课件：物业管理服务(催费篇)

1、物业管理服务物业管理服务 催费篇催费篇 物业管理主要做什么物业管理主要做什么 ？ 一、其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、一、其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 （一）是常规性的公共服务，主要有以下几项：（一）是常规性的公共服务，主要有以下几项： 房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督； 房屋设备、设施的管理；房屋设备、设施的管理； 环境卫生的管理；环境卫生的管理； 绿化管理；绿化管理； 配合公安和消防部门做好住宅区内公共

2、配合公安和消防部门做好住宅区内公共 秩序维护和安全防范工作；秩序维护和安全防范工作； 车辆道路管理；车辆道路管理； 公众代办性质的服务；公众代办性质的服务； （二）是针对性的专项服务： 日常生活类； 商业服务类； 文化、教育、卫生、体育类； 金融服务类； 经纪代理中介服务； 社会福利类；三）是委托性的特约服务： 物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。 业主想要什么样的物业服务？业主想要什

3、么样的物业服务？ 安全舒适的环境安全舒适的环境 关注与尊重关注与尊重 及时的响应、及时的响应、 超值的服务、超值的服务、 . . 物业服务费物业服务费是物业产权人、使用人委托物业管理单位对是物业产权人、使用人委托物业管理单位对居住小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、居住小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目进行治安和环境等项目进行日常维护、修缮、整治及提供其日常维护、修缮、整治及提供其他与居民生活相关的服务所收他与居民生活相关的服务所收取的费用。取的费用。忘了忘了长时间出远门不在家长时间出远门不在家 没时间，耽误了没时间，耽误了贪小便宜能省就省

4、贪小便宜能省就省从众或其他私人目的从众或其他私人目的/ /原因原因对物业管理服务不满意对物业管理服务不满意 开发商遗留的问题开发商遗留的问题有异议、有纠纷、打官司有异议、有纠纷、打官司 不交费的主要原因不交费的主要原因 1 1）管理基础）管理基础 秩序维护、设施设备维护、环境保护、园林艺术、提示告知、秩序维护、设施设备维护、环境保护、园林艺术、提示告知、财务透明。财务透明。2 2）服务基础）服务基础 微笑大方、着装得体、沟通深入、维修及时、定期回访、主动微笑大方、着装得体、沟通深入、维修及时、定期回访、主动预见、诚信务实、细致周到、解决需求。预见、诚信务实、细致周到、解决需求。分享分享 四个基

5、础四个基础 3 3）群众基础群众基础 有意识的、提前的有意识的、提前的建立建立VIPVIP（忠实）业主群；合理借助业委会、居委会等组织。（忠实）业主群；合理借助业委会、居委会等组织。 （按时缴费、理解物业工作、支持并配合社区物业、敢于（按时缴费、理解物业工作、支持并配合社区物业、敢于与不良行为作斗争）与不良行为作斗争） 4 4）文化基础文化基础 有方向、有高度的进行各种社区文化活动，宣传引导到有方向、有高度的进行各种社区文化活动，宣传引导到位，丰富社区业余文化生活，引领业主养成良好的生活习惯，位，丰富社区业余文化生活，引领业主养成良好的生活习惯，取得认同和认可，掌握主动。取得认同和认可，掌握主

6、动。分享分享追缴要素：追缴要素：1 1. .一开始一开始-早行动。未欠费时就开始；发生欠费要及时催缴，否则越积早行动。未欠费时就开始；发生欠费要及时催缴，否则越积越多。造成越多。造成 “ “久病难医久病难医”。 2 2. .多渠道多渠道-多动脑筋，多路并进，多法兼施。多动脑筋，多路并进，多法兼施。 1 1）早、）早、准、准、巧三字决巧三字决 2 2）充分利用法律赋予我们的各种手段，不能见硬就回，充分利用法律赋予我们的各种手段，不能见硬就回， 久拖不决。这既是维护物业企业的利益，也是维护广大业久拖不决。这既是维护物业企业的利益，也是维护广大业 主的利益。主的利益。分享分享战术战术 攻攻“心心”术

7、术 1 1. .揣摩业户心理，对症下药，弄懂业户真实诉求。揣摩业户心理，对症下药，弄懂业户真实诉求。 2. 2.营造适宜的沟通环境营造适宜的沟通环境 3.3.诚心所至，金石为开诚心所至，金石为开 4.4.脸厚心黑，礼貌待人脸厚心黑，礼貌待人（行动、感化、业主变朋友）（行动、感化、业主变朋友） 分享分享 攻攻“战战”术术 分享分享 非问题户非问题户 经常家访经常家访 感情联络感情联络 主动服务主动服务 分享分享 问题户问题户 空空 房房 租租 户户 自自 住住业户分类业户分类 对象：对象： 满口答应，却总不出现的业主满口答应，却总不出现的业主招数说明：招数说明： 很多业很多业主认为物管费能拖就拖

8、，接到电话之主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词后含糊其词“过两天来过两天来”“”“有空的时间就来有空的时间就来”“”“我知道了我知道了”等等，往往业主最后都不会等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主对于这种业主“断其后路断其后路”就成了我们将无就成了我们将无用工变有用工的有效手段。用工变有用工的有效手段。分享分享对象对象： 无法取得联系的业主无法取得联系的业主 可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复司留下的电话号码，或获得购房时身份证

9、复印件上的地址；印件上的地址； 利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；易时必定留下联系电话； 通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。交费、获得联系方式。分享分享战术战术 4 4、苦肉计、苦肉计 自揭自揭“苦苦”底，博取同情底，博取同情 不辞辛劳，以德报怨不辞辛劳，以德报怨 忍辱负重，宽宏大气忍辱负重，宽宏大气 分享分享释义释义 比喻在解决矛盾冲突的过程中，一个充当比喻在解决矛盾冲突的过程中，一个充当友善或令人喜爱的角色，另一个充当严厉或令人友善或令人喜爱的角色，另一个充

10、当严厉或令人讨厌的角色。讨厌的角色。分享分享 客户强烈提出一个无理要求时，而我们又不可能同意时，要客户强烈提出一个无理要求时，而我们又不可能同意时，要将矛盾进行转移，将物业公司与其他业主的共同利益摆出来，将矛盾进行转移，将物业公司与其他业主的共同利益摆出来，以强势压倒弱势，不要让客户感觉与物业公司针锋相对以强势压倒弱势，不要让客户感觉与物业公司针锋相对。分享 战术战术 6 6、借力打力、借力打力 战术战术 7 7、避实就虚避实就虚 如果业主非常懂法，又非常爱找物业漏洞和不足，如果业主非常懂法，又非常爱找物业漏洞和不足，千万不要跟业主较真，话多必失，尽量不要正面回应，千万不要跟业主较真，话多必失，尽量不要正面回应，多采用迂回沟通，从其他方面让为主找到平衡。多采用迂回沟通，从其他方面让为主找到平衡。 如果业主非常不讲规则，我们要用非常专业、规范如果业主非常不讲规则，我们要用非常专业、规范的行为来体现公司整体实力，让业主感觉没有便宜可占，的行为来体现公司整体实力，让业主感觉没有便宜可占，则业主会知难而退。则业主会知难而退。 分享分享物业服务费催收的方法还有那些？物业服务费催收的方法还有那些？催费没有捷径！没有绝招！有的，只是经验和方法。催费没有捷径！没有绝招！有的，只是经验和方法。而只有自己亲身经