项目质量管理第2部分质量策划

1、第二章 项目质量策划质量策划的一般理论和方法定义主要内容(过程)技术和方法项目质量策划过程、工具和方法质量策划/计划l质量体系策划l体系要素策划资源策划/过程策划l产品/服务质量策划质量管理质量策划质量策划质量控制质量控制质量改进质量改进质量保证质量保证设定质量目标辨识顾客是谁确定顾客的需要开发应对顾客需要的产品特征开发能够生产这种产品特征的过程建立过程控制措施，将计划转入实施阶段评价实际绩效将实际绩效与质量目标对比对差异采取措施提出改进的必要性做好改进的基础工作确定改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以便：诊断原因设想纠正措施建立控制措施以巩固成果质量审核质量认证质量策划的定义l

2、质量策划(quality plan)设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的产品或过程。l质量策划质量管理的一部分，致力于设定质量目标，并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标。l项目质量策划对正在实施的项目定义、提炼目标，并选择达到目标和路线的过程。l项目质量规划是进行项目质量管理、实现项目质量方针和目标的事前规划。质量规划是确定与项目相关的质量标准，并决定如何达到这些标准的要求。l在项目的开始阶段，项目经理就应该拟订一个质量管理计划，用以规定怎样圆满实现项目的质量目标，公司的程序怎样作用于项目，以及项目经理打算怎样进行质量保证和质量控制等。质量策划的主要内容(过程)l质量策划：l设定

3、质量目标l识别顾客l确定顾客需要l开发反映顾客需要的产品特征l开发能够生产具有这种特征产品的过程l设定过程控制，并把由此得出的计划转换成为操作计划l项目质量策划1.依据依据1)经营环境因素2)组织过程资 产3)项目范围说明书4)项目管理计划2工具与技术工具与技术1)成本效益分析2)基准对照3)实验设计4)质量成本5)其他质量规划工具3.成果成果1)质量管理计划2)质量测量指标3)质量核对表4)质量改进计划5)质量基准l质量目标体系l质量管理组织质量策划路线图设定质量目标设定质量目标确定顾客需要确定顾客需要识别受影响顾客识别受影响顾客开发产品特征开发产品特征开发过程特征开发过程特征确定过程控制确

4、定过程控制过程准备生产过程准备生产过程设计过程设计产品设计产品设计列出顾客需要列出顾客需要列出顾客列出顾客列出质量指标列出质量指标 活动活动 输出输出项目质量计划的主要活动l为完成项目目标的各项任务范围；l确定负责执行项目任务的全部人员；l制定各项任务的时间进度表；l阐明每项任务所必须的资源(人、财、物)；l确定每项任务的预算；l识别、评价项目风险与制定应对措施；l识别关系、要求、机会、假设和制约因素质量计划 (quality plan)质量计划针对特定的项目、产品、过程 或合同，规定由谁及何时应用哪些程序和相关资源的文件。l这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程；l 质量计划

5、经常引用质量手册的部分内容或程序文件；l质量计划通常是质量策划的结果之一。项目质量计划的结果1)质量管理计划l目标与组织机构l质量控制程序l质量控制点设置l质量文体体系(手册、程序、作业指导手、记录)2)质量测量指标l指标l目标值l数据收集l监控的活动3)质量核对表4)质量改进计划5)质量基准质量计划的内容l5W2H一、设定质量目标l质量方针 quality policyl 由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。l注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。l注2：本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。 l 质 量 目 标 q u a l i t y

6、 objectivel 组织在质量方面所追求的目的。l注1：质量目标应建立在组织的质量方针基础上。l注2：在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。l注3：质量目标有时可用不同的术语表示，诸如：“quality targets”、“quality aims”或“quality goals”。 组织设计未来的表现形式BudgetProgrammeProcedurePolicyStrategyObjectiveMission or Purpose预算预算规划规划程序程序方针方针战略战略目标目标使命或宗旨使命或宗旨质量目标的实例l福特公司80年代开发金牛座Taurus，设定的质

7、量目标是达到“最优级”lMotorola1987年的目标：到1989年产品和服务质量提高10倍l1982年3M公司：5年内降低不良质量成本50%l佛罗里达电力公司：减少发票差错90%质量目标的来源l市场推动：顾客的需要l技术和竞争推动l案例：INTELl人类的内在驱动l社会要求：法律、政府规章、同行压力和文化等影响l例如：汽车尾气排放标准设定质量目标的基础1.技术多用于组织的较低层次2.市场3.同行业水平对比4.历史资料5.质量目标是一个不断移动的靶子质量目标的等级l以汽车为例l首要目标：有效的交通l其次目标：安全性、舒适、经济、宽敞、耐用性、外观等l进一步分解：l经济：低的购买价、低的财务成

