仪容仪表：礼节礼貌,培训讲义

1、员工员工仪容仪表、礼仪、礼节培训仪容仪表、礼仪、礼节培训 主讲：什么是仪容仪表？什么是仪容仪表？什么是礼节礼貌？什么是礼节礼貌？ 仪表仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。在素质的外在表现。 仪容仪容仪表是一个综合概念，它包仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态

2、等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。指其内在美的一种自然展现。 礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合，协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求男员工：头部：短发额前头发梳起，两边不过耳，后不

3、过领，不留 长鬓角，头发整齐不凌乱。面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内 鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边。脚部：工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。（无工鞋员工需 穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可 露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内 衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带 在制服左肩下8厘米处。饰物：工作期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、玉 坠、戒指、耳钉等。员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求女员工女员工: :头部：头部：长发必须盘起佩带统一头饰，头部

4、发夹、发套必须是黑色，长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、发套必须是黑色，不可有鲜艳的颜色或图案，额前头发梳起，头发整齐不凌乱；短发不可有鲜艳的颜色或图案，额前头发梳起，头发整齐不凌乱；短发能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。面部：面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。画淡妆口红、素色眼影、眉露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。画淡妆口红、素色眼影、眉淡的要化眉。淡的要化眉。手部：手部：手部干净无纹身，指甲只可留手部干净无纹身，

5、指甲只可留1 1毫米的白边，只可涂无色透毫米的白边，只可涂无色透明的指甲油明的指甲油（餐饮部、厨房部员工不可涂指甲油）（餐饮部、厨房部员工不可涂指甲油）。脚部：脚部：工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋。（无工鞋员工需穿黑色工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋。（无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）工服：工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带

6、在制服左肩下不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下8 8厘米处。厘米处。饰物：饰物：工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。简单的戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。基本礼仪基本礼仪 电话礼仪电话礼仪要问候，自报家门要问候，自报家门( (您好，您好，XXXX部，我是部，我是XXXX，请问有什么可以，请问有什么可以帮助您的。帮助您的。) )，声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持一张，声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持一张笑脸笑脸，姿势良好。，姿势良好。应迅速接听，不应让铃响超过应迅

7、速接听，不应让铃响超过三三次。次。备好便纸条，左手握电话，右手执笔。备好便纸条，左手握电话，右手执笔。打电话一方先挂电话，话筒要轻放。打电话一方先挂电话，话筒要轻放。如果为他人记留言，一定要记录清楚，如果为他人记留言，一定要记录清楚， 及时传（前台部要特别注意这点）。及时传（前台部要特别注意这点）。一、举止仪态礼仪一、举止仪态礼仪一、站立（基本要求：挺拔）一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂交叉于体前两手虎口

8、相握或自然身正、腿直，两臂交叉于体前两手虎口相握或自然下垂在身体两侧，右手在上左手在下，以保持随时下垂在身体两侧，右手在上左手在下，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈叉腰。女子站立时，脚呈V V字形（脚尖分开距离约为字形（脚尖分开距离约为5050度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限脚与肩同宽（脚跟分开距离限1010厘米内），身体不厘米内），身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步，将重心可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意

9、移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。但上体仍保持正直。 图图 例例 二、坐姿（姿态要端正）二、坐姿（姿态要端正） 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座抢座”感，感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。正，面带微笑，双目平视，嘴唇

10、微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以两双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以两拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。 二、坐姿（姿态要端正）二、坐姿（姿态要端正） 双脚平落地上。可

11、并拢也可交叠。女子坐双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不

12、经心地拍打扶手。不要漫不经心地拍打扶手。 注注 意：意：（1 1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；放松动作、避免乱响； （2 2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；离座后先采用基本站姿，站好再走；（3 3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；身份相似允许同时起身；（4 4）

13、、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；（5 5）、以背部接近座椅）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。下，可以一手扶把手。 图图 例例图图 例例不规范的坐姿：不规范的坐姿：（1 1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）（2 2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

14、（3 3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；（4 4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；上；（5 5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；（6 6）、单手或双手放在身前桌下不允许；）、单手或双手放在身前桌下不允许； （7 7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；够礼貌；（8 8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（9

15、9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；作在不宜出现；（1010）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。（1111）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。 三、走姿（给人的感觉：愉悦）三、走姿（给人的感觉：愉悦） 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为腹部略微上提，两

