酒店基础知识培训

1、酒店基础知识培训酒店基础知识培训酒店的概念：酒店的概念：n酒店是一座提供餐食及住宿的的设施n酒店具有家庭性的设备n酒店是一种营利事业n对公共负有法律上的权利与义务n提供其他附带的服务酒店是以供应餐宿提供服务为目的，酒店是以供应餐宿提供服务为目的，而得到合理利润的一种公共设施而得到合理利润的一种公共设施酒店的特点：酒店的特点：n酒店是一种特殊的企业n它出售的是空间n它出售的是时间n它出售的是服务酒店的历史：酒店的历史：n中国饭店业发展进程：n唐、宋、明、清被认为是饭店业得到较大发展的时期n19世纪末，中国饭店业进入近代饭店业阶段，但此后发展缓慢n20世纪70年代末，改革开放后，饭店业才开始快速发

2、展（主要由改造过的旧饭店、新建立的宾馆、饭店和招待所等）世界饭店业发展阶段世界饭店业发展阶段发展阶段发展阶段市场市场交通方式交通方式地点地点特点特点古代客栈时期传教士信徒外交官吏信使、商人步行骑马驿车古道边车马道路边驿站附近设备简陋，仅提供基本食宿服务项目少，质量差声誉差，低级行业安全性差，常有抢劫发生大饭店时期贵族度假者上层阶层公务旅行者汽车火车城市中心公路边设施方便、舒适、清洁、安全服务健全、较简单经营方向开始以顾客为中心价格合理现代新型饭店大众旅游市场多种城市中心类型多样化，开发各种类型的住宿设施服务综合性饭店集团占据了越来越大的市场酒店的分类酒店的分类n（一）、按饭店客源市场分类n 综

3、合型饭店（指同时接待观光游览、商务、会议、度假等宾客的饭店）n商务型饭店（指主要为从事商贸活动的宾客提供住宿、餐饮及商务服务的饭店）n休闲度假型饭店（接待休闲、度假及娱乐等旅游者为主的饭店，大多位于自然环境优美的地区n会议展览型饭店（为各种展销会、大型博览会、国际会议、经贸洽谈会等提供场地、住宿、食宿）n观光游览型饭店（以接待团体游客为主的饭店）n康复疗养型饭店（提供康复疗养服务为主的饭店，通常以疗养院、干休所形式出现）酒店的分类酒店的分类n（二）、按饭店规模分类：n大型：拥有500间以上标准客房，服务项目较齐全，设施比较高档豪华n中型：拥有300500间标准客房n小型：拥有标准客房数在300

4、间以下酒店的分类酒店的分类n（三）、按计价方式分类：n欧式计价：客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其它费用n美式计价：客房价格包括房租以及一日三餐的费用n修正美式计价：客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用n欧陆式计价：房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐，即咖啡、面包和果汁n百慕大式计价：房价包括房租及美式早餐的费用 酒店的分类酒店的分类n（四）、按饭店的企业形式分类：n独立经营的饭店、饭店公司、饭店自联组织、饭店企业集团 酒店的星级评定划分酒店的星级评定划分n世界各国政府或旅游管理局，根据各个饭店的设施，均采用星级来表示，目前最高为五星级酒店（白金五星）酒店星级划分标准酒店星级划分标准

5、n一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。n二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房间有两面三刀张床，面积13.5平方米(包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头)，房内有冷热风设备、地毯、电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。n三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服

6、务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。n四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。n五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综

7、合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。 世界酒店之最世界酒店之最 n 全世界最豪华的酒店当数阿联酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店，它是七星级酒店。还有即将在海棠湾建成的由今典集团斥资16.8亿海棠湾打造七星级酒店。n 最高的旋转式酒店瑞士Allalin酒店。这家酒店建在阿尔卑斯山上，海拔3500米。整个酒店每1小时旋转一周，顾客在用餐时，可欣赏阿尔卑斯山周围美景。 n 首家

8、水下酒店以色列RedSeaStars酒店。这家酒店于1993年开业，顾客在这里就餐时可以一边吃着新鲜的海鲜，一边观看海底世界。 n 最奇特的酒店西班牙ElBulli酒店。在这家酒店里，顾客可品尝到世界上工艺最独特和最古怪的丰盛可口食物。它的独特风味可以说在世界上任何一家酒店都不会品尝到。 n 最大的酒店泰国曼谷TumNukThai酒店。其面积有4个足球场大，仅中央大厅一次就可接待5000多名客人。这里所有服务员都穿着轮滑鞋为顾客服务。 n 最古老的酒店巴黎LeGrandveyour酒店。这家酒店建于1784年，法国历史上几乎所有最著名的人士都曾经到这家酒店就餐。酒店中所有的饭菜一直保持法国最古

