QCC品管圈培训资料

1、本资料来源QCC培训资料培训资料PDCA品质的根本品质的根本什么叫品质：什么叫品质：JIS的定义的定义品质：评价商品或服务是否满足使用目的时，作为评价对象的固有特性性能的全部。备注 1.判断商品服务是满足使用目的时,还需要考虑2.品质由品质特性构成。品质管理：为经济有效地实现符合买方要求品质的商品或 服务的手段的体系。品质管理有时简称为QC。该商品或服务对社会的影响。质质 量量 三角锤三角锤质量质量本质：产品或服务本质：产品或服务是否满足使用目的是否满足使用目的工作质量是生产者的人格体现工作质量是生产者的人格体现与顾客要求与顾客要求保持一致保持一致安全性安全性坚固性坚固性可靠性可靠性服务性服务

2、性服务性服务性功能功能性能性能环保环保方便性方便性理所当然理所当然的质量的质量积极的积极的质量质量市场质量市场质量工序工序质量质量配件配件质量质量全部工作的质量全部工作的质量制造质量制造质量设计质量设计质量质量管理的概念与活动的扩充质量管理的概念与活动的扩充硬件的质量符合要求易于使用符合规格商品质量SQC产品质量生产工序的质量TQC构成工序的工作质量所有部门的工作质量满足顾客TQM195019701990Positive Quality令人感动的质量（对应潜在的需要）具有感性的质量（消除不便）现有商品的质量（消除不满）Negative Quality业务质量软 件 的 质 量消费者投诉的背景消

3、费者投诉的背景（根据（根据19861986年美国白宫消费者科的调查）年美国白宫消费者科的调查） 96% 96%的不满意的消费者决不说不满的不满意的消费者决不说不满 其中的90%将来也决不会成为回头客。 不满意的消费者中的13%至少会向20个人诉说不满 不满意的1个人至少会向9个人诉说不满但是作为商业对手，什么最重要作为商业对手，什么最重要IBMIBM调查调查 非常清楚客户的业务内容 严格遵守约定的交货期 业务窗口相对独立 能够迅速提供资料和情报 购入后具备充分的服务支援 合同书清晰易懂 发生问题后能够迅速地对应解决 手册简明易懂 能够及时通报经过与状况 具备足够的产品相关知识具备价格竞争实力第

4、第2 2章章 质量管理者的责任质量管理者的责任为实现品质方针的基本政策内容1、 决定品质的人客户、社会2、 品质改善活动的范围3、 人才培养4、 遵纪守法（包括规格）从产品的企画 设计到使用废弃,所有部门协力配合固有的技术 技能、品质意识1960年1990年1990年工业化社会高度信息化社会高 品 质 多 功 能 低 成 本高品质是理所当然有价值的功能价格破坏厂家优先消费者（用户）优先体系（组织）对应社会自己（负责）对应社会规范的变迁规范的变迁顾客对应的变化顾客对应的变化U 型模式O 型模式营业服务制造筹措技术顾客营业服务制造筹措技术顾客顾客服务制造技术筹措营业QC的思想与推进方法的思想与推进

5、方法 下一道工序是用户 思想：Product Out Market In Customer Satisfaction 行动： 明确本部门组织机构的问题 追究问题的原因 改善问题 3现2原主义(原理+原则） 现场（到现场去） 现物（确认现场） 现实（掌握事实） 原理 原则 1台不良品对企业来说也许只是台不良品对企业来说也许只是0.0001%，但对最终消费者来，但对最终消费者来说，不良率就是说，不良率就是100%。0.0001%=100%.无情的等式：无情的等式：.不良率的常用单位：不良率的常用单位：%PPM 常用不良率单位的变化充分反映社会进步和顾客期待。常用不良率单位的变化充分反映社会进步和顾

6、客期待。 目前，目前，6成为优秀企业质量管理追求的目标。成为优秀企业质量管理追求的目标。. .全面质量管理：全面质量管理：3.4PPM3.4PPM 以事实 数据为依据进行判断(Fact Control) 以事实和数据为依据进行计划 行动 判断 不依靠经验 感觉 胆量(KKD) 严禁说“也许”QC的思想与推进方法的思想与推进方法 进行管理的循环(戴明 循环) 制定计划(Plan),按照计划实施(Do),对结果进行确认 (Check),必要时采取措施(Action) 营业是管理循环的出发点,肩负着循环的1/3QC的思想与推进方法的思想与推进方法 5W1H的贯彻落实 为什么(Why)目的 什么(Wh

7、at)对象物 谁(Who)担当者 何时(When)期间期限 何地(Where)地点 如何(How)方法 分层思考看待事物 按天 按周 按月 按人 按机器 按工厂 重点定向 巴雷特式地看待事物 成果的8成由2成优先事项决定QC的思想与推进方法的思想与推进方法 彻底追究原因 “为什么、为什么”5次 不只是“去除现象”，要“去除原因 不只停留于临时对策、要采取永久对策防止再发 管理结果的同时管过程 良好的结果来自结果的原因即过程的改善 解决问题的步骤 课题的选定 现状的把握与目标的设定 活动计划的制定 主要原因的解析 对策的研讨与实施 效果的确认 标准化与管理的落实质量管理中的部门冲突质量管理中的部门冲突一致的一致的目标目标大处着眼大处着眼小处着手小处着手从数字中从数字中找答案找答案解决问题解决问题不是找茬不是找茬上司协调上司协调也很重要也很重要沟通沟通书面化、具体化的工作方法书面化、具体化的工作方法以书面为载体以书面为载体避免信息失真避免信息失真全方位信息沟通全方位信息沟通追溯性（有据可查）追溯性（有据可查）系统化管理（关联性）系统化管理（关联性）QC的思想与推进方法的思想与推进方法步骤实施事项步骤1步骤2步骤3步骤4课题的选定 抓住问题 确定课题现状的把握与