16、臂自然前后摆动（摆动幅度为3535厘米）厘米）左右，双臂外开不要超过左右，双臂外开不要超过3030度，走时步伐要轻稳、雄健，度，走时步伐要轻稳、雄健，快捷。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖快捷。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成向内形成“内八字内八字”或是或是“外八字外八字”，步幅均匀、步速，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主动让道，尽量背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主动让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方走右边；相向而行，不抢道；

17、穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：应先道一声：“对不起，打扰一下对不起，打扰一下”，待对方挪动后再，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说：示道歉，说：“对不起对不起”方可离开，行走时不要碰撞陈方可离开，行走时不要碰撞陈设或花木，引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；设或花木，引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。注注 意：意：（1 1）、最

18、佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约）、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约4040厘厘米，女子每步约为米，女子每步约为3535厘米；厘米；（2 2）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；并随脚步移动不断向前过渡；（3 3）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；倒背着手； （4 4）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头后。三步、转体，步幅宜小，轻擦地面

19、，转体时应身先头后。（5 5）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；道路内侧为尊；（6 6）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（7 7）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。主人、男士、晚辈较低随后。 陪同引导陪同引导陪同引导陪同引导上、下楼梯上、下楼梯四、蹲姿四、蹲姿 员工在取低处物品或拾起在地上的东西员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应时，不能撅臀部、弯上身、

20、低垂头，而应采用适当的蹲姿。采用适当的蹲姿。 正确的蹲姿：正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。慢直下拿取物品。注注 意：意：（1 1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；）、不要突然下蹲，速度切勿过快；（2 2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员工；务员工；（3 3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；对不允许；（4 4）、不要方位失当，在服务对象旁下

21、）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；蹲，最好与之侧身相向；（5 5）、不要蹲在椅子上；）、不要蹲在椅子上；（6 6）、不能距人过近，保持一定距离；）、不能距人过近，保持一定距离；图图 例例图图 例例四、微四、微 笑笑案例一案例一 一位著名酒店人事经理曾经说过：一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个女孩要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用不用”案例

22、二案例二 19301930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债5050亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前目前正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远是属于客人的阳光。远是属于客人的阳光。”（微笑征服客人）（微笑征服客人）四、微四、微 笑笑案例三案例三 有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到有个法国旅游

23、代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其它事宜不顺当，全得及吃，加下旅途中的其它事宜不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客求餐

24、厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。（微笑使可口的菜点，才平静客人的情绪。（微笑使客人满意）客人满意）四、微四、微 笑笑案例四案例四 有一个旅行社安排旅游团到某饭店包房用餐，有一个旅行社安排旅游团到某饭店包房用餐，由于导游事先联系不周，餐厅包房已告满，游由于导游事先联系不周，餐厅包房已告满，游客只好委屈在大厅的等候，游客扬言要检查每客只好委屈在大厅的等候，游客扬言要检查每个包房，看是否真的客满。此时此刻，西装革个包房，看是否真的客满。此时此刻，西装革履的餐厅经理出现在他们前面，面对客人的责履

25、的餐厅经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就吃不莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就吃不到饭而满肚子气，又认为餐厅经理的笑是尖刻到饭而满肚子气，又认为餐厅经理的笑是尖刻的讥笑，这批游客竟愤怒地拍着桌子大声吼道的讥笑，这批游客竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）（微笑要适宜） 四、微四、微 笑笑 微笑是万能的吗？对微笑是万能的吗？对微笑微笑和和效率效率，顾客更需，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不要哪个？如果顾客看到微

26、笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后一张笑脸的背后”？如？如果顾客等候结账的时间已经超过果顾客等候结账的时间已经超过5 5分钟，他对分钟，他对“对不起，请您稍等对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。效率的微笑，已经失去了微笑的意义。 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是服务

27、品质最好的体现。上，客人挂在心上，是服务品质最好的体现。要要 求：求： 微笑要亲切微笑要亲切自然，不做作，自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露似闭非闭，不露到半牙为止，遇到半牙为止，遇到客人到客人3 3米内必米内必须微笑，与客人须微笑，与客人目光相遇应微笑目光相遇应微笑致意，回答客人致意，回答客人问题也要面带微问题也要面带微笑。笑。图图 例例五、称呼礼仪五、称呼礼仪姓氏职务称呼姓氏职务称呼 ：徐总徐总李经理李经理一般习惯性称呼：一般习惯性称呼：男：男： 先生先生女：女： 女士、小姐女士、小姐 六、致意礼仪六、致意礼仪点头礼点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者主要用于在同