9、老的特色，这里的所有摆设都是正宗的法国古董。n 最小的酒店:芬兰Kuappi酒店。这家酒店只有一个单独的小餐厅,餐厅内仅设两个座位,一次只招待两位顾客。n 最漂亮和最雅致的酒店:莫斯科图兰多特酒店。该酒店由世界上数十家著名的设计公司设计建造,完全是仿古建筑,里面的设施是优雅高贵的宫廷式摆设。酒店中摆有中国古代的瓷器,俄罗斯古老的壁炉、枝形烛台和灯架。阳光大酒店基本情况介绍阳光大酒店基本情况介绍酒店概况：酒店概况：n全称：浙江东菱股份有限公司阳光大酒店n地址：浙江省嘉兴市中山东路1628号n隶属关系：杭钢集团杭钢旅业阳光大酒店n杭钢集团浙江东菱股份有限公司阳光大酒店n建筑面积：3.3万平方米n建

10、筑组成：主楼（22层）、裙房（5层）、附楼（3层）n开业时间：1997年12月28日n四星评定时间：2000年3月8日n服务宗旨：宾客至上，服务第一n工作目标与方针：国际水准的规范服务，永无止境的质量追求n酒店荣誉：（部分）n连续五年获得省级优秀饭店n嘉兴市“十佳”星级酒店n嘉兴市十强大酒店（首席）n08年浙江省最佳品质饭店n嘉兴市第八届消费者信得过单位酒店架构：酒店架构：n酒店主楼n地下二层：n工程部办公室、行政人事部办公室、采购部办公室、员工更衣室、员工宣传栏、总仓、维修班n地下一层：n玫瑰俱乐部、地下机房n一层：n前厅部：大堂副理、总台（接待处、收银处）、行李房、总机、小商场、路易至尊、

11、阳光恒隆、东方名品、真锅咖啡、怡纺纺织n餐饮部：大堂吧n公关销售部办公室、财务部电脑房、安全部监控室n二层：n维多利亚西餐厅、汉王宫n三层：n宴会中心、顶上鱼翅馆酒店架构酒店架构n四层：n游泳池、桑拿中心、网球场、六间不同档次的会议室n五层：n棋牌室、乒乓球室、桌球室、健身房、美容中心n六层九层：n行政客房区域：精装修客房，浅色调，房间清新明快，部分房间配备电脑，所有房间可以延迟至下午2点退房，另有六间行政套房，房间配有热带雨林花洒，按摩冲浪式浴缸n八层：n商务中心n十层：n公司总经办、公司及酒店领导办公室n十一层二十二层：n客房区域n酒店不设十三层、十四层酒店现有客房类型及价格：酒店现有客房

12、类型及价格：n标准间 挂牌价760元/间n高级双床房 挂牌价980元/间n高级大床房 挂牌价980元/间n行政大床房 挂牌价1280元/间n行政标准间 挂牌价1280元/间n豪华套房 挂牌价1280元/间（婚宴赠送）n高级套房 挂牌价1880元/间n行政套房 挂牌价2280元/间n总统套房 挂牌价8800元/间酒店附楼：酒店附楼：n一层：洗涤中心n二层：员工餐厅、员工浴室、吸烟室n三层：公司业务部、公司财务部、顶上鱼翅财务部、公共卫生间n酒店组织结构图酒店组织结构图董事长总经理副总经理前厅部安全部采购部管家部餐饮部娱乐部洗涤中 心 公关销售部行政人事部财务 部 工程 部 酒店意识培训酒店意识培

13、训 酒店是一个半军事化管理的组织酒店是一个半军事化管理的组织客人的眼中只有这个酒店，没有服客人的眼中只有这个酒店，没有服务员个人务员个人酒店管理酒店管理n酒店的组织架构：n总经理副总经理部门经理助理经理主管领班服务员n酒店的沟通方式：n（1）、上下沟通：一般由本部门下一级向上一级请示、报告；上一级对下一级布置、安排、检查、督导工作n（2）、横向沟通：n部门内部：同级人员之间进行沟通，不能取得一致时由上级进行协调n部门之间：一般性的工作由部门管理人员相互沟通，特殊或重要工作由部门经理经行沟通，部门经理不能取得一致时，上报副总经理或总经理联络方式：联络方式：n部门与部门之间：一般情况，先以电话联系

14、，如电话不能达到目的的，需要当面沟通或协商时，也要先以电话通知对方n向领导汇报工作，亦应从礼貌和尊重的角度出发先用电话与之联络，确定会见时间和地点，然后当面汇报公司、酒店主要管理人员的介绍公司、酒店主要管理人员的介绍n集团公司董事长：童云芳先生n集团公司副董事长兼东菱公司董事长：严楚益先生n东菱公司副总经理：王宇先生n东菱公司副总经理兼酒店总经理：吴建清先生（负责酒店全面工作及行政工作）n东菱公司副总经理兼酒店副总经理：孙中林先生（分管公司财务、酒店财务、酒店公关销售）n阳光大酒店副总经理：杜丛俏女士（分管房务、服务、培训）n阳光大酒店副总经理：黄勇强先生（分管酒店工程、安全）酒店意识酒店意识