8、本、低的操作和维修成本l再进一步分解：保险费、燃料费、可靠性和适当的服务质量目标的展开l展开：把目标细分和目标分配到最低层，持续细分一直持续到能够采取措施来完成特定业务。某物业公司方针目标（公司层）l客户至上，科学管理，l求真务实，发展创新某物业公司方针目标（部门层）l热情周到，业主第一（物业部）l设备完好率95%l电梯运行率98%l维修合格率99%l供暖合格率98%l持证上岗率 = 100%l业主满意率90%l服务态度满意率99%l年有效信访6次某物业公司方针目标（部门层）l顾客至上，质量创新（餐饮部）l顾客投诉有效处理率 =100%l服务质量满意率95%l菜点质量满意率90%l设备完好率9

9、5%l培训覆盖率99%l培训合格率90%l有效防止安全事故率=100%某物业公司方针目标（部门层）l依法经营，科学决策（经营部）l签定合同无差错率95%l市场分析正确率70%l合同履约率=100%项目质量目标？l成本l进度l质量l范围l对组织的贡献l对社会的贡献二、识别顾客 l顾客识别与细分识别顾客?(举例) l外部顾客：不是本公司的组成部分，但是受本公司活动影响的个人和组织。l供应商、中间商、其他l内部顾客：即是本公司的组成部分，又受本公司活动影响的人。l雇员l举例：国家税务总局的外部顾客：l纳税人、财政部、人民代表大会、会计师和律师、媒体、法院等l项目的外部顾客？l投资人l政府主管部门l银

10、行l消费者l其他项目的内部顾客？谁是你的谁是你的(外部外部)顾客？顾客？l你提供什么产品和服务？l产品与服务提供过程顾客与组织及每个员工是什么关系？l你服务的是什么人或团体？l存在哪些细分市场(具有相似要求与期望的顾客群体顾客群)l顾客的人口统计学特征？l谁、在哪儿、有什么特征，是什么关系，在购买中发挥作用？三、揭示顾客需要（识别）确定顾客要求l产品的要求（产品要求、服务要求）l要求的输出和陈述l要求分析排序和确定关键质量特性l顾客之声（获取渠道）1. 顾客需要什么顾客需要什么(顾客角度顾客角度)l卓越的产品质量l优质的服务l更多的选择余地l适当的价格l按时交货l对顾客需要反应快关心与关切，而

11、不是不理不睬公平的礼遇，而不是埋怨，否认或籍口明白与负责的反应，而不是“抱歉，这是公司的政策”迅速与彻底，而不是拖延或沉默顾客需要什么(提供者角度)实物产品实物产品l性能l特色：l可靠性l符合性l耐用性l可用性1.美学特性服务服务l可靠性l保证性l有形性l移情作用1.响应性项目项目可生产(可构造)性可用性有效性可操作性可伸缩性社会可接受性可支付性顾客的需要举例制品和服务的质量维度实例需要维度制品（立体声放大器）服务（活期存款账户）性能信噪比；功率处理顾客请求的时间特色遥控自动支付账单符合性工艺准确可靠性平均失效时间处理请求的时间可变性耐用性有用的寿命与行业趋势保持同步可用性易于修理消除差错美学

12、特性橡木机壳银行休息室的外表需要与期望的比较_Kano(狩野纪昭)模型Physical StatePhysical StateOneOne - - DimensionalDimensionalAttractiveAttractiveMustMust - - BeBe“dissatisfieddissatisfied”User PerceptionUser Perception“satisfiedsatisfied ” IndifferentIndifferent 实实物状物状态态- - 一一维维的的有魅力的有魅力的必需的必需的 - -“不不满满意意” 用用户户感知感知“ 满满意意” 不充分不充

13、分 充分充分中等的中等的/ /无关无关紧紧要的要的2.顾客细分与顾客需要l顾客l顾客分类l相关方l顾客要求（需求或期望）l明确的l未明确的l真正的l欣喜的(令人高兴的)l秘密的l基本需要、次要需要、第三级需要顾客的多种角色l医药销售代表的顾客l签订采购合同的采购经理l规定质量保证程序的质量管理部门l各科室的领导l医生和护士l医院建设新楼的顾客l病人及家属l医生和护士l新楼所需设备的技术人员l维修人员和清洁工顾客需要的特点(揭示需要的难度)l表述的需要与真正的需要l差别在于，顾客常常通过商品表述需要，但真正的需要是产品所提供的服务;l顾客的反馈直观而不准确，需要分析顾客反馈挖掘其潜在需要。l感觉

