的应走在客人右前方的2、3步处步处自己走在客人右侧，让客人走自己走在客人右侧，让客人走在走廊中央在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),自己自己走在左侧走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 1、向外开门时、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门

9、旁，、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。2、向内开门时、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施并施礼。礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。开门次序开门次序上茶：客人就座后应快速上茶：客人就座后应快速上茶。来客较多时，应从上茶。来客较多

10、时，应从身份高的客人开始沏茶，身份高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。时，不要先给自己人上茶。送客：送客时应主动为客送客：送客时应主动为客人开门，待客人走出后，人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的再紧随其后。可在适当的地点与客人告别，如电梯地点与客人告别，如电梯（楼梯）口，大门口，停（楼梯）口，大门口，停车场等。车场等。1 1、铃响三声之内拿起电话，、铃响三声之内拿起电话，“您您好！小毛驴餐饮好！小毛驴餐饮XXXX店店”；接迟了；接迟了 “让您久等了让您久等了”；转接电话；转接电话 “请请稍等

11、稍等”2 2、情绪饱满、面带微笑，言简意、情绪饱满、面带微笑，言简意明、咬字清楚、音量适中。明、咬字清楚、音量适中。3 3、准备纸笔，记录重点。、准备纸笔，记录重点。4 4、轻拿轻放，主叫方先挂机。、轻拿轻放，主叫方先挂机。1.准备准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等要的资料、文件等明确通话所要达的目的明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的问候、告知自己的姓名姓名“您好！我是小毛驴您好！我是小毛驴部的部的”。一定要报出自己的姓名一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌讲话时要有礼貌3

12、.确认电话对象确认电话对象“请问请问部的部的先生在先生在吗？吗？”、“麻烦您，麻烦您，我要打我要打先先生。生。”、“您好！您好！我是小毛驴我是小毛驴部部的的”必须要确认电话的对方必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容电话内容“今天打电话是想向今天打电话是想向您咨询一下关于您咨询一下关于事事”应先将想要说的结果告诉对方应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点5.结束语结束语“谢谢谢谢”、“麻烦您麻烦您了了”、“那就拜托那就拜托您了您了”等等等等语气诚恳、态度和蔼语气诚