15、对酒店服务工作的认识以及经过培对酒店服务工作的认识以及经过培训养成的行为习惯。训养成的行为习惯。酒店意识的内容酒店意识的内容n服务意识：亦即“宾客至上”，“客人总是对的”意识，这是我们的服务宗旨，是我们工作的核心，是我们的生命力。n规范意识：服务意识的根本保证。n服从意识：是规范意识的重要体现。宾客意识宾客意识n黄金标准一：凡是客人看到的必须是整黄金标准一：凡是客人看到的必须是整 洁美观的洁美观的 n黄金标准二：凡是提供给客人使用的必黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的须是安全有效的 n黄金标准三：凡是饭店员工对待客人必黄金标准三：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的须是亲切礼貌的

16、 您要知道，推销不仅仅是公关销售部的工作，我们每个员工都是推销员。无论您是直接服务于人还是做后勤工作，您都是在向客人推销。大门旁亲切的问候和微笑、柜台前热情的接待和帮助、一间整洁无暇的客房、一桌美酒佳肴配上闪光的餐具都会给客人留下深刻的印象而使其再度光顾。即使在您下班的时候，您也在推销，如果您为自己的工作感到自豪而总是向朋友夸耀，如果您以自己是阳光大酒店的一员为荣，并把这一点告诉人们，这都是在帮助推销。对人友善不仅出自工作需要，这样也会使您的生活更加愉快。 保持微笑，殷勤服务吧！让每一位客人开心而来，满意而归！全员促销的理念全员促销的理念酒店的职业道德酒店的职业道德道：即做人处事的道理和原则道

17、：即做人处事的道理和原则德：即个人的品质和行为德：即个人的品质和行为职业道德职业道德n基本道德：从大处讲可以有：公平、正直、诚实、友爱等，从小处细微处讲可以有：不损人不利己、不随地吐痰、不在公共场所吸烟等。与法律一样，道德标准对人的行为也具有约束力，只是不具有法律的强制性。n良好的品德：n1、待人接物诚心诚意，不会为自己的私利去欺骗客人；在为客服务时，心怀善意，不以貌取人，n认地位取人而厚此薄彼，对人真诚友善，才是对宾客最大的尊重。n2、在宾客遇到问题时，服务员以极大的同情心为客人排忧解难；在与客人发生冲突时，善解人n意，宽宏大度地去理解、包容，做自己应该做的事。n3、在服务中尊时守约，实事求

18、是地办好答应客人的事情，而不会为了骗取客人的好感而言而n无信。只有不弃小善，才能积成大善，只有广积众善，才能养成高尚的品德。礼仪礼貌知识礼仪礼貌知识 3.3仪容仪表仪容仪表3.3.1男员工不许蓄长发和留胡须，头发宜常梳理，发际以侧不盖耳后不及衣领为标准。3.3.2女员工发长超过肩应将头发束好，不得披头散发，束发物品按酒店统一规定，面部应保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。3.3.3员工不得留奇异发型，不得焗染怪异颜色。应勤剪头发、指甲，保持清洁卫生。皮鞋应光洁明亮。鞋跟不能带铁掌。制服需穿整套并按规定扣好所有钮扣和佩带所有原装饰物并保持平整整洁。3.3.4个人饰物佩戴仅限结婚戒指，女员工可戴粒状耳环（

19、直接接触食品的员工不得佩戴任何饰物）。3.4礼貌标准礼貌标准3.4.1友好待人，主动向宾客或同事打招呼；3.4.2在与宾客交谈时，控制好语音语调，使用亲切、友善的话语，忌大声说话或使用不耐烦的语言；仔细聆听宾客说话，对宾客关注和尊重；3.4.3在客用通道内行走时，遇到对面有宾客经过，主动靠往右侧礼让，如遇有目光接触，主动向宾客微笑问候；3.4.4为客人指引方向时，要将手臂伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，指向目标方向，同时身体向前稍倾，以示尊重。仪态仪态 仪态是指人在行为中所呈现出来的各种姿势、仪态是指人在行为中所呈现出来的各种姿势、表情和风度。在服务过程中，服务人员的感情表情和风度。在服务过

20、程中，服务人员的感情流露和与客人的交流经常会借助于身体的各种流露和与客人的交流经常会借助于身体的各种姿态，这就是我们常说的姿态，这就是我们常说的“体态语体态语”。仪态作。仪态作为一种无声的为一种无声的“语言语言”，在服务工作中被广泛，在服务工作中被广泛应用应用。站姿要求：站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅站姿要求：站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅 n抬头，脖颈挺直，头顶上悬。n双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然。n双肩放松，气沉丹田，自然呼吸。n脊柱、后背立直，双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后。n两腿并拢，立直，臀大肌、腹肌收紧，胸部略向前上方挺起。n两脚跟靠拢，脚尖分