28、一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。注目礼注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。手等礼节同时使用。 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛； 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目凝视对方额头至两眼

29、之间出现严肃社交气氛； 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。 视 线 向 下 表视 线 向 下 表现 权 威 感 和现 权 威 感 和优越感，优越感，视线向上表视线向上表现服从与任现服从与任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理智。智。图图 例例七、鞠躬礼七、鞠躬礼 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分躬自然下垂。鞠躬分4545度、度、3030度、度、1515度三种，度三种，角度越大，表示越谦恭，职位

30、越低，服务中角度越大，表示越谦恭，职位越低，服务中多有多有1515度、度、4545度为常用礼节。男服务员鞠躬度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如不要太快，并自然说一些如“欢迎光临欢迎光临”、“再见再见”等等图图 例例图图 例例八、握手礼八、握手礼 标准的握手方式是：标准的握手方式是：握手时，两人相距握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂并齐，拇指张开，

31、两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语加适当的问候语“见到您真兴！见到您真兴！”“”“您您好！好！”“”“再会再会”等。等。 注注 意意 握手的基本规则是：握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。手后，再伸手与之握手，在上级、

32、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回

33、握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。手帕擦手。图图

34、 例例图图 例例九、应答礼节九、应答礼节 是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，时，首先首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次其次要要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不对不起，请您再说一遍。起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方话时，语气温和，音量适中

35、，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。离。 注注 意意态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻言谈过程中

36、，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ； 尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；不应随便议论长者、名人的私生活；不应随便议论长者、名人的

37、私生活；轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳； 十、迎送礼仪十、迎送礼仪 当宾客到达时，服务员应热情、主动当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。 图图 例例图图 例例十一、递送物品规范十一、递送物品规范递送笔：递送笔：给客人

38、时，并将笔尖朝向自己；给客人时，并将笔尖朝向自己；递送名片递送名片：应将名片正面朝向对方，双手递：应将名片正面朝向对方，双手递 给对方，不方便双手也要采用右手给对方，不方便双手也要采用右手递送菜单：递送菜单：一般站在客人座位的左侧点头微一般站在客人座位的左侧点头微 笑双手递上，右手在上，左手在笑双手递上，右手在上，左手在 下，打开菜单的第一页递给女宾或下，打开菜单的第一页递给女宾或 长者。长者。递送尖物：递送尖物：如刀应刃内向。如刀应刃内向。十二、操作礼节十二、操作礼节操作注意事项：操作注意事项：1 1、不、不可可大声喧哗、聚堆闲聊大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2 2、进房后不准关门，离开时必须关门

39、、进房后不准关门，离开时必须关门3 3、不、不可可翻阅客人书刊、杂志、信件；翻阅客人书刊、杂志、信件；4 4、不、不可可动用客人物品；动用客人物品； 5 5、不、不可可吃客人的食品；吃客人的食品； 6 6、不讲有损酒店形象的语言；、不讲有损酒店形象的语言；7 7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言8 8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9 9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏

40、、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；十、操作礼节十、操作礼节1010、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；1111、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动面前大声喧哗、打闹、吹

41、口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的在所说的“三轻三轻”）；）；1212、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。不能有任何嫌弃的表情和动作。1414、不轻

42、易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；切谢意，礼品收下后及时交领导处理；1515、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 十三

43、、示意规范十三、示意规范要求：要求： 一般用右手，四一般用右手，四指并拢，大指自然指并拢，大指自然并拢，手掌平伸，并拢，手掌平伸，掌心向上，指示相掌心向上，指示相应的人、物和方向。应的人、物和方向。图图 例例图图 例例十四、介绍礼节十四、介绍礼节 在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主

44、人更好地接待客人。人更好地接待客人。 在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？吗？”然后就给双方作介绍：然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。小姐。”十四、介绍礼节十四、介绍礼

45、节十五、使用名片礼仪十五、使用名片礼仪1 1、递名片：递名片：事先将名片准备好，放在上衣口袋里，事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得：说得：“这是我的名片，以后多联系这是我的名片，以后多联系”、“这是这是我的名片，以后请多关照我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电含蓄的向对方仔细地

46、询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”2 2、接名片：接名片：对方双手递过名片来时，立即放下手对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，哦，XXXX大酒店的财务部经理大酒店的财务部经理+ +经理呀！经理呀！

47、”注意注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。 十五、使用名片礼仪十五、使用名片礼仪注注 意意 交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。礼之举。 十六、十六、 个人举止十忌个人举止十忌忌一：忌一：在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声 音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之