14、的需要l对产品构成以及质量要求，顾客与供应商可能有不同理解l文化的需要l雀巢咖啡3. 揭示顾客的需要的过程（1）制定收集顾客的需要计划（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要（3) 对顾客需要分析并排出优先次序（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言（5）建立测量单位与测量手段发现顾客需要的方法l意见卡l正式调查l焦点小组l直接顾客接触l现场情报l投诉分析l互联网监测 l充当顾客l研究顾客行为l实验挖掘顾客需要的突破口l现有的服务是不够的l从繁重的杂事中解脱l缩短服务时间l改变顾客习惯l企业家的角色与产品满意相关的顾客需要与产品满意相关的顾客需要l人身安全l对用户友好l快捷的服务l把时间因素包含进来

15、l和顾客沟通与顾客不满意有关的需要l质量保证l对顾客投诉建立系统的方法l一个24小时可与顾客联系的回应中心l一个免费电话号码l计算机管理的数据资料l对电话接线员的特殊培训l积极的恳请顾客提出意见以将顾客未来的损失降到最小与产品不满相关的顾客需要l质量保证l对顾客投诉建立系统的方法l一个24小时可与顾客联系的回应中心l一个免费电话号码l计算机管理的数据资料l对电话接线员的特殊培训l积极的恳请顾客提出意见以将顾客未来的损失降到最小4.顾客需要转换与表达l顾客需要的表达方式：l顾客的语言l企业的语言l通用的语言l当顾客需要以顾客语言表述时，有必要将这些需要转换成企业的语言。需要要求标准目标指标？四、

16、开发产品特性、过程和控制方法质量策划的系统化工具质量策划的系统化工具质量功能展开（质量功能展开（QFDQFD） 质量功能展开是日本石桥轮胎公司和三菱重工于质量功能展开是日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的。年代开发出来的。1978的丰田、的丰田、1983年的富士年的富士施乐、以及施乐、以及1983年的福特。自从年的福特。自从1983年以后，包括年以后，包括Cummins Engines、数字设备公司（、数字设备公司（DEC）、通用汽）、通用汽车、惠普、宝洁以及宝丽莱在内的主要的美国公司都车、惠普、宝洁以及宝丽莱在内的主要的美国公司都采用了采用了QFD方法。方法。QFD是一种识别顾

17、客需要、分解需要，然后是一种识别顾客需要、分解需要，然后将顾客需要转化产品的功能的方法。将顾客需要转化产品的功能的方法。QFD所用的工具是一种房子样的矩阵图表，所用的工具是一种房子样的矩阵图表，故也称为故也称为质量屋质量屋。 强正相关强正相关 正相关正相关* * 强负相关强负相关相关性程度相关性程度 负相关负相关技技术术要要求求顾顾客客要要求求重重要要程程度度顾顾客客要要求求纸张不易撕碎纸张不易撕碎连续完成连续完成防墨汁渗透度防墨汁渗透度打印清晰度打印清晰度3 31 12 23 3纸纸张张宽宽度度纸纸张张厚厚度度纸纸张张卷卷曲曲度度涂涂料料厚厚度度纸纸张张抗抗张张强强度度纸纸张张颜颜色色* *

18、关系重要程度关系重要程度强强中中弱弱(E)关系和强度(D)满足顾客需要“顾客的声音” 过程的关键特性(E)关系和强度(G)相关系数(B)重要性加权(顾客欲望和需要 “顾客的声音”(C)相对于组织竞争对手的顾客感知(F)重要性评分总和(H)目标根据技术重要性排定的档次 质量机能展开矩阵“质量屋”质量屋的构成要素1.左墙：用户（消费者）的要求质量2.天花板：质量要素3.房间：关系矩阵4.地板：质量要素的指标即设计质量5.屋顶：相关矩阵6.右墙：竞争能力评估及质量计划7.地下室：竞争的技术能力评估QFD的相关概念质量要素l把用户对产品的要求质量转化为一组对某产品的定量或定性的要求的表述，使之得以实现并能对其进行考核；l一项质量要求可能需要一组要素，一个质量要素也可能于多项质量要求相关；l高层次的用户要求质量应转化为低层次的质量要素，并相应转化为质量设计。质量功能展开的主要阶段质量功能展开的主要阶段第一阶段(质量屋)产品的特点第二阶段零部件特点第三阶段工艺流程特点第四阶段过程控制特点顾客要求设计要求设计要求零件特性零件特性制造作业制造作业生产要求QFD的作用的作用l缩短产品的研制时间,更有效地开发产品l有效地减少后期的设计更改l在早期进行低成本设计l提高