21、开成45度60度，成“V”字形（男士）或丁字形（女士），身体重心n落于两腿正中。n要克服不良站姿，如探脖挺腹、斜肩弓背、趴伏依靠、手脚位置不当等。坐姿要求：入座轻稳、动作协调、坐姿文雅坐姿要求：入座轻稳、动作协调、坐姿文雅n落座后，上身自然挺直，收腹立腰。n上身略微前倾，朝向服务对象。n头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方。n双膝并拢。男服务生可将双膝微分开，但不应超过肩宽。n双脚脚跟并拢，双脚平放于地上。n双肩平齐，放松下沉。n两臂自然弯曲。双手放在双膝上。n无论哪种坐姿，都不要满坐，一般满椅子的2/3即可。若坐得太少太靠边，会给人随时离开的信号。n应避免不雅的坐姿，如弓腰驼背、腿部

22、抖动、身体歪斜，双膝分开过大等。蹲姿要求：使用恰当、方位准确、姿势优雅蹲姿要求：使用恰当、方位准确、姿势优雅n不要突然下蹲，特别是在行进中需要下蹲时，尤其不能突然下蹲。n下蹲时，应与身边的人保持一定的距离，特别是与他人同时下蹲时，更要保持适当的间距。n在服务对象身旁需要下蹲时，要与之侧身相向，不应正面面对客人，更忌讳将背部朝向客人。n身着裙装的服务员下蹲时，应注意使用合理的蹲姿，靠紧两腿。n在对客服务时不能随意滥用蹲姿。走姿要求：动作协调、姿态优雅走姿要求：动作协调、姿态优雅 、步位准确、步位准确 、步幅适度、步幅适度 、步速均、步速均匀匀 、步伐从容、步伐从容n上身基本保持标准站姿。n两臂以

23、身体为中心，前后自然摆动。前摆约35度，后摆约15度，手掌心向内，指关节自然弯曲。n起步时身体稍向前倾3度5度，身体重心落在前脚掌上，膝盖伸直。n步位准确。两脚的内侧要落在同一条直线上，不要形成“外八字”或“内八字”。n步幅适度。男服务员步幅一般应在40厘米左右，女服务员步幅一般不超过30厘米。n标准步幅是本人脚长的11.5倍。n步速均匀。行走速度，男服务员每分钟一般保持在100110步之间，女服务员每分钟一般保持n在100120步之间，约每两秒钟走3步。n注意克服不雅的走姿，如左右摇晃、步速过快或过慢，步履拖沓、双手插兜等。手势礼仪手势礼仪n礼仪要求：n1、手势规范。2、时机得当。3、幅度适

24、宜。4、力量适度。5、自然舒展。n6、眼神与手势、步伐服务用语相配合。n操作标准：n1、五指并拢，手心微凹。n2、腕关节伸直，手与前臂形成一条直线。n3、掌心斜向上方，手与地面形成45度角。n4、不得使用不雅的手势，如单指指指点点、抱起双臂等。注视礼仪注视礼仪n礼仪要求：n1、谦恭与尊重。2、友好与真诚、3、亲切与热情。n操作标准：n1、注视的部位以对方双眼为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域内。这种注视令人感到舒服，n有礼貌，能够营造一种和缓融洽的气氛。n2、服务人员对宾客宜平视或仰视。平视时，双方的目光约在同一高度，用来表达平等、坦率之意。n3、行注视礼时，注视时间不能过长，否则会令人感到不

25、自在；注视时间也不能过短，这样会使n人感到不被重视。n4、在交谈过程中，除双方关系十分亲近外，目光连续接触的时间一般为5秒钟左右。n5、眨眼的次数一般是每分钟58次，频繁地眨眼看人，目光闪烁不定，会给人心不在焉的感觉。n6、注视时要面带微笑，表示用心在听，意味着对客人重视。n7、走路时遇见宾客不能熟视无睹，要性注视礼。n8、对客服务时，千万不要只打招呼而不看对方，这样会让人觉得自己是不受欢迎的。n9、同时为两位以上的客人服务时，要给予每位客人适当的注视，不能厚此薄彼。n10、不要对客人反复打量，也不允许漫不经心地扫视。微笑礼仪微笑礼仪n礼仪要求：n1、笑容真挚。2表情自然。3、场合不同微笑礼不

26、同。n操作标准：n1、放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起。n2、嘴唇略呈弧形，保持发“茄”声音的口型不变。n3、面含笑意，亲切自然，不发出笑声。n4、目光柔和，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。n5、笑不露齿。n6、在情绪低落或身体不适时，可以回忆快乐的事情，或者请同事 暂时代理一下自己的工作，去洗手间洗洗脸，这样可以振作精神。n7、保证充足的睡眠。n8、即使再忙，也要放松心情，不因为工作忙碌而忘记微笑。服务用语服务用语 基本要求：基本要求：1、称谓恰当。、称谓恰当。2、口齿清楚。、口齿清楚。3、用词、用词准确。准确。4、语气亲切。、语气亲切。5、语调柔和。、语调柔和。6、语言简练。语

27、言简练。7、语意明确。、语意明确。8、一视同仁。、一视同仁。迎客用语，是当客人进入服务视线时，为使客人有宾至如归的感觉，迎客用语，是当客人进入服务视线时，为使客人有宾至如归的感觉，服务人员主动向客人打招呼时使用的语言。服务人员主动向客人打招呼时使用的语言。n服务人员使用迎客用语时要注意把握好三个要点：n1、使用迎客用语离不开“欢迎”一词。最常用的迎客用语有：“欢迎您的到来”、“欢迎光临”、“本店欢迎您”、“见到您很高兴！”等。n2、在宾客再次光临时，要用欢迎语表示自己仍记得对方，让对方感知被重视、被尊重。具体做法是在欢迎用语前面加上对方的尊称，或加上其他专用词。如，“张总，欢迎您的光临！”、“

28、赵女士您好！我们又见面了！”、“欢迎您再次光临本店！”等。n3、在使用迎客用语时，通常应当一并使用问候语，必要时施以注视礼、致意礼、微笑礼、鞠躬礼、握手礼等。问候用语，是服务人员与客人相遇时，主动向客人问候时使用的语问候用语，是服务人员与客人相遇时，主动向客人问候时使用的语言。常用的问候语有：言。常用的问候语有：“您好！您好！”、“早上好！早上好！”、“晚上好！晚上好！”等。等。n问候语使用要点：n1、首先问候身份高者，然后问候身份低者。n2、当被问候者人数较多时，先问候与本人距离近者，然后依次问候其他人。n3、问候时不能像例行公事那样千人一面、千篇一律，一定要投入感情，让客人真正感受到你的诚

29、意，而不是表面上做做样子。n4、问候时，眼神要专注，心态要平和。同时行微笑礼。n5、如果多次与同一位客人相遇，应能使用不同的问候语。请托用语，是指服务人员在请求客人帮忙或托付他人代劳时，照例请托用语，是指服务人员在请求客人帮忙或托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。应当使用的专项用语。n服务人员经常使用的请托用语大体分为以下三种：n第一，标准式请托用语。当服务人员向客人提出某个具体要求时，都应当加上一个“请”字。例如，“请稍候”、“请您让一下”等。如再加上“对不起”三个字，往往更容易为客人所接受。如：“对不起，请您让一下。”n第二，求助式请托用语。往往是在服务人员向客人提出某一具体要求时使用

30、。n第三，组合式请托用语。应答用语，是特指服务人员在工作岗位上为客人服务时，用来回应应答用语，是特指服务人员在工作岗位上为客人服务时，用来回应服务对象的召唤，或是在答复客人询问时所使用的专门用语。服务对象的召唤，或是在答复客人询问时所使用的专门用语。n服务人员经常使用的应答用语大体可以分为以下三种：n第一，肯定式应答用语。主要用来答复客人的请求。使用肯定式应答用语要切记不允许服务人员对客人说一个“不”字，更不可以对客人的请求置之不理。该类应答用语主要有：“是的，我知道了！”、“很高兴能为您服务！”“听候您的吩咐！”、“我会尽量按您的意思办！”、“好的，一定照办！”等。n第二，谦恭式应答用语。当

31、客人对服务人员提供的服务表示满意，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，一般用此类应答用语。如“这是我们应该做的！”、“您过奖了！”、“请不必客气！”等。n第三，谅解式应答用语。客人因故向服务人员致以歉意时，服务人员应及时予以接受，并表示必要的谅解。例如，“不要紧！”、“没关系的！”、“我不会介意的！”等。n应答用语使用要点：n应答宾客的询问时，要站立回答，全神贯注地聆听，不能心不在焉，表情冷漠。n有众多宾客问话时，应从容不迫地一一作答，不能厚此薄彼，冷落任何一位客人。n答应宾客随后再作答复的事，一定要守信负责，尽量设法早点给宾客满意的答复。n对宾客过分的或无理的要求，要沉得住气，表现得有修

32、养、有风度。n遇到个别人提出的某些带有挑衅性的、尖锐敏感的、不宜公开回答的或者不宜正面回答的问题时，应避实就虚，灵活回答。征询用语：服务人员主动提供服务时、需要了解客人需求时、让客征询用语：服务人员主动提供服务时、需要了解客人需求时、让客人选择服务内容时、启发客人思路时以及征求客人意见时所使用的人选择服务内容时、启发客人思路时以及征求客人意见时所使用的语言。语言。n服务人员应用最广泛的征询用语主要有三种：n 第一，主动式征询用语。多用语服务人员主动向客人提供帮助之时。例如。“您需要帮助吗？”、“我可以为您做点什么？”、“您需要什么？”等。其优点是可以节省时间，直截了当；不足之处在于把握不好时机

33、的话，会另客人感觉唐突、生硬。n第二，封闭式征询用语。这类征询用语多用于向客人征求意见或建议时。例如，“您觉得这道菜怎么样？”、“这种房型很有特色，您不试试？”、“您不介意我来帮助您吧？”等。n第三，选择式征询用语。服务人员提出两种或两种以上的方案，供客人进行选择。如，“我们可以提供的咖啡有五种，您需要哪一种？”、“您打算订雅间还是订散座？”等。n服务人员在使用征询用语时，应把握好时机，同时还需要兼顾客人态度的变化。致谢用语服务人员在获得客人帮助时、得到客人支持时、赢得客人致谢用语服务人员在获得客人帮助时、得到客人支持时、赢得客人理解时、感到客人善意时、婉言谢绝客人时或得到客人赞美时，应理解时

34、、感到客人善意时、婉言谢绝客人时或得到客人赞美时，应当及时使用致谢语，以表达自己对客人的感激之情。当及时使用致谢语，以表达自己对客人的感激之情。n在实际工作中，致谢用语的内容会有变化，但从总体上讲，主要有以下三种基本形式：n第一，标准式致谢用语。标准式致谢用语通常只有一个词谢谢！在任何需要致谢的场合，都可以说“谢谢！”，如果加上尊称或人称代词，则更有礼貌。例如：“张先生，谢谢您！”、“谢谢您，李经理！”等。n第二加强式致谢语。有时，服务人员为了强化感谢之意，会在标准式致谢用语之前加上一些副词。如：“十分感谢您的支持！”、“多谢您的理解！”、“万分感谢！”等。n第三，具体式致谢用语。因为某一具体

35、事宜，服务人员需要向客人致谢时，通常会提及致谢的原因。例如，“上次的事情有劳您了！”、“昨天给您添麻烦了！”等。道歉用语在对客服务时，如果因为各种原因给客人带来了不便，或道歉用语在对客服务时，如果因为各种原因给客人带来了不便，或妨碍、打扰了客人时，服务人员必须及时向客人表达歉意。妨碍、打扰了客人时，服务人员必须及时向客人表达歉意。n常用道歉用语主要有：“非常抱歉！”、“对不起！”、“请原谅！”、“失陪了！”、“失敬！失敬！”、“不好意思，打搅您了！”、“真是太不应该了！”等。n道歉用语要点有：n1、道歉用语有很多，具体使用时，切忌做得过分，显得虚假，应根据不同对象、不同事件、不同场合选择合适的

36、道歉用语。n2、道歉用语大多数都可以单独使用，在有些情况下，和其他礼貌用语结合使用效果会更好。赞赏用语，主要用于称道或者肯定客人的场合。常用的赞赏用语主赞赏用语，主要用于称道或者肯定客人的场合。常用的赞赏用语主要有三种形式，它们既可以分开使用，也可以合并使用。要有三种形式，它们既可以分开使用，也可以合并使用。n第一，评价式赞赏用语。服务人员对客人的所作所为在恰当的时候予以正面评价，如：“太好了！”、“您说的对极了！”等。n第二，认可式赞赏用语。当客人发表某些见解之后，往往需要服务人员对其正确的见解有所回应。例如，“您还真懂行！”、“还是您有眼光啊！”等n第三，回应式赞赏用语。客人夸奖服务人员时

37、，服务人员要及时回应：“哪里，您过奖了！”、“还是您的眼光高！”、“我做的没您说得那么好！”、“还是您技高一筹！”等。n使用赞赏用语一定要少而精，做到恰如其分、恰倒好处，否则会让人感到不舒服。推托语，是服务人员无法满足客人的要求时委婉地表示拒绝的用语。推托语，是服务人员无法满足客人的要求时委婉地表示拒绝的用语。n常用推托用语有：“很遗憾！”、“真抱歉，不能帮您的忙！”、“承您的好意，但。”“很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的。”、“非常抱歉，我们只允许这样做。”“很遗憾，我们不能帮您的忙。”道别用语：服务工作中，迎来送往是每天都会发生的事情。与客人道别用语：服务工作中，迎来送往是每天都会发

38、生的事情。与客人短暂告别或长时间告别时，要使用告别语。短暂告别或长时间告别时，要使用告别语。n常用的道别语有：“再见！”、“您慢走！”、“请您走好！”、“欢迎再来！”、“一路平安！”等。n服务人员在使用道别语时应注意两个问题：n第一，不要不用。不管客人有没有消费或者消费多少，服务人员都要在客人离开时礼貌地使用道别语。n第二，不要乱用。如客人乘飞机离开时，要说“一路平安！”，不能说“一路顺风！”。n下列基本礼貌用语以及常用礼貌用语是服务行业从业人员必须；牢记的：n基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。n常用礼貌用语11个词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早

39、、您好、再见。序 言 当您翻开扉页，您已加入我们的行列，阳光大酒店欢迎您的到来！ 阳光大酒店是集住宿、餐饮、娱乐、会议、商务办公等为一体的嘉兴市区首家四星级的旅游饭店。 阳光大酒店致力于创造一个尊重个人价值观、提高生活质量、实现个人抱负的工作环境。您现在是阳光大酒店的一员，希望您为酒店的成功，做出自己的贡献。 您的服务，您的礼貌和您的微笑将能确保客人满意，您的努力将有助于把酒店建成高声誉的“宾客之家”，希望我们大家都精诚地尽自己的责任，希望您能为您的工作感到光荣、自豪，愿您在阳光工作的每一天都感到愉悦和进步。 这本手册将帮助您了解您在酒店的责任、权利和义务，希望您熟记其内容，并模范地、严格地遵

40、守。 再次感谢您的加入，让我们同享阳光！ 总 经 理 启 第二章 人事劳动政策 2.1用工原则用工原则2.1.1阳光大酒店招聘员工的主要原则是：忠诚于企业，同时视其对某一工作是否适合而定，并以该工作的业务常识作为考核标准。2.1.2阳光大酒店招聘的员工须全职为阳光大酒店工作，不能在外兼职, 如有发现,将按本手册5.13.18予以立即辞退。2.2政审及体验政审及体验2.2.1凡应聘之员工，一律须经过面试（初审）、业务考核、政历审查和体格检查合格后方可正式录用。2.2.2对故意隐瞒、伪造个人身份、政历、学历以及患有传染病未事先声明的员工，将按照本手册5.13.5受到辞退或停职的处分，以保证酒店及宾

41、客的安全。2.2.3阳光大酒店正式录用前的体格检查费由应聘人自理。2.2.4阳光大酒店将根据员工岗位安排体格检查，即复查，费用在合同期满或续签合同期满时报销。凡复检或工作期间发现患有不适合继续从事酒店岗位疾病的员工，将终止合同。员工手册员工手册2.3试用期试用期初次应聘阳光大酒店职位原则上须经过六个月试用期。试用期可按员工对技能的掌握程度和具体表现作适当的缩短或延长。员工在试用期内被证明不符合录用条件的酒店提前七天作出通知并随时解除试用合同。酒店依法对员工开展培训，员工须依法接受培训。双方另签试用和培训合同。签订专项培训协议的按该协议执行。2.4工作时间工作时间 酒店工作时间为每周六天计48小

42、时，具体需根据不同的岗位、部门工作特点进行排班（工作时间不含用膳时间）。员工手册员工手册2.5超时工作超时工作如有营业、抢险或相关需要，员工应服从酒店指令适当延时工作，超出工时（包括公休假日），将按照国家劳动法规予以补假或其他方式补偿。除用工协议中已单独签订确认外，每周第4048小时（第六天）的工资按酒店工资方案发放。法定节假日补假按劳动法有关规定办理。2.6工资、晋升与调职工资、晋升与调职2.6.1工资2.6.1.1员工工资是由基础工资和附加工资两部分组成。工资等级划分根据不同岗位和不同责任而确定。双方另签合同。 2.6.1.2酒店实行十三薪奖励制度（用工合同单独注明者除外），第十三个月工资

43、是对员工一年辛勤劳动的奖励，视每人不同情况发放。有违规违纪行为或未满合同期提出辞职或假期过长的员工将得不到或减少此奖励）。具体按照酒店当年度“十三薪”奖励文件规定执行。2.6.1.3工资每月8日（如遇核算延期等特殊情况不超过12日）发放工资，当月工资次月发放。 员工手册员工手册2.6.2晋升 酒店根据工作需要和本人工作能力及工作表现，对员工进行调职和晋升。升职后前三个月为试用期，试用期经考核合格，则由酒店正式委任该职，给予定级。2.6.3调职基于操作上的需要，人员调配、员工培训及发展，员工的身体状况等理由，酒店可将员工调职或转换部门。员工为酒店服务满一年后也可申请调职、申请职位须依据当时的职位

44、空缺而定，且须获得有关部门批准并按有关程序办理。一经调职，当事员工按酒店规定依照新定职位发放薪金并办理有关事宜。必要时双方可另签补充合同。员工手册员工手册第三章 酒店规定3.1服从上司服从上司3.1.1为了服务标准的统一和酒店(部门)确保工作效率,要求员工切实服从上司的安排和调度。如遇疑难和不满，应先执行上司命令，事后可通过正常途径与直属上司沟通或投诉。如特殊原因或直属上司不在场，而事情又需立即解决时，可向再上一级上司请示或反映。3.1.2如员工认为直属上司的指令有明显的错误并可能给酒店带来损失的，可越级向再上一级上司请示或反映。但如果因不执行命令给酒店带来损失的，将视情况受到相应的处分。3.

45、2上下班须知上下班须知3.2.1员工必须按时上下班，不得迟到、早退。工作时间内不得擅离职守，无巡查职责的员工上班前及下班后不得无故在酒店内逗留。3.2.2员工上下班需遵守考勤制度，划磁卡，并使用员工通道和规定路线出入酒店。3.2.3员工下班前应交接完工作才能离开，并应知会管理人员，不能一声不响离开工作岗位。3.2.4工作时不准打私人电话，不允许私人会客，除组织专项学习和培训外,不能在上班时看书报。3.2.5未经总经理或分管副总经理批准不得陪带亲友在酒店吃住、购物、照相或游览（如有特殊需要可专文报告申请，经总经理同意后方可使用酒店设施和服务。3.2.6工作时间不得穿酒店制服外出（如因公外出，须经

46、本部门经理签署出入证）。上班不允许吃食物及嚼口香糖，任何工作岗位不可以收听广播、录音机、收看电视（负有监视、调音职能的岗位在履行职务时除外）更不能唱歌、吹口哨或哼小调等。除指定人员履行职责外，所有员工不得使用客用电梯和客人设施。3.2.7不得粗言秽语，不得讽刺客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争执。3.2.8在工作（服务）场所，要保持礼貌待客，站立服务，不得依靠墙壁或家具，不可高声谈笑或扎堆闲聊。避免当着宾客梳理头发、或有触摸自己面部等其他不雅观的小动作。员工手册员工手册3.3仪容仪表仪容仪表3.3.1男员工不许蓄长发和留胡须，头发宜常梳理，发际以侧不盖耳后不及衣领为标准。

47、3.3.2女员工发长超过肩应将头发束好，不得披头散发，束发物品按酒店统一规定，面部应保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。3.3.3员工不得留奇异发型，不得焗染怪异颜色。应勤剪头发、指甲，保持清洁卫生。皮鞋应光洁明亮。鞋跟不能带铁掌。制服需穿整套并按规定扣好所有钮扣和佩带所有原装饰物并保持平整整洁。3.3.4个人饰物佩戴仅限结婚戒指，女员工可戴粒状耳环（直接接触食品的员工不得佩戴任何饰物）。员工手册员工手册3.4礼貌标准礼貌标准3.4.1友好待人，主动向宾客或同事打招呼；3.4.2在与宾客交谈时，控制好语音语调，使用亲切、友善的话语，忌大声说话或使用不耐烦的语言；仔细聆听宾客说话，对宾客关注和尊重；3.

48、4.3在客用通道内行走时，遇到对面有宾客经过，主动靠往右侧礼让，如遇有目光接触，主动向宾客微笑问候；3.4.4为客人指引方向时，要将手臂伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，指向目标方向，同时身体向前稍倾，以示尊重。员工手册员工手册3.5考勤卡及工作名牌考勤卡及工作名牌3.5.1每位员工均由酒店发给员工考勤卡和工作名牌。工作时间，须佩戴工作名牌及携带考勤磁卡，部门主管、行政人事部、安全部门职能人员及有关管理人员可随时抽查相关证件。 3.5.2每位员工都应爱护好名牌和考勤磁卡，确保干净、整洁。3.5.3遗失证件和名牌应立即报告行政人事部及时补领，凡因自身疏忽造成的补发新证或名牌，需本人承担证件重新制

49、作的费用金。若因使用时间过久而引致证件或名牌损毁时则予免费（原则上指使用一年以后）。3.5.4员工离职时须将有关证件交回行政人事部，由行政人事部办理有关手续。 3.6员工更衣柜员工更衣柜3.6.1员工更衣柜为存放工衣而设，不得存放食品饮料或其他贵重物品。衣柜须保持整洁。3.6.2更衣柜必须保持常锁紧状态，酒店概不负责柜内任何财物被盗损失。3.6.3未经许可不得私换更衣柜和锁与钥匙，衣柜锁匙如有遗失，应立即报告行政人事部，换领新锁匙，并交赔偿金。3.6.4不得将工具或酒店物品存放于更衣柜内，违者视为盗窃。3.6.5酒店可例行抽查员工更衣柜内外整洁程度。员工手册员工手册3.5考勤卡及工作名牌考勤卡及工作名牌3.5.1每位员工均由酒店发给员工考勤卡和工作名牌。工作时间，须佩戴工作名牌及携带考勤磁卡，部门主管、行政人事部、安全部门职能人员及有关管理人员可随时抽查相关证件。 3.5.2每位员工都应爱护好名牌和考勤磁卡，确保干净、整洁。